Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

Áp dụng quy trình giám sát chặt chẽ và khoa học. Những khoản cho vay trung dài hạn, thời gian thực hiện dài nên quá trình giám sát cũng kéo dài theo, các ngân hàng nhiều khi quá chú trọng vào công tác thẩm định ban đầu đôi khi việc giám sát khoản vay chỉ dừng lại ở mức hình thức. BIDV Ninh Bình quán triệt đến từng cán bộ tín dụng, xác định công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay của ngân hàng là một khâu quan trọng trong quy trình tín dụng. Buông lỏng công tác này có thể dẫn đến việc sử dụng vốn sai mục đích, gây thiệt hại cho ngân hàng, làm giảm chất lượng tín dụng trung dài hạn. Do vậy, phải thực hiện quy trình giám sát sử dụng vốn vay nghiêm ngặt:

+ Tiến hành kiểm tra thường xuyên và đột xuất trong việc thành lập hợp đồng tín dụng với khách hàng. Ngân hàng ghi rõ những quy định về kiểm tra định kỳ, tiến độ thực hiện dự án, kiểm soát hệ thống thu chi của khách hàng. Trong trường hợp có dấu hiệu bất thường phải tiến hành cuộc kiểm tra đột xuất.

+ Nhận biết và ngăn ngừa các khoản vay không an toàn: Có nhiều dấu hiệu cho thấy khoản vay sẽ gặp khó khăn. Tuy nhiên, để nhận biết được vấn đề này còn phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của cán bộ giám sát: thực tế thấy rằng không có nguyên tắc hay mô hình cụ thể nào để đánh giá những kiểu vay không an toàn. Nhưng không phải chúng ta không nhận biết được những nét chung để rút ra kinh nghiệm như:

 Trì hoãn nộp báo cáo tài chính ngân hàng.

 Chậm trễ trong việc trì hoàn cá cuộc viếng thăm của cán bộ ngân hàng

 Số dư tiền gửi giảm bất thường,xuất hiện những khoản thiếu chi trên tài khoản thanh toán.

 Có sự gia tăng bất thường hàng tồn kho, các khoản phải thu, các khoản bán

chịu.

 Có thay đổi về ban lãnh đạo doanh nghiệp, biến động về con người, khó

khăn về tổ chức lao động.

 Thay đổi chế độ tài chính trong doanh nghiệp

 Thảm họa về thiên nhiên, bão lụt, cháy, mất trộm

 Có xảy ra kiện tụng về tài chính trọng doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp có những dấu hiệu nghi ngờ trên, ngân hàng phải nhanh chóng có những biện pháp kịp thời để bảo về quyền lợi của mình. Ngân hàng phải xem xét trên mọi khía cạnh, xem vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải có thể tháo gỡ được không. Từ đó ngân hàng xem xét có nên tiếp tục đầu tư thêm vốn cho doanh nghiệp, ngân hàng bằng mối quan hệ của mình, giúp đỡ khách hàng tìm đối tác mua hàng cho doanh nghiệp, gia hạn khoản nợ để doanh nghiệp có thời gian phục hồi. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không có biện pháp khắc phục hoặc không có khả năng khắc phục, ngân hàng tận thu để tránh rủi ro.

Đối với những món vay mới:

Chú trọng vào thẩm định dự án và quyết định cho vay. Cán bộ tín dụng phải xem xét chặt chẽ những khoản cho vay. Thời điểm hiện tại, vốn huy động của chi nhánh chưa đủ để đáp ứng nhu cầu vay dài hạn. Do đó, khi tiếp nhân yêu cầu vay vốn trung dài hạn, chi nhánh cử cán bộ nghiên cứu, xem xét kỹ lượng. Chỉ tiến hành cho vay với những dự án thật sự hiệu quả, có khả năng trả nợ tốt. Khi thẩm định cần chú ý:

 Tính pháp lý của các pháp nhân vay vốn

 Đánh giá năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, khả năng tài chính dùng cho hoàn trả vốn vay và xu hướng phát triển của doanh nghiệp trong thời những năm tới

 Tính toán các chỉ tiêu kinh tế quan trọng, so sánh với định mức của ngành và của thị trường

Đối với những dự án có rủi ro cao, đầu tư vào những ngành nghề biến động thị trường lớn, chi nhánh tuyệt đối không cho vay, phát triển dư nợ dài hạn của chi nhánh.

3.2.4.3. Kết quả kỳ vọng

Thực hiện đồng thời biện pháp tăng cường huy động vốn dài hạn và nâng cao chất lượng cho vay trung dài hạn bao gồm việc rà soát, giám soát khoản vay dài hạn hiện tại và xem xét kỹ và cho vay thận trọng đối với những yêu cầu vay dài hạn mới, BIDV Ninh Bình kỳ vọng huy động vốn dài hạn sẽ tăng lên 15% trong giai đoạn 2013-2015, tỷ trọng vốn dài hạn sẽ chiếm 10% trong tổng vốn huy động của chi nhánh. Cho vay dài hạn giảm tỷ trọng giảm xuống còn 20% trên tổng cho vay,

giảm đi 10% giai đoạn từ 2013-2015

3.2.5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh

3.2.5.1. Lý do chọn giải pháp:

Con người suy cho cùng là chủ thể của mọi hành động. Cầu nối giữa những nhà hoạch định ngân hàng và khách hàng chính là đội ngũ giao dịch viên và cán bộ tín dụng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là người tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó cung cấp trực tiếp dịch vụ phù hợp đến cho khách hàng. Lý thuyết về sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, lợi thế cạnh tranh mà không thể bắt chước được của ngân hàng này so với ngân hàng khác, đó là nằm ở yếu tố con người.

Càng ngày áp lực cạnh tranh càng lớn, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thay đổi, phát triển liên tục, trình độ của khách hàng nâng lên rất nhiều, yêu cầu của khách hàng cũng khắt khe hơn. Do đó, đòi hỏi trình độ, kỹ năng của cán bộ ngân hàng phải nâng lên.

Hệ thống sản phẩm dịch vụ của BIDV khá đầy đủ nhưng những sản phẩm hiện đang triển khai ở BIDV Ninh Bình lại rất đơn giản và “nghèo nàn”. Một trong những lý do nằm ở việc cán bộ tư vấn dịch vụ không nghiên cứu để tư vấn, triển khai dịch vụ mới đến khách hàng. Cán bộ làm việc theo “lối mòn” mà không đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới.

3.2.5.2. Nội dung giải pháp:

Phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh bắt đầu từ khâu đầu tiền: tuyển dụng nhân lực. Lựa chọn, sàng lọc, tuân thủ nghiêm túc quy trình tuyển dụng của trung ương để tuyển ra được những cán bộ có phẩm chất, năng lực phù hợp với công việc chi nhánh yêu cầu.

Bên cạnh đó, công tác đào tạo nghiệp vụ, phát triển kỹ năng để đáp ứng được đỏi hỏi của công việc:

+ Thường xuyên cử cán bộ đi học những lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn tại trường đạo tạo của BIDV và hội sở chính để trao dồi kiến thức sau đó về truyền đạt lại cho những cán bộ khác trong phòng và triển khai những sản phẩm mới về chi nhánh. Đối với những sản phẩm đặc thù như sản phẩm bảo hiêm, sản phẩm có liên

kết với các tổ chức khác như sản phẩm bankplus liên kết với viettel, tổ chức lớp học triển khai sản phẩm tại chính chi nhánh cho cán bộ đầu mối. Hướng đến chuyên môn hóa cán bộ ngân hàng. Chẳng hạn đối với cán bộ tín dụng. Do nền kinh tế rất đa dạng về lĩnh vực, ngành nghề, số lượng cán bộ tín dụng lại hạn chế không thể dàn trải trên mọi lĩnh vực. Chi nhánh nên tổ chức từng nhóm cán bộ chuyên phụ trách về từng lĩnh vực. Ví dụ nhóm phụ trách mảng xây dựng, cơ khí chế tạo, xây lắp, vận tải thủy……

+ Phát triển kỹ năng mềm cho cán bộ bán hàng: kỹ năng tiếp xúc tạo thiện cảm, kỹ năng khai thác nhu cầu, kỹ năng giải quyết khiếu nại, bán chéo sản phẩm, chăm sóc khách hàng. Hiện tại, chi nhánh có thể cử cán bộ tham gia lớp đào tạo kỹ năng mềm tại hội sở. Nhưng do số lượng học viên hạn chế đồng thời vẫn phải đảm bảo hoạt động kinh doanh tại chi nhánh nên chi nhánh chỉ có thể cử một hoặc hai cán bộ đi học. Trong tương lai, chi nhánh có thể thuê giáo viên và tổ chức lớp đào tạo tại chi nhánh, hướng dẫn, luyện tập cho cán bộ theo một chu trình và tạo dần thói quen, tác phong giao dịch chuẩn mực, chuyên nghiệp cho từng cán bộ tiếp xúc với khách hàng

+ Khuyến khích cán bộ phát triển trình độ học vấn khi đăng ký tham gia đào tạo học bậc cao hơn, chi nhánh phấn đấu giai đoạn năm 2013-2015 sẽ có 1 tiến sỹ kinh tế, 3 thạc sỹ chuyên ngành kinh tế

+ Thường xuyên tham gia, tổ chức cuộc thi nhằm kiểm tra liên tục trình độ của cán bộ, yêu cầu đòi hỏi cán bộ phải liên tục trao dồi nghiệp vụ, kỹ năng thường xuyên. Song song với đó là xây dựng quy định thưởng, phạt rõ rang và phổ biến quy định đến từng cán bộ.

+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ. Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của cán bộ ngân hàng. Có chính sách đãi ngộ nhân tài hấp dẫn là động lực để phát triển đội ngũ cán bộ có tiềm năng ở Chi nhánh, có đánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Phổ biến và đóng góp cải tiến quy trình nghề

nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi

trong tương lai, nghề nghiệp của mình.

+ Cao nhất là tinh thần tự giác, ham học hỏi, ý thức trao dổi nghiệp vụ của từng cán bộ ngân hàng. Yêu cầu đặt ra của chi nhánh là tạo không khí thi đua, học hỏi, trao đổi nghiệp vụ trong nội bộ ngân hàng. Phải xuất phát từ sự cố gắng của bản thân từng cán bộ, sự phát triển ấy mới là sự phát triển bền vững nhất.

3.2.5.3. Chi phí, thời gian cho giải pháp:

Tập trung vào khâu đào tạo cán bộ, hàng năm chi nhánh cử cán bộ tham gia những lớp nghiệp vụ và kỹ năng của trường đào tạo cán bộ BIDV tổ chức. Chi phí đào tạo sẽ được trường đào tạo tính và ghi nhận vào chi phí của từng chi nhánh. Những lớp đào tạo tổ chức trong năm 2013 và chi phí dự kiến cụ thể ở bảng 3.4

Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến 1 năm của BIDV Ninh Bình

ĐVT: đồng

Chương trình

Số người cử đi học	Thời gian ngày)	Chi phí/ ngày/ người	Chi phí (VND)
Đào tạo ngắn ( < 1 tháng)
Đào tạo cán bộ mới	5	5	850,000	21,250,000
Đào tạo giao dịch viên chuyên nghiệp	2	5	850,000	8,500,000
Đào tạo nhân viên kế toán nội bộ	2	3	850,000	5,100,000
Đào tạo nghiệp vụ văn thư lưu trữ	1	2	850,000	4,250,000
Kỹ năng tìm kiếm và thẩm định khách hàng	1	3	850,000	2,550,000
Kỹ năng xử lý và thu hồi nợ hiệu quả	2	5	850,000	8,500,000
Đào tạo hành chính, lễ tân và lái xe, bảo vệ	2	3	850,000	5,100,000
Đào tạo dài (> 1 tháng)
Cán bộ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại	1	60	850,000	51,000,000
Trưng tập, bồi dưỡng 1 lãnh đạo chi nhánh cấp từ phó phòng trở lên làm việc tại hội sở chính	1	180	850,000	153,000,000
Thực hiện đào tạo kỹ năng giao dịch chuyên nghiệp cho cán bộ mới bắt đầu vào làm việc được tổ chức tại chi nhánh	10	7	300,000	21,000,000
Tổng cộng				280,250,000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

3.2.5.4. Kết quả kỳ vọng

Sau khi thực hiện giải pháp phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh, chi

nhánh sẽ có một đội ngũ cán bộ tương đối đồng đều về chất lượng và đảm bảo đáp

ứng nhu cầu công việc đề ra. So sánh với độ đa dạng về các sản phẩm với những ngân hàng khác trên cùng địa bàn, BIDV Ninh Bình chưa tạo được lợi thế. Tuy nhiên, nếu thực hiện những giải pháp trên, chuyên môn cũng như những kỹ năng của cán bộ BIDV Ninh Bình sẽ tăng lên đáng kể, đây chính là lợi thế cạnh tranh bền vững nhất của BIDV.

3.2.6. Phát triển chính sách marketing và chăm sóc khách hàng

3.2.6.1. Lý do chọn giải pháp:

Trong quá trình tìm kiếm và tạo lập mối quan hệ của một chi nhánh BIDV, dù là chi nhánh mới thành lập hay là chi nhánh đã đi vào hoạt động lâu năm, bao giờ chúng ta cũng có một lượng khách hàng cũ nhất định và một số lượng khách hàng mới đến tìm hiểu và đặt giao dịch với BIDV. Những khách hàng mới này đến giao dịch với BIDV thông qua nhiều nguồn: qua giới thiệu của người thân, cán bộ BIDV, qua thông tin từ các phương tiện quảng bá như báo đài, tivi, website, tờ rơi

... Do vậy công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Trên thực tế nhiều người chưa biết hoặc chưa hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV khác biệt so với sản phẩm dịch vụ cùng loại của các NHTM khác như thế nào.

Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình đã để ra rõ chiến lược của mình: tập trung vào khách hàng cũ. Muốn vậy, chi nhánh phải có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể

3.2.6.2. Nội dung giải pháp:

* Về chính sách marketing:

BIDV Ninh Bình phải chú trọng công tác quảng bá chương trình, sản phẩm huy động vốn thông qua các công cụ truyền thông như báo đài, áp phích, tờ rơi và chủ động quảng bá hình ảnh của mình một cách toàn diện để tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Ưu tiên quảng cáo hình ảnh của BIDV và những chương trình mới hấp dẫn của ngân hàng lên đài truyền hình Ninh Bình vào khung giờ đẹp để thu hút được nhiều sự chú ý, quan tâm của khách hàng.

Hiện nay, các kênh tiếp thị truyền thông của ngân hàng chủ yếu được thực

hiện nhằm quảng bá một cách chung nhất về hình ảnh của BIDV mà không có sự chuyên sâu, vì vậy hiệu quả tiếp thị chưa được cao. Để tiếp thị thành công một sản phẩm bán lẻ của BIDV, chúng ta cần thực hiện song song với kênh truyền thông của các Doanh nghiệp trực tiếp sản xuất hoặc trực tiếp phân phối hàng hóa nhằm thỏa mãn một cách tương đối nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như BIDV Ninh Bình cho vay mua ô tô của Công ty TNHH ô tô Thành Hải, khi đó BIDV Ninh Bình sẽ ký kết một số chương trình hợp tác trong công tác truyền thông. Theo đó, những hình ảnh, thông tin về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Ninh Bình sẽ xuất hiện một cách tương đối trong các chương trình tiếp thị, quảng cáo trên truyền hình, trên poster, băng rôn...của Công ty TNHH ô tô Thành Hải và ngược lại.

Xây dựng một nhóm hoạt động marketing tập trung, thân thiện và chuyên nghiệp. Chính sách thân thiện với khách hàng thể hiện trước hết ở tác phong giao dịch và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ Chi nhánh, sau đó là đến các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng. Thân thiện với khách hàng còn thể hiện ở mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp các thông tin về ngân hàng tới khách hàng. Do đó, Chi nhánh cũng cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Ngoài ra Chi nhánh cần chuẩn hoá và tập trung thể hiện ở sự thống nhất các biểu mẫu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, biển hiệu để tạo nên hình ảnh một ngân BIDV chuyên nghiệp nói chung và một BIDV Ninh Bình nói riêng khác biệt. Hình ảnh ngân hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng căn cứ, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng, tác động tới tâm lý khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cụ thể, tỉ mỉ thị trường địa bàn tiềm năng, các hoạt động xúc tiến thương mại như hoạt động tặng quà khuyến mãi (bằng tiền, lãi suất, hiện vật), chương trình dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng...

Quan điểm mỗi cán bộ BIDV là một kênh quảng cáo. Khi có những sản

phẩm mới, chia nhóm khách hàng và phân chia đến từng cán bộ chịu trách nhiệm liên lạc giới thiệu sản phẩm mới đến những khách hàng được đánh giá là có nhu cầu và có tiềm năng với loại sản phẩm mới đó.

* Về chính sách chăm sóc khách hàng:

Đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn thường yêu cầu lãi suất cao, cán bộ cần linh động thuyết phục khách hàng thực hiện đúng yêu cầu về lãi suất của NHNN đồng thời thực hiện một số ưu đãi về phí, tặng quà hoặc có kế hoạch chăm sóc khách hàng dài hạn. Đối với khách hàng (đặc biệt là người dân) không quen tiếp xúc giấy tờ, ngại thủ tục nên thái độ nhã nhặn, tận tình hướng dẫn,phục vụ khách hàng sẽ đem lại cho khách hàng tâm lý thoải mái, yên tâm khi giao dịch.

Chi nhánh phải có chính sách ưu tiên cho chăm sóc khách hàng. Song song với đó, quy định rõ trích lập tạo 1 quỹ dành riêng cho chăm sóc khách hàng và trích một phần để chi thưởng cho cán bộ có thành tích xuất sắc trong hoạt động huy động vốn.

Xây dựng chính sách khách hàng: Phân loại khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu, lên danh sách khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là việc không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy Chi nhánh nên có sự phân công cán bộ và lãnh đạo phòng phù hợp để chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, vướng mắc của họ nhằm giải quyết đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng... Mục đích lớn nhất là bằng hành động thực tiễn để cho khách hàng thấy được Ngân hàng là nơi họ tin cậy và gửi gắm niềm tin. Đồng thời có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn kịp thời.

Những ngày lễ, tết, dịp đặc biệt, chi nhánh tùy từng dịp để xây dựng những chương trình chăm sóc riêng. Ví dụ nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3 chi nhánh có chương trình chăm sóc cho những khách hàng nữ. Liên kết với những trung tâm làm đẹp, mua sắm, tiến hành giảm giá, chiết khấu khi mua sản phẩm hay tư vấn làm đẹp miễn phí cho chị em. Có quà tặng cho khách hàng thân thiết, quan trọng nhân ngày