Những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán

5) Các cuộc hội thảo

6) Gọi điện làm quen

Về cơ bản, quy trình tìm kiếm khách hàng sử dụng các bước sau: 1 Xem lại bất kỳ một thông tin nào về một người mà bạn biết rõ (về địa chỉ, nghề nghiệp, nơi giới thiệu tới, v.v.) và xác nhận các nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu có thể có đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính của bạn.

2. Chọn lời mào đầu phù hợp mà bạn sẽ sử dụng trong cuộc gọi điện thoại đầu tiên. Lời mào đầu này giới thiệu về bạn và các dịch vụ của em trong khi tạo ra một môi trường mà Ở đó khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi của bạn.

3. Xử lý bất cử một trở ngại nào có thể làm dừng cuộc nói chuyện.

4. Đặt các câu hỏi tìm hiểu sơ lược và tạo ra sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và các dịch vụ của bạn.

5. Đáp ứng bất cứ một mối quan tâm nào; đồng thời thúc đẩy mối quan hệ.

6. Đi bước tiếp theo, có thể là:

a) Các cuộc gọi tiếp theo bị Giới thiệu khách hàng đến bộ phận (phòng) phù hợpc) BỐ trí một cuộc gặp gỡ di Gửi các tài liệu

7. Hoàn thành công việc giấy tờ thích hợp.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 480 trang tài liệu này.

8. Lên tích cho cuộc gọi tiếp theo hay cuộc họp tìm hiểu sơ bộ.

9. Gọi tới khách hàngfkhách hàng tương lađkhách hang được giới thiệu tới tiếp theo. Rút cuộc, đây là bước quan trọng nhất. Kiên đinh là chìa khoá để thành công Gọi điện thoại một cách hiệu quả: Những yếu tố cần thiết cho tính . hữu hiệu của một cuộc gọi điện thoại là: ' Thực hiện lời mở đầu có hiệu quả Đáp lại phản ứng tự động thể hiện sự do dự hay nghi ngờ của các khách hàng tiềm năng. ("Không có tiền", "Quá cao".v.v.). Gừ dụng những ngữ điệu thích hợp trong giọng nói. Cảm xúc của bạn dược phản ánh trong giọng nói của bạn. Cách đơn giản nhất để đảm bảo âm sắc dễ chịu trong giọng nói là mỉm cười trong khì nói chuyện. cô gắng đạt được sự phù hợp. Giọng nói của hạn phải phản ánh được sự tin tưởng, nhiệt tình và quan tâm. Rùn, buồn chán và giận dữ đều dễ dàng bị phát hiện-và sẽ lập tức gây mất lòng tin hoặc sự bác bỏ đối với những ý tưởng của bạn. Nếu bạn cảm thấy căng thẳng, .hãy nghỉ ngơi và lấy lại trạng thái tinh ' thần dễ chịu hơn. Các phương pháp có hiệu lực bao gồm đọc hay nghe chuyện cười, thư giãn 60 giây, và tự hình dung sự thành đạt, ngồi và

đứng "một cách hãnh điện' và "một cách tự .tin làm một nhiệm vụ khác, dọc tài liệu quảng cáo,v.v... . Điều chỉnh tốc độ lló~ của bạn. CỐ cũng nói với. -tố(' độ nói giống như của khách hoặc tiềm năng của bạn để giúp duy trì sự hoà hợp. Tránh nói nhanh

.hơn hay chậm hơn vì những khác biệt này tạo ra những rào chân không ý thức và không cần thiết. Nói rõ ràng. Hãy tạo ra một.hình.tượng.trong t8m in hỗ trợ cho mục - đích trợ . giúp . tìm ~ịếm khách hang tương lai của hạn để quản lý hiệu quả hơn đồng

tiền của họ. Đáp ứng những quan tâm của khách hàng bằng CLAP. Cho phép các

khách hàng tương lai biết rằng bạn coi trọng .đầu vào của họ và muốn _ đảm hảo rằng những quan tâm của họ dược đáp ứng. Xử lý lời từ chối: ' Về lý trí, chúng ta biết rằng có 9 trong số 10 (+l-) khách hàng tiềm năng sẽ có một câu trả lời tự động mang tính phòng thủ là "không". Ngoài ra, tâm lý coi việc bị từ chối là điều khủng khiếp còn có lý do là bị quy định trước. Nếu có nhiều người nói với bạn về một cái gì đó tồi tệ, kinh khủng, hay khó khăn, thì rất có khả năng là đầu óc bạn đã bị quy định để xem xét những sự kiện/nhiệm vụ đó với một sự tham chiếu tâm lý tiêu cực. Sau đó, khi có dấu hiệu khó khăn ít nhất, thì sự phản ửng đã được quy định trước này làm thay đổi nhận thức của chúng ta và tô màu lên suy nghĩ của chúng ta. Chính thái độ bán hàng tư vấn đã làm giảm đáng kể nỗi lo sợ đối với sự từ chối, bởi vì bạn gọi để làm một điều tết cho người khách hàng tiềm năng này. Các phương pháp truyền thống của

việc tìm kiếm khách hàng ngầm định sự đối dầu, tình huống thắng-thua, với việc

người khách hàng tiềm năng này đang nắm vấn đề then chất. Với thái độ đúng đắn, dù bạn có được việc hay bị từ chối đối với một khách hàng, cũng không có gì khác biệt nhiều, đều tất cả NÓ trở thành một tình huống thắng-thắng, với thái độ nhìn nhận của bạn là vấn đề then chết.

c Kỹ năng khai thác thông tin Một trong những nguyên tắc trong hành nghề môi giới là phải hiểu khách hàng. Hiểu khách hàng là:

- Nắm được các nhu cầu tài chính, các nguồn lực, và cả mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng.

- Hiểu cách nghĩ và ra quyết định đầu- tư của khách hàng, cũng như những tình cảm bên trong có thể ảnh hưởng tới phản ứng của 'họ đối với mối quan hệ giúp đỡ khiến bạn có thể đáp ứng được các nhu cầu của họ. Kỹ thuật thu thập thông tin dưới dây không chỉ đem lại cho người môi giới tất cả các thông tin mà bạn muốn có từ khách

hàng, mà còn giúp cho việc làm tăng khối lượng tài sản được quản lý, làm tăng sự trung thành của khách hàng, và một số giải pháp trước khi bán hàng, trước khi bạn thực hiện cuộc gọi điện' bán hàng đầu 'tiên. ~ ' Để quá trình thu thập thông tin có hiệu quả, bạn nên đạt được các mục tiêu sau: Khai' thác cho được những mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm nănglkhách hàng và các thông số cho từng mục tiêu. Thiết lập sự đồng cảm và tạo ra hình ảnh về một nhà môi giới nhà nghề trong tâm từ khách hàng tiềm nănglkhách hàng. Tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng tiềm nănglkhách hàng (riêng có nghĩa là một số từ ngữ riêng có cho họ, cũng như việc định hướng giác quan trong. Cách nói của họ - thị giác, thính giác hay cảm giác), các thông tin tâm lý, các tiêu thức mua và các chiến lược động lực. Xây dựng một cam kết đạt được các mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng/khách hàng với bạn. Tăng tỷ lệ phần trăm tài sản của khách hàng dưới sự quản lý của bạn cho việc đầu tư. . Thời điểm tìm hiểu: Quá trình tìm hiểu thực sự bắt đầu trong "cuộc gọi làm quen" với các câu hỏi bạn đưa ra để thẩm định khách hàng tiềm năng. NÓ được tiếp tục thông qua các cuộc gọi sau đó và cuộc gặp trực tiếp dầu tiên của bạn. Khi được tiến hành một cách thích hợp, việc tìm hiểu sẻ trở thành một thói quen, được tiếp tục trong suất quá trình quan hệ của bạn với khách hàng. Thu thập thông tin trong các_ cuộc gọi tiếp theo: Đôi khi sẽ có mốt vài cuộc gọi tiếp thu giữa lần liên hệ ban dầu với khách hàng tiềm năng với l8n gặp gỡ trực tiếp đầu tiên. Những lần liên hệ như thế là cơ hội tuyệt vời để tăng lượng thông tin mà người môi giới có về nhu cầu/mục tiêu tài chính tổng thể của khách hàng cũng như loại tính cách của họ, các tiêu thức mua hàng và các chiến lược ra quyết định. Do vậy, tìm hiểu trong các cuộc gọi tiếp theo phải hoàn thành 3 điều sau: li Phải khai thác được thêm. thông tin liên quan tới sở thích, nhu cầu và' sự ' am hiểu của khách hàng cũng như cách thức suy nghị và ra quyết định của họ.

2) Phải tiếp tục thẩm định khách hàng tiềm năng.3) Phải giúp cho việc dẫn dắt khách hàng tiềm năng đi đến kết luận rằng anh ta cần gặp riêng bạn để thảo luận về tình huống của anh ta một cách đầy đủ hơn. Khi người môi giới đã thu 'thập được đủ thông tin mới để chứng tỏ cần có cuộc gọi và nhu cầu gặp gỡ trực tiếp, hãy sắp đặt cuộc gặp gỡ đó. Nếu bạn có thể đưa ra được một lợi ích thoả đáng của việc gặp gỡ với bạn thì hầu hết khách hàng tiềm năng sẽ đến gặp bạn. Tất nhiên bạn vẫn có thể phát triển được những khách hàng mà bạn sẽ không bao giờ gặp, do khoảng cách hoặc

do các vấn đề khác. Trong những trường hợp đó, toàn bộ mối quan hệ của bạn sẽ được dàn xếp qua điện thoại, và bạn sẽ cần tìm hiểu họ hoàn toàn qua điện thoại hơn là gặp trực tiếp. Tuy nhiên, bất cứ lúc nào có thể, hãy thu xếp để gặp gỡ trực tiếp. Quy trình tìm hiểu: Giống như việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và việc bán hàng, để tìm hiểu khách hàng có hiệu quả, người

môi giới cần tuân theo một loạ các bước xác định. Các bước này là:

Bước l: Thiết lập sự đồng cảm với khách hàng và tạo cho khách hàng sự thoải mái. Bước 2: Phát hiện các nhu cầu/mục tiêu/các vấn đề của khách hàng. ung 3ẹ Xếp thứ tự ưu tiên các nhu cầulmục đích của hách hàng.

Bước 4: Xác định các thông số cho từng nhu cầulmục tiêu ĐÓ là: Mất bao nhiêu thời gian để đạt được mục tiêu. Cần bao nhiêu tiền để đạt được mục tiêu. Các bước nào đã được thực hiện. Muôn dành bao nhiêu tiền cho việc giải quyết vấn đề nàylđạt được mục đích này vào thời gian nào? Xác định mức độ chấp nhận rủi ro.

Bước 5. Tìm hiểu những khoản đầu tư, tài sản, thu nhập hay các khoản nợ khác. Bước 6- Xin phép được rà soát từng mục tiêu và các thông số của mỗi mục tiêu.

Bước 7. Thiết lập một cuộc hẹn gọi lại hay gặp lại để đưa ra/bàn bạc các giải pháp có thể.

Nghệ thuật đặt câu hỏi:

1 Nếu có một động lực thích hợp, thì ai cũng sẽ trả lời bất cứ câu hỏi nào. Trước khi bạn có' thể làm bất cứ điều gì cho anh ta, bạn cần biết được tình trạng hiện thời của anh ta và anh ta muốn đi tới đâu. Do vậy, bạn phải bắt đầu bằng việc hỏi về thực chất mục tiêu của anh ta (tức là nhu cầu hay mục đích tài chính) và theo sau đó là xác định các thông số của các mục tiêu đó.

2. Khi bạn đã xác định dược các mục tiêu của 'khách hàng, điều quan trọng là phải hỏi các câu hỏi có liên quan rõ ràng tới mỗi mục tiêu. Hãy để cho các câu hỏi của bạn tập trung vào từng mục tiêu một. Lưu ý. Hãy luôn luôn ghi chép trong suất cuộc phỏng vấn tìm hiểu. Tuy nhiên, trước khi ghi chép, hãy giải thích tại sao bạn lại làm như vậy vả hỏi xin phép khách hàng.

- Tìm hiểu khách hàng là trọng tâm của quá trình bán hàng tư vấn. Vào lúc bạn hoàn thành quá trình tìm hiểu sơ bộ này, bạn phải biết tất cả những điều bạn cần để phát triển một cách đúng đắn và đưa ra một giải pháp thích hợp và hiệu quả đối với các

vấn đề của họ. Tìm hiểu khách hàng có kết quả có thể làm tăng một cách dễ dàng không chỉ khối lượng tài sản dưới sự quản lý của bạn mà còn phát triển mức độ trung thành khách hàng sẽ tồn tại ững chắc trong những thời ký tốt cũng như xấu. Tìm hiểu sâu về các thông tin tài chính. Tìm hiểu về động lực thúc đẩy mua hàng.

c Kỹ năng bán hang Phần chuẩn mẹ So sánh bán hàng bằng điện thoại và bán hàng trực

tiếp:

- Tính hiệu quả Tính thuận tiện Tính riêng tư ~ Những yêu cầu đặc biệt Bí quyết để

thu hút được khách hàng đến với bạn:

- Chứng tỏ

được tính chất nhà nghề" CÓ khả

năng so sánh và đối chiếu sản

nhẩmldịch vụ của bạn với sản phẩmldịch vụ đó của đối thủ cạnh tranh. Chuẩn bị một cuộc thuyết trình bán hàng có kết quả: Suy nghĩ về những ngôn từ tết nhất cần được sử dụng để thuyết phục khách hang

- Tập thuyết trình trước Quy trình bán hàng cơ bản MỞ đầu: Trong bước này, bạn chuẩn bị cho . buổi thuyết trình bằng cách xem xét lại nhu cầu của khách hàng của bạn và kiểm tra lại sự hiểu biết của bạn về tình huống cũng như mong muốn của khách hàng để giải quyết nhu cầu, vấn đề và sự mong muốn đó.. Quý trình mở đầu có 3 bước riêng biệt: MỞ đầu bằng cách đề cập tới lợi ích Xem xét lại các thông số Đưa ra một tổng quan về các đặc điểm của sản phẩm được lựa chọn Bước mở đầu cần đạt được một sôýêu cầu: Nhắc khách hàng nhớ ra bạn là ai. Đưa ra lý do hợp lý cho cuộc gọi để tạo sự quan tâm của khách hàng đủ để anh ta tiếp tục cuộc gọi.

- Thăm dò để xác định xem khách hàng của bạn đã sẵn sàng để giải quyết mục tiêu của cuộc gọi vào lúc này chưa. Phần chính của thuyết trình: Phần này, bạn đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng và giải thích những đặc điểm, những ưu điểm và những lợi ích thích hợp của sản phẩm hay dịch vụ. Trước khi bước vào thuyết trình, bạn cần nhận thức được một số vấn đề để có thể thực hiện thuyết trình thành công. Người mua thực sự am hiểu so với người mua thiếu am hiểu Người mua cần biết chi tiết và người mua cần biên khái quát ~ Thuyết trình ngắn gọn và đơn giản (KISS) ~ Phương pháp 3 cấp Các dữ liệu hỗ trợ Những dữ liệu sau đây nên dưa cho khách hàng: 1 Tên sản phẩmldịch vụ. 2. Mức độ an toàn tương đối cửa sản phẩmldỉch vụ. Đạt được sự cam kết/nhận lệnh đặt hàng/kết thúc giao dịch: Với tư cách là một người

hành nghề bán hàng . tài chính, lý do tồn tại duy nhất của bạn là giúp khách hang giải quyết một vấn đề hay đáp ứng một nhu cầu. Tuy nhiên, bạn chỉ thực hiện được mục đích của bạn khi bạn hoàn tất quá trình này bằng việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ theo nhu cầu khách hàng. Đạt được sự cam kết của khách hàng đối với một giải pháp cần phải là sự kết thúc hợp lô gích của tất cả những gì đã diễn ra trước đó. Khi sử dụng phương pháp bán hàng tư vấn thì hầu như không cần thiết phải ép buộc khách hàng (như được thực hiện trong tiếp cận bán hang truyền thống). Thay vào đó bạn nên hướng khách hàng tới quyết định thích hợp. Trước khi đề nghị đơn đặt hàng, điều quan trọng là phải nêu tóm tắt mối liên hệ giữa các đặc tính và lợi ích của sản phẩm mà khách hàng tìm kiếm, tức là những động cơ mua hàng của họ và các thông số đầu tư. Điều đó đưa ra một lời nhắc nhở cuối cùng với khách hàng là tại sao anh ta mua sản phẩm này và chuẩn bị để anh ta bước sang giai đoạn cam kếtlkết thúc giao dịch. Thuyết minh quy mô đơn đặt hàng: Lệnh đặt hang phải gắn với mục tiêu tài chính cũng như các thông sô đi kèm của từng khách hàng, không phải cứ yêu cầu đơn đặt hàng càng lớn càng tôi. Cách .kết thúc tết nhất: Cách kết thúc giao dịch tốt nhất lả cách mang tính tư

vấn cao và theo đúng quy trình đã phác thảo trước đây. Bằng cách nhắc nhở khách hàng về nhu cầu của họ, thong số cho giải pháp của nhu cầu đó, và sau đó chứng minh là giải pháp do bạn đưa ra đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào, bạn có thể tạo ra được sức thuyết phục phi thường. Bạn không phải phụ thuộc vào "những kỹ thuật đơn thuần" hoặc cố gắng để tạo ra "sức ép" đối với khách hàng. Các kỹ thuật kết thúc giao dịch tết nhất cũng lien quan dấn nhiều giác quan. Hãy nhở lại cách mọi người xử lý thông tin bằng các phương thức nhìn nghe hoặc cảm giác của mình. Cũng phải nhớ lại rằng trong'buớc chuẩn bị, chúng tôi đã gợi ý rằng bạn hãy soạn thảo lời thuyết trình sao cho. nó huy động được tất cả mọi giác quan. Lô gích này cũng thích hợp trong việc giúp bạn đạt được sự cam kết của khách hàng với giải pháp của bạn cho nhu cầu của họ. Các thể loại và phương pháp thuyết trình: Nhân: những phương tiện tự giúp thị giác như biểu đồ, tranh ảnh và những công cụ 'minh hoạ khác giúp cho người ta hình dung ra những lợi thế của sản phẩm và dịch vụ đối với họ. Đôi khi chỉ bằng những con 'số bạn ghi ra ngắn gọn hay tết hơn nữa là để khách hàng phải viết ra, sẽ củng cố thêm những luận điểm của bạn bàng bằng hình ảnh' trực quan. Bạn đã gia

tăng sự ảnh hưởng bài thuyết trình của bạn khi thu hút được nhiều gi8c quan. Nghe: những từ ngữ bạn chọn lựa phải được trợ giúp bởi ngữ điệu và mức độ hưng phấn của bạn. Hãy chuẩn bị cả những điều bạn muốn nói lẫn cách thức nói điều ấy Cảm: bất cứ khi nao có thể, hãy cố gắng truyền đạt cảm giác tích cực về một loại sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang khuyến nghị. Điều này đạt được một phần nhờ vào việc nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được và cảm giác về sự thành đạt nhằm tiến tới giải pháp cho một nhu cầu tài chính. Hậu mãi: Sau khi thương vụ được thực hiện, những gì bạn phải làm cũng quan trọng như là chính quá trình bán hàng, thậm chí còn hơn thế, vì qua đó, bạn sẽ củng cố được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chính là sau lần bán hàng đầu tiên, bạn sẽ có cơ hội để đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng trong quá trình được gọi như là thâm nhập lợi ích. Việc tiếp tục dịch' vụ hậu mãi sẽ đảm bảo cho bạn nhận được những khách hàng được giới thiệu đến mà sẽ thúc đẩy hơn nữa việc kinh doanh của bạn. Cũng chính quá trình hậu mãi khiến cho bạn phải phân tích hoạt động của mình và nâng cao các kỹ năng nhà nghề của bạn trong quá trình hậu mãi. Xác nhận lệnh mua: Đọc lại một lần nữa bản hợp đồng để bảo đảm là bạn cùng với khách hàng nắm vững những điều khoản trong đó, sau đó hãy nói với khách hàng rằng bạn sẽ gọi điện lại về việc xác nhận thương vụ. Kiểm tra lệnh mua; đọc lại cho khách hàng của bạn tất cả những gì bạn ghi trên phiếu lệnh. Những thay đổi trong phong cách sống hoặc trong những hoàn cảnh cá nhân có thể đòi hỏi những điều chỉnh trong danh mục đầu tư của họ hoặc có thể tạo ra những cơ hội cho những sản phẩm bổ sung hoặc những lời giới thiệu khách hàng mới. Những tình huống thường gặp yêu cầu nhiều điều chỉnh lại về tài chính bao gồm:

sinh con Li dị Vợ/chồng chết Thay đổi việc làm

Thừa kếlthưởng Mất việc làm Kiện tụng

Kết hôn Đau ốm Về hưu

Nếu bạn không liên hệ với khách hàng, thì bạn sẽ không bao giờ biết được những điều này. Hỏi xin lời giới thiệu khách hàng mới: Cách tất nhất để có được lời giới thiệu khách hàng là hãy hỏi xin chúng. Cách khác là gửi bưu thiếp hoặc thư. Hãy luôn đính kèm theo một số danh thiếp của bạn để cho người ta phân phát. Điều đó không hiệu quả bằng cách hỏi trực tiếp, nhưng nó khiến cho khách hàng biết rằng bạn đánh giá cao công việc của anh ta. Thường việc gửi lời viết tay như "Tôi chỉ muốn ngài biết rằng tôi đánh giá cao công việc của ngài và mong muốn được tiếp tục làm việc với

ngài trong tương lai" sẽ

cần nhiều thời gian. Mạng lưới hiệu quả

Hãy tối đa hoá

mạng lưới hoạt động của bạn, bằng cách mời một số khách hàng và những người tư vấn hay bạn bè của họ tới dự cuộc hội thảo riêng về các điều kiện dang thay đổi của ngành dịch vụ tài chính hay 'của nền kinh tế chẳng hạn. Các thông tin trong cuộc hội thảo có lẽ sẽ giúp họ trong công việc. Dịch vụ sau bán hàng, thâm nhập tài khoản (bán thêm sản phẩm cho cùng một khách hàng) và dịch vụ không phải là những việc chỉ làm một lần. Tất cả đều dược cung cấp hên tục và cần dược đưa vào lịch hoạt đụng hàng tuần, hàng ngày của bạn. CÓ nhiều cách để tạo ra

việc gặp gở sau bán hàng đối với khách hàng. Ba công cụ sẵn có đối với bạn là điện thoại, thư và máy fax. Nhớ rằng luôn gửi thông báo tới khách hàng của bạn và giữ tên bạn trước khách hàng. Đối thủ của bạn cũng sẽ làm như vậy. Khi bạn giúp khách hàng của mình đạt được các mục tiêu của họ thì họ cũng sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu của bạn. Hành động sửa chữa sai lầm, sai sót: Hành động sửa chữa tất nhất là ngay từ đầu phải tránh được Ra trục trặc. Nhưng sai lầm sẽ xảy ra. Một số vấn đề không tránh được đôi khi cũng xảy ra và công ty môi giới của bạn sẽ phải có chính sách để giải quyết chúng. Những chính sách này có thể bao gồm: Giảm giá hoặc trả lại tiền Huỷ bỏ việc mua bán Giảm giá trong lần mua tới Xin lỗi Với bất cứ chính sách nào, hãy thông báo cho khách hàng và chỉ cho họ thấy bạn muốn tránh nó trong tương lai như thế nào. Lỗi lầm khi xảy ra một hoặc hai lần có thể tha thứ được nhưng đừng để nó trở thành thói

d. Những trở ngại và thách thức Khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi hoặc nêu lên các khúc mắc: Bước này là một phần quan trọng trong bán hàng tư vấn bởi vì nó giúp đảm bảo rằng các khuyến nghị của người môi giới là giải pháp đúng đắn của vấn đề. Nếu người môi giới không thể đề cập được (hay tính tới) đến các khúc mắc cụ thể,