Thực Trạng Chung Của Những Phẩm Chất Tâm Lý Cơ Bản Ở Hướng Dẫn Viên Du

+ Về tổ chức: tác động chỉ thực hiện thông qua các buổi bồi dưỡng, tập huấn cho HDV trong thời gian 6 tháng (từ tháng 12/7/2014 đến tháng 25/4/2015).

+ Về đặc điểm của các phẩm chất được chọn để tác động nâng cao:

Phẩm chất thuộc kỹ năng xử lý tình huống; phục vụ chu đáo tận tâm; tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách là những phẩm chất ngoài yêu cầu phải được rèn luyện trực tiếp còn liên quan chặt chẽ tới sự nắm vững tri thức về những vấn đề đó: muốn có khả năng xử lý tình huống cần phải thấy được bản chất của tình huống (để bắt chước, học tập); Muốn phục vụ chu đáo tận tâm phải nắm vững những vấn đề lý luận (đối tượng, loại hình, điều kiện, không gian…); muốn có tính trách nhiệm cao với công ty lữ hành du khách cần nắm vững (luật du lịch, nội quy, quy định của công ty lữ hành, tôn trọng du khách). Còn phẩm chất về yêu quý nghề HDDL; hứng thú làm việc với du khách giúp HDV duy trì cảm hứng, xúc cảm trong quá trình hướng dẫn, ngoài sự nắm vững chắc về tri thức ở lĩnh vực liên quan, chủ thể cần đặc biệt có niềm tin vào bản thân, có ý thức tự hoàn thiện.

Từ những cơ sở đó, mục tiêu của các tác động hướng tới là: cung cấp cho đối tượng những tri thức lý luận có liên quan làm tiền đề, đồng thời thông qua các buổi bồi dưỡng, tập huấn tổ chức cho đối tượng thể nghiệm, rèn luyện các phẩm chất đó.

* Nội dung tiến hành thực nghiệm

● Bước 1: Lựa chọn đối tượng thực nghiệm

Chúng tôi không có điều kiện thực nghiệm trên diện rộng đủ các công ty lữ hành mà chỉ thực nghiệm 3 công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội đó là công ty du lịch Vietravel; công ty du lịch Đất Việt; công ty du lịch Hà Nội Redtour. Chúng tôi chọn ngẫu nhiên số lượng HDVDL ở các công ty trên.

Công ty du lịch

Vietravel

Công ty du lịch

Đất Việt

Công ty du lịch Hà Nội

Redtour

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

● Bước 2: Đánh giá trước thực nghiệm

Để có cứ liệu cho việc đánh giá nhận xét kết quả của các tác động thực nghiệm chúng tôi tiến hành các phép “đo” tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu quý nghề HDV, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm,

hứng thú làm việc với du khách trước và sau thực nghiệm bằng cách trưng cầu ý kiến tự đánh giá của 33 HDVDL về tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu quý nghề HDV, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm việc với du khách.

● Bước 3: Tiến hành tác động thực nghiệm

- Thông qua tập huấn, bồi dưỡng lý luận và những tri thức cơ bản liên quan trực tiếp đến các phẩm chất đó ở các nghiệm thể.

- Mời 2 cán bộ quản lý đội ngũ HDV có nhiều kinh nghiệm, uy tín trong ngành tập huấn cho HDV về những tình huống cần phát huy các phẩm chất này trong thực tiễn (Trưởng bộ phận hướng dẫn công ty du lịch V và Trưởng bộ phận công ty du lịch R). Thông qua tác động này nhằm kích thích sự tự giác rèn luyện các PCTL đó ở HDV.

- Thực hiện kiểm tra, đánh giá bằng cách buộc HDV phát huy những phẩm chất đó (nhờ ý kiến phản hồi của du khách, sinh viên thực tập, khuyến khích biểu dương khen thưởng những HDV có ý thức rèn luyện các phẩm chất đó).

- Thực hiện phương pháp thảo luận nhóm, bài tập tình huống, động não để HDV rèn luyện các phẩm chất này qua việc tham gia tích cực vào bài giảng.

- Tổ chức các hoạt động dưới hình thức trò chơi đặt câu hỏi và phương án trả lời, đóng vai để rèn luyện.

- Thông qua sự hỗ trợ của một số cán bộ quản lý đội ngũ HDV ở các công ty lữ hành phân 33 HDV thành 2 nhóm, nhóm 1 gồm 12 HDV (thực nghiệm), nhóm 2 gồm 11 HDV (đối chứng). Thống nhất với cán bộ quản lý đội ngũ HDV ở các công ty lữ hành thực hiện một số biện pháp tác động đến từng nhóm. Cụ thể như sau:

+ Tập trung 12 hướng dẫn viên ở nhóm thực nghiệm 1 bồi dưỡng tập huấn lý luận về vai trò của tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu quý nghề HDDL, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm việc với du khách. Sau khi bồi dưỡng tập huấn, chúng tôi thống nhất với cán bộ quản lý đội ngũ HDV ở các công ty lữ hành tác động cụ thể đến từng hướng dẫn viên. Đồng thời cán bộ quản lý đội ngũ HDV ở các công ty lữ hành kiểm tra thường xuyên, theo dõi chặt chẽ việc thực hiện tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu quý nghề HDDL, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm việc với du khách của HDV.

+ Đối với nhóm 2 (Đối chứng): mọi việc vẫn tiến hành bình thường như trước.

● Bước 4: 6 tháng sau khi tác động thực nghiệm (bồi dưỡng, tập huấn và quá trình kiểm tra, theo dõi của các cán bộ quản lý đội ngũ HDV ở các công ty lữ hành), tiến hành “đo” các phẩm chất tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu quý nghề HDDL, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm việc với du khách của HDV của nhóm thực nghiệm và nhóm đối chứng bằng cách như đã đo trước khi tác động thực nghiệm.

* Đánh giá kết quả thực nghiệm

Phân tích, so sánh tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu quý nghề HDDL, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm việc với du khách của HDVDL giữa các nhóm thực nghiệm với nhau và với nhóm đối chứng trước và sau thực nghiệm, chứng minh giả thuyết của thực nghiệm (kết quả đo và xử lý trình bày ở chương 3) và rút ra kết luận.

2.2.8. Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học

* Mục đích sử dụng

Nhằm xử lý, phân tích các dữ liệu thu thập được từ các phương pháp nghiên cứu trên.

* Các phương pháp xử lý số liệu

Những bảng hỏi nào bị bỏ sót nhiều (đặc biệt bỏ sót phần trả lời câu hỏi mô tả mức độ cần thiết mức độ thể hiện, mức độ hiệu quả của các PCTL cơ bản ở HDVDL) sẽ bị loại bỏ trong quá trình xử lý số liệu. Từ tổng số phiếu phát ra là 350 phiếu, chúng tôi sàng lọc cả 350 phiếu đạt yêu cầu. Số liệu thu được sau khảo sát thực tế được xử lý bằng chương trình SPSS 15.0.

● Phương pháp phân tích dữ liệu định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để xử lý, phân tích dữ liệu thu thập được từ các câu hỏi mở trong bảng hỏi, kết quả phỏng vấn sâu. Những câu hỏi mở trong phiếu cá nhân và những thông tin thu thập được trong quá trình phỏng vấn sâu được trình bày dưới dạng mô tả và phân tích.

● Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng

 Tạo các biến số

- Biến số mức độ cần thiết của các phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

Mỗi item có 3 phương án trả lời rất cần, cần, ít cần tương ứng với nó là 3 mức điểm: rất cần = 3 điểm, cần = 2 điểm, ít cần 1 điểm.

- Biến số mức độ thể hiện của các phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

Mỗi item có 3 phương án trả lời rõ, bình thường, không rõ cần tương ứng với nó là 3 mức điểm: rõ = 3 điểm, bình thường = 2 điểm, không rõ 1 điểm.

- Biến số mức độ hiệu quả của các phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

Mỗi item có 3 phương án trả lời cao, bình thường, thấp cần tương ứng với nó là 3 mức điểm: cao = 3 điểm, bình thường = 2 điểm, thấp 1 điểm.

Tiêu chí đánh giá: Để tính sự chênh lệch giữa các mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả của thang đo, chúng tôi lấy điểm cao nhất của thang đo (3 điểm) trừ đi điểm thấp nhất của thang đo (1 điểm) và chia cho 3 mức. Điểm chênh lệch giữa mỗi mức độ là (3 - 1): 3 = 0,66 và các mức độ của thang đo là: Mức độ thấp: 1 ≤ ĐTB ≤ 1,66; Mức độ trung bình: 1,67 ≤ ĐTB ≤ 2,33; Mức độ cao: 2,34 ≤ ĐTB ≤ 3

- Biến số về mức độ ảnh hưởng của yếu tố đến các PCTL cơ bản của HDVDL.

Mỗi item có 3 phương án trả lời ảnh hưởng nhiều, ảnh hưởng vừa phải, ít ảnh hưởng tương ứng với nó là 3 mức điểm: ảnh hưởng nhiều = 3 điểm, ảnh hưởng vừa phải = 2 điểm, ít ảnh hưởng 1 điểm.

Tiêu chí đánh giá: Để tính sự chênh lệch giữa các mức độ ảnh hưởng của thang đo, chúng tôi lấy điểm cao nhất của thang đo (3 điểm) trừ đi điểm thấp nhất của thang đo (1 điểm) và chia cho 3 mức. Điểm chênh lệch giữa mỗi mức độ là (3 - 1): 3 = 0,66 và các mức độ của thang đo là: Mức độ ít: 1 ≤ ĐTB ≤ 1,66; Mức độ trung bình: 1,67 ≤ ĐTB ≤ 2,33; Mức độ nhiều: 2,34 ≤ ĐTB ≤ 3.

- Biến số chiều hướng đánh giá các PCTL của HDVDL trước và sau thực nghiệm.

Mỗi item có 3 phương án trả lời cao, bình thường, thấp cần tương ứng với nó là 3 mức điểm: cao = 3 điểm, bình thường = 2 điểm, thấp 1 điểm.

Tiêu chí đánh giá: Để tính sự chênh lệch giữa các mức độ chiều hướng thay đổi của thang đo, chúng tôi lấy điểm cao nhất của thang đo (3 điểm) trừ đi điểm thấp nhất của thang đo (1 điểm) và chia cho 3 mức. Điểm chênh lệch giữa mỗi mức độ là (3 - 1): 3 = 0,66 và các mức độ của thang đo là: Mức độ thấp: 1 ≤ ĐTB ≤ 1,66; Mức độ trung bình: 1,67 ≤ ĐTB ≤ 2,33; Mức độ cao: 2,34 ≤ ĐTB ≤3.

 Các thông số thống kê sử dụng trong xử lý số liệu

- Để so sánh đánh giá của cán bộ quản lý, hướng dẫn viên, sinh viên hướng dẫn du lịch về thứ hạng các phẩm chất chúng tôi sử dụng công thức Speaman:

R  1

6( X 1 X 2 )2

n(n2 1)

Trong đó R<1 với ý nghĩa: nếu R càng gần 1 thì hai biến dạng có tương quan thuận càng chặt, nếu R =0 thì không có tương quan, còn nếu R < 0 (R là số âm) thì mối tương quan là tương quan nghịch.

- Phương pháp tính tần suất (%) được sử dụng để xử lý kết quả lựa chọn của 3 nhóm chủ thể hoạt động là CBQL, HDVDL, SVHDDL về những PCTL cơ bản ở HDVDL.

- Để các định mức tập trung của các ý kiến đánh giá cần thiết, thể hiện, hiệu quả của các PCTL được lựa chọn, trên cơ sở đó đánh giá mức cần thiết, thể hiện, hiệu quả của phẩm chất tâm lý đó, chúng tôi sử dụng phương pháp tính X (trung

bình mẫu), 2 , (phương sai, độ lệch chuẩn) theo công thức

X fiXi

(có tần số) – trong đó X

là giá trị trung bình, fi là tần số của

xi; xi là các giá trị quan sát (các ý kiến đánh giá).

- Để so sánh tương quan đánh giá của hai nhóm chủ thể hoạt động (cán bộ quản lý, hướng dẫn viên, sinh viên hướng dẫn du lịch) về các phẩm chất được nghiên cứu, chúng tôi sử dụng phương pháp tính độ lệch chuẩn trong các mẫu theo công thức:



( X X )

n 1

x 

Từ đó dung phương pháp kiểm định t (t- Student) đối với số trung bình của 2 mẫu độc lập theo công thức.

X X 1 21

t 1 2; Xác định bậc tự do f  ; với c 1

2 2

c2 (1c)2

n 2 2

121 12

n1 n2

(n1 1)

n2 1

n1 n2

n1, n2 là số các giá trị quan sát (số ý kiến đánh giá của 2 nhóm).

Căn cứ vào f, tra bảng Student II để xác định t tới hạn (t ), so sánh t và t để xác định ý nghĩa của sự khác nhau giữa 2 trung bình mẫu, nếu t < t thì sự khác nhau không có ý nghĩa, nếu t > t thì sự khác nhau có ý nghĩa.

- Để so sánh mức phẩm chất giữa các nhóm khách thể nghiên cứu (HDVDL) được phân loại theo trình độ đào tạo, theo thâm niên công tác, theo địa bàn, theo giới tính, chúng tôi dung kiểm định T – test như trên.

- Để xem xét kết quả tác động thực nghiệm phát triển một số phẩm chất ở HDV thông qua đánh giá mức phẩm chất trước và sau tác động, chúng tôi dung phương pháp kiểm định phụ thuộc tham số (so sánh 2 mẫu tương quan) theo công thức:

d 2n(d )2

n(n 1)

t d d sd

; Với

Sd 



d n.d

n 1

; d 

di; trong đó Sd là

độ lệch tiêu chuẩn của các di, di là hiệu số của các Xi1, Xi2, với Xi1 là các quan sát trước thực nghiệm, Xi2 là các giá trị quan sát sau thực nghiệm, n là cỡ mẫu. Với bậc tự do f = n – 1, tra bảng Studen II để tìm t < t thì sự khác nhau giữa các giá trị quan sát trước và sau thực nghiệm không có ý nghĩa, nếu t > t thì các giá trị đó có sự phân biệt rõ ràng. Từ đó có thể kết luận về kết quả thực nghiệm.

- Phân tích tương quan nhị biến: dùng để tìm hiểu sự liên hệ bậc nhất giữa hai biến số, nghĩa là sự biến thiên ở một biến số này xảy ra đồng thời với sự biến thiên ở biên số kia như thế nào. Mức độ liên kết hay độ mạnh của mối liên hệ giữa hai biến số được đo bởi hệ số tương quan (r). Trong nghiên cứu này, chúng tôi dùng hệ số tương quan Pearson – product moment được tính bằng công thức:

XY XY

Trong đó:

Rxy

N

xy

- XY : Tổng của từng điểm X nhân với điểm Y

- N: Tổng số các cặp điểm

- X : điểm trung bình của phân bố điểm X

- Y : điểm trung bình của phân bố điểm Y

- x : độ lệch chuẩn của phân bố điểm x

- y : độ lệch chuẩn của phân bố điểm y

Hệ số này có giá trị từ -1 đến +1 cho biết độ mạnh và hướng của mối liên hệ đó: Giá trị + (r >0) cho biết mối liên hệ thuận giữa hai biến số. Khi r = 0 thì hai biến số đó không có mối liên hệ. Dựa vào hệ số xác suất (p) ta có thể biết mức độ có ý nghĩa của mối liên hệ. Ở đây, chúng tôi chọn Alpha = 0,05 là cấp độ có nghĩa. Khi p < 0,05 thì giá trị r được chấp nhận là có ý nghĩa cho phân tích về mối quan hệ giữa hai biến số.

- Phân tích hồi quy tuyến tính: sử dụng phép hồi quy để xem xét mối quan hệ giữa một biến số phụ thuộc với một hay nhiều biến số độc lập, thường người ta dùng phép hồi quy qui để dự đoán biến số phụ thuộc từ những biến số độc lập. Do đó, các biến số độc lập còn gọi là biến số dự đoán. Phân tích hồi qui cho biết khi các biến độc lập (biến số dự đoán) biến đổi thì biến phụ thuộc biến đổi như thế nào. Trong nghiên cứu đề tài, chúng tôi xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố chủ quan (hoạt động tự rèn luyện của HDVDL, tình trạng sức khỏe, thâm niên công tác, năng khiếu của bản thân, trình độ đào tạo), các yếu tố khách quan (Công tác tập huấn, bồi dưỡng của công ty lữ hành; Chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành; Công tác tuyển dụng, quản lý, sử dụng HDVDL; Điều kiện, môi trường làm việc; Quá trình tuyển chọn đào tạo HDVDL; Nhu cầu của thị trường HDVDL) và cụm yếu tố chủ quan, khách quan với các PCTLCB ở HDVDL, nếu các biến số này thay đổi thì mức độ các PCTLCB ở HDVDL sẽ thay đổi như thế nào.

Tiểu kết chương 2

Để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu, luận án được tổ chức nghiên cứu theo 03 giai đoạn: Giai đoạn 1: Xây dựng cơ sở lý luận về những PCTLCB của HDVDL; Giai đoạn 2: Nghiên cứu thực trạng các PCTLCB của HDVDL; Giai đoạn đoạn 3: Đề xuất biện pháp phát triển các PCTLCB của HDVDL. Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi sử dụng phối hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra viết bằng bảng hỏi, phỏng vấn sâu, chuyên gia, phân tích chân dung tâm lý điển hình, xử lý số liệu bằng thống kê toán học. Ở từng phương pháp, chúng tôi xác định mục đích, nội dung, cách thức tiến hành. Những dữ liệu thu thập được từ các phương pháp này có thể đảm bảo tính chính xác, khoa học về kết quả đạt được ở chương 3.

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ NHỮNG PHẨM CHẤT TÂM LÝ CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH‌

Trong chương này những nội dung sau sẽ được trình bày: Thực trạng chung những PCTLCB ở HDVDL; Thực trạng mức độ biểu hiện của các PCTLCB ở HDVDL; PCTLCB của HDVDL qua một số chân dung tâm lý điển hình; Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL; Một số biện pháp góp phần phát triển các PCTLCB của HDVDL; Kết quả thực nghiệm tác động nâng cao một số PCTL ở HDVDL.

3.1. Thực trạng chung của những phẩm chất tâm lý cơ bản ở hướng dẫn viên du lịch

3.1.1. Mức độ cần thiết của những phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

Kết quả đánh giá của CBQL, HDVDL, SVHDDL về tính cần thiết của những PCTLCB ở HDVDL thể hiện ở bảng 3.1.

Bảng 3.1. Mức độ cần thiết về những PCTL cơ bản của HDVDL

Khách thể

Biểu hiện PCTL

CBQL		HDVDL		SV HDDL		KQ chung
ĐTB	ĐLC	ĐTB	ĐLC	ĐTB	ĐLC	ĐTB	ĐLC	TB
Kỹ năng hướng dẫn tham quan	2,97	0,95	2,96	0,79	2,92	0,71	2,95	0,81	1
Kỹ năng xử lý tình huống	2,96	0,91	2,95	0,83	2,88	0,86	2,93	0,86	2
Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt	2,88	0,88	2,97	0,84	2,85	0,74	2,90	0,82	3
Tri thức nghề HDDL	2,91	0,76	2,93	0,86	2,80	0,89	2,88	0,83	4
Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn	2,90	0,78	2,92	0,72	2,80	0,76	2,87	0,75	5
Mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ	2,72	0,82	2,80	0,66	2,70	0,58	2,74	0,68	6
Kỹ năng quản lý đoàn khách	2,73	0,77	2,75	0,74	2,68	0,78	2,72	0,76	7
Kỹ năng tổ chức trò chơi	2,70	0,79	2,77	0,67	2,60	0,69	2,69	0,71	8