Phương Pháp Phân Tích Chân Dung Tâm Lý

Nguồn thứ nhất là ý kiến của các chuyên gia về các PCTLCB của HDVDL… Ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu là những định hướng chính cho việc xây dựng nội dung bảng hỏi.

Nguồn thứ hai là các thông tin thu được từ điều tra thăm dò của 10 CBQL, 61 HDVDL, 100 SVHDDL. Các câu trả lời của các khách thể được sử dụng vào thiết kế các item cho các PCTLCB ở HDVDL.

- Mục đích sử dụng: phát hiện những PCTLCB của HDVDL, những yếu tố ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL trên cơ sở đó, xây dựng bảng hỏi về mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả của PCTL đối với hoạt động HDDL và các yếu tố ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL.

- Chọn mẫu nghiên cứu: Khi chọn mẫu nghiên cứu chúng tôi xuất phát từ những căn cứ sau:

+ Khi chọn mẫu nghiên cứu, chúng tôi xuất phát căn cứ vào mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phát hiện những PCTLCB của HDVDL và một số yếu tố ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL.

+ Căn cứ vào mục tiêu tuyển dụng HDVDL và điều kiện việc làm của HDVDL. Chúng tôi, lựa chọn các CBQL ở công ty lữ hành, HDVDL đang công tác tại công ty lữ hành, SVHDDL đang thực tập tại các tại công ty lữ hành.

Xuất phát từ căn cứ trên chúng tôi chọn mẫu nghiên cứu mang tính chất định tính nhiều hơn định lượng. Tuy nhiên chúng tôi vẫn cố gắng chọn mẫu khung đại diện tương đối đầy đủ vừa có CBQL, HDVDL, SVHDDL đang thực tập tại các công ty lữ hành.

- Cách tiến hành điều tra thăm dò: Phát cho mỗi khách thể đã lựa chọn mẫu phiếu in sẵn, yêu cầu họ nghiên cứu kỹ và trả lời theo câu hỏi một cách ngắn gọn. Nội dung (phụ lục 1, mẫu phiếu mở A1) bao gồm 3 câu hỏi mở:

1. Nhằm xác định những phẩm chất tâm lý cần thiết của người HDVDL (những phẩm chất mà nếu thiếu hoặc yếu thì người HDVDL khó hoàn thành được nhiệm vụ). Mong các đồng chí đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách hãy ghi vào những dòng trống dưới đây những phẩm chất tâm lý mà đồng chí cho là không thể thiếu đối với HDVDL.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến các phẩm chất tâm lý của hướng dẫn viên du lịch?

3. Làm thế nào để đảm bảo và phát huy những phẩm chất đó cho hướng dẫn viên du lịch (Tuyển chọn? Đào tạo? Bồi dưỡng)

* Cách thu thập xây dựng bảng hỏi từ điều tra thăm dò

- Đối với các phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

Loại bỏ các câu trả lời có nội dung không thuộc PCTL, ghép các câu có nội dung tương tự nhau vào một và thống kê các nội dung câu trả lời về cả tần số và tần suất, từ đó rút ra kết quả anket mở.

Để thẩm định tính khách quan của kết quả anket mở phát hiện 38 phẩm chất, chúng tôi lập 1 bản anket đóng để trưng cầu ý kiến (phụ lục 1, mẫu phiếu A2), các khách thể gồm: 15 cán bộ quản lý tại các công ty lữ hành du lịch, 63 hướng dẫn viên du lịch và 108 sinh viên HDDL lựa chọn trong những phẩm chất tâm lý mà họ cho là cơ bản không thể thiếu được của HDVDL, để phát hiện những PCTL cơ bản của HDVDL. Kết quả điều tra thu được (phụ lục 4, mục 4.1) cho thấy, trong 38 phẩm chất được nhắc đến, có PC thứ 1 bao trùm lên nhiều PC (thứ 17, 18, 19, 20); PC 7 bao trùm lên PC thứ 21, 22, 23; PC 8 bao trùm lên PC 24, 25, 26, 27, 28, 29,

30; PC thứ 11 bao trùm lên PC 35, 36. Phẩm chất thứ 4 trùng PC thứ 31; PC thứ 5 trùng PC thứ 33, 34; PC thứ 6 trùng PC thứ 32. Còn PC thứ 37, 38 thuộc về yếu tố sinh học – PC này hòa trộn và là tiền đề cho nhiều PC khác. Kết quả nghiên cứu vòng 1 chúng tôi đã xác định 15 phẩm chất được coi là PCTL, đó là: 1- Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch; 2- Hứng thú làm việc với khách du lịch; 3- Mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; 4 – Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; 5- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành và du khách; 6- Tính kiên trì trong công việc; 7- Tri thức nghề HDVDL; 8- Kỹ năng hướng dẫn tham quan; 9- Kỹ năng tổ chức trò chơi; 10- Kỹ năng xử lý tình huống; 11- Kỹ năng quản lý đoàn khách; 12- Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt; 13- Phục vụ chu đáo, tận tâm; 14- Vui vẻ, hài hước; 15- Thân thiện, cởi mở.

Sau khi xác thẩm định được 15 PCTLCB của HDVDL chúng tôi lập 1 bản anket đóng và đưa vào thêm 8 phẩm chất tạo thành 23 phẩm chất để trưng cầu ý kiến (phụ lục 1, mẫu phiếu A3), các khách thể gồm: 32 cán bộ quản lý tại các công

ty lữ hành du lịch, 87 HDVDL và 129 SVHDDL lựa chọn trong những PCTL mà họ cho là cơ bản không thể thiếu được của HDVDL, để xem các khách thể vòng 2 có lựa chọn trùng 15 PCTL đã được phát hiện ở vòng 1 không, những PCTL được chọn trùng thì chứng tỏ đủ cơ sở để tin cậy, nếu PCTL nào không trùng thì phải tiến hành xem xét lại. Kết quả lựa chọn thu được (phụ lục 4, mục 4.2) cho thấy, điểm trung bình và thứ bậc đối với CBQL, HDVDL, SVHDDL có nhiều kết quả trùng nhau, có một số PC có ý nghĩa thống kê (p<0,05) gồm các PC 1, 4, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 13, 14; các phẩm chất được chọn nhiều như PC: yêu quý nghề hướng dẫn viên; tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; tri thức nghề HDVDL; kỹ năng hướng dẫn tham quan; kỹ năng xử lý tình huống; kỹ năng quản lý đoàn khách; tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt đều đạt 100% và 90% trở lên, các phẩm chất còn lại đều có từ 71% ý kiến được chọn. Một số phẩm chất (8 phẩm chất) chúng tôi đưa vào nhưng tỉ lệ chọn rất ít đều dưới 50% ý kiến được chọn.

Từ vòng phát hiện và thẩm định, từ việc khách thể nghiên cứu đề xuất, sau đó CBQL, HDVDL và SVHDDL lựa chọn từ hệ thống 23 PCTL được liệt kê ngẫu nhiên, chúng tôi bước đầu đã xác định được 15 PCTLCB của HDVDL đó là: 1- Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch; 2- Hứng thú làm việc với khách du lịch; 3- Mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; 4 – Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; 5- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành và du khách; 6- Tính kiên trì trong công việc; 7- Tri thức nghề HDVDL; 8- Kỹ năng hướng dẫn tham quan; 9- Kỹ năng tổ chức trò chơi; 10- Kỹ năng xử lý tình huống; 11- Kỹ năng quản lý đoàn khách; 12- Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt; 13- Phục vụ chu đáo, tận tâm; 14- Vui vẻ, hài hước; 15- Thân thiện, cởi mở.

Với 15 PCTL trên, có thể xếp tương đối thành 4 nhóm đó là:

- Nhóm phẩm chất tâm lý thuộc về xu hướng (từ PC 1 đến PC 3): 1- Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch; 2- Hứng thú làm việc với khách du lịch; 3- Mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

- Nhóm phẩm chất tâm lý thuộc về tính cách (từ PC 4 đến PC 6): 4 – Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; 5- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành và du khách; 6- Tính kiên trì trong công việc.

- Nhóm phẩm chất tâm lý thuộc về kinh nghiệm (từ PC 7 đến PC 11): 7- Tri thức nghề HDDL; 8- Kỹ năng hướng dẫn tham quan; 9- Kỹ năng tổ chức trò chơi; 10- Kỹ năng xử lý tình huống; 11- Kỹ năng quản lý đoàn khách.

- Nhóm phẩm chất tâm lý thuộc về phong cách làm việc (từ PC 12 đến PC 15): 12- Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt; 13- Phục vụ chu đáo, tận tâm; 14- Vui vẻ, hài hước; 15- Thân thiện, cởi mở.

Để xác định sự tương quan giữa xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách HDDL trong cùng tập hợp các nhân tố, chúng tôi dùng phân tích nhân tố dựa trên ma trận tương quan Correlation Matrix (phụ lục 4, mục 4.3). Kết quả cho thấy cả 4 nhóm yếu tố xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách HDDL có tương quan cùng tập hợp các nhân tố.

- Đối với một số yếu tố tác động đến những PCTLCB ở HDVDL

Sau khi điều tra thăm dò đã xác định được 11 yếu tố tác động đến những PCTLCB ở HDVDL, đó là: (1) Hoạt động tự rèn luyện của HDV; (2) Năng khiếu của bản thân; (3) Tình trạng sức khỏe; (4) Thâm niên công tác; (5) Trình độ đào tạo; (6) Công tác tập huấn, bồi dưỡng của công ty lữ hành; (7) Chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành (8) Công tác tuyển dụng, quản lý, sử dụng HDV (9) Điều kiện, môi trường làm việc (10) Quá trình tuyển chọn đào tạo HDV; (11) Nhu cầu của thị trường HDVDL. Các yếu này được đưa vào trong bảng anket đóng để điều tra mức độ ảnh hưởng đến những PCTL cơ bản ở HDVDL (phụ lục 1, mẫu phiếu D1, D2, D3).

Ngoài ra trong bảng điều tra chính thức chúng tôi còn tìm hiểu một số thông tin cá nhân về khách thể, bao gồm: những thông tin: Họ và tên (có thể ghi hoặc không ghi), năm sinh, giới tính, thâm niên công tác, địa bàn, công ty đang công tác, trình độ đào tạo.

● Bước 2: Khảo sát thử

Mục đích của bước này xác định độ tin cậy và độ hiệu lực của bảng hỏi và tiến hành chỉnh sửa những mệnh đề chưa đạt yêu cầu. Đối tượng khảo sát thử là 75 HDVDL đang công tác ở các công ty lữ hành. Kết quả khảo sát được xử lý bằng SPSS phiên bản 15.0 với 02 kỹ thuật thống kê là phân tích độ tin cậy bằng cách tính hệ số Alpha của Cronbach và hệ số tương quan giữa từng item và toàn bộ thang đo

để xác định độ tin cậy của các thang đo trong bảng hỏi và độ hiệu lực về nội dung của từng thang đo. Kết quả phân tích như sau:

- Hệ số Cronbach’s alpha của bảng hỏi về các PCTLCB của HDVDL là 0,871 (trong khảo sát chính thức, hệ số này cũng là 0,871). Mỗi item trong bảng hỏi bị xóa đều làm cho độ tin cậy của bảng bị giảm xuống. Mỗi item đều có mối tương quan với toàn bộ thang đo.

- Ngoài ra, kết quả quan sát các phản ứng của HDV trong quá trình khảo sát cho thấy, về cơ bản HDV hiểu hết tất cả những câu hỏi và phương án trả lời.

Kết quả phân tích trên cho thấy việc sử dụng bảng hỏi này để đánh giá có thể mang lại kết quả chính xác.

● Bước 3: Điều tra chính thức

Mỗi khách thể tham gia trả lời một cách độc lập, theo những suy nghĩ của riêng từng người, tránh sự trao đổi với nhau. Trước khi tiến hành điều tra, điều tra viên hướng dẫn làm từng câu cụ thể. Với những mệnh đề khách thể không hiểu, điều tra viên có thể giải thích giúp họ sáng tỏ. Trong quá trình khảo sát, điều tra viên sẽ quan sát, nhắn nhở HDV điền đầy đủ những thông tin vào bảng hỏi.

2.2.4. Phương pháp phỏng vấn sâu

* Mục đích sử dụng

Phương pháp phỏng vấn sâu nhằm thu thập, bổ sung, kiểm tra và làm rõ những thông tin đã thu được từ khảo sát thực tiễn trên diện rộng và đồng thời tìm hiểu sự thay phát triển các PCTL cơ bản ở HDVDL sau thực nghiệm tác động.

* Nội dung phỏng vấn

Nội dung phỏng vấn sâu HDVDL bao gồm các phần: Đánh giá của bản thân về mức độ cần thiết, mức độ thể hiện, mức độ hiệu quả các PCTLCB trong hoạt động hướng dẫn du lịch, một số yếu tố ảnh hưởng đến PCTLCB ở HDVDL và một số thông tin cá nhân.

Nội dung phỏng vấn sâu CBQL tập trung vào các phần: mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả của các PCTLCB ở HDVDL trong hoạt động hướng dẫn, một số yếu tố ảnh hưởng đến các PCTLCB ở HDVDL và một số thông tin cá nhân.

Nội dung phỏng vấn sâu SVHDDL gồm: đánh giá mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả của các PCTL của HDV trong hoạt động hướng dẫn, một số yếu tố ảnh hưởng đến những PCTL cơ bản ở HDVDL và một số thông tin cá nhân.

Nội dung phỏng vấn sâu sau thực nghiệm tác động nhóm được xây dựng để tìm hiểu sự thay đổi về các PCTL cơ bản sau 06 tháng tổ chức tập huấn, bồi dưỡng, bao gồm những vấn đề cơ bản sau: nhận thức tầm quan trọng của các PCTL như yêu quý nghề HDDL, tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, kỹ năng xử lý tình huống, hứng thú làm việc với khách du lịch; HDV suy nghĩ như thế nào nếu thiếu đi các phẩm chất trên trong hoạt động hướng dẫn?; HDV đã làm gì để có được các phẩm chất trên? Mức độ các PCTL trên có điểm gì khác so với trước khi tác động không?

* Chọn mẫu khách thể phỏng vấn

Chúng tôi chọn ngẫu nhiên: 5 CBQL; 10 SVHDDL; 10 HDVDL và 8 KDL. Cụ thể:

- Về cán bộ quản lý: 1 CBQL công ty du lịch Viettravel, 1 CBQL công ty du lịch Đất Việt, 1 CBQL công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist.

- Về hướng dẫn viên du lịch: 4 HDVDL công ty du lịch Đất Việt; 3 HDVDL công ty du lịch Viettravel; 3 công ty TNHH dịch vụ du lịch Đất Nước Việt.

- Về sinh viên hướng dẫn du lịch: 4 SVHDDL Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội; 3 SVHDDL Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội; 3 SVHDDL Trường Đại học Khoa học Xã Hội và Nhân văn Hà Nội.

- Về khách du lịch: 3 KDL ở điểm du lịch Côn Sơn – Kiếp Bạc (Hải Dương); 3 KDL ở điểm du lịch Tuần Châu – Hạ Long (Quảng Ninh); 2 KDL ở điểm du lịch Cao Bằng – Bắc Cạn – Hà Nội; 2 KDL ở điểm du lịch Hà Nội – Tam Đảo; 2 KDL điểm du lịch Hà Nội – Hoa Lư – Tam Cốc; 2 KDL điểm du lịch Hà Nội – Cát Bà.

* Cách tiến hành

Khác với việc trả lời bảng hỏi với đa số là những câu hỏi đóng, khách thể không thể trả lời theo ý muốn chủ quan, trong phỏng vấn trực tiếp với những câu hỏi mở, khách thể được trả lời khá tự do. Trong quá trình phỏng vấn, chúng tôi đưa ra những câu hỏi mở, những tình huống khác nhau để khách thể có thể trả lời trực tiếp hoặc nhớ lại những trải nghiệm khi rơi vào tình huống tương tự.

2.2.5. Phương pháp quan sát

* Mục đích sử dụng

- Nhằm đánh giá các biểu hiện của các PCTLCB của HDVDL

- Kết quả quan sát thu được bổ sung, làm rõ thực trạng các PCTLCB của PCTL.

- Sử dụng để phân tích chân dung HDVDL điển hình trong hoạt động HDDL

* Khách thể quan sát:

- Quan sát 8 lượt khách thể: 3 HDV công ty du lịch Vietravel; 3 HDV công ty du lịch Đất Việt; 2 HDV công ty công ty du lịch Hà Nội Redtour.

- Quan sát 3 chân dung HDVDL điển hình.

* Nội dung quan sát:

Quan sát các mức độ thể hiện của các PCTL thuộc xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách HDDL, đặc biệt là tập trung vào thể hiện PCTL thuộc kinh nghiệm (tri thức nghề HDV, kỹ năng hướng dẫn tham quan, kỹ năng quản lý đoàn, kỹ năng tổ chức trò chơi, kỹ năng xử lý tình huống) và PCTL thuộc phong cách làm việc (tác phong nhanh nhẹn linh hoạt, chu đáo tận tâm, vui vẻ hài hước, thân thiện cởi mở).

* Nguyên tắc quan sát: Đảm bảo tính tự nhiên khi quan sát, không làm ảnh hưởng đến tâm lý hướng dẫn viên và đoàn khách.

* Cách thực hiện

- Quan sát HDV trong quá trình hướng dẫn KDL trong các tour du lịch.

- Ghi lại biên bản quan sát kèm theo những nhận xét ngắn để làm cơ sở cho kết quả điều tra.

2.2.6. Phương pháp phân tích chân dung tâm lý

* Mục đích

Phương pháp phân tích chân dung tâm lý nhằm làm nổi bật các PCTL cơ bản của HDVDL ở một vài cá nhân điển hình

* Chọn mẫu nghiên cứu

HDV N.T.Q.T, sinh năm 1983, đang sống tại Quận Hai Bà Trưng Hà Nội. Tốt nghiệp chuyên ngành Hướng dẫn du lịch, Khoa du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn – Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, đang là HDV thuộc biên chế Công ty du lịch Đất Việt.

HDV T.V.Q, sinh năm 1991 đang sống tại Quận Bắc Từ Liêm Hà Nội, tốt nghiệp Khoa Du lịch, Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội, hiện đang công tác tại công ty du lịch Hà Nội Redtour.

* Cách thực hiện

Mô tả và nhận xét một số chân dung HDVDL với những PCTLCB thể hiện qua thực tiễn hoạt động hướng dẫn du lịch ở các tour du lịch.

2.2.7. Phương pháp thực nghiệm

* Giả thuyết thực nghiệm

Kết quả nghiên cứu điều tra bằng bảng hỏi, phương pháp phỏng vấn sâu, phương pháp quan sát,… cho thấy phẩm chất tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách; yêu quý nghề HDDL; kỹ năng xử lý tình huống; phục vụ chu đáo tận tâm; hứng thú làm việc với du khách là những phẩm chất quan trọng cần có ở HDVDL nhưng mức thể hiện và hiệu quả lại thấp trong 15 PCTLCB ở HDVDL. Do vậy, nếu tác động thực nghiệm bằng biện pháp mời chuyên gia nhiều kinh nghiệm tập huấn cho HDVDL thì có thể nâng cao tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách; yêu quý nghề HDDL; kỹ năng xử lý tình huống; phục vụ chu đáo tận tâm; hứng thú làm việc với du khách của người HDVDL.

* Mục đích thực nghiệm

Thực nghiệm nhằm chứng minh giả thuyết khoa học: tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu quý nghề HDDL, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm việc với du khách sẽ được nâng cao nếu như họ được bồi dưỡng, tập huấn và được cán bộ quản lý thường xuyên, kiểm tra, đánh giá kế hoạch công tác.

* Cơ sở tiến hành thực nghiệm

- Quan điểm Tâm lý học hoạt động khẳng định tâm lý của cá nhân không có sẵn mà được hình thành, phát triển trong quá trình sống và hoạt động của cá nhân, trong mối quan hệ tác động qua lại giữa chủ thể với môi trường. Các phẩm chất tâm lý là kết quả quá trình tiếp thu, lĩnh hội, biến kinh nghiệm xã hội lịch sử thành cái riêng của mỗi người. Các phẩm chất tâm lý được hình thành, phát triển theo quy luật tích phân trong mối quan hệ biện chứng với nhau, nhưng đồng thời sự phát triển của mỗi phẩm chất tâm lý cụ thể đều đòi hỏi những điều kiện riêng, muốn thúc đẩy sự phát triển một phẩm chất tâm lý nào đó thì phải vừa tạo ra những điều kiện thuận lợi cho hoạt động, vừa tổ chức hướng dẫn quá trình hoạt động lĩnh hội của chủ thể một cách tương ứng. Đó chính là ưu thế đặc biệt của con đường hình thành nhân cách nói chung và phẩm chất tâm lý nói riêng bằng cách tổ chức bồi dưỡng, tập huấn.

- Phân tích những đặc điểm, điều kiện từng phẩm chất và điều kiện thực tế cho phép: