Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang

Sự hài lòng của khách du lịch

Tóm lại về mặc logic, khi khách du lịch đánh giá cao những yếu tố này (Tài nguyên du lịch, Nhân viên phục vụ du lịch, An toàn và Vệ sinh, Giá cả cảm nhận, Cơ sở hạ tầng) thì họ sẽ hài lòng hơn với dịch vụ du lịch. Vì thế, kết hợp với các mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch được thể hiện trên các mô hình nghiên cứu ở phần trên cho phép tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Tài nguyên du lịch




Nhân viên phục vụ du lịch


An toàn và vệ sinh


Giá cả cảm nhận


Cơ sở hạ tầng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả

Mô hình nghiên cứu đề xuất có 5 biến độc lập là: Tài nguyên du lịch, Nhân viên phục vụ du lịch, An toàn và Vệ sinh, Giá cả cảm nhận, Cơ sở hạ tầng. Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách du lịch.

Từ mô hình trên, các giả thuyết được phát biểu như sau:

Giả thuyết H1: Yếu tố Tài nguyên du lịch được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách du lịch càng cao. Hay Tài nguyên du lịch có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Giả thuyết H2: Yếu tố Nhân viên phục vụ du lịch được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách du lịch càng cao. Hay Nhân viên phục vụ du lịch có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Giả thuyết H3: Yếu tố An toàn và Vệ sinh được khách du lịch đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách du lịch càng cao. Hay An toàn và Vệ sinh có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Giả thuyết H4: Yếu tố Giá cả cảm nhận càng hợp lý, đúng chất lượng thì sự hài lòng của khách du lịch càng cao. Hay Giá cả cảm nhận có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Giả thuyết H5: Yếu tố Cơ sở hạ tầng được khách du lịch đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách du lịch càng cao. Hay Cơ sở hạ tầng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách du lịch

2.5. Tóm tắt chương 2

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp là rất cần thiết. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại tỉnh Tiền Giang, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch rất quan trọng, vì đây là cơ sở để các doanh nghiệp đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của mình. Trong chương này, tác giả đã khái quát một số nội dung cơ bản của các khái niệm nghiên cứu, đưa ra mô hình đề xuất và đưa ra các giả thuyết cần kiểm định.

CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để hoàn chỉnh và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra trong chương 2.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Hoàn chỉnh MHNC và phát triển thang đo nháp

Quy trình của nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước trong hình sau:

MHNC đề xuất

Cơ sở khoa học

Nghiên cứu sơ bộ (Thảo luận nhóm tập trung)

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Thang đo chính thức

Phỏng vấn thử

Nghiên cứu chính thức (Phỏng vấn)

Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thảo luận kết quả nghiên cứu và hàm ý cho nhà quản trị

Phân tích hồi quy tuyến tính

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Quy trình nghiên cứu của tác giả

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách du lịch, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu. Hai bước chính tiếp theo của nghiên cứu này là nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và nghiên cứu chính thức để thu thập thông tin số liệu. Từ kết quả phân tích số liệu từ phần mềm SPSS 16.0 đưa ra kết luận cho bài nghiên cứu.

3.2. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách du lịch để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với ngành du lịch cũng như phù hợp với đề tài nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).

Nghiên cứu này được thực hiện bằng hình thức thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của thảo luận nhóm tập trung nhằm:

- Khám phá các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang, các biến quan sát (các thang đo) để đo lường các yếu tố này.

- Khẳng định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang, các biến quan sát đo lường các yếu tố này theo mô hình lý thuyết (mô hình nghiên cứu đề nghị) được tác giả đề xuất trong chương 2 (mục 2.3). Trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang và phát triển, bổ sung biến quan sát đo lường các yếu tố này.

Các thành viên tham gia thảo luận gồm 4 hướng dẫn viên du lịch và 6 khách du lịch đã từng tham gia tour du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang (Danh sách các thành viên tham gia xem Phụ lục 3). Phương thức thảo luận là dưới sự điều khiển của tác giả nghiên cứu, các thành viên bày tỏ quan điểm của mình theo các nội dung trong dàn bài thảo luận nhóm do tác giả đưa ra (Phụ lục 3), các thành viên cũng đưa ra quan điểm của mình về ý kiến của thành viên khác.

Các cuộc thảo luận nhóm tập trung được thực hiện vào tháng 4 năm 2014. Kết quả cuộc thảo luận là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh, bổ sung, phát triển thang đo và lập bảng câu hỏi hoàn chỉnh phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.

Kết quả thảo luận nhóm:

Các thành viên trong nhóm thảo luận đều thống nhất khẳng định năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch là: Tài nguyên du lịch, Nhân viên phục vụ du lịch, An toàn và vệ sinh, Giá cả cảm nhận, Cơ sở hạ tầng. Như vậy, mô hình lý thuyết các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang và các giả thuyết nghiên cứu ở chương 2 được giữ nguyên, không thay đổi. Mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập là: Tài nguyên du lịch, Nhân viên phục vụ du lịch, An toàn và Vệ sinh, Giá cả cảm nhận, Cơ sở hạ tầng; Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách du lịch.

Về các thang đo của năm yếu tố được tác giả đề xuất trong Chương 2 có một số điều chỉnh và bổ sung thêm, cụ thể như sau:

- Đối với yếu tố Tài nguyên du lịch: Bỏ bớt thang đo "Các điểm du lịch có không gian thoáng mát, lịch sự" vì thang đo "Phong cảnh thiên nhiên đẹp, sông nước hữu tình" đã bao hàm luôn ý này. Các thang đo khác giữ nguyên.

- Đối với yếu tố Nhân viên phục vụ du lịch, Giá cả cảm nhận và Sự hài lòng của khách du lịch: các thang đo được giữ nguyên.

- Đối với yếu tố An toàn và Vệ sinh: bổ sung thêm thang đo “Nhà vệ sinh rộng rãi, sạch sẽ”, các thang đo khác giữ nguyên.

- Đối với yếu tố Cơ sở hạ tầng: Thang đo "Hệ thống thông tin hướng dẫn đầy đủ, đẹp mắt" cần chú thích thêm "thông tin hướng dẫn" này là "bản đồ, ký hiệu dẫn đường, những tờ bướm hướng dẫn, sách ảnh giới thiệu về các di tích lịch sử, các điểm du lịch"...để không gây sự khó hiểu cho người được phỏng vấn.

Dựa vào kết quả trên, tác giả đưa ra thang đo nháp các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang được phát triển dưới hình thức thang đo Likert 7 điểm (1= hoàn toàn không đồng ý, 2= rất không đồng ý, 3= không đồng ý, 4= bình thường, 5= đồng ý, 6= rất đồng ý, 7= hoàn toàn đồng ý).

Yếu tố Tài nguyên du lịch: được ký hiệu là TNDL, gồm 7 Biến quan sát (thang đo) được ký hiệu từ DL1 đến DL7

DL1: Phong cảnh thiên nhiên đẹp, sông nước hữu tình

DL2: Có nhiều địa điểm tham quan và hoạt động đặc sắc mang nét văn hoá miền sông nước trong chuyến du lịch (đờn ca tài tử, tát mương bắt cá, đi chợ nổi trên sông...)

DL3: Nhà hàng có phục vụ các món ăn ngon, đặc trưng của miền sông nước (hủ tíu Mỹ Tho, cá lóc kho tộ, cá tê tượng chiên xù quấn bánh tráng, bánh xèo, lẩu mắm,..)

DL4: Có nhiều đặc sản, hàng lưu niệm, sản phẩm đặc trưng vùng miền được trang trí và bày bán

DL5: Người dân địa phương thân thiện và hiếu khách

DL6: Các thiết kế nhân tạo tại các điểm du lịch đa dạng, độc đáo

DL7: Các di tích lịch sử - văn hoá được bảo tồn nguyên vẹn, mang dấu ấn lịch sử sâu sắc

Yếu tố Nhân viên phục vụ du lịch: được ký hiệu là NVPV, gồm 5 Biến quan sát từ PV1 đến PV5

PV1: Nhân viên luôn quan tâm, phục vụ khách du lịch nhiệt tình

PV2: Nhân viên đủ trình độ chuyên môn, am hiểu về các điểm du lịch và di tích lịch sử văn hoá

PV3: Nhân viên luôn vui vẻ, thân thiện

PV4: Nhân viên giải đáp thoả đáng thắc mắc, than phiền của khách du lịch PV5: Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất

Yếu tố An toàn và Vệ sinh: được ký hiệu là ATVS, gồm 6 Biến quan sát từ AT1 đến AT6

AT1: Điều kiện an ninh trong chuyến du lịch được đảm bảo (không xảy ra móc túi, trộm cắp, giành giựt, chèo kéo khách du lịch...)

AT2: Các phương tiện giao thông vận chuyển trong tuyến du lịch và tại địa phương được đảm bảo an toàn (tàu thuyền du lịch, xuồng chèo, xe ngựa, xe kéo, xe buýt,...)

AT3: Có các biển báo nguy hiểm và thiết bị bảo đảm an toàn cho khách du lịch tại các điểm du lịch

AT4: Điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm được đảm bảo

AT5: Điều kiện vệ sinh môi trường tại các điểm du lịch được đảm bảo

AT6: Nhà vệ sinh rộng rãi, sạch sẽ

Yếu tố Giá cả cảm nhận: được ký hiệu là GCCN, gồm 3 Biến quan sát từ GC1 đến GC3

GC1: Giá tour du lịch/ giá vé vào cổng các điểm du lịch là hợp lý

GC2: Giá cả hàng hoá, dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách du lịch GC3: Giá cả hàng hoá, dịch vụ tương xứng với chất lượng

Yếu tố Cơ sở hạ tầng : được ký hiệu là CSHT, gồm 6 Biến quan sát từ HT1 đến

HT6

HT1: Các điểm du lịch có bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện

HT2: Đường truyền mạng (internet) luôn sẵn có tại nơi khách du lịch ở và đến tham quan

HT3: Dịch vụ viễn thông luôn sẵn có tại nơi khách du lịch ở và đến tham quan HT4: Các dịch vụ nhà hàng, khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách du lịch

HT5: Các dịch vụ bổ sung (y tế, ngân hàng,...) luôn sẵn sàng phục vụ khách du lịch

HT6: Hệ thống thông tin hướng dẫn đầy đủ, đẹp mắt (bản đồ, ký hiệu dẫn đường, những tờ bướm hướng dẫn, sách ảnh giới thiệu về các di tích lịch sử, các điểm du lịch)

Sự hài lòng của khách du lịch: được ký hiệu là SHL, gồm 3 Biến quan sát từ HL1 đến HL3

HL1: Chuyến du lịch sông nước Tiền Giang xứng đáng với thời gian và tiền bạc Anh/Chị bỏ ra

HL2: Chuyến du lịch đáp ứng được kỳ vọng du lịch của Anh/Chị