Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba, tỉnh Khánh Hòa

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Số lượng khách du lịch tại đảoBình Ba từ 2012 – 6 tháng /2015 38

Bảng 3.2 Thông tin về hình thức du lịch tại đảo Bình Ba 39

Bảng 3.3 Thông tin về số lần du lịch tại đảo Bình Ba 39

Bảng 3.4 Tình hình kinh doanh lưu trú 43

Bảng 3.5 Thông tin về công tác quảng bá và xúc tiến du lịch đảo Bình Ba 43

Bảng 3.6 Thông tin về giới tính 44

Bảng 3.7 Thông tin về độ tuổi 45

Bảng 3.8 Thông tin về hôn nhân 45

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 101 trang tài liệu này.

Bảng 3.9 Thông tin về trình độ học vấn 46

Bảng 3.10 Thông tin về nghề nghiệp 46

Bảng 3.11 Thông tin về thu nhập 47

Bảng 3.12 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của tài nguyên du lịch 47

Bảng 3.13 Hệ số Cronbach Alpha của Cơ sơ lưu trú 48

Bảng 3.14 Hệ số Cronbach Alpha của Phong cách – thái độ phục vụ 48

Bảng 3.15 Hệ số Cronbach Alpha của dịch vụ ẩm thực 49

Bảng 3.16 Hệ số Cronbach Alpha của Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật 49

Bảng 3.17 Hệ số Cronbach Alpha của Sự đón tiếp của người dân địa phương 50

Bảng 3.18 Hệ số Cronbach Alpha của sự hài lòng 50

Bảng 3.19 Hệ số Cronbach Alpha của sự hài lòng sau khi loại HL6 51

Bảng 3.20 Kết quả phân tích EFA của nhóm biến độc lập 52

Bảng 3.21 Kết quả phân tích EFA của nhóm biến phụ thuộc 53

Bảng 3.22 Thang đo biến độc lập sau khi phân tích EFA 54

Bảng 3.23 Hệ số tương quan 56

Bảng 3.24 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 57

Bảng 3.25 Hệ số của phương trình hồi quy 58

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay xu thế phát triển du lịch biển đảo đang trở thành một chiến lược phát triển của ngành du lịch nhằm tận dụng các cảnh quan và sinh thái vùng ven biển để phát triển kinh tế, tăng thu nhập cho người dân cũng như tăng nguồn ngân sách Trung ương và địa phương.

Việt Nam với bờ biển dài 3.000 km, hàng ngàn hòn đảo lớn nhỏ, hàng loạt những bãi tắm cát trắng, nước trong xanh trải dài ven biển là những điều kiện thuận lợi cho du lịch biển Việt Nam phát triển. Những bãi biển, vinh biển của Việt Nam được du khách cả thế giới biết đến như vịnh Hạ Long, vịnh Nha Trang hay bãi biển Đà Nẵng được tạp chí Forbes bầu chọn là một trong 6 bãi tắm quyến rũ nhất hành tinh…..đều nói lên sức hút của biển Việt Nam đối với du khách trong và ngoài nước.

Ngoài những điểm du lịch biển nổi tiếng của Việt Nam như vịnh Hạ Long – Hải Phòng – Cát Bà; Huế - Đà Nẵng – Quảng Nam; Vân Phong – Đại Lãnh – Nha Trang; Vũng Tàu – Long Hải - Côn Đảo; Hà Tiên – Phú Quốc; Phan Thiết – Mũi Né, thì những hòn đảo nhỏ có phong cảnh đẹp, hoang sơ cũng là điểm đến hấp dẫn cho nhiều du khách thích khám phá như đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa.

Với những thế mạnh về tự nhiên và nhân văn Việt Nam đang đứng trước cơ hội lớn để đẩy mạnh phát triển du lịch biển đảo thành mũi nhọn ngành du lịch. Mặc dù có tiềm năng phát triển, song du lịch biển đảo ở Việt Nam chưa được nhìn nhận phát triển đúng. Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền quảng bá về du lịch biển Việt Nam lâu nay chưa được quan tâm đúng mức. Công tác nghiên cứu, điều tra cơ bản và quy hoạch phát triển du lịch biển đảo còn nhiều hạn chế. Để phát triển du lịch biển đảo cần có những giải pháp đồng bộ như vấn đề quy hoạch và quản lý quy hoạch phát triển du lịch biển; đầu tư phát triển các loại hình du lịch biển; vấn đề môi trường biển; đào tạo nguồn nhân lực; sự tham gia của cộng đồng và hoạt động phát triển du lịch; nâng cao dịch vụ nghỉ dưỡng. Bên cạnh những dịch vụ cao cấp, cần đem đến cho du khách thú thưởng ngoạn những nét văn hóa truyền thống, các

chương trình tìm hiểu cuộc sống thường ngày của người dân địa phương, các nét độc đáo về ẩm thực, di tích lịch sử…. để tăng khả năng thu hút du khách.

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa” cho khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng kết quả của đề tài này sẽ giúp cho nhà quản lý, doanh nghiệp, khách du lịch hay cụ thể là người có nhu cầu tìm hiểu về vấn đề này có cái nhìn tổng quát và sâu hơn về du lịch biển đảo.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa du lịch.

Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá đúng tiềm năng và thực trạng của du lịch đảo Bình Ba.

- Đánh giá được mức độ hài lòng của du khách về du lịch tại đảo Bình Ba.

- Hiểu được mong muốn của du khách khi đến du lịch tại đảo Bình Ba

Từ những cơ sở trên sẽ đưa ra những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách và thu hút ngày càng nhiều du khách đến với đảo Bình Ba, góp phần vào sự phát triển đời sống, kinh tế, xã hội cho người dân.

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào có liên quan đến sự hài lòng của du khách khi đến đảo Bình Ba?

- Khách du lịch đánh giá như thế nào đến các thang đo mức độ hài lòng của du khách khi đến đảo Bình Ba?

- Những giải pháp và kiến nghị nào nên được đưa ra nhằm đảm bảo sự hài lòng của du khách khi đến đảo Bình Ba?

4 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của du khách về du lịch tại đảo Bình Ba.

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

+ Không gian: nghiên cứu trong phạm vi đảo Bình Ba.

+ Thời gian: đề tài nghiên cứu trong giai đoạn từ tháng 3/2015 đến tháng 6/2015.

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính

 Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho mô hình nghiên cứu này.

 Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thêm các nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng cuả du khách (nếu có) cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu này với các biến quan sát đo lường cho các yếu tố trong mô hình phải dễ hiểu và ngắn gọn.

 Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng

 Thực hiện điều tra du khách đi du lịch đảo Bình Ba với số lượng mẫu nghiên cứu là 170 khách tham quan.

 Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu.

+ Thống kê mô tả: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng công việc của du khách đối với đảo Bình Ba, xác định các nhân tố chưa được du khách đánh giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết.

+ Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát.

+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố.

+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2007 và SPSS 18.0.

Phương pháp chuyên gia

Tác giả tập hợp và hỏi ý kiến các chuyên gia thuộc phạm vi nghiên cứu. Phương pháp chuyên gia dựa trên cơ sở đánh giá tổng kết kinh nghiệm, khả năng phản ánh tương lai một cách tự nhiên của các chuyên gia giỏi và xử lý thống kê các câu trả lời một cách khoa học.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

 Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, phỏng vấn thuận tiện, điều tra qua bảng câu hỏi. Phân tích dữ liệu điều tra du khách bằng phần mềm SPSS

18.0. Tác giả thu thập và tổng hợp các phiếu điều tra du khách, sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS nhằm thống kê, mô tả tỷ lệ, tần suất, trị trung bình của các biến số được mã hóa, từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề cần nghiên cứu.

 Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê, ….từ các nguồn như sách thống kê, phỏng vấn chính quyền địa phương…; các đề tài nghiên cứu trước (tác giả tiến hành lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp các số liệu, thông tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài trước); sổ thông tin ghi chép của cá nhân; thông tin từ phương tiện truyền thông đại chúng (các bài trên báo chí, tạp chí, Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch tỉnh Khánh Hòa).

6. Đóng góp của đề tài

- Về mặt khoa học: Đề tài góp phần củng cố cơ sở lý luận về tâm lý của khách du lịch, sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba.

- Về mặt thực tiễn: Đề tài giúp các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, chính quyền và cư dân địa phương có cái nhìn toàn diện hơn về lợi ích khi nâng cao sự hài lòng của du khách. Đồng thời, đề tài cũng nêu lên được những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển du lịch tại đảo Bình Ba. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến đảo Bình Ba.

7. Kết cấu của đề tài

Bao gồm 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Một số đề xuất và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1Dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, như là:

Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Philip Kotler (2001) đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Một dịch vụ là bất kì hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia thực chất là có tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kì món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất”.

Dịch vụ có những đặc tính sau:

Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dung dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.

Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên. Ngoài ra, còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.

Tính vô hình: không có hình hài rõ rêt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.

Do đó, rất khó hiểu cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Tính không lưu trữ : không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dich vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế.

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 1

Nhà tiếp thị

Khách hàng

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1985)

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó;

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ;