Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba, tỉnh Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ

TRẦN THỊ NGUYỆT

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 101 trang tài liệu này.

GVHD: ThS. ĐOÀN NGUYỄN KHÁNH TRÂN

Nha Trang, tháng 06 năm 2015

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và rèn luyện 4 năm tại trường Đại học Nha Trang, em đã hoàn thành khóa học của mình, gắn liền với việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Du lịch qua đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa”.

Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến toàn thể quý Thầy/Cô giảng viên trường Đại học Nha Trang nói chung và quý Thầy/Cô Khoa Kinh Tế nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời.

Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến cô Đoàn Nguyễn Khánh Trân – giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận, nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình – những người đã sinh thành, nuôi dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi theo em trong suốt bước đường đời.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

Nha Trang, tháng 06 năm 2015

Sinh viên thực tập

Trần Thị Nguyệt

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIẾN HƯỚNG DẪN

.......................................................................................................................................

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIẾN HƯỚNG DẪN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách du lịch 8

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 11

1.5 Khái niệm khách du lịch 12

1.6 Khái niệm sản phẩm du lịch 13

1.6.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 13

1.6.2 Phân loại 13

1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng 14

1.7.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) 14

1.7.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 15

1.8 Tóm lượt một số nghiên cứu có liên quan 16

1.8.1 Nghiên cứu Mai Anh Tài (2014) 16

1.8.2 Nghiên cứu của Nguyễn Văn Nhân (2007) 18

1.8.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kiều Nga (2013) 19

1.9 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất 20

1.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1.9.2 Giải thích các khái niệm trong mô hình và giả thuyết nghiên cứu 21

1.9.2.1 Tài nguyên du lịch 21

1.9.2.2 Cơ sở lưu trú 22

1.9.2.3 Phong cách – thái độ phục vụ 23

1.9.2.5 Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật du lịch 24

1.9.2.6 Sự đón tiếp của người dân địa phương 24

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Thiết kế nghiên cứu 25

2.2 Quy trình nghiên cứu 25

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 26

2.2.2 Xây dựng thang đo 26

2.2.2.1 Thang đo Tài nguyên du lịch du lịch 27

2.2.2.2 Thang đo Cơ sở lưu trú 27

2.2.2.3 Thang đo Phong cách – thái độ phục vụ 27

2.2.2.4 Thang đo Dịch vụ ẩm thực 28

2.2.2.5 Thang đo Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật 28

2.2.2.6 Thang đo Sự đón tiếp của người dân địa phương 28

2.2.3 Nghiên cứu chính thức 29

2.2.4 Mẫu nghiên cứu 29

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 29

2.2.6 Phương pháp phân tích số liệu 30

2.2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả 30

2.2.6.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 30

2.2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 31

2.2.6.4 Phân tích tương quan 33

2.2.6.5 Phân tích hồi quy 34

2.2.6.6 Phân tích ANOVA 35

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

3.1 Giới thiệu khái quát về đảo Bình Ba 37

3.1.1 Vị trí địa lý 37

3.1.2 Dân cư – kinh tế - xã hội 37

3.1.3 Thực trạng phát triển du lịch tại đảo Bình Ba 38

3.1.3.1 Khách du lịch 38

3.1.3.2 Hình thức du lịch 39

3.1.3.3 Số lần đi du lịch 39

3.1.3.4 Tài nguyên du lịch 39

3.1.3.5 Sản phẩm du lịch 41

3.1.3.6 Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật 42

3.1.3.7 Công tác quảng bá và xúc tiến 43

3.1.3.8 Công tác quản lý 44

3.2 Kết quả nghiên cứu 44

3.2.1 Mô tả mẫu 44

3.2.1.1 Thông tin về độ tuổi và giới tính 44

3.2.1.2 Thông tin về hôn nhân và trình độ học vấn 45

3.2.1.3 Thông tin về nghề nghiệp và thu nhập 46

3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 47

3.2.2.1 Thang đo về tài nguyên du lịch đảo Bình Ba 47

3.2.2.2 Thang đo về cơ sở lưu trú 48

3.2.2.3 Thang đo về phong cách, thái độ phục vụ 48

3.2.2.4 Thang đo về dịch vụ ẩm thực 49

3.2.2.5 Thang đo về cơ sở hạ tầng-kỹ thuật 49

3.2.2.6 Thang đo về sự đón tiếp của người dân địa phương 50

3.2.2.7 Thang đo về sự hài lòng của du khách 50

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

3.2.3.1 Phân tích EFA – Nhóm biến độc lập 51

3.2.3.2 Phân tích EFA – Nhóm biến phụ thuộc 53

3.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 54

3.2.4.1 Mô hình điều chỉnh 54

3.2.4.2 Phân tích tương quan và hồi quy 56

3.2.5 Phân tích ANOVA 59

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 61

5.1 Định hướng phát triển du lịch đảo Bình Ba những năm tới 61

5.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch tại đảo Bình Ba 62

5.2.1 Nhóm dế xuất đối với phong cách phục vụ của nhân lực du lịch đảo Bình Ba 62

5.2.1 Nhóm đề xuất nhằm phát triển cơ sở lưu trú 63

5.2.3 Nhóm đế xuất nhằm nâng cao dịch vụ ẩm thực 63

5.2.4 Nhóm đề xuất về tôn tạo và bảo vệ cảnh quan, tài nguyên du lịch 64

5.2.5 Nhóm đế xuất nhằm phát triển cơ sở hạ tầng – kỹ thuật 64

5.2.6 Nhóm đề xuất đối với các sản phẩm du lịch 65

5.3 Một số kiến nghị 66

5.3.1 Đối với Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch tỉnh Khánh Hòa 66

5.3.2 Đối với chính quyền xã Cam Bình 66

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 71

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 7

Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10

Hình 1.3 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 12

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI) 15

Hình 1.5 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 16

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Mai Anh Tài (2014) 17

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa tại

Nha Trang 18

Hình 1.8 Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 20

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 21

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 55