Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ.

4.1 Phân tích ma trận SWOT của công ty

Để có thể đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, trước tiên cần nghiên cứu và tiến hành đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với công ty.

+ Điểm mạnh (Strengths – S)

• S1: Thương hiệu

FPT là một trong những thương hiệu nổi tiếng với nhiều lĩnh vực khác nhau, FPT Telecom được thừa hưởng những lợi thế từ thương hiệu của tập đoàn nên việc tiếp cận, mang sản phẩm, dịch vụ đến gần hơn với khách hàng cũng có phần thuận tiện và dễ dàng. Việc mở rộng thị trường tại Huế cũng thuận lợi, dễ được khách hàng chấp nhận hơn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

• S2: Sự hỗ trợ

Với vai trò là một thành viên của tập đoàn FPT, FPT telecom chi nhánh Huế nhận được sự hỗ trợ từ tập đoàn, cũng như các công ty thành viên về vốn, công nghệ,…. Có thể nói đây chính là điều kiện thuận lợi cho FPT Telecom nói chung và FPT Telecom chi nhánh Huế nói riêng ngày càng vững mạnh và phát triển.

• S3: Đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên của FPT Telecom chi nhánh Huế chủ yếu có độ tuổi dưới 30, đây là độ tuổi giàu sức trẻ, năng động, nhiệt tình, là một thuận lợi giúp cho doanh nghiệp tạo ra những bước ngoặt trong quá trình kinh doanh.

• S4: Mức độ phủ sóng rộng

Hiện tại FPT Telecom Huế đã có hạ tầng phủ sóng khá rộng trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiện Huế.

+ Điểm yếu (Weaknesses – W)

• W1: FPT Telecom Huế là một chi nhánh của FPT Telecom nên các chính sách, chiến lược hoạt động phụ thuộc vào tổng công ty. Điều này dẫn đến sự thiếu linh động trong việc đưa ra các quyết định để phù hợp với tình hình cụ thể của Chi nhánh.

• W2: FPT Telecom xâm nhập vào thị trường Huế chưa lâu nên công ty còn gặp phải nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, mất lợi thế tiên phong.

• W3: Công ty có khuynh hướng chú trọng phát triển khách hàng mới hơn là

duy trì khách hàng hiện tại trong khi công việc này tốn kém nhiều chi phí hơn.

+ Cơ hội (Opportunities - O)

• O1: Huế là một thị trường tiềm năng, tại Huế tập trung nhiều trường đại học và số lượng lớn sinh viên, bộ phận này có nhu cầu lớn về dịch vụ internet.

• O2: Trình độ dân trí ngày càng cao, tiếp cận với khoa học công nghệ ngày càng tốt vì vậy việc tiếp cận với khách hàng trở nên dễ dàng hơn.

+ Thách thức (Threats - T)

• T1: Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và cuộc cách mạng công nghệ số, đòi hỏi công ty cần đổi mới kịp thời về công nghệ.

• T2: Đối thủ cạnh tranh

VNPT và Viettel là hai đối thủ cạnh tranh gay gắt của công ty trong thời điểm hiện tại. VNPT chiếm vị thế tiên phong tại thị trường Huế, Viettel chiếm vị thế về mức độ phủ sóng và giá dịch vụ. Đây thực sự là một thách thức lớn trong quá trình phát triển của FPT Telecom Huế.

• T3: Khách hàng ngày càng khó tính, đòi hỏi chất lượng ngày càng tốt hơn,

nhu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng.

Các chiến lược kết hợp

+ Kết hợp S – O

• Tận dụng tối đa các điểm mạnh hiện có của công ty để nắm bắt kịp thời các

cơ hội .

• Mở rộng thị trường và tăng mức độ phủ sóng nhằm tăng thị phần tại Huế dựa trên uy tín thương hiệu của công ty và tập đoàn. .

• Đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trẻ giúp khai thác tối đa khả năng

sáng tạo và tính đột phá trong chiến lược kinh doanh.

+ Kết hợp S – T

• Giảm thiểu những thách thức trong quá trình kinh doanh thông qua việc tận

dụng các điểm mạnh hiện có của doanh nghiệp.

• Tận dụng sự hỗ trợ về mọi nguồn lực từ tổng công ty kết hợp với đôi ngũ nhân viên giàu sức trẻ, năng động, trình độ chuyên môn cao để xây dựng các chiến lược kinh doanh tốt hơn, có thể cạnh tranh với các đối thủ. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

+ Kết hợp W – O

• Tận dụng các cơ hội bên ngoài để hạn chế các điểm yếu vốn có của công ty.

• Mở rộng thì trường trong điều kiện có thể, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng mới. Khai thác lượng lớn các khách hàng có nhu cầu trong thị trường, từng bước nâng cao và cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng.

+ Kết hợp W – T

• Hạn chế các điểm yếu để đối phó lại với các thách thức.

• Linh động trong các chính sách và quyết định phù hợp với điều kiện thực tế của thị trường. Chủ động quan sát các chính sách của các đối thủ cạnh tranh để có giải pháp kịp thời. Từng bước nâng cấp hạ tầng để phát triển thị trường và cạnh tranh vơi các đối thủ khác trong ngành.

4.2 Định hướng phát triển của công ty

- Tập trung phát triển khách hàng hộ gia đình.

- Phát triển nhu cầu sử dụng mạng và truyền hình cáp về các huyện vùng ven từ Phú Lộc đến Phong Điền.

- Phát triển kinh doanh các sản phẩm mới ra năm 2020: Camera an ninh sử

dụng lưu trữ theo icloud – xu thế lưu trữ bảo mật an ninh hàng đầu.

- Thiết lập các điểm bán hàng tại từng khu vực: tạp hóa, tiệm thuốc tây, cửa hàng điện thoại, máy tính,… .

- Hiện tại, chi nhánh không đầu tư thêm hạ tầng, chỉ tập trung khai thác trên hạ tầng có sẵn.

- Mục tiêu năm 2021, phát triển 11 000 khách hàng mới.

4.3 Giải pháp cho các nhóm nhân tố

Qua phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu đã xác định được các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Và qua phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với hiệu quả bán hàng. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu tiến hành đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.

4.3.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Công cụ hỗ trợ bán hàng Cơ sở đề ra giải pháp

Qua phân tích cho thấy Công cụ hỗ trợ bán hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng, với hệ số hồi quy là 0.378. Khi công cụ hỗ trợ bán hàng được cải thiện tốt hơn thì hoạt động bán hàng cũng có hiệu quả tốt hơn cùng chiều. Mặc dù khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối đồng ý với các tiêu chí về công cụ hỗ trợ bán hàng: Nhân viên bán hàng mang đầy đủ đồng phục (4.11), Tờ rơi có đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ (4.08), Nhân viên bán hàng tận dụng tốt công cụ hỗ trợ bán hàng (4.04). Tuy nhiên, công cụ hỗ trợ bán hàng là phương tiện giúp cho quá trình bán hàng diễn ra một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn, vì vậy công ty cần chú trọng hơn nữa đến nhân tố này, phát triển, đầu tư hơn nữa vào các công cụ hỗ trợ bán hàng mới và hiện tại để hoạt động bán hàng được thực hiện tốt hơn nữa.

Nội dung giải pháp

- Nhân viên bán hàng khi làm việc nên 100% mang đầy đủ đồng phục, thẻ nhân viên. Điều này thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự và tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, tạo được lòng tin khi tiếp xúc tư vấn bán hàng.

- Công ty cần đầu tư nhiều hơn nữa vào tờ rơi quảng cáo, vì đây là phương tiện hữu hiệu giúp nhân viên truyền đạt thông tin sản phẩm, dịch vụ và tiếp cận với khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn. Thông tin trên tờ rơi cần ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu để khách hàng dễ nắm bắt và nhân viên bán hàng cần sử dụng tờ rơi quảng cáo đúng mục đích, tránh hiện tượng phân phát tràn lan gây lãng phí, kém hiệu quả.

- Công ty cần có những buổi chia sẻ kinh nghiệm về cách tận dụng hiệu quả các công cụ hỗ trợ bán hàng để nhân viên mới dễ nắm bắt, nhân viên cũ có cơ hội chia sẻ kinh nghiệm của mình.

4.3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơ sở của giải pháp

Chất lượng chính là một trong những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao, trình độ dân trí cũng dần cải thiện tốt hơn, yếu tố chất lượng cũng dần được đề cao hơn nữa. Nhìn chung, khách hàng đánh giá về nhân tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty chưa cao, khách hàng chỉ đồng ý ở tiêu chí Mạng tốc độ cao (4.11/5), hai tiêu chí còn lại hiện vẫn đang mức trung lập Chất lượng tốt và độ bền cao (3.97/5), Có nhiều gói cước và kênh truyền hình (3.94/5). Công ty cần chú trọng phát triển chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng.

Nội dung giải pháp

- Công ty cần nâng cấp, cải thiện hạ tầng mạng, nâng cao tốc độ băng thông, phát triển thêm nhiều gói cước mới để có thể cạnh tranh với các nhà mạng khác trên thị trường.

- Hạn chế các sự cố mạng như: nghẽn mạng, mất tín hiệu vào thời gian cao

điểm.

- Đầu tư phát triển bộ phận kỹ thuật giúp khắc phục kịp thời các sự cố mạng xảy ra.

4.3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Thương hiệu Cơ sở của giải pháp

Thương hiệu có ảnh hưởng tương đối lớn đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Theo quan niệm của phần đông khách hàng, thương hiệu nổi tiếng thường đi kèm với chất lượng cao. Vì vậy, việc tăng giá trị thương hiệu là việc mà công ty cần tập trung phát triển. Hiện tại, đánh giá của khách hàng về nhân tố thương hiệu của FPT Telecom chi nhánh Huế tương đối thấp: Công ty có uy tín trên thị

trường (3.66/5), Hình ảnh tốt (3.17/5) và Dễ tiếp cận dịch vụ là 2.99/5 .

Nội dung giải pháp

Công ty cần nâng cao giá trị Thương hiệu thông qua một số giải pháp sau:

- Xây dựng và phát triển sự khác biệt thương hiệu, đó chính là cái mà khách hàng cần và là điều đầu tiên khách hàng nghĩ đến khi nhắc đến công ty. Cụ thể là Chất lượng.

- Phát triển các kênh bán hàng mới và rộng rãi hơn như facebook, website, zalo, tiktok, đại lý bán hàng để khách hàng có cơ hội tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của công ty dễ dàng hơn.

- Cần nâng cao chất lượng làm việc của các phòng ban trong công ty từ khâu bán hàng đến lắp đặt, chăm sóc khách hàng sau bán, khắc phục sự cố,….

- Công ty cần phát huy hơn nữa về mảng tài trợ cho các chương trình từ thiện, chào đón Tân sinh viên ở các trường Đại học và các hoạt động khác như dâng hương nghĩa trang Liệt sĩ,… để nâng cao hình ảnh của công ty.

4.3.4 Giải pháp nhân tố chính sách giá Cơ sở của giải pháp

Giá sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trọng giá. Hiện tại, theo đánh giá của khách hàng thì giá sản phẩm, dịch vụ tại FPT tương đối ổn định (Bình ổn giá: 4.08/5), Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đồng ý với mức giá các gói cước của công ty (Giá cả tương đương với chất lượng: 3.78/5), khách hàng cho rằng chất lượng của sản phẩm dịch vụ chưa thật sự thương xứng với mức giá mà công ty đề ra. Điều kiện thanh toán chưa thật sự dễ dàng (3.92/5), khách hàng hiện chỉ có hai hình thức thanh toán chính là đóng tiền tại trụ sở của FPT Telecom hoặc thông qua dịch vụ thu tiền tận nhà có phí, điều này gây bất tiện cho những khách hàng ở xa hoặc bận rộn.

Nội dung giải pháp

- Cải thiện chất lượng mạng để tương xứng với mức giá đề ra.

- Xây dựng và phát triển các hình thức thanh toán mới tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng như: Điểm thu hộ cước internet, ứng dụng thanh toán online.

4.3.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động truyền thông Cơ sở của giải pháp

Hoạt động truyền thông đóng vai trò quan trọng giúp khách hàng nắm bắt được thông tin về các sản phẩm, dịch vụ; các chương trình khuyến mãi;… của công

ty. Hiện tại, công ty vẫn chưa chú trọng vào hoạt động truyền thông, vì vậy đánh giá của khách hàng về nhân tố này vẫn ngang mức trung lập: Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn (3.71/5), Chương trình quảng cáo thu hút (3.68/5), Cập nhật thông tin khuyến mãi nhanh chóng (3.61/5). Công ty cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động truyền thông nhằm thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩm, thương hiệu công ty và đồng thời hỗ trợ cho hoạt động bán hàng được thực hiện có hiệu quả.

Nội dung giải pháp

- Đa dạng hóa các hình thức truyền thông: Với tốc độ phát triển không ngừng của internet và các trang mạng xã hội, đây chính là cơ hội tốt để công ty có thể phát triển hoạt động truyền thông và dễ dàng tiếp cận được với lượng lớn khách hàng tiềm năng.

- Xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi với nhiều hình thức khác nhau:

+ Khuyến mãi về giá: Định các mức giá khuyến mãi đánh vào tâm lý khách

hàng (214 900đ, 99 900đ, 77 700đ,….)

+ Khuyến mãi tặng kèm cước phí tháng (Trả trước 6 tháng tặng 2 tháng, trả trước 12 tháng tặng 3 tháng,…), modem (trả trước từ 3 tháng tặng kèm modem,..),… .

+ Tặng quà vào các dịp lễ, tết,… (lịch, nón bảo hiểm, áo mưa,…).

- Thường xuyên tổ chức các chương trình minigame để tăng mức độ tương tác

của khách hàng.

- Thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội để quảng bá hình ảnh của công ty như Ngày vì cộng đồng, các chương trình thiện nguyện,… .

4.3.6 Giải pháp về nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng

Cơ sở của giải pháp

Nhân viên bán hàng là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nhân tố then chốt tạo lập, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hiện tại, khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố Nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng hiểu nhu cầu khách hàng (3.90), Nhân viên bán hàng nhiệt tình, lịch sự (4.15), Nhân viên bán hàng am hiểu về sản phẩm (4.05), Nhân viên bán hàng có khả năng tư vấn, thuyết phục

(3.96), Nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng thường xuyên (4.01). Tuy khách hàng đánh giá về đội ngũ nhân viên bán hàng đang khá cao nhưng công ty cũng cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng hơn nữa để hoạt động bán hàng của công ty được thực hiện có hiệu quả hơn.

Nội dung giải pháp

- Nhân viên bán hàng cần nắm chắc và cập nhật liên tục thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty để tư vấn chính xác cho khách hàng. Yêu cầu trước tiên và quan trọng nhất của nhân viên bán hàng đó chính là am hiểu về sản phẩm, dịch vụ, đây chính là điều kiện cận để tiếp cận và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty mình.

- Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng đặc biệt quan trọng của một nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ gây được thiện cảm với khách hàng từ đó dễ dàng tư vấn, thuyết phục khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp còn rất cần thiết trong trường hợp gặp những khách hàng khó tính hay khắc phục sự cố do lỗi sản phẩm dịch vụ.

- Nhân viên bán hàng am hiểu về sản phẩm, dịch vụ không thôi là chưa đủ mà vấn đề quan trọng đó là làm sao truyền đạt được những thông tin đó đến với khách hàng. Tùy thuộc vào từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những cách truyền đạt thông tin khác nhau: đối với nhóm khách hàng trình độ cao, trọng chất lượng nhân viên nên tập trung truyền đạt thông tin về tốc độ đường truyền, thông số kỹ thuật,… còn đối với nhóm khách hàng có trình độ thấp hơn, trọng giá nhân viên nên tập trung thông tin về các chương trình khuyến mãi, tiện ích nổi bật của sản phẩm, dịch vụ ,…. .

- Mục tiêu của việc bán hàng không chỉ là bán được sản phẩm, dịch vụ nhất thời mà là duy trì được lòng trung thành của khách hàng, biến khách hàng trở thành đại lý cho mình để họ có thể góp phần giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty đến bạn bè, người thân và các mối quan hệ xung quanh từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của cá nhân nói riêng và toàn công ty nói chung. Để thực hiện được mục tiêu này, nhân viên cần chăm sóc khách hàng thường xuyên ngay cả trước, trong và sau bán hàng để họ cảm nhận được sự quan tâm và đánh giá tốt về dịch vụ bán hàng.

- Công ty nên thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn về kỹ năng bán hàng cho nhân viên để nâng cao năng lực làm việc và phục vụ khách hàng