tâm (61%) và những điểm chạm ngoại tuyến là nhân viên tư vấn (91%), cuộc gọi tư
vấn (84%), đến trực tiếp văn phòng (65%), thông tin từ bạn bè, người thân (72%).
Kiểm định cặp giả thiết:
H0: µ = 3 : giá trị trung bình bằng 3 (test value = 3)
H1: µ ≠ 3 : giá trị trung bình khác mức độ 3 (test value ≠ 3)
= 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
+ Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Với giá trị sig < 0,05 và tqs>0, nên có thể khẳng định rằng PH đánh giá mức độ hài lòng tại đa số các điểm chạm trên mức 3, ngoại trừ website ILEAD AMA được đánh giá ở mức 3 (với sig = 0,289 > 0,05). Website của ILEAD AMA chỉ được đánh giá trung bình chỉ được 3,11 nhưng có tỷ lệ sử dụng rất cao (90%), điều này cho thấy đây là điểm chạm rất quan trọng nhưng vẫn chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng do chưa cung cấp được thông tin khách hàng cần, cũng như giao diện chưa hấp dẫn hoặc khó sử dụng. Bên cạnh đó, nhân viên tư vấn được PH đánh giá cao nhất với 4,02 vì nhân viên tư vấn là người nắm rò thông tin về khóa học nhất và có thể phản hồi thông tin ngay với PH.
Tỷ lệ lựa chọn mua khóa học tại ILEAD
AMA
32%
Có
68%
Không
2.2.5 Giai đoạn hành động
(Kết quả xử lý năm 2020)
Biểu đồ 18: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh chọn mua khóa học tại ILEAD AMA
Qua kết quả khảo sát, số lượng phụ huynh lựa chọn mua khóa học của ILEAD AMA là 68%. Còn lại là số lượng PH không lựa chọn mua khóa học tại ILEAD AMA.
Mục đích ở giai đoạn hành động.
Muốn lựa chọn khóa học phù hợp cho con
91%
Muốn lựa chọn trung tâm phù hợp với
con
46%
Muốn con cải thiện kĩ năng của chính
mình
29%
Muốn con mình đạt được kết quả tốt
25%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
(Kết quả xử lý năm 2020)
Biểu đồ 19: Biểu đồ mục đích giai đoạn hành động.
Trong giai đoạn này mục đích chính chủa PH là lựa chọn khóa học phù hợp cho con với tỷ lệ chọn là 91%. Tiếp đến là muốn lựa chọn trung tâm phù hợp với con với tỷ lệ 46%. Ngoài ra, PH cũng muốn thấy con cải thiện kĩ năng của mình và đạt được kết quả tốt với tỷ lệ lần lượt là 29% và 25%.
Khó khăn trong giai đoạn tìm hiểu
Trung tâm ở xa nhà
Học phí cao
65%
47%
Thông tin chậm trễ, bị động
Khó khăn trong tiếp xúc với giáo viên
32%
25%
Những ý kiến không được ghi nhận
Quy trình đăng kí học phức tạp
14%
11%
Khác
6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
(Kết quả xử lý năm 2020)
Biểu đồ 20: Biểu đồ thể hiện khó khăn ở giai đoạn hành động
Khi lựa chọn và trải nghiệm dịch vụ của ILEAD AMA, khó khăn mà PH gặp nhiều nhất là trung tâm ở xa nhà với 65%. Tiếp theo đó là học phí cao với 47%. Ngoài ra, PH còn gặp những trở ngại như thông tin chậm trễ 32%, khó khăn trong tiếp xúc với giáo viên 25% và ý kiến, phàn nàn không được ghi nhận 14%. Bên cạnh đó, quy trình đăng kí học phức tạp được chọn với tỷ lệ 11%.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai
đoạn hành động:
Bảng 2.2.4: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm
trong giai đoạn hành động
Tỷ lệ sử dụng | Mức độ đánh giá hài lòng (%) | GTTB | One sample T- Test (Test value =3) | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | tqs | Sig. | |||
Website ILEAD AMA | 48% | 2,1 | 14,6 | 33,3 | 37,5 | 12,5 | 3,44 | 3,139 | 0,003 |
Văn phòng ILEAD AMA | 78% | 1,3 | 10,3 | 26,9 | 44,9 | 16,7 | 3,65 | 6,254 | 0,000 |
Nhân viên tư vấn | 78% | 1,3 | 10,3 | 29,5 | 35,9 | 23,1 | 3,69 | 6,211 | 0,000 |
Phiếu liên lạc thông báo kết quả học tập của con | 65% | 4,6 | 20 | 33,8 | 36,9 | 4,6 | 3,17 | 1,419 | 0,161 |
Giáo viên giảng dạy | 67% | 1,5 | 13,4 | 13,4 | 41,8 | 29,9 | 3,85 | 5,783 | 0,000 |
Giáo trình học của con | 67% | 1,5 | 9 | 16,4 | 41,8 | 31,3 | 3,93 | 7,655 | 0,000 |
Hoạt động, dự án ngoại khóa của ILEAD AMA | 65% | 4,6 | 12,3 | 15,4 | 35,4 | 32,3 | 3,78 | 5,426 | 0,000 |
Nhân viên liên lạc | 67% | 4,5 | 4,5 | 28,4 | 44,8 | 17,9 | 3,67 | 5,637 | 0,000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Cơ Cấu Tổ Chức Nhân Sự Và Chức Năng Của Từng Bộ Phận -
Tình Hình Biến Động Của Số Lượng Khóa Học Bán Được Giai Đoạn 2017 – -
Biểu Đồ Khó Khăn, Trở Ngại Trong Giai Đoạn Nhận Biết -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Giữa Các Nhóm Tuổi Trong Việc Trải Nghiệm Trên Các Kênh Của Trung Tâm Ilead Ama -
Định Hướng Và Giải Pháp Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Hệ Thống Trung Tâm Anh Ngữ Quốc Tế Ilead Ama -
Bảng Hỏi Khảo Sát Khách Hàng Phiếu Khảo Sát Khách Hàng
Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.
(Kết quả xử lý năm 2020)
Trong giai đoạn này, phụ huynh tiến hành lựa chọn khóa học tại ILEAD AMA và trải nghiệm dịch vụ cùng con. PH trải qua đa số những điểm chạm như văn phòng ILEAD AMA (78%), nhân viên tư vấn (78%), giáo viên của con (67%), giáo trình học của con (67%), nhân viên liên lạc (67%).
Kiểm định cặp giả thiết:
H0: µ = 3 : giá trị trung bình bằng 3 (test value = 3)
H1: µ ≠ 3 : giá trị trung bình khác mức độ 3 (test value ≠ 3)
= 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
+ Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Do giá trị sig < 0,05 và tqs>0 nên có thể khẳng định PH đều hài lòng với đa số các điểm chạm ở trên mức 3, đặc biệt là giáo trình học và giáo viên của con được đánh giá trung bình lần lượt là 3,93 và 3,85. Tuy nhiên, với giá trị sig là 0,161 > 0,05 nên có thể kết luận rằng phiếu liên lạc thông báo kết quả học tập của con được PH đánh giá hài lòng trung bình ở mức 3.
2.2.6 Giai đoạn ủng hộ
Tỷ lệ phụ huynh sẽ giới thiệu trung tâm
ILEAD AMA
21%
79%
Có Không
(Kết quả xử lý năm 2020)
Biểu đồ 21: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh sẽ giới thiệu trung tâm ILEAD AMA.
Qua khảo sát, có khoảng 79% PH đồng ý với việc sẽ giới thiệu trung tâm anh ngữ ILEAD AMA cho người khác. Điều này cho thấy, PH rất tin tưởng vào chất lượng cũng như uy tín của trung tâm.
Tỷ lệ phụ huynh sẽ tiếp tục mua khóa học
tại ILEAD AMA
44%
56%
Có Không
(Kết quả xử lý năm 2020)
Biểu đồ 22: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh sẽ tiếp tục mua khóa học tại trung tâm
ILEAD AMA.
Chỉ có hơn một nửa số PH đồng ý tiếp tục lựa chọn mua khóa học tại trung tâm anh ngữ ILEAD AMA cho con, cụ thể là 56%. Điều này cho thấy vẫn có những rào cản khi PH quyết định tiếp tục chọn trung tâm ILEAD AMA cho con mình.
Mục đích trong giai đoạn ủng hộ
Chia sẻ thông tin hữu ích cho phụ huynh khác khi họ tìm kiếm trung tâm cho con
83%
Giúp trung tâm phát triển hơn nữa
33%
Muốn trung tâm cải tiến và nâng cao dịch
vụ hơn nữa
25%
Bảo vệ uy tín của trung tâm
22%
Muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với
trung tâm
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
(Kết quả xử lý năm 2020)
Biểu đồ 23: Biều đồ mục đích ở giai đoạn ủng hộ
Mục đích chính của PH trong giai đoạn này là chia sẻ thông tin hữu ích cho PH khác khi họ tìm kiếm trung tâm cho con. Điều này cho thấy, PH rất sẵn lòng trong việc chia sẻ những trải nghiệm, kiến thức của mình cho người khác. Đây cũng chính là sức mạnh từ sự ủng hộ của khách hàng. Ngoài ra, giúp trung tâm phát triển hơn nữa, muốn trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa,bảo vệ uy tín của trung tâm và muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với trung tâm cũng được PH chọn với tỷ lệ lần lượt là 33%, 25%, 22% và 9%.
Khó khăn trong giai đoạn ủng hộ
Mất thời gian
55%
Mức học phí cao khó có thể tiếp tục
học
35%
Quy trình đánh giá phức tạp
11%
Không thấy được những lợi ích, đặc
quyền
6%
Khác
4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
(Kết quả xử lý năm 2020)
Biểu đồ 24: Biểu đồ thể hiện khó khăn trong giai đoạn ủng hộ.
Mất thời gian là điều khó khăn được PH chọn nhiều nhất với tỷ lệ 55%. Tiếp đến là mức học phí cao được lựa chọn với tỷ lệ 35% và đây cũng là rào cản để PH tiếp tục lựa chọn khóa học tại ILEAD AMA. Ngoài ra, quy trình đánh giá phức tạp và không thấy được lợi ích, đặc quyền với tỷ lệ lần lượt 11% và 6%.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai
đoạn ủng hộ:
Bảng 2.2.5: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai
đoạn ủng hộ
Tỷ lệ sử dụng | Mức độ đánh giá hài lòng (%) | GTTB | One sample T- Test (Test value =3) | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | tqs | Sig. | |||
Bạn bè, người thân, gia đình,… | 81% | 0 | 1,2 | 22,2 | 40,7 | 35,8 | 4,11 | 12,649 | 0,000 |
Mục đánh giá trên Fanpage ILEAD AMA | 34% | 8,8 | 23,5 | 23,5 | 32,4 | 11,8 | 3,15 | 0,724 | 0,474 |
Hội nhóm, group của phụ huynh | 34% | 0 | 5,9 | 32,4 | 47,1 | 14,7 | 3,71 | 5,152 | 0,000 |
Trang cá nhân trên | 42% | 0 | 7,1 | 23,8 | 45,2 | 23,8 | 3,86 | 6,374 | 0,000 |
(Kết quả xử lý năm 2020)
Trong giai đoạn này, PH chủ yếu giới thiệu trung tâm ILEAD AMA trực tiếp với bạn bè, người thân, gia đình với tỷ lệ PH chọn là 81%. Những điểm chạm như trang cá nhân, hội nhóm, mục đánh giá trên Fanpage được sử dụng với tỷ lệ lần lượt là 42%, 34% và 34%.
Kiểm định cặp giả thiết:
H0: µ = 3 : giá trị trung bình bằng 3 (test value = 3)
H1: µ ≠ 3 : giá trị trung bình khác mức độ 3 (test value ≠ 3)
= 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
+ Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Do giá trị Sig <0,05 và tqs >0, có thể khẳng định phụ huynh đánh giá các điểm chạm như bạn bè, người thân, gia đình,…., hội nhóm, group và trang cá nhân trên Facebook trên mức 3. Hơn thế nữa điểm chạm bạn bè, người thân, gia đình được đánh
giá cao nhất 4,11. Bởi vì, khi bạn bè, đồng nghiệp, người thân,… cần tìm khóa học cho con, PH sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức của mình và giới thiệu trung tâm ILEAD AMA với họ. Đây là điểm chạm mà PH chủ động tạo ra, không chịu sự ép buộc và dễ dàng sử dụng hơn so với những điểm chạm còn lại. Tuy nhiên, mạng xã hội là một kênh rất quan trọng với doanh nghiệp, trung tâm ILEAD AMA nên tạo ra những điểm chạm dễ sử dụng hơn và có ý nghĩa hơn cho PH.
2.2.7 Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA
Bảng 2.2.6: Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA:
Chi-square Tests | Independent-Samples T Test | |||||
Tỷ lệ sử dụng | Sig. | Giá trị trung bình | Sig. | |||
Nam | Nữ | Nam | Nữ | |||
Giai đoạn 1: Giai đoạn nhận biết | ||||||
Trải nghiệm trong quá khứ | 61% | 64% | 0,769 | 3,73 | 3,88 | 0,556 |
Bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,… | 92% | 91% | 0,861 | 3,76 | 3,91 | 0,449 |
Quảng cáo trên TV | 28% | 48% | 0,044 | 2,6 | 3,42 | 0,017 |
Quảng cáo Facebook | 89% | 83% | 0,414 | 3,44 | 3,49 | 0,799 |
Tờ rơi, banner, backdrop,… | 56% | 44% | 0,257 | 2,9 | 3,36 | 0,102 |
Cuộc thi tổ chức tại các trường | 47% | 61% | 0,185 | 4,12 | 3,82 | 0,172 |
Giai đoạn 2: Giai đoạn thu hút | ||||||
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp,… | 78% | 94% | 0,018 | 3,82 | 3,98 | 0,404 |
Quảng cáo trên facebook | 81% | 88% | 0,351 | 3,38 | 3,5 | 0,533 |
Website của ILEAD AMA | 58% | 80% | 0,022 | 3,24 | 3,22 | 0,925 |
Fanpage của ILEAD AMA | 50% | 86% | 0,000 | 3,44 | 3,53 | 0,686 |
Tờ rơi, banner, backdrop,… | 31% | 39% | 0,395 | 2,36 | 2,96 | 0,135 |
Quảng cáo trên TV | 19% | 41% | 0,031 | 3 | 3,15 | 0,722 |
Cuộc thi do Ilead AMA tổ chức | 42% | 59% | 0,089 | 4 | 3,82 | 0,461 |