Biểu Đồ Khó Khăn, Trở Ngại Trong Giai Đoạn Nhận Biết

Khó khăn giai đoạn nhận biết

Có quá nhiều trung tâm cần phải nhớ

65%

Không có nhiều thời gian để chú ý

35%

Tên các trung tâm dễ nhầm lẫn

20%

Tôi phải xem quá nhiều quảng cáo

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

(Kết quả xử lý năm 2021)

Biểu đồ 11: Biểu đồ khó khăn, trở ngại trong giai đoạn nhận biết

Trong giai đoạn này, khó khăn mà PH thường gặp nhất đó là có quá nhiều trung tâm cần phải nhớ với tỷ lệ 65%. Nguyên nhân là vì trên thị trường thành phố Huế, có rất nhiều trung tâm anh ngữ, đây chính là điều gây khó khăn chính cho PH trong giai đoạn này. Ngoài ra, PH còn gặp những khó khăn như không có nhiều thời gian để chú ý với tỷ lệ 35% và tên trung tâm dễ nhầm lẫn với 20%. Cuối cùng là xem nhiều quảng cáo chỉ chiếm 8%.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn nhận biết:

Bảng 2.2.1: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm

trong giai đoạn nhận biết

Điểm chạm

Tỷ lệ sử dụng

Mức độ đánh giá hài lòng (%)

GTTB

One sample T- Test (Test value

=3)

tqs

Sig.

Những trải nghiệm với Ilead AMA

trong quá khứ

63%

11,1

22,2

39,7

3,83

6,828

0,000

Lời giới thiệu từ bạn

bè, đồng nghiệp, gia

đình,…

91%

9,9

17,6

49,5

23,1

3,86

9,197

0,000

Quảng cáo về ILEAD AMA trên

41%

7,3

9,8

41,5

36,6

4,9

3,22

1,461

0,152

Quảng cáo online về

ILEAD AMA trên Facebook

85%

4,7

8,2

29,4

50,6

7,1

3,47

4,713

0,000

Thông tin về ILEAD AMA trên tờ rơi, banner,

backdrop,…

48%

8,3

45,8

33,3

4,2

3,17

1,212

0,232

Những cuộc thi do Ilead AMA tổ chức

tại trường con học

56%

32,1

44,6

23,2

3,91

9,144

0,000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.

(Kết quả xử lý năm 2020) Trong giai đoạn nhận biết, PH chủ yếu trải qua các điểm chạm với trung tâm ILEAD AMA như lời giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình với tỷ lệ 91%, quảng

cáo online trên facebook với tỷ lệ 85% và trải nghiệm trong quá khứ với 63%.

Kiểm định cặp giả thiết:

H0: µ = 3 : giá trị trung bình bằng 3 (test value = 3)

H1: µ ≠ 3 : giá trị trung bình khác mức độ 3 (test value ≠ 3) = 5% là mức ý nghĩa của kiểm định

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

+ Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Qua kết quả kiểm định, ta thấy do giá trị Sig. < 0,05 và tqs > 0, nên có thể khẳng định PH đánh giá mức độ hài lòng về những trải nghiệm tại các điểm chạm với trung tâm ILEAD AMA như trải nghiệm trong quá khứ, lời giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,…, quảng cáo online trên facebook và những cuộc thi tổ chức tại các trường trên mức 3. Đặc biệt là những cuộc thi do Ilead AMA tổ chức tại trường con học mức đánh giá hài lòng trung bình cao nhất 3,91, chứng tỏ đây là điểm chạm khiến khách hàng hài lòng dù chỉ có 56% PH trải qua điểm chạm này.

Tuy nhiên, với giá trị sig > 0,05, những điểm chạm như quảng cáo trên TV và tờ rơi, banner, backdrop,…được PH đánh giá hài lòng ở mức 3.

2.2.3 Giai đoạn thu hút

Tỷ lệ phụ huynh bị thu hút bởi những

thông tin và hoạt động của trung tâm

95%

Có Không

(Kết quả xử lý năm 2020)

Biểu đồ 12: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh bị thu hút bởi những thông tin và hoạt động của trung tâm

Qua khảo sát, đa số PH đều bị thu hút bởi những thông tin và hoạt động của trung tâm chiếm 95%, tuy nhiên vẫn có một bộ phận nhỏ chiếm 5% không bị thu hút.

Mục đích khi ở giai đoạn thu hút

Để tiết kiệm thời gian cho việc tìm…

68%

Để cân nhắc một vài trung tâm…

58%

Để tìm thấy được thông tin hữu ích

54%

Để nhớ được một vài trung tâm

12%

Để lên một danh sách các trung tâm…

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

(Kết quả xử lý năm 2020)

Biểu đồ 13: Biểu đồ mục đích trong giai đoạn thu hút

Trong giai đoạn thu hút, để tiết kiệm thời gian cho việc tìm kiếm thông tin được lựa chọn nhiều nhất với tỷ lệ 68%, tiếp đến là để cân nhắc một vài trung tâm trong danh sách dài các trung tâm và để tìm thấy được thông tin hữu ích với tỷ lệ lần lượt là 58% và 54%. Bởi vì có rất nhiều trung tâm anh ngữ trên thị trường cộng với việc PH rất bận nên không thể tìm hiểu hết tất cả trung tâm. Vì vậy, trung tâm nào tạo được sự ấn tượng với PH thì trung tâm đó sẽ được đưa vào danh sách cân nhắc tìm hiểu. Ngoài ra, để nhớ được một vài trung tâm được lựa chọn với 12% và để lên một danh sách các trung tâm đang có khóa học cho con mình với 6%.

Khó khăn giai đoạn thu hút

Không có nhiều thời gian để chú ý

50%

Có quá nhiều trung tâm cần phải nhớ

42%

Các hoạt động của trung tâm không nổi

bật

38%

Không biết nguồn tin nào là đáng tin cậy

36%

Những nội dung quảng cáo không ấn

tượng

13%

10% 20% 30% 40% 50% 60%

(Kết quả xử lý năm 2020)

Biểu đồ 14: Biểu đồ khó khăn, trở ngại trong giai đoạn thu hút

Trong giai đoạn này, khó khăn mà PH thường gặp nhất đó là không có nhiều thời gian để chú ý với tỷ lệ 50%. Ngoài ra, PH còn gặp những khó khăn như có quá nhiều trung tâm cần phải nhớ, các hoạt động của trung tâm không nổi bật, không biết nguồn tin nào là đáng tin cậy với tỷ lệ lần lượt là 42%, 38% và 36%. Cuối cùng là những nội dung quảng cáo không ấn tượng chỉ chiếm 13%.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai

đoạn thu hút:

Bảng 2.2.2: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn thu hút:

Điểm chạm

Tỷ lệ sử dụng	Mức độ đánh giá hài lòng (%)					GT TB	One sample T- Test (Test value =3)
Tỷ lệ sử dụng	1	2	3	4	5	GT TB	tqs	Sig.
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp,…	88%	0	3,4	28,4	39,8	28,4	3,93	10,389	0,000
Quảng cáo trên facebook	85%	0	15,6	30,3	47,1	7,1	3,46	5,043	0,000
Website của ILEAD AMA	72%	0	15,3	45,8	33,3	5,6	3,29	2,078	0,003
Fanpage của ILEAD AMA	73%	4,1	5,5	41,1	41,1	8,2	3,44	5,792	0,000
Tờ rơi, banner, backdrop,…	36%	16,7	16,7	44,4	16,7	5,6	2,78	-1,214	0,233
Quảng cáo trên TV	33%	9,1	9,1	48,5	27,3	6,1	3,12	0,702	0,488
Cuộc thi do Ilead AMA tổ chức	53%	0	9,4	11,3	62,3	17	3,78	7,805	0,000

(Kết quả xử lý năm 2020)

Trong giai đoạn thu hút, phụ huynh chủ yếu trải qua các điểm chạm như thông tin từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp với tỷ lệ sử dụng là 88%,…, quảng cáo trên facebook với 85%, website của ILEAD AMA với 72%, fanpage của ILEAD AMA với 73%.

Kiểm định cặp giả thiết:

H0: µ = 3 : giá trị trung bình bằng 3 (test value = 3)

H1: µ ≠ 3 : giá trị trung bình khác mức độ 3 (test value ≠ 3)

= 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

+ Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Với giá trị sig < 0,05 và tqs>0, nên có thể khẳng định rằng PH đánh giá mức độ hài lòng tại các điểm chạm như thông tin từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp, quảng cáo trên facebook, website của ILEAD AMA, fanpage của ILEAD AMA, cuộc thi do Ilead AMA tổ chức trên mức 3. Đặc biệt, thông tin từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp có giá trị trung bình cao nhất 3,93. Điều này cho thấy trong giai đoạn này những thông tin từ bạn bè, người thân rất quan trọng.

Do giá trị Sig > 0,05 nên PH đánh giá mức độ hài lòng về các điểm chạm như

tờ rơi, banner, backdrop,… và quảng cáo trên TV ở mức 3.

2.2.4 Giai đoạn tìm kiếm

T Ỷ LỆ P HỤ HU YN H T ÌM HIỂ U SÂU

T HÔ N G T IN V Ề K HÓA HỌC

Không

100%

Có

(Kết quả xử lý năm 2020)

Biểu đồ 15: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh tìm hiểu sâu thông tin về khóa học anh ngữ

Qua khảo sát, tất cả phụ huynh đều tìm hiểu sâu về thông tin các khóa học tại trung tâm anh ngữ cho con mình.

MỤC ĐÍCH TRONG GIAI ĐOẠN TÌM HIỂU

Để biết được đầu ra sau khóa học

72%

Để biết được thời lượng học, nội

dung khóa học

71%

Để so sánh về giá cả giữa các trung

tâm

52%

Để đánh giá chất lượng trung tâm

43%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

(Kết quả xử lý năm 2020)

Biểu đồ 16: Biểu đồ mục đích trong giai đoạn tìm hiểu

Trong giai đoạn này, mục đích chính của khách hàng là để biết được đầu ra sau khóa học và để biết được thời lượng học, nội dung khóa học với tỷ lệ xấp xỉ bằng nhau là 72% và 71%. Tiếp đến là để so sánh về giá cả giữa các trung tâm và để đánh giá chất lượng trung tâm với tỷ lệ lần lượt là 52% và 43%.

Khó khăn trong giai đoạn tìm hiểu

Không có thời gian tìm hiểu nhiều Không biết nguồn tin nào là tin cậy

Trung tâm xa nhà không tiện để…

49%

45%

43%

Thông tin tiếp cận được không có ích

29%

Bị làm phiền

14%

Khó khăn trong tiếp cận thông tin…

Sợ lộ thông tin cá nhân

10%

20% 30% 40% 50% 60%

(Kết quả xử lý năm 2020)

Biểu đồ 17: Biểu đồ khó khăn, trở ngại trong giai đoạn tìm hiểu

Trong giai đoạn này, PH thường gặp khó khăn chủ yếu như là không có nhiều thời gian tìm hiểu nhiều với tỷ lệ 49% và không biết nguồn tin nào là tin cậy với 45%. Ngoài ra, PH còn gặp những khó khăn như trung tâm xa nhà không tiện để đến trực

tiếp 43%. Điều này cho thấy PH rất bận, họ khá e ngại việc đến trực tiếp trung tâm để tìm hiểu, thay vào đó họ tìm hiểu thông tin trên internet thể hiện ở chỉ có 7% PH cảm thấy khó khăn khi tiếp cận thông tin trên internet. Bên cạnh đó, sợ bị làm phiền và sợ lộ thông tin cá nhân chỉ được chọn với tỷ lệ lần lượt là 14% và 5%.

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai

đoạn tìm hiểu:

Bảng 2.2.3: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm

trong giai đoạn tìm hiểu:

Điểm chạm

Tỷ lệ sử dụng	Mức độ đánh giá hài lòng (%)					GTTB	One sample T- Test (Test value =3)
Tỷ lệ sử dụng	1	2	3	4	5	GTTB	tqs	Sig.
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp,…	72%	0	6,9	23,6	58,3	11,1	3,74	8.323	0,000
Google search	88%	0	10,2	19,3	58	12,5	3,73	8.395	0,000
Website trung tâm ILEAD AMA	90%	5,6	17,8	45,6	22,2	8,9	3,11	1.067	0,289
Website bên thứ ba, báo nói về ILEAD AMA	47%	0	8,5	48,9	34	8,5	3,43	3.774	0,000
Fanpage, hội nhóm của trung tâm	61%	0	11,5	29,5	52,5	6,6	3,54	5.370	0,000
Chatbox tư vấn trên fanpage	45%	4,4	8,9	28,9	40	17,8	3,58	3.751	0,000
Cuộc gọi tư vấn về khóa học	84%	0	7,1	31	47,6	14,3	3,69	7.849	0,000
Văn phòng trung tâm	65%	0	10,8	7,7	60	21,5	3,92	8.720	0,000
Nhân viên tư vấn	91%	0	2,2	19,8	51,6	26,4	4,02	13.085	0,000
Email	50%	0	10	28	46	16	3,68	5.542	0,000

(Kết quả xử lý năm 2020)

Trong giai đoạn tìm hiểu, PH tìm hiểu chi tiết các thông tin về khóa học và trung tâm. PH tìm hiểu thông tin cả trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Chính vì vậy, PH trải qua rất nhiều điểm chạm, những điểm chạm trực tuyến mà PH lựa chọn đó là google search (88%), website ILEAD AMA (90%), Fanpage, hội nhóm của trung