Cần nghiên cứu HTKH, tiến hành nghiên cứu, vẽ HTKH cho trung tâm, không chỉ với phụ huynh mà còn học viên của trung tâm.
Tăng cường tổ chức những cuộc thi tại các trường tiểu học, trung học để tạo ra những cơ hội để các bạn thí sinh cọ sát với nhau, cũng như tăng nhận biết thương hiệu và tạo được những ấn tượng đẹp trong tâm trí học viên và phụ huynh.
Cập nhật thông tin hữu ích cho phụ huynh trên website và fanpage của trung
tâm.
Tiến hành chỉnh sửa giao diện website cho bắt mắt hơn, và thêm những landing
page với nội dung đa dạng và sáng tạo để tăng sự thích thú cho phụ huynh.
Tăng cường tổ chức hoạt động ngoại khóa để tạo môi trường học tập hiện đại, hiệu quả qua đó tạo ra các tương tác có ý nghĩa giữa phụ huynh, học viên và trung tâm.
Đào tạo, huấn luyện nhân viên tư vấn, nhân viên liên lạc với phụ huynh trong việc tương tác và giải quyết những vấn đề của phụ huynh.
Đảm bảo trình độ của giáo viên và cập nhật giáo trình học vì đây là cốt lòi của chất lượng dịch vụ
Ghi nhận thường xuyên những ý kiến đóng góp của phụ huynh để cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm.
Tạo những hội nhóm của phụ huynh trung tâm để phụ huynh có thể trao đổi, chia sẻ những thông tin với nhau và trung tâm cũng có thể theo dòi phản hồi của phụ huynh về dịch vụ của trung tâm.
Nên cân nhắc kết hợp công nghệ để tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời hơn, xây dựng mobile app để phụ huynh tiện sử dụng hơn, nhận thông báo dễ dàng hơn cũng như theo dòi kết quả học tập của con chủ động hơn.
1.3 Hạn chế của đề tài
Khách hàng của trung tâm không chỉ là phụ huynh mà còn là học viên. Tuy nhiên, do hạn chế về điều kiện thời gian và kinh phí đề tài chỉ nghiên cứu với phụ huynh nên những nghiên cứu sau nên nghiên cứu với học viên của trung tâm.
Ngoài ra, số mẫu của đề tài không nhiều và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện cho nên dữ liệu thu thập được có thể có độ tin cậy chưa cao. Phương pháp này dễ thực hiện và ít tốn kém nhưng là phương pháp có
độ tin cậy thấp về tính đại diện. Những nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng phương pháp
chọn mẫu có tính đại diện tốt hơn như chọn mẫu Quota.
Đề tài chỉ nghiên cứu với PHHV nói chung, nhưng tùy vào thế hệ mà các hành vi và điểm chạm có thể khác nhau. Với số lượng mẫu hạn chế, tác giả vẫn chưa chỉ ra được sự khác nhau trong trải nghiệm tại điểm chạm của hai nhóm phụ huynh thế hệ X (từ 40 đến 60 tuổi) và thế hệ Y (từ 25 đến 40 tuổi). Những nghiên cứu sau có thể tập trung nghiên cứu vào vấn đề này.
Vì giới hạn về thời gian, và khó khăn trong quá trình tiếp xúc với phụ huynh làm nghiên cứu định tính, tác giả chỉ phỏng vấn sâu được 3 phụ huynh, nên thông tin có được chưa đầy đủ. Những nghiên cứu sau nên tập trung nghiên cứu định tính hơn để hiểu rò hơn góc nhìn, cảm nhận của phụ huynh.
Đề tài chỉ mới tiến hành nghiên cứu tổng quát 5 giai đoạn trong hành trình của phụ huynh mà chưa đi sâu nghiên cứu từng giai đoạn, khách hàng tìm kiếm thông tin gì tại từng giai đoạn, những động lực để khách hàng đến giai đoạn sau, chưa nghiên cứu đầy đủ các điểm chạm, nghiên cứu sâu các điểm chạm với HTTTANQT ILEAD AMA.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
[1] Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, 2, NXB Hồng Đức.
[2] Lê Hương Khách Chi, 2018. Phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score.
Truy cập ngày 15/11/2020 từ https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/12254-Phuong-thuc-do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang-Customer-Satisfaction-Score-CSAT>
[3] Philip Kotler và các cộng sự, (2016), Tiếp thị 4.0 Dịch chuyển từ truyền thống sang Công nghệ số, dịch từ tiếng Anh, nhóm dịch: Nguyễn Khoa Hồng Thanh và các cộng sự, (2019), NXB Trẻ, thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Trần Thị Hiền (2020), “Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam”, Hội thảo quốc tế phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (trang 80-87), Trường Đại học Tài Chính – Quản trị kinh doanh.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
[1] Adam Richardson, (2010), Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience, Havard Business Review.
Truy cập ngày 05/11/2020, từ https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to
[2] Bruce D. Temkin, (2010), Mapping The Customer Journey, Customer Experience Professionals, Forrester Research
Truy cập ngày 05/11/2020, từ http://www.iimagineservicedesign.com/wp-content/uploads/2015/09/Mapping-Customer-Journeys.pdf
[3] David W. Norton B. Joseph Pine II, (2013), Using the customer journey to road test and refine the business model, Strategy & Leadership, Volume 41(2), Pages 12 – 17. DOI: https://doi.org/10.1108/10878571311318196
[4] Gaël Bernard and Periklis Andritsos, (2017), A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping, Proceedings of the forum and doctoral consortium papers presented at the 29th international conference on advanced information systems engineering, Germany, 2017 (vol 1848, Pages 46–56)
[5] Heekyung Moon, Sung H. Han, Jaemin Chun, và Sang W. Hong (2016), A Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services, Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, Volume26(4),
Pages 501-514. DOI: https://doi.org/10.1002/hfm.20673
[6] J. J. Marquez, và cộng sự, (2015), Walking a Mile in the User’s Shoes: Customer Journey Mapping as a Method to Understanding the User Experience, Internet Reference Services Quarterly, volume 20(3), Pages 135-150. DOI: https://doi.org/10.1080/10875301.2015.1107000
[7] Johye Hwang & Jin-young Kim (2019), Food tourists’ connectivity through the 5A journey and advocacy: comparison between generations Y and X, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Volume 25(1), Pages 27-38. DOI: https://doi.org/10.1080/10941665.2019.1580756
[8] Jonathan Bohlmann và John McCreery (2015). Customer Experience Mapping: The Springboard to Innovative Solutions. Michael G. Luchs, K. Scott Swan, Abbie Griffin, Design Thinking: New Product Development Essentials from the PDMA, (Page 41-58). DOI: https://doi.org/10.1002/9781119154273.ch4
[9] Mark S. Rosenbaum và các cộng sự (2016), How to create a realistic customer journey map, Business Horizons, volume 60(1), Pages 143-150. DOI: https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
[10] Riccardo Mangiaracina và các cộng sự, The eCommerce Customer Journey: A Model to Assess and Compare the User Experience of the eCommerce Websites, Journal of Internet Banking and Commerce, volume 14(3), Pages 1‐11.
[11] Rena Gadimova, 2020. Customer Journey Map, 6 Steps to Build It Successfully.
Truy cập ngày 15/11/2020 từ https://blog.marketo.com/2020/04/successful-customer-journey-map-6-steps.html
[12] Aaron Agius, 2020. How to Create an Effective Customer Journey Map. Truy cập ngày 15/11/2020 từ https://blog.hubspot.com/service/customer-
journey-map
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Chào quý vị phụ huynh!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đang thực hiện nghiên cứu về Hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm Anh ngữ quốc tế Ilead AMA Huế. Mục đích chính của nghiên cứu là để AMA lắng nghe ý kiến của khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, dịch vụ của trung tâm. Bảng khảo sát chỉ mất 10 phút để trả lời nên rất mong anh/chị dành chút thời gian giúp chúng tôi hoàn thành bài nghiên cứu này.
Xin lưu ý rằng, các câu trả lời không có đúng hoặc sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất với anh chị. Chúng tôi cam đoan rằng thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thông tin thu thập được sẽ được báo cáo dưới dạng toàn thể, chúng tôi sẽ không cung cấp thông tin của một cá nhân hay nội dung của riêng một bảng khảo sát nào cho trung tâm hoặc bên thứ ba.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!
PHẦN I : CÂU HỎI GẠN LỌC
Câu 1: Anh chị đã từng lựa chọn mua khóa học tại trung tâm anh ngữ cho con
của mình chưa?
1 | Tiếp tục | |
Không | 2 | Chấm dứt / kết thúc/ dừng phỏng vấn |
Có thể bạn quan tâm!
-
Biểu Đồ Tỷ Lệ Phụ Huynh Chọn Mua Khóa Học Tại Ilead Ama -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Giữa Các Nhóm Tuổi Trong Việc Trải Nghiệm Trên Các Kênh Của Trung Tâm Ilead Ama -
Định Hướng Và Giải Pháp Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Hệ Thống Trung Tâm Anh Ngữ Quốc Tế Ilead Ama -
Tìm Hiểu Trải Nghiệm Của Phụ Huynh Trong Suốt Hành Trình Trải Nghiệm -
Tìm Hiểu Về Giai Đoạn “Thu Hút” Của Phụ Huynh -
Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế - 15
Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.
Câu 2: Anh/chị đã lựa chọn trung tâm nào?
1 | |
EUC | 2 |
Jellyfish Education | 3 |
HueMaster | 4 |
AMES | 5 |
Khác:……………….. | 6 |
PHẦN II : NỘI DUNG CHÍNH
Câu 3: Vì sao anh/chị cho con đi học Anh ngữ? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
1 | |
Giúp con tăng thêm kỹ năng Tiếng Anh | 2 |
Giúp con tăng thêm kỹ năng mềm khác | 3 |
Cải thiện điểm số trên lớp | 4 |
Vì những đứa trẻ khác đều học | 5 |
Đề nghị của bạn bè, người thân,… | 6 |
Khác (vui lòng ghi rò):………………………… | 7 |
Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết tiêu chí để anh/chị chọn trung tâm anh ngữ
cho con của mình là gì? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
1 | |
Vị trí của trung tâm | 2 |
Mức học phí phù hợp | 3 |
Danh tiếng của trung tâm | 4 |
Chương trình giảng dạy hiện đại | 5 |
Tư vấn của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,… | 6 |
Con mong muốn được học tại đây | 7 |
Khác (ghi rò): ……………… | 8 |
Câu 5: Anh/chị thường tìm kiếm thông tin qua những nguồn nào? (Có thể chọn nhiều
câu trả lời)
1 | |
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp cung cấp thông tin | 2 |
Tìm kiếm thông tin trên Google. | 3 |
Các blog, website đánh giá, so sánh giữa các trung tâm | 4 |
Website của các trung tâm anh ngữ | 5 |
Báo, tạp chí online | 6 |
Tờ rơi, banner, backdrop,… | 7 |
Quảng cáo trên TV | 8 |
Fanpage trung tâm anh ngữ | 9 |
Khác (vui lòng ghi rò):………………….. | 10 |
Dưới đây là thứ tự các giai đoạn trong hành trình trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm Anh ngữ quốc tế Ilead AMA Huế mà tác giả đề xuất trong quá trình nghiên cứu.
Xin vui lòng xem qua các bước để đảm bảo trả lời những câu hỏi dưới đây một
cách phù hợp với anh/chị nhất.
Tên giai đoạn | |
Giai đoạn 1 | Nhận biết về sự cần thiết của việc học ngoại ngữ |
Giai đoạn 2 | Chú ý đến thông tin và hoạt động của các trung tâm |
Giai đoạn 3 | Tìm hiểu thông tin sâu hơn về các khóa học |
Giai đoạn 4 | Lựa chọn mua và trải nghiệm khóa học. |
Giai đoạn 5 | Giới thiệu và ủng hộ trung tâm |
GIAI ĐOẠN 1: Nhận biết về sự cần thiết của việc học ngoại ngữ
Câu 6: Anh/chị có bỏ thời gian tìm kiếm thông tin về các khóa học anh ngữ
cho con không?
1 | |
Không | 2 |
Câu 7: Mục đích của anh/ chị khi tìm khóa học là gì? (Có thể chọn nhiều câu
trả lời)
1 | |
Để biết được những khóa học anh ngữ cho con mình | 2 |
Để đưa ra danh sách các thông tin cần tìm hiểu | 3 |
Khác (vui lòng ghi rò):……………………………………… | 4 |
Câu 8: Anh/chị gặp khó khăn, trở ngại gì khi tìm khóa học cho con?
(Có thể chọn nhiều câu trả lời)
1 | |
Tôi phải xem quá nhiều quảng cáo | 2 |
Tên các trung tâm dễ nhầm lẫn | 3 |
Không có nhiều thời gian để chú ý | 4 |
Tôi không biết nguồn tin nào là đáng tin cậy | 5 |
Khác (Ghi rò):………………………. | 6 |