Định Hướng Và Giải Pháp Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Hệ Thống Trung

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1 Định hướng phát triển của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.

Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đang là một trong những trung tâm hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giáo dục Anh ngữ chuyên nghiệp với mô hình giáo dục hiệu quả. HTTTANQT ILEAD AMA Huế với mục tiêu giữ vững vị trí thương hiệu đã được xây dựng trong 7 năm qua đã đưa ra những định hướng để có những bước tiến dài như:

Tập trung duy trì và mở rộng thị trường

Tiếp tục xây dựng, duy trì và bảo vệ thương hiệu của trung tâm Liên tục triển khai và đánh giá các hoạt động marketing

Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn

Cải thiện công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng giúp thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại

Nâng cao chất lượng giảng dạy bằng đội ngũ giáo viên có kinh nghiệm và giáo trình giảng dạy hiện đại và nhiệu quả nhằm đảm bảo uy tín, hình ảnh của trung tâm

Tạo môi trường học tập năng động để học viên phát triển hết những tiềm năng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.

Luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình trải nghiệm học tập tại trung tâm

Ngoài việc định hướng kinh doanh, Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế còn định hướng đến hoạt động xã hội. Các hoạt động cộng đồng do ILEAD AMA Huế đồng hành cùng các tổ chức, đoàn hội, trường học như: viếng thăm và trao quà tặng cho các em học sinh nghèo khó của 2 xã vùng núi của huyện Hương Trà tỉnh Thừa Thiên Huế, trao quà trung thu đến cho những em học sinh nhỏ đang được cưu mang tại trường mẫu giáo từ thiện Minh Trai, trao quà tết cho các em có hoàn cảnh khó khăn đang được chăm sóc tại Trung tâm bảo trợ trẻ em tỉnh Thừa Thiên Huế, những chương trình trao tặng học bổng tại các trường tiểu học, trung học và đại học

trên địa bàn TP Huế. Ngoài ra, ILEAD AMA Huế hằng năm tổ chức cuộc thi IEC – ILEAD ENGLISH CHAMPIONSHIP nhằm tạo sân chơi cho các học sinh có cơ hội để trình bày những ước mơ, những dự án của mình qua đó giúp các em nâng cao khả năng ngoại ngữ cũng như kỹ năng mềm.

3.1.2 Điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay

3.1.2.1 Điểm mạnh

HTTTANQT ILEAD AMA Huế là thương hiệu uy tín hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giáo dục Anh ngữ chuyên nghiệp tại TP Huế.

Các chiến dịch truyền thông marketing online được chú trọng và được triển khai trên nhiều phương tiện kỹ thuật số như website, mạng xã hội, email,…

Giáo viên giảng dạy có trình độ chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm. Giáo trình được xây dựng dựa trên giáo trình Cambridge

Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ tạo được sự khác biệt với các trung tâm khác trên thị trương

Nguồn nhân lực trẻ, năng động, nhiệt huyết có trách nhiệm với công việc.

3.1.2.2 Điểm yếu

Các chiến dịch truyền thông thiếu thông điệp, thiếu tính nhất quán, chưa tạo được sự thu hút với khách hàng.

Trung tâm chưa có chú trọng trong việc tối ưu điểm chạm, sao cho tiện lợi và phù hợp với khách hàng thay vì thiết kế những ma trận điểm chạm từ online đến offline nhằm tiếp cận khách hàng.

Nhân viên trẻ, thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống khi tương tác với khách hàng

Nguồn nhân lực tại phòng marketing còn quá ít, không thể làm tốt tất cả các công việc.

3.2 Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

3.2.1 Giai đoạn nhận biết

Trong giai đoạn này, phụ huynh nhận ra nhu cầu cho con đi học anh ngữ và

đang tìm kiếm một khóa học phù hợp cho con.

Dựa vào kết quả phân tích, những điểm chạm với HTTTANQT ILEAD AMA Huế được phụ huynh sử dụng khá nhiều và đánh giá cao đó là bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,… và những trải nghiệm trong quá khứ. Do đó, trung tâm nên cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa để làm hài lòng phụ huynh và học viên, đem lại cho họ những trải nghiệm tuyệt vời và để lại những ấn tượng tốt để họ có thể giới thiệu trung tâm cho người khác hoặc sẵn sàng mua lại các khóa học của trung tâm khi có nhu cầu. Bên cạnh đó, điểm chạm những cuộc thi do ILEAD AMA tổ chức làm phụ huynh rất hài lòng, tuy nhiên mức độ phổ biến vẫn chưa cao. Do đó, trung tâm nên truyền thông mạnh mẽ hơn thông tin của cuộc thi nhằm thu hút được nhiều thí sinh hơn và làm tăng mức độ nhận biết thương hiệu của ILEAD AMA đối với phụ huynh và học viên. Ngoài ra, điểm chạm quảng cáo trên Facebook có mức độ phổ biến cao, nhưng mức độ hài lòng chưa cao. Do đó, trung tâm nên tạo ra những nội dung sáng tạo hơn, thu hút hơn để gây được sự tò mò, thích thú cho khách hàng. Đối với, hai điểm chạm quảng cáo trên TV và tờ rơi, banner, backdrop,… có độ phổ biến thấp cùng với mức độ hài lòng thấp, trung tâm nên hạn chế sử dụng hai kênh này để truyền thông để tránh lãng phí.

Ngoài ra, trung tâm nên bổ sung thêm những điểm chạm như google search và landing page trong giai đoạn này. PH có thể tìm kiếm trên internet trung tâm hoặc khóa học sẵn có trên thị trường hoặc những tài liệu học tiếng anh cho con nên trung tâm phải bảo đảm những nội dung của trung tâm được hiển thị ở vị trí cao trong các trang kết quả tìm kiếm bằng công cụ SEM (Search Engine Marketing). Landing page là một trang web đơn có nội dung tập trung nhằm dẫn dắt, kêu gọi hành động (CTAs) và thuyết phục phụ huynh để thực hiện một mục tiêu chuyển đổi cụ thể. Landing page giúp PH có thể đến được với nội dung đang quan tâm với ít bước trung gian hơn và giúp trung tâm có thể hướng được khách hàng vào nội dung cung cấp cũng như giúp thu thập thông tin khách hàng tiềm năng và chuyển đổi khách hàng tốt hơn. Trung tâm cần phải tạo ra landing page giao diện bắt mắt - có thể kết hợp dùng inforgraphic, video và có nội dung hữu ích như phương pháp học tiếng anh hiệu quả cho trẻ em hay cung cấp ebook, tài liệu học tiếng anh,…. Ngoài ra, trung tâm có thể thêm điểm chạm email để gửi tài liệu học, ebook cho PH đang cần.

3.2.2 Giai đoạn thu hút

Trong giai đoạn này, phụ huynh bị thu hút bởi những thông tin và những hoạt

động của trung tâm.

Giống như giai đoạn nhận biết, phụ huynh tiếp xúc nhiều và hài lòng với điểm chạm từ bạn bè, đồng nghiệp người thân,… Với điểm chạm những cuộc thi do ILEAD AMA tổ chức vẫn được phụ huynh đánh giá cao. Bên cạnh đó, phụ huynh tương tác nhiều với quảng cáo trên Facebook, fanpage của ILEAD AMA Huế, website của ILEAD AMA Huế, tuy nhiên mức độ hài lòng của phụ huynh tại các điểm chạm này là chưa cao. Do đó, trung tâm nên tạo ra những nội dung sáng tạo hơn, thu hút hơn để gây được ấn tượng khách hàng trên fanpage và website. Ngoài ra, trung tâm cũng nên thay đổi giao điện của Website nên bắt mắt hơn, dễ sử dụng hơn.

Ngoài ra, trung tâm nên bổ sung thêm điểm chạm landing page trong giai đoạn này. Landing page sẽ được liên kết vào các bài đăng trên fanpage hoặc quảng cáo facebook của trung tâm giúp PH đang quan tâm đến nội dung hoặc chương trình khuyến mãi có thể truy cập ngay landing page để tìm hiểu cũng như để lại thông tin để nhận email hoặc nhận tư vấn từ trung tâm. Trung tâm cần phải thường xuyên theo dòi đánh giá hiệu quả của landing page để đưa ra điều chỉnh hợp lý.

3.2.3 Giai đoạn tìm hiểu

Trong giai đoạn này, phụ huynh tìm hiểu chi tiết những thông tin về khóa học tại các trung tâm.

Dựa trên kết quả phân tích, phụ huynh tìm hiểu thông tin cả trên trực tuyến và ngoại tuyến. Những điểm chạm được phụ huynh tiếp xúc nhiều cũng như có mức độ hài lòng cao như nhân viên tư vấn, văn phòng trung tâm, thông tin từ bạn bè, cuộc gọi tư vấn, tìm kiếm trên Google. Với điểm chạm cuộc gọi tư vấn và nhân viên tư vấn, trung tâm phải đảm bảo nhân viên tư vấn nắm thông tin về khóa học, chương trình khuyến mãi,…để phản hồi kịp thời và chính xác cho phụ huynh. Với văn phòng trung tâm phải đảm bảo sự sạch sẽ, gọn gàng và sử dụng hương thơm từ tinh dầu tự nhiên để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Với điểm chạm google search, trung tâm phải đảm bảo website hiển thị ở vị trí cao trong các trang kết quả tìm kiếm. Tiếp theo, các điểm chạm đang được đánh giá cao là email, fanpage của trung tâm và chatbox, dù mức độ phổ biến là chưa cao. Với điểm chạm email, trung tâm nên sử dụng thêm nữa

để gửi file PDF catalogue thông tin về trung tâm, khóa học,… Với fanpage của trung tâm và chatbox, đây là hai điểm chạm mà trung tâm nên duy trì để cung cấp thông tin cho phụ huynh, tạo nhiều sự thuận tiện cho phụ huynh. Bên cạnh đó, trong giai đoạn này, website được sử dụng nhiều thứ hai, tuy nhiên mức độ hài lòng lại rất thấp. Do đó, trung tâm cần cải thiện nội dung và giao diện trên website, cung cấp những thông tin cần thiết cho phụ huynh, đặc biệt là những chia sẻ của những phụ huynh đã từng chọn ILEAD AMA.

Ngoài ra, trung tâm nên thêm những điểm chạm như landing page để cung cấp thông tin khóa học, PH đặt lịch test hoặc đăng ký cho con học thử,…

3.2.4 Giai đoạn hành động

Trong giai đoạn này, phụ huynh quyết định mua khóa học tại ILEAD AMA Huế và có những trải nghiệm dịch vụ cùng con.

Dựa trên kết quả phân tích, những điểm chạm được phụ huynh tiếp xúc nhiều cũng như có mức độ hài lòng cao như giáo viên giảng dạy, giáo trình học của con, hoạt động ngoại khóa, nhân viên tư vấn, văn phòng trung tâm, nhân viên liên lạc. Do đó, trung tâm nên tiếp tục tập trung nâng cao chất lượng giảng dạy, cải tiến giáo trình học, tạo ra môi trường học tập năng động và tổ chức nhiều hoạt động có ý nghĩa. Bên cạnh đó, phiếu liên lạc là điểm chạm không được đánh giá cao. Do nhiều trẻ nhỏ để mất hoặc quên mang ra cho bố mẹ xem và cũng rất dễ bị hư hỏng. Do đó, bên cạnh phiếu liên lạc, trung tâm cần cung cấp tài khoản số cho phụ huynh và phụ huynh có thể truy cập website, đăng nhập tài khoản để chủ động theo dòi kết quả học tập của con hơn.

Ngoài ra, trung tâm cần bổ sung điểm chạm SMS, email vào giai đoạn này. Trung tâm có thể gửi những thông tin, thông báo thay đổi về lịch học, hoạt động ngoại khóa, hay những chương trình, hoạt động sắp tới của trung tâm cho PH qua SMS và email. Ngoài ra, trung tâm có thể gửi những lời chúc nhân dịp sinh nhật hoặc dịp lễ, tết cho phụ huynh. Bằng cách đó, trung tâm có thể tạo được những ấn tượng đẹp với phụ huynh.

3.2.5 Giai đoạn ủng hộ

Trong giai đoạn này, phụ huynh giới thiệu ILEAD AMA Huế cho người khác và hoặc tiếp tục chọn mua các khóa học tại trung tâm.

Bạn bè, người thân, đồng nghiệp là điểm chạm được nhiều phụ huynh lựa chọn nhất và cũng hài lòng nhất. Vì đây là điểm chạm mà phụ huynh tiếp xúc hoàn toàn tự nguyện, không chịu sự ép buộc nào và cũng dễ sử dụng hơn. Bên cạnh đó, hội nhóm, group và trang cá nhân là 2 điểm chạm cũng có mức độ hài lòng cao nhưng chưa phổ biến. Vì trung tâm sử dụng chủ yếu là fanpage, do đó trung tâm nên tạo thêm những group cho phụ huynh trao đổi, chia sẻ thông tin với nhau hơn.

Ngoài ra, trung tâm nên bổ sung thêm điểm chạm chương trình ưu đãi cho khách hàng lâu năm để khuyến khích khách hàng tiếp tục lựa chọn mua khóa học hoặc giới thiệu ILEAD AMA Huế. Trung tâm cũng nên bổ sung điểm chạm bảng khảo sát để khảo sát sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của trung tâm.

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

1.1 Kết luận

Trên cơ sở lý thuyết về HTKH nói chung, HTKH tại HTTTANQT ILEAD AMA nói riêng, tác giả đã lựa chọn khung lý thuyết nghiên cứu là mô hình HTKH 5A do Philip Kotler đề xuất. Trên cơ sở đó, tác giả nghiên cứu sâu hơn 5 giai đoạn trong HTKH bao gồm nhận biết (Awareness), thu hút (Appeal), tìm hiểu (Ask), hành động (Action)và ủng hộ (Advocate).

Trong giai đoạn nhận biết, mục đích chính của phụ huynh trong giai đoạn này là tìm được khóa học và trung tâm phù hợp cho con. Trở ngại chính là có quá nhiều trung tâm cần phải nhớ trong khi đó phụ huynh không có nhiều thời gian để chú ý. Điểm chạm bạn bè, người thân, đồng nghiệp là điểm chạm được tương tác nhiều và đem lại sự hài lòng cho PH. Trong khi đó, quảng cáo facebook được tiếp xúc nhiều nhưng chưa được đánh giá cao.

Trong giai đoạn thu hút, việc bị thu hút bởi các thông tin và hoạt động của trung tâm giúp phụ huynh có thể tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin và để cân nhắc một vài trung tâm trong danh sách dài các trung tâm trên thị trường. Trở ngại chính là phụ huynh có rất ít thời gian để chú ý. Điểm chạm bạn bè, người thân, đồng nghiệp tiếp tục là điểm chạm được tương tác nhiều và đem lại sự hài lòng cho PH. Điểm chạm quảng cáo facebook, website và fanpage của ILEAD AMA được PH tiếp xúc nhiều nhưng mức độ hài lòng chưa cao.

Trong giai đoạn tìm hiểu, mục đích chính của phụ huynh là để biết được đầu ra của khóa học, thời lượng, nội dung khóa học và giá cả của khóa học. Điều gây trở ngại cho phụ huynh tìm hiểu thông tin là có ít thời gian để tìm hiểu thông tin và không biết nguồn thông tin nào đáng tin cậy. Điểm chạm bạn bè, người thân, đồng nghiệp tiếp tục là điểm chạm được tương tác nhiều và được PH đánh giá cao. Ngoài ra còn có những điểm chạm khác như nhân viên tư vấn, văn phòng trung tâm, cuộc gọi tư vấn, google search cũng được tiếp xúc nhiều và được đánh giá cao. Mặt khác, điểm chạm website ILEAD AMA được PH tiếp xúc nhiều nhưng mức độ hài lòng chưa cao.

Trong giai đoạn hành động, mục đích chính của phụ huynh là muốn chọn khóa học phù hợp cho con. Trung tâm ở xa nhà và học phí cao chính là rảo cản chủ yếu của phụ huynh trong giai đoạn này. Những điểm chạm như nhân viên tư vấn, văn phòng trung tâm, giáo viên, giáo trình, hoạt động ngoại khóa, nhân viên liên lạc được tiếp xúc nhiều và được đánh giá cao.

Trong giai đoạn ủng hộ, phụ huynh giới thiệu ILEAD AMA Huế cho người khác và hoặc tiếp tục chọn mua các khóa học tại trung tâm. Mục đích chính của phụ huynh trong giai đoạn này đó là chia sẻ thông tin hữu ích cho phụ huynh khác khi họ tìm kiếm trung tâm cho con. Mức học phí cao khó có thể tiếp tục học và mất thời gian là 2 rào cản chính khiến phụ huynh cảm thấy khó khăn khi quyết định giới thiệu hay mua lại khóa học tại ILEAD AMA Huế. Điểm chạm bạn bè, người thân, đồng nghiệp tiếp tục là điểm chạm được tương tác nhiều và được PH đánh giá cao

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp giúp cho ILEAD AMA Huế tập trung vào các điểm tiếp xúc quan trọng mà phụ huynh trải qua và bổ sung thêm các điêm chạm. Như vậy, để tăng năng lực cạnh tranh, ILEAD AMA cần bám sát HTKH theo mô hình 5A trong thời đại kết nối và tập trung mang đến những trải nghiệm tuyệt vời làm tăng sự hài lòng của phụ huynh trên những điểm chạm quan trọng đồng thời có những giải pháp làm giảm đi những khó khăn cho phụ huynh trong từng giai đoan.

1.2 Khuyến nghị

1.2.1 Đối với nhà nước và chính quyền địa phương:

Nhà nước cần phải có những quy chế, quy định rò ràng đối với các doanh nghiệp tham gia thị trường, phải đảm bảo sự cạnh tranh công bằng.

Kiểm tra chất lượng đào tạo của các Trung tâm đào tạo Anh ngữ thường xuyên, tránh hiện tượng trung tâm kém chất lượng, làm ảnh hưởng đến hình ảnh chung của ngành dịch vụ giáo dục anh ngữ tại thành phố Huế.

Luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi để Trung tâm khai thác thị trường khách hàng tiềm năng của mình .

1.2.2 Đối với Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

Thu thập thông tin phụ huynh, hoàn thiện chân dung khách hàng để hiểu rò nhu cầu, mong muốn của phụ huynh.