Cơ Cấu Nguồn Nhân Lực Của Bộ Phận Tiền Sảnh Tại Các Khách Sạn 4 Sao Theo

doanh riêng thì vị trí nhân viên đặt buồng sẽ được xếp vào phòng kinh doanh nhưng với khách sạn chưa có phòng kinh doanh chính thức (có văn phòng đại diện khách sạn chuyên lo mảng kinh doanh tại một thành phố khác như Nha Trang hay thành phố Hồ Chí Minh) thì vị trí nhân viên đặt buồng lại được xếp vào bộ phận tiền sảnh.

Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt theo vị trí công việc đảm nhiệm

Số TT

Vị trí	Số lượng (nhân viên)									Tổng (nhân viên)	Tỉ lệ (%)
Vị trí	AM	MT	G3	HA DX	La Sa	NL	SG DL	SM	VSP	Tổng (nhân viên)	Tỉ lệ (%)
1	Trưởng bộ phận	0	1	1	1	1	1	1	1	1	8	5.67
2	Trợ lý trưởng bộ phận	1	0	0	0	0	1	1	1	0	4	2.84
3	Giám sát	2	1	1	2	1	2	2	0	0	11	7.80
4	Lễ tân	7	3	4	5	2	3	2	3	5	34	24.11
5	Nhân viên đặt phòng	0	0	1	0	0	1	2	0	0	4	2.84
6	Thu ngân	0	0	2	0	0	0	2	0	0	4	2.84
7	Nhân viên chăm sóc khách hàng	0	1	2	0	1	1	1	2	1	9	6.38
8	Kiểm toán đêm	0	0	0	0	1	1	1	2	0	5	3.55
9	Khuân vác hành lý	0	3	3	5	3	3	5	4	7	33	23.40
10	Tổng đài	2	0	0	0	1	0	0	0	0	3	2.13
11	Tài xế	4	1	1	1	0	2	3	0	1	13	9.22
12	Hướng dẫn viên	1	1	0	0	0	0	0	0	0	2	1.42
13	Tạp vụ	0	0	3	0	0	0	0	4	4	11	7.80
	Tổng	17	11	18	14	10	15	20	17	19	141	100

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 160 trang tài liệu này.

(Nguồn: tổng hợp số liệu từ phòng nhân sự các khách sạn bốn sao tại Đà Lạt)

Tổng số nhân viên bộ phận tiền sảnh của 9 khách sạn 4 sao ở Đà Lạt có 141 nhân viên, chiếm 12,7% tổng số nhân viên của các khách sạn, điều này cho thấy quy mô về nhân lực cho các bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở mức vừa phụ thuộc vào quy mô cũng như chiến lược kinh doanh của các khách sạn 4 sao. Trong 13 vị trí công việc tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý là 2 vị trí có tỉ trọng nhân viên cao nhất chiếm 47,5% tổng số nhân viên với lần lượt là 24,11% và 23,4%, đây là hai vị trí chủ lực mà các khách sạn 4 sao luôn chú trọng. Hướng dẫn viên, nhân viên tổng đài, nhân viên thu ngân, nhân viên đặt phòng, nhân viên kiểm toán đêm là những vị trí có tỷ trọng thấp dưới 5% tổng số nhân viên, lý do là vì sự khác nhau trong cơ cấu tổ chức của các khách sạn và do chiến lược kinh doanh khác nhau nên những vị trí này không được xem là vị trí thường gặp tại bộ phận tiển sảnh của cả 9 khách sạn.

2.1.3.2. Cơ cấu nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao theo đặc điểm giới tính.

Do đặc thù của công viêc của bộ phận tiền sảnh nên đặc điểm về giới tính gắn với yêu cầu công việc rất quan trọng tại các khách sạn 4 sao. Có những vị trí chỉ yêu cầu một giới tính mới có thể đảm nhiệm như nhân viên mang hành lý (porter), nhân viên kiểm toán đêm, nhân viên tổng đài trực ca đêm hay tài xế chỉ được tuyển dụng nam, một số vị trí khác lại ưu tiên giới tính nữ như vị trí nhân viên tổng đài, nhân viên đặt buồng; một số vị trí thì cần cả nam lẫn nữ như vị trí nhân viên lễ tân hay nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì lý do này mà cơ cấu nam nữ trong bộ phận tiền sảnh của các khách sạn 4 sao thường có xu hướng cân bằng về giới tính.

Bảng 2.11: Nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt theo giới tính năm 2014

Số TT

Giới tính	Số lượng (nhân viên)									Tổng (nhân viên)	Tỉ lệ (%)
Giới tính	AM	MT	G3	HA DX	La Sa	NL	SG DL	SM	VSP	Tổng (nhân viên)	Tỉ lệ (%)
1	Nam	10	8	6	9	5	7	13	2	10	70	49.65
2	Nữ	7	3	12	5	5	8	7	15	9	71	50.35
	Tổng	17	11	18	14	10	15	20	17	19	141	100

(Nguồn: tổng hợp từ phòng nhân sự các khách sạn bốn sao tại Đà Lạt)

Có thể nhận thấy cơ cấu về giới tính của nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt rất cân bằng 70 nam và 71 nữ lần lượt chiếm tỉ lệ 49,65% và 50,35%. Tỉ lệ nam – nữ cân bằng tại bộ phận tiền sảnh là một lợi thế cho các khách sạn 4 sao trong việc phân công công việc, phối hợp công việc giữa các vị trí với nhau trong bộ phận (nam nhanh nhẹn, tháo vát, sức chịu đựng cao, chịu được áp lực cao trong khi nữ uyển chuyển, nhẹ nhàng, cẩn thận và tỉ mỉ) giúp việc quản lý nhân sự được dễ dàng cũng như làm hài hòa trong công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn.

2.1.3.3. Cơ cấu nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn của nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao là một trong những tiêu chí quan trọng và có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận này. Ngoại trừ một số vị trí như nhân viên khuân vác hành lý, tạp vụ hay tài xế có thể được chấp nhận với trình độ tốt nghiệp phổ thông trung học, các vị trí còn lại là: lễ tân, chăm sóc khách hàng, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên đặt buồng, nhân viên tổng đài, kiểm toán đêm là những vị trí công việc có yêu cầu trình độ từ cao đẳng trở lên, trong đó vị trí lễ tân khách sạn 4 sao phải có trình độ tự đại học trở lên. Có đội ngũ nhân viên tiền sảnh với trình độ học vấn đủ tiêu chuẩn hay vượt tiêu chuẩn là một

trong những lợi thế cạnh tranh của các khách sạn 4 sao bởi trình độ học vấn không những là thước đo năng lực làm việc của nhân viên còn là cơ sở để bộ phận nhân sự các khách sạn có chương trình đào tạo, huấn luyện phù hợp nhằm tiết kiệm được chi phí đào tạo và tăng cường các chính sách đãi ngộ phù hợp. Dưới đây là bảng số liệu về trình độ học vấn của nhân viên tiền sảnh thuộc các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.

Bảng 2.12: Cơ cấu nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt theo trình độ học vấn

Số TT

Tên khách sạn	Trình độ học vấn
Tên khách sạn	Trên ĐH	Đại học	Cao đẳng	Trung cấp	Phổ thông	Tổng
1	Ana Mandara	0	13	1	1	2	17
2	Mường Thanh	0	4	4	2	1	11
3	Hoàng Anh Đất Xanh	0	8	2	3	1	14
4	Golf 3	0	7	5	2	4	18
5	La Sapinette	0	7	2	1	0	10
6	Ngọc Lan	0	9	4	2	0	15
7	Sài Gòn Đà Lat	0	9	4	2	5	20
8	Sammy	0	6	5	6	0	17
9	Vietso Petro	0	7	3	5	4	19
Tổng (nhân viên)		0	70	30	24	17	141
Tỉ lệ (%)			50.00	21.43	17.02	12.14	100

(Nguồn: tổng hợp từ phòng nhân sự các khách sạn bốn sao tại Đà Lạt) Nhìn chung, trình độ học vấn của nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao Đà Lạt khá cao với 71,43% tương đương 100 nhân viên có trình độ từ cao đẳng và đại học trở lên. Hầu hết những nhân viên có bằng đại học, cao đẳng đảm nhận các vị trí công việc cần giao tiếp trực tiếp với khách

hàng thường xuyên như nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài … Đây là lợi thế của các khách sạn 4 sao Đà Lạt cả trong việc xây dựng chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bộ phận tiền sảnh cũng như trong công tác đào tạo và phát triển cho nhân viên. Tuy nhiên đây cũng là áp lực không nhỏ đối với các khách sạn 4 sao trong việc xây dựng cơ chế lương bổng và đãi ngộ tương xứng để duy trì nhân lực nếu không việc chảy máu chất xám từ bộ phận tiền sảnh sẽ xảy ra khi có biến động về cơ cấu cơ sở lưu trú từ 4 - 5 sao tại Đà Lạt trong thời gian tới. Tỉ lệ nhân viên tốt nghiệp phổ thông trung học chiếm tỉ lệ thấp nhất trong tổng cơ cấu với 12,14% và chủ yếu thuộc nhóm nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên tạp vụ hoặc nhân viên tài xế, đây là tỉ lệ có thể chấp nhận được ở cả 9 khách sạn 4 sao ở Đà Lạt.

2.2. Thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài lựa chọn nghiên cứu bốn khách sạn điển hình là khách sạn La Sapinette, khách sạn Ngọc Lan, khách sạn Golf 3, và khách sạn Ana Mandara Villas Dalat. Đây là các khách sạn 4 sao có quy mô tương đối lớn, và đại diện cho các thành phần kinh tế khác nhau như khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần tư nhân, khách sạn cổ phần có vốn nhà nước. Cả 4 khách sạn này đều có những chính sách riêng về lương như thang bản lương, kế hoạch trả lương, chính sách nâng lương…

2.2.1. Thực trạng chính sách đãi ngộ tài chính dành cho nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt

2.2.1.1. Chính sách lương cơ bản: Thực tế tại 4 khách sạn được chọn để nghiên cứu cho thấy hệ thống chính sách tiền lương tương đối hợp lý đối với các cấp nhân viên, trong đó có các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh. Ba trong bốn khách sạn có thang lương theo cấp bậc, trong đó khách sạn Ana Mandara Villas Dalat có thang lương khá cụ thể và rõ ràng, khách sạn Vietso Petro và khách sạn La Sapinette lại áp dụng thang lương theo quy định của

nhà nước. Thang lương của khách sạn Ngọc Lan lại được xây dựng trên cơ sở tính chất công việc, hiệu quả công việc, năng suất lao động và chất lượng công việc và thiết lập được mức lương cơ bản cho từng bộ phận. Tuy nhiên khi xem xét, phân tích sâu thì dễ dàng nhận thấy, đa số thang lương của các khách sạn được nghiên cứu chưa có tính động viên, khuyến khích hay kích thích sự phấn đấu của nhân viên bộ phận tiền sảnh vì chưa có chính sách lương riêng cho bộ phận này mà hầu hết các khách sạn gộp lại trong chính sách lương chung cho cả công ty. Ngoại trừ một số khách sạn có các trợ cấp thêm cho những vị trí thuộc bộ phận tiền sảnh như khách sạn Ngọc Lan có trợ cấp điện thoại mỗi tháng 300.000 ngàn cho nhân viên lễ tân, khách sạn Ana Mandara Villas Dalat có chính sách tiền hoa hồng cho nhân viên bộ phận tiền sảnh nếu giới thiệu và bán được một số dịch vụ của khách sạn cho khách ví dụ: đồ ăn, hàng lưu niệm hay dịch vụ massage hay Spa.

Qua khảo sát cho thấy cả 4 khách sạn được nghiên cứu đều thực hiện tốt công tác tiền lương, bao gồm tiền lương thực tế, thời gian chi trả, hình thức chi trả tất cả các khách sạn này đều chi trả bằng chuyển khoản qua ATM. Tuy nhiên, ngoại trừ Ana Mandara có thang bảng lương khá cụ thể chi tiết cho các cấp bậc, các khách sạn còn lại thang lương chưa đi cụ thể vào vị trí công việc, nhất là các công việc của bộ phận tiền sảnh. Như vậy thực trạng cho thấy, các khách sạn 4 sao được nghiên cứu chưa thật sự chú trọng vào công tác xây dựng thang bảng lương cụ thể cho từng vị trí chức vụ cũng như tính chất công việc bộ phận tiền sảnh cũng như có những chính sách chi tiết lương chi tiết cho các vị trí công việc của bộ phận tiền sảnh mà mới dừng lại việc xây dựng thang bảng lương với chính sách lương chung cho toàn bộ công ty. Mặc dù với một thị trường lao động khá ổn định như Đà Lạt thì điều này ít tác động đến động cơ nhảy việc của người lao động nhưng về lâu dài đây là nhân tố khiến người lao động mất đi động cơ phấn đấu hoặc không kích thích người lao động tự phát triển bản thân để đáp ứng được sự thay đổi của công việc hay môi trường làm việc cũng như có tâm lý muốn chuyển công việc hay chỗ làm việc khi có cơ hội.

Bảng 2.13: Chính sách lương tại một số khách sạn 4 sao ở Đà Lạt

Số TT

Tên khách sạn	Thời gian trả lương	Hệ thống thang/ bảng lương	Cơ cấu tiền lương	Chính sách tăng lương
1	Ana Mandara Villas Dalat	2 lần/ tháng, vào ngày 5 và ngày 15 hàng tháng	Có thang, bảng lương hoàn chỉnh	Lương cơ bản, phụ cấp chức vụ, phục cấp điện thoại, phụ cấp ca đêm	1 năm/1 lần, tăng lương bù trượt giá nếu có lạm pháp
2	La Sapinette	1 lần/tháng, từ ngày 1 đến ngày 15 hàng tháng	Có thang lương theo vị trí công việc	Lương cơ bản, phụ cấp chức vụ, phục cấp điện thoại, tiền lương tăng thêm dựa trên hiệu quả công việc.	Tăng hàng năm phụ thuộc vào kết quả kinh doanh của khách sạn và đánh giá hoàn thành công việc
3	Ngọc Lan	1lần/1 tháng, vào ngày 4 hoặc 5 hàng tháng	Có thang lương theo bộ phận	Lương cơ bản, phụ cấp chức vụ. Phụ cấp điện thoại cho nhân viên lễ tân (300.000 đồng/tháng)	Tăng lương theo quy định của Luật lao động, 2 năm/ lần đối với trình độ Cao đẳng và trung cấp, 3 năm/lần đối với trình độ Đại học
4	Vietso Petro	1 lần/ tháng, vào ngày 3 hàng tháng	Có thang lương theo cấp bậc	Lương cơ bản, phụ cấp chức vụ và trách nhiệm	Điều kiện nhân viên có thâm niên làm việc từ 1 năm trở lên, tăng lương dựa trên đánh giá hoàn thành công việc

(Nguồn: phòng nhân sự các khách sạn Ana Mandara Villas Dalat, La Sapinette, khách sạn Ngọc Lan và khách sạn Vietso Petro)

Bảng 2.14. Một số chính sách khen thưởng tại các khách sạn bốn 4 ở Đà Lạt

Số TT

Các loại khen thưởng	Tên khách sạn
Các loại khen thưởng	Ana Mandara Villas Dalat	La Sapinette	Ngọc Lan	Vietso Petro
1	Thưởng các ngày Lễ: Giải phóng miền Nam, Quốc tế lao động, Quốc Khánh, Quốc tế phụ nữ…	Thực hiện đầy đủ đối với nhân viên chính thức của khách sạn. Nhân viên còn được nhận quà và thiệp vào ngày sinh nhật	Thực hiện đầy đủ đối với nhân viên chính thức của khách sạn	Thực hiện đầy đủ đối với nhân viên chính thức của khách sạn	Thực hiện đầy đủ đối với nhân viên chính thức của khách sạn
2	Lương tháng 13	Tùy vào doanh thu từng năm, có những năm nhân viên được nhận lương tháng 14, lương tháng 15	Dành cho nhân viên không làm đầy đủ 12 tháng, không nghỉ phép dài ngày	Thực hiện đầy đủ đối với nhân viên chính thức của khách sạn	Thực hiện đầy đủ đối với nhân viên chính thức của khách sạn
3	Thưởng cho nhân viên trung thành	Kỷ niệm chương cho nhân viên làm từ 5 năm trở lên cùng với 1 chuyến du lịch nước ngoài.	chưa áp dụng	chưa áp dụng	chưa áp dụng
4	Nhân viên xuất sắc của tháng, của quý (6 tháng) nhân viên xuất sắc của năm	Áp dụng tất cả các hình thức thưởng	Chưa có chính sách cụ thể	Chưa có chính sách cụ thể	thưởng hàng tháng cho nhân viên có thành tích công việc vượt trội
5	Thưởng đột xuất	Đối với nhân viên có những hành vi: nhặt và trả lại đồ cho khách, bảo vệ an toàn cho khách, hoàn thành công việc vượt trên sự mong đợi	Nhân viên được khách khen ngợi trực tiếp với khách sạn hoặc gửi thư cho Giám đốc khách sạn	Chưa có chính sách cụ thể	Chưa có chính sách cụ thể

(Nguồn: Phòng nhân sự các khách sạn Ana Mandara Villas Dalat, La Sapinette, Ngọc Lan và Vietso Petro)