Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế

Phương pháp nghiên cứu: Cuộc điều tra thực hiện khảo sát thông qua trang Survey Gold từ Golden Hills Inc. Có khoảng 4.200 người trả lời. Tuy nhiên, chỉ có những cửa hàng được hơn 30 người đánh giá (38 cửa hàng) mới được đưa vào phân tích. Những dữ liệu cơ bản được phân tích bởi Quality Digest, việc phân tích sâu hơn được thực hiện bởi Tom Pyzdek với phương pháp hồi quy, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… Một thành viên của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách quản lý ACSI.

Kết quả: Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra những yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ: giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng của hàng hóa bán ra, chính sách trả hàng, cửa hàng có sạch sẽ và việc tìm kiếm hàng hóa có dễ dàng không. Trong đó, những khách hàng đánh giá yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả có tầm quan trọng hơn so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, yếu tố giá cả được đề cập ở đây không chỉ là giá của hàng hóa mà giá được xem xét trong mối liên quan chặt chẽ với “chất lượng hàng hóa”, nghĩa là khách hàng muốn chi phí họ bỏ ra phải tương xứng với những gì mà họ nhận được.

- Herman Jan Van Ree (2009), Service quality indicator for business support services, University College London và Olle Strongren (2007), Analyzing service quality, Luea University of Technology.

Thông qua việc thực hiện những nghiên cứu này Herman Jan Van Ree và Olle Strongren đã phác thảo nên những phương thức hữu hiệu để tìm ra tiêu chí nào là tốt nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu mang tính chung chung, không tập trung vào một lĩnh vực cụ thể, nên gây khó khăn trong việc tham khảo, cũng như áp dụng cho các nghiên cứu theo sau.

- Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service quality : Satisfying the Expectation of library customers, American Library Assosiation.

Cuốn sách bao gồm các nôi dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ và thõa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng

cũng như phương thức sử dụng máy tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai thông qua một khảo sát thực tế của nhóm tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa đề cấp đến các tiêu chí cho một số loại hình dịch vụ cụ thể như dịch vụ ăn uống hay dịch vụ Tiệc Cung đình.

2.3. Nhận xét chung

Thông qua tham khảo các nghiên cứu có liên quan ở trên, có thể nhận thấy đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung đang là một hướng nghiên cứu khá nóng hổi, được rất nhiều nhà nghiên cứu ở trong và ngoài nước quan tâm. Cũng chính vì vậy, các nghiên cứu này đã góp phần xây dựng nên bộ thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như đề cập đến các yếu tố then chốt trong các nhóm thang đo này khi tác động đến sự hài lòng của khách du lịch.

Tuy nhiên, bên cạnh những vấn đề đã giải quyết, thì các nghiên cứu ở trên nhìn chung vẫn chưa thống nhất về một mô hình nghiên cứu duy nhất, cũng như có sự khác biệt nhất định về lĩnh vực nghiên cứu và địa bàn nghiên cứu.

Chính vì vậy, trên cơ sở kế thừa các kết quả đạt được, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế” sẽ áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế, tuy nhiên hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ được hiệu chỉnh nhằm đảm bảo tính phù hợp với đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình. Ngoài ra, quá trình phân tích cũng sẽ bổ sung một số phương pháp mới nhằm đảm bảo tính khoa học và khả năng ứng dụng vào thực tiễn của đề tài.

3. Mục tiêu nghiên cứu

3.1. Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế thông qua cảm nhận của khách du lịch, cũng như những ý kiến từ phía đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhằm đưa ra các giải pháp, kiến nghị giúp các khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, qua đó ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá văn hóa ẩm thực của Huế, từ đó tối đa hóa lợi nhuận của các khách sạn.

3.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình trong khách sạn

- Khảo sát ý kiến đánh giá của đội ngũ nhân viên phục vụ về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhhiện nay.

- Phân tích các ý kiến đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế, từ đó rút ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại.

- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của dịch vụ Tiệc Cung đình, đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4sao trên địa bàn Huế, góp phần thu hút khách du lịch đến Huế.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng: Chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian

Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi hoạt động kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế.

Hiện nay, tại Huế có 1 hệ thống lên tới 16 khách sạn 4 sao là: khách sạn Xanh, khách sạn Mondial, khách sạn Sài gòn Morin, khách sạn Romance, khách sạn Cherish, khách sạn Century Riverside, khách sạn Hương Giang, khách sạn Asia, khách sạn Parkview, khách sạn Moolight, khách sạn Mường Thanh, khách sạn Eldora, khách sạn Midtown, khách sạn Villa, khách sạn Gold và khách sạn Camelia.

Tuy nhiên, do đặc thù chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn tương đối khác nhau nên không phải khách sạn nào cũng kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình. Mặt khác, với khoảng thời gian nghiên cứu tương đối hạn chế nên đề tài sẽ chỉ tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại 2 khách sạn 4 sao ở thành phố Huế, là khách sạn Hương giang và khách sạn Sài gòn Morin, khách sạn Hương Giang là khách sạn tổ chức Tiệc Cung đình đầu tiên vào năm 1990 và khách sạn Sài gòn Morin của tập đoàn Sài gòn Tourrist, một thương hiệu du lịch hàng đầu

của Việt Nam.

Phạm vi về thời gian

Để đảm bảo tính cập nhật của thông tin nghiên cứu, dữ liêu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2010 - 2014; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 7 đến tháng 2 năm 2014, và tiến tới đề xuất giải pháp đến năm 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1. Dữ liệu thứ cấp

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập các dữ liệu thứ cấp từ hai nhóm nguồn chủ yếu:

Nguồn dữ liệu thứ cấp từ bên trong khách sạn, như: các thông tin về dịch vụ, các báo cáo về tình hình kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình,.... do khách sạn cung cấp.

Nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài khách sạn, như: Luật du lịch, giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, tạp chí và các bài viết có liên quan đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình....

5.1.2. Dữ liệu sơ cấp

Bên cạnh việc thu thập các dữ liệu thứ cấp, nhằm thu thập các ý kiến đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế hiện nay, nghiên cứu cũng đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp, thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi với số lượng câu hỏi nhiều và cỡ mẫu theo dự kiến.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

- Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Dựa vào bước phỏng vấn chuyên gia, đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin. Trong luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ của Sở Văn Hóa- Thể thao và Du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế, Ban giám đốc khách sạn Hương giang và khách sạn Morin, Hiệu trưởng và Hiệu phó trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Huế, Giám đốc Trung Tâm Bảo Tồn Di tích Huế đánh giá về thực trạng dịch vụ Tiệc

Cung đìnhHuế ở các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế.

Đồng thời, thông qua kết quả phỏng vấn sơ bộ 10 khách du lịch có tính đại diện cao, nghiên cứu đã xác định được các yếu tố cấu thành nên các khía cạnh tác động đến đánh giá của khách du lịch và đội ngũ nhân viên phục vụ về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đìnhhiện nay.

Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào phỏng vấn trong bước nghiên cứu định lượng dưới đây.

- Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu thực hiện bước nghiên cứu định lượng theo cỡ mẫu,phương pháp điều tra và cách chọn mẫu dưới đây.

* Quy mô mẫu

Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu đề tài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức:

Z2 2

n = --------

2: phương sai

: độ lệch chuẩn n: kích cỡ mẫu

e: sai số mẫu cho phép

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96.

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị  = 0,374.

Z2 2 (1,96)2*(0,374)2

n = -------- = --------------------= 214,939 (mẫu) e2 (0,05)2

Dựa trên kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu thực hiện trước đây thì với số biến đưa vào phân tích EFA là 24 câu thì cỡ mẫu 215 đảm bảo tỷ lệ 1:5, đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích số liệu, phân tích EFA,...

* Đối tượng khảo sát :

- Khách du lịch gồm khách quốc tế và khách nội địa sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn Hương giang và khách sạn Sài gòn Morin.

- Nhân viên phục vụ nhà hàng và quản lý tại khách sạn Hương giang và khách sạn Sài gòn Morin.

* Thời gian khảo sát :

- Phát phiếu điều tra từ tháng 7 đến tháng 2 năm 2014, đây là mùa cao điểm đối với khách du lịch cả nội địa và quốc tế đến Huế để tham quan và nghỉ dưỡng.

* Nôi dung khảo sát :

- Bảng hỏi được xây dựng với 24 câu hỏi dựa trên những tiêu chí của phương pháp SERVPERF. Tuy nhiên để phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài, tác giả đã xây dựng thành 5 nhóm tiêu chí riêng, đó là : Món ăn và thực đơn, Chương trình phục vụ, Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất và Chất lượng phục vụ. Khách du lịch có 5 mức độ để trả lời cho mỗi câu hỏi : 1 = “rất không đồng ý”, 2 = “không đồng ý”, 3 = “trung lập”, 4 = “đồng ý”, 5 = “rất đồng ý”.

Số bảng hỏi được phát ra là 224, sau quá trình sàng lọc, loại đi những bảng hỏi không đáp ứng yêu cầu, số lượng bảng hỏi được đưa vào phân tích cuối cùng là 215.

6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài

Kết quả nghiên cứu là nguồn tài liệu thực tiễn quan trọng bổ sung vào nội dung giảng dạy một số môn học về quản trị nhà hàng, khách sạn, tổ chức tiệc,... Phân tích những thuận lợi, khó khăn của dịch vụ Tiệc Cung đìnhtừ đó để đề xuất một số giải pháp có hiệu quả cao nhất và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4sao trên địa bàn Huế.

7. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài bao gồm 3 chương:

Chương 1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng tiệc trong khách sạn.

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc trong khách sạn

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc

Khái niệm

Theo đại từ điển tiếng Việt: “Tiệc” là bữa ăn có nhiều món ngon, đông người tham dự, nhân một dịp vui mừng mở tiệc chiêu đãi khách.

Tiệc là một sự kiện được tổ chức của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thảo, giải trí hoặc các mục đích khác.

Một bữa tiệc thường sẽ có thức ăn và thức uống kèm theo, có người phục vụ. Thức ăn và thức uống có thể để trên bàn tiệc và khách đến lấy ăn, người phục vụ chỉ đi thu dọn đồ bẩn hay là thức ăn và thức uống được trình bày trên đĩa ăn, khách ngồi tại bàn và được phục vụ bởi nhân viên phục vụ. Tiệc thường mang tính chất trọn gói. Gói dịch vụ bao gồm các món ăn, thức uống và chương trình biểu diễn văn hóa nghệ thuật. Tất cả gói gọn trong một gói sản phẩm mà khách hàng không cần phải trả bất kỳ chi phí nào khác ngoài chi phí cho gói sản phẩm mà mình đã mua.

Tiệc mang rất nhiều chủ đề khác nhau : tiệc với chủ đề xã hội như hội họp hay hoạt động từ thiện..., tiệc với chủ đề gia đình như đám cưới, sinh nhật, mừng thọ..., tiệc mang với chủ đề thương mại như là hội nghị, hội thảo, triển lãm...[6, tr.5]

Theo Kotler &Armstrong “ Một dịch vụ là một hành động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả [12, tr.12]

Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Từ khái niệm dịch vụ và tiệc, có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.

Đặc điểm dịch vụ tiệc

Là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ tiệc có những đặc điểm giống với dịch vụ:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc:

Dịch vụ tiệc được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ tiệc mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ tiệc vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tô vô hình nên nó mang đặc tính vô hình một cách tương đối.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc:

Quá trình sản xuất của dịch vụ tiệc không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ tiệc mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra.

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc:

Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu đón và xếp chỗ cho khách đến nhận yêu cầu món ăn, chế biến món ăn đó…Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra.

- Tính không đồng nhất của dịch vụ tiệc:

Dịch vụ tiệc được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ tiệc thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống trong dịch vụ tiệc cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất.

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: