Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

THÁI THỊ HỒNG LAM

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO

TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC BẢNG 4

DANH MỤC HÌNH 4

MỞ ĐẦU 5

1. Lý do chọn đề tài 5

2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài 6

3. Mục tiêu nghiên cứu 9

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

5. Phương pháp nghiên cứu 11

6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài 11

7. Kết cấu của đề tài 13

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 13

Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 14

TRONG KHÁCH SẠN 14

1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc trong khách sạn14

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc 14

1.1.2. Phân loại các loại hình dịch vụ tiệc trong khách sạn 17

1.1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc 19

1.2. Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn .. 21

1.2.1. Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 22

1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 26

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 30

1.3. Phương pháp luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn... 32

1.3.1. Thực chất và sự cần thiết nâng cao chất lượng tiệc trong khách sạn .32

1.3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 33

*Tiểu kết chương 1 36

Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ 37

2.1 Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế và kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình 37

2.1.1. Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế 37

2.1.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao

trên địa bàn Huế (khảo sát ở khách sạn Hương Giang và Sài Gòn Morin) .41

2.1.3. Một số kết quả đạt được từ kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế

tại các khách sạn 4 sao 43

2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao 46

2.2.1. Các nhân tố bên ngoài 46

2.2.2. Các nhân tố bên trong: 48

2.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình ở các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế (khảo sát tại khách sạn Hương Giang và Morin) 50

2.3.1. Đánh giá của cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế 50

2.3.2. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại

các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế 56

2.3.3. Tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế.70

2.4. Nhận xét chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình ở các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế 71

2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân 71

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 73

Tiểu kết chương 2 77

Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ 78

3.1. Xu hướng nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc Cung đình trên địa bàn Huế trong thời gian tới 78

3.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình của các Khách sạo 4 sao trên địa bàn Huế và quan điểm giải quyết vấn đề 79

3.2.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ tiệc Cung đình của các khách sạn 4 sao

trên địa bàn Huế 79

3.2.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình của các

khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế 80

3.2.3. Quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại các Khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế 82

3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế 83

3.3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và tăng cường mối quan hệ với các đối tác 85

3.3.2. Hoàn thiện về chương trình phục vụ tiệc 86

3.3.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm. 89

3.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. 95

3.4. Kiến nghị với các ban, ngành hữu quan 97

3.4.1. Đối với UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế 97

3.4.2. Đối với Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế 98

Tiểu kết chương 3 99

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC 104

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Trình độ và cơ cấu nhân lực của khách sạn Hương giang và Sài gòn Morin. 42

Bảng 2.2. Tình hình du khách đến với dịch vụ tiệc Cung đình tại nhà hàng Cung Đình- Khách sạn Hương Giang và Sài gòn Morin giai đoạn 2010 -2014) 43

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại nhà hàng Cung Đình- Khách sạn Sài gòn Morin 45

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại nhà hàng Cung Đình- Khách sạn Hương giang 45

Bảng 2.5. Mẫu điều tra theo giới tính 51

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mẫu điều tra theo vị trí đảm nhận 51

Hình 2.2. Mẫu điều tra theo nơi công tác 52

Hình 2.3 . Lý do tiệc Cung đình thu hút khách du lịch 52

Hình 2.4. Lợi ích khách sạn đạt được 53

Hình 2.5 . Những vấn đề cần khắc phục 53

Hình 2.6: Mẫu điều tra theo quốc tịch 57

Hình 2.7. Mẫu điều tra theo giới tính 57

Hình 2.8. Mẫu điều tra theo độ tuổi 58

Hình 2.9. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 58

Hình 2.10. Mẫu điều tra theo mức thu nhập 59

Hình 2.11. Mẫu điều tra lần thứ bao nhiêu đến Huế 59

Hình 2.12. Mẫu điều tra mục đích chuyến đi 60

Hình 2.13. Mẫu điều tra nguồn thông tin về Tiệc Cung đình 60

Hình 2.14. Mẫu điều tra lí do tham gia Tiệc Cung đình 61

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ẩm thực đã và đang trở thành một yếu tố quan trọng trong phát triển du lịch. Ẩm thực không chỉ đóng vai trò là yếu tố hỗ trợ, phục vụ cho nhu cầu của khách về ăn uống đơn thuần mà đã trở thành mục đích của các chuyến du lịch. Dịch vụ ẩm thực là nơi “xuất khẩu tại chỗ” và làm gia tăng giá trị của các sản phẩm nông nghiệp, chăn nuôi, thủy hải sản và công nghiệp chế biến thực phẩm. Kinh doanh dịch vụ ẩm thực không chỉ đem lợi nhuận cao mà còn là phương pháp hiệu quả quãng bá hình ảnh của dân tộc. Thông qua hương vị, nguyên liệu, cách chế biến và cách ăn uống, ẩm thực có thể cho người ta biết được về truyền thống, phong tục hay lịch sử về điểm đến du lịch đó. Đặc biệt đến huế, khách du lịch không thể không thưởng thức ẩm thực Huế, món ăn Huế thể hiện đậm nét giá trị văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, nghệ thuật và có hương vị rất riêng. Một trong những yếu tố cốt lõi cấu thành nên ẩm thực Huế chính là ẩm thực cung đình Huế.

Nhắc đến ẩm thực cung đình với nem Công chả phụng, Bát Trân, Tổ yến…là nói đến nghệ thuật chế biến món ăn cao cấp và cách thức tổ chức các bữa Ngự thiện cho nhà vua hay tổ chức các buổi yến tiệc trong cung đình.Yến tiệc là những bữa ăn được các đầu bếp giỏi chế biến công phu, cầu kì và sang trọng nhất nước. Vì vậy có thể nói rằng văn hóa ẩm thực cung đình chính là phần tinh túy cốt lõi nhất của văn hóa ẩm thực Huế.

Cùng với quá trình phát triển du lịch của Thừa Thiên Huế, ẩm thực cung đình Huế ngày càng mở rộng và đến nay đã trở thành sản phẩm du lịch độc đáo mà đỉnh cao là sự hiện diện của các Tiệc Cung đình được tổ chức trong các kỳ Festival Huế và hệ thống khách sạn 4 sao phục vụ cho khách du lịch trong và ngoài nước. Nhằm thu hút khách và giữ chân khách lâu hơn ở khách sạn, hệ thống khách sạn 4 sao ở Huế đã tái hiên lại các buổi yến Tiệc Cung đình với quy mô, cách thức tổ chức và qui trình giống như các yến tiệc xưa để khách có thể tham gia vào các buổi Tiệc Cung đình và cảm nhận được nét văn hóa cung đình Huế.

Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình còn có một số hạn chế như là : chất lượng dịch vụ không đồng nhất, mỗi tổ chức, cơ sở kinh doanh lại

tổ chức dịch vụ theo mỗi kiểu với mức giá khác nhau, với lý do cạnh tranh, nhiều cơ sở kinh doanh cắt gọt, giảm bớt một vài chi tiết khiến dịch vụ này không còn nét độc đáo như ban đầu. Ngoài ra, nhiều cơ sở kinh doanh chưa chú trọng đúng mức đến yếu tố văn hóa cung đình gắn với dịch vụ, dẫn đến tình trạng chất lượng của dịch vụ này chưa phản ánh đúng và đầy đủ giá trị văn hóa, chất lượng của một yến tiệc ngày xưa. Điều này dẫn đến một hệ quả tất yếu là không thu hút được nhiều khách du lịch và thu nhập từ dịch vụ này còn thấp. Khách đã sử dụng qua một lần dịch vụ này thì họ sẽ không sử dụng lần hai và khách không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ đã sử dụng. Xuất phát từ thực trạng này, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế phục vụ cho khách du lịch, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế" khảo sát tại khách sạn Sài gòn Morin và Hương Giang làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.

2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài

2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

- Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10/2006.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá, điều chỉnh, bổ sung mô hình các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị và thang đo lường chúng tại thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.

Nghiên cứu đã được xác định rằng chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức độ an toàn trong siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung cấp. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.

- Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phân du lịch An Giang

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng: sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy và phương tiện hữu hình. Trong đó sự tín nhiệm ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng.

- Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch “Hành trình di sản miền trung".

Trong nghiên cứu này, tác giả đã vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual). Kết quả cho thấy tất cả 5 biến số đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn đều được du khách nhận biết và đánh giá với phương sai thấp giải thích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi và trải nghiệm, trong đó các biến “ sự tin cậy” và “ sự bảo đảm” được xem là yếu tố quan trọng nhất.

- Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê.

Cuốn sách nêu các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing trong cơ sở dịch vụ. Một phần của cuốn sách có nhắc đến về chất lượng dịch vụ, mô hình sản xuất dịch vụ trong doanh nghiệp và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, cuốn sách cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và cách thức khắc phục các khoảng cách này. Tuy nhiên, cuốn sách mới chỉ tiếp nhận chất lượng dịch vụ trên bình diện chung, chưa nêu ra những tiêu chí đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể cho các cơ sở cung cấp dịch vụ.

- Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch, NXB Thống kê.

Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung và phương pháp thiết kế về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Phân tích các mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ. Giáo trình còn đưa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ.

2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước

- Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest.

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của cuộc điều tra là nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ.