Phân Loại Các Loại Hình Dịch Vụ Tiệc Trong Khách Sạn

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng. Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự nhàm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ được trong kho.

Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cầu thông qua việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.

- Quyền sở hữu:

Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử dụng hàng hóa sau đó. Nhưng với dịch vụ tiệc, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ tiệc chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó.

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó:

Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ tiệc nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ tiệc và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu tư vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn, đồ uống. Ngoài ra, dịch vụ tiệc còn có những đặc điểm riêng :

+ Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống:

Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ uống. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng. Đối với dịch vụ tiệc, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món ăn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác muốn được ăn những món ăn đó.

+ Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách:

Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.

+ Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống:

Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống. Điều này tạo nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ tiệc. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, như: Tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

+ Sử dụng nhiều lao động:

Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ tiệc đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ tiệc và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng của các khách sạn lớn còn sử dụng các lao động thời vụ vào những thời điểm đông khách.

1.1.2. Phân loại các loại hình dịch vụ tiệc trong khách sạn

- Các loại dịch vụ tiệc trong khách sạn

- Tiệc buffet

Tiệc buffet là loại tiệc khách rời bàn ăn (hay vị trí) của họ để họ lựa chọn món ăn đã được trình bày sẵn. Khách có thể ngồi đứng hay ăn tùy theo tính chất của bữa tiệc. Loại tiệc này rất thích hợp khi tổ chức cho một số lượng khách nhiều đòi hỏi phục vụ trong một thời gian ngắn.

Có 3 loại tiệc buffet:

• Tiệc buffet dùng dao nĩa : đây là loại tiệc mà khách quay chỗ lại bàn ăn đã được chuẩn bị sẵn sau khi chọn món ăn chính cho mình. Khách sử dụng dao và nĩa để ăn món ăn.

• Tiệc buffet dùng nĩa : đây là loại tiệc khách tự chọn, nĩa, khăn ăn và thức ăn từ bàn tiệc. Những thức ăn ở đây thường được chuẩn bị theo cách mà không cần dùng dao. Có thể có một số chỗ ngồi xung quanh.

• Tiệc buffet dùng tay: Khách tự lấy đồ ăn nhẹ “ Thức ăn dùng tay: từ bàn tiệc. Thức ăn loại này được chuẩn bị thành những miếng có kích thước nhỏ, dễ ăn nên không cần dụng cụ ăn. Có thể có một số chỗ ngồi. [6, tr.8]

- Tiệc banquet

Là một bữa ăn được tổ chức cho một nhóm người quan trọng (khoảng 10 người trở lên). Thực đơn cho mọi người được phục vụ giống nhau. Tiệc banquet được tổ chức nhiều trong các dịp như lễ trong gia đình, bữa làm ăn, tiệc cưới.......

- Tiệc cocktail

Loại tiệc này thường được tổ chức nhân dịp bế mạc hội nghị, trao tặng huân chương, lễ về hưu hay sinh nhật.......Khách mời thường đứng để uống các đồ khai vị có cồn hay không có cồn và dùng các món ăn canapé mặn và ngọt.

- Tiệc séminaire

Tiệc này dành cho một nhóm người thảo luận công việc hay học đào tạo do một hay nhiều người điều hành. Số lượng người tham dự từ 10 -30. Thời gian là 2 đến 5 ngày và người tham gia có thể ở trong khách sạn, nhà hàng phục vụ các bữa ăn chính và các giờ giải lao

- Tiệc hội nghị (congress)

Tiệc này tổ chức cho một nhóm khách rất đông từ 100 đến 1000 người và hơn nữa. Mục đích của loại hình này cho phép người tham dự thông báo hay thảo luận về nghiên cứu khoa học hay lĩnh vực chính trị ....kéo dài 2 đến 3 ngày và nhà hàng phục vụ dưới dạng banquet hay buffet.

- Tiệc trà giữa giờ (coffee break)

Trong các sự kiện như hội thảo, hội nghị, khóa học hay họp báo, chắc chắn không thể thiếu giờ giải lao (breaktime). Đây là thời điểm để trao đổi, giao lưu, làm quen giữa những khách mời. Trà, cà phê, các loại bánh ngọt, trái cây tươi được cung cấp vào các giờ giải lao 9-10 giờ buổi sáng và 3-4 giờ vào buổi chiều

- Tiệc Cung đình(royal banquet)

Đây là một loại tiệc được mô phỏng lại những Tiệc Cung đìnhdành cho vua chúa thời xưa. Đối với du khách đến thăm cố đô Huế, được thưởng thức một bữa ăn mô phỏng lại những bữa Tiệc Cung đìnhlà một trải nghiệm thú vị. Khách tham dự cơm vua sẽ được khoác lên mình bộ trang phục cung đình với các vai vua, hoàng hậu, bá quan văn võ. Yến tiệc bắt đầu, đoàn cung phi mỹ nữ (do các nhân viên phục vụ sắm vai) dâng ngự tửu cho vua và hoàng hậu, sau đó rót lần lượt cho các bá quan văn, võ. Thực đơn dành cho bữa tiệc này thường có 8 món ăn khác nhau, được trình bày theo yến Tiệc Cung đình. Trong suốt quá trình thưởng thức cơm vua, du khách sẽ được thưởng thức các tiết mục âm nhạc cung đình và ca Huế.

1.1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

1.1.3.1. Các yếu tố cấu thành

Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ tiệc gồm hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng:

Nhà cung ứng

Khách hàng

Phản hồi

Thông tin

Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ tiệc.

Thứ nhất là khách hàng.

Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất, nhưng thực tế không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của khách.

Khi tiêu dùng dịch vụ tiệc khách hàng có những nhu cầu và mong muốn rất khác nhau. Năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu của con người và được cả thế giới công nhận. Sử dụng lý thuyết đó để nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tiệc, nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau:

- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.

- Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo ra một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn. Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản.

- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này.

- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do. Với dịch vụ tiệc đó là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu biết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu dùng dịch vụ tiệc. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường lưu trú tại khách sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hoành tráng, món ăn ngon, nhân viên phục vụ chu đáo.

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Khi ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà tìm hiểu và học làm theo, lúc này, nhu cầu tự khám phá của khách hàng đã được thể hiện.

Theo lý thuyết về sự trông đợi thì sự thỏa mãn của khách hàng bằng sự cảm nhận từ sự trông đợi. Quy luật của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ tiệc chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất lượng bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi.

Thứ hai là

Những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: thịt, rau, củ, quả, gia vị…Bên cạnh đó còn có các đơn vị khác phối hợp với nhà hàng cung ứng dịch vụ khác, như: Dịch vụ hoa, tổ chức sự kiện, đơn vị cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ nhà cung ứng.

Nhà cung ứng là giữa nhà hàng và những nhà cung ứng dịch vụ này.

1.1.3.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc tại nhà hàng.

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

Bộ phận bếp

Bộ phận bar

Chuẩn bị trước giờ

ăn

Chào đón khách và xếp chỗ

Giới thiệuthực đơn và lấy

yêu cầu

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống

Thanh

toán và tiễn khách

Bộ phận bàn

Thu dọn

Khách hàng quay lại

Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc tại nhà hàng thường gồm có 7 bước: (xem phụ lục 2)

- Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

- Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ

- Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

- Bước 4: Chuyển phiếu yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

- Bước 5: Nhận món ăn đồ uống và phục vụ

-Bước 6: Thanh toán và tiễn khách

- Bước 7: Thu dọn

1.2. Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn

1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc

Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau.

Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.

Từ khái niệm chất lượng, ta thấy chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tượng. Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng .

1.2.1.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc

Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trọng tâm của mô hình SERVQUAL là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Kinh nghiệm

dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận được. Vì vậy mỗi doanh nghiệp du lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cần phải có chính sách để rút ngắn các khoảng cách này đến mức nhỏ nhất.

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

K H Á C H H À N

Dịch vụ chuyển giao

D O A N H N G HI ỆP

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của nhà cung cấp về sự mong đợi của khách hàng

Thông tin truyền miệng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Kh oản g các h 1

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

- Khoảng cách thứ nhất : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì