Nghiên cứu chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp

DANH MỤC IỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Lượng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm 50

Biểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lịch của tỉnh Đồng Tháp qua 5 năm 51

Biểu đồ 2.3.Giới tính của đáp viên 57

Biểu đồ 2.4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cung đường và thiết kế chương trình 68

Biểu đồ 2.5. Biểu đồ số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm hướng dẫn viên 69

Biểu đồ 2.6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm vị trí lưu trú và dịch vụ vận chuyển 71

Biểu đồ 2.7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ ăn uống 72

Biểu đồ 2.8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú 73

Biểu đồ 2.9. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ phụ trợ 74

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Biểu đồ 2.10. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú 75

Biểu đồ 2.11. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm món ăn. 76

DANH MỤC HÌNH V

Hình 1.1. Đồ thị phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính .34 Hình 1.2. M hình nghiên cứu đề xuất 36

Hình 2.1. M hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67

Hình 2.2. Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính 80

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống truyền th ng và th ng tin liên lạc đã làm cho thế giới hầu như kh ng còn ngăn cách về mặt th ng tin, thế giới càng xích lại gần hơn. Con người có thể dễ dàng liên lạc nhanh chóng với nhau giữa các vùng miền, quốc gia, châu lục; những th ng tin từ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như ăn, nghỉ, đi lại, tham quan, vui chơi giải trí ngày càng trở nên ph biến. Điều này đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ lữ hành, một ngành mà đặc thù c ng việc là kết nối và giải quyết tính phức tạp và mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch.

Đồng Tháp là một địa phương có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch cả về tự nhiên lẫn nhân văn. Xác định được lợi thế đó, chính quyền địa phương đã rất chú trọng và tạo điều kiện để phát triển du lịch, thể hiện qua Nghị quyết Đại hội IX Đảng bộ Tỉnh trong nhiệm kỳ 2010-2015 là “Quan tâm đầu tư hạ tầng thương mại - dịch vụ, tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh sau năm 2015”, phấn đấu trong năm 2015 sẽ đón khoảng 2,1 triệu lượt khách, đưa t ng doanh thu du lịch của Tỉnh đạt 360 tỉ đồng. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Tỉnh qua nhiều kênh truyền th ng, mở rộng liên kết với các đối tác c ng ty lữ hành đưa khách về Đồng Tháp thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch (CTDL) tại tỉnh Đồng Tháp là điều tiên quyết để đưa du lịch Đồng Tháp phát triển một cách bền vững.

Hiện nay việc nghiên cứu về chất lượng CTDL nói chung, CTDL nội địa nói riêng của các c ng ty du lịch ở Đồng Tháp chỉ dừng lại ở việc hỏi thăm trực tiếp hoặc phát phiếu xác nhận đoàn sau mỗi CTDL. Việc thu nhận th ng tin phản hồi này kh ng mang lại hiệu quả để làm cơ sở xây dựng thành những chiến lược nâng cao chất lượng CTDL do tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp, chưa có hệ thống và c ng cụ đo lường thích hợp.

Vì vậy đề tài “Nghiên cứu chất lượng CTDL nội địa của các công t lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp” sẽ góp phần quan trọng trong việc đánh giá cũng như đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các c ng ty lữ hành trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, thúc đ y ngành du lịch Đồng Tháp khắc phục những khuyết điểm nội tại, hạn chế những tác động xấu từ bên ngoài, phát huy thế mạnh và tận dụng những thời cơ có được theo quan điểm phát triển kinh tế của tỉnh là “nhanh, hiệu quả và bền vững”.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng CTDL.

+ Đánh giá thực trạng chất lượng CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.

+ Dựa vào kết quả nghiên cứu thực trạng, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng nâng chất lượng CTDL nội địa cho các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng CTDL nội địa

- Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về kh ng gian: Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng thực hiện các CTDL nội địa của các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp, được t chức và thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.

+ Phạm vi về thời gian:Luận văn nghiên cứu các số liệu thứ cấp trong khoảng 05 năm gần đây nhất (2009 – 2013); Các số liệu sơ cấp được thu thập và phân tích trong năm 2014.

4. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong luận văn gồm:

- Các phương pháp chung:

+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu; điều tra xã hội học; khảo sát thực tế; thu thập, t ng hợp cơ sở dữ liệu cho nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.

+ Các phương pháp m tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, suy luận logic trong việc trình bày đánh giá thực trạng chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các c ng ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp.

- Các phương pháp cụ thể:

+ Phương pháp tiếp cận

Trong nghiên cứu chất lượng dịch dịch vụ nói chung cũng như chất lượng CTDL nói riêng có 02 phương diện tiếp cận chính đó là quan điểm của nhà sản xuất và quan điểm của khách hàng [15]. Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng [21].

Hơn nữa, khi nghiên cứu phải tiến hành phỏng vấn kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ [29] và điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần [3].

Vì thế, luận văn này tiếp cận chất lượng CTDL theo quan điểm đánh giá bởi khách du lịch về mức độ thực hiện các thuộc tính của CTDL sau khi kết thúc CTDL.

+ Phương pháp thu thập thông tin

 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng thống kê, báo cáo, các đánh giá về chất lượng lượng dịch vụ, tình hình hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp qua 05 năm, các số liệu từ các bài báo, tạp chí chuyên ngành và các c ng trình nghiên cứu có liên quan.

 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà nghiên cứu giảng dạy trong lĩnh vực du lịch, khách du lịch bằng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm từ đó tìm ra những thuộc tính ảnh hưởng đến CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các c ng ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp đưa vào m hình đánh giá chất lượng CTDL.

Từ cơ sở lý luận và kết hợp kết quả của việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tiến hành xây dựng thang đo hình thành nên bảng phỏng vấn sơ bộ, thực hiện phỏng vấn thử 20 khách du lịch bằng cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót trong bảng hỏi, đồng thời điều chỉnh thang đo và bản câu hỏi. Tiến tới phỏng vấn chính thức.

+ Phương pháp v ph n tích s iệu

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để t ng hợp, xử lý và phân tích số liệu th ng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tìm ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL. Tiêu chu n chọn là các biến phải có hệ số tương quan biến t ng (itemtotal-correlation)>0,30; hệ số Cronbach Alpha>0,60; hệ số tải nhân tố (factor loading)>0,50; thang đo đạt yêu cầu khi t ng phương sai trích ≥50% [4],[5]. Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phần mềm này để xây dựng m hình hồi quy các thuộc tính ảnh hưởng đến chất

lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các c ng ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp.

Hơn nữa, ngoài đánh giá chất lượng CTDL qua chất lượng thực hiện của các thuộc tính đã đề ra, nghiên cứu còn khảo sát song song các đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính này. Từ đó, dựa vào phương pháp so sánh cặp (Paired samples t test) và kỹ thuật phân tích mức độ quan trọng (Importance) – mức độ thực hiện (Performance) viết tắt là IPA được phát triển đầu tiên bởi Martilla và Jame năm 1977 [38] để phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp.

5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

CTDL là một sản ph m dịch vụ đặc thù của ngành lữ hành. Thế nên, nghiên cứu chất lượng CTDL cần dựa trên những thành tựu của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng, nhằm phát triển những thành tựu này để áp dụng vào những đặc thù riêng của CTDL.

Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ nhưng chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu bởi những đặc điểm riêng của dịch vụ và tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của người nghiên cứu. Có thể nêu ra các quan điểm về chất lượng dịch vụ như sau:

Trong những năm 1980, khoa học về dịch vụ, và đặc biệt là chất lượng dịch vụ, đã được đề cập nhiều và trên thực tế còn sớm hơn nhưng chủ yếu là ở cấp thực nghiệm chưa thành một cơ sở lý luận cụ thể [36]. Có thể nói khởi đầu cho sự tranh luận về chất lượng dịch vụ và c ng cụ đo lường chất lượng dịch vụ từ đầu thập niên 80 của thế kỷ XXI là Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan niệm chất ượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” và “chất lượng doanh nghiệp”.

Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ là Chất ượng kỹ thuật thể hiện những gì m khách h ng nhận được v chất ượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Theo m hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp [17], [32], [33].

Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các năm 1985, 1988, 1991 [41], [42], [43] và đưa ra một quan điểm về chất lượng dịch vụ cùng bộ c ng cụ đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và ứng dụng. Đó chính là m hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SEVRQUAL. Theo nhóm các nhà nghiên cứu này cho rằng chất ượng dịch vụ khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách h ng trước khi s dụng dịch vụ v nhận thức của họ khi đã s dụng qua dịch vụ. Ban đầu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể m hình thành 10 thành phần: Độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), th ng tin (communication), tín nhiệm (credibility), độ an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles) [42]. Sau đó, m hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau, năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất m hình chất lượng dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là “RATER”. Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát [41]. Mặc dù, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng

rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều khía cạnh, ví dụ như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm nhận, các thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này [31] và còn có khuyết điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ thuật đã kh ng được đề cập đến trong thang đo SERVQUAL [13]. Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự cố định 5 thành tố kh ng phải lu n lu n phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng kiến nghị sự khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện [31]. Ngoài ra, có những cảm nhận xảy ra trong quá trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì kh ng thể nào có ý niệm về kỳ vọng đó. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERQUAL khá dài dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một thuộc tính. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992. Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo ường chất ượng dịch vụ cảm nhận [16]. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất m hình SERVPERF và Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của m hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng kh ng cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. M hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully,2002; Nadiri&Hussain,2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004) [30], [3], [11]. Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng. Tuy nhiên, SERVPERF cũng như SERVQUAL có các nhóm thuộc tính trong nghiên cứu cố định trong 5 nhóm nhân tố và 22 biến quan sát, điều này kh ng phù hợp với loại sản ph m dịch vụ có nhiều đặc thù riêng như CTDL. Hơn nữa, SERVPERF chỉ khảo sát chất lượng dịch vụ thực hiện kh ng chỉ ra được các mối quan hệ giữa nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nhà quản lý có