BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
--------------
TRẦN HỒNG HẢI
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long - 2 -
Mô Hình 5 Khoảng Cách Gap Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman -
Mối Quan Hệ Giữa Mô Hình Parasuraman (1985) Và (1988)
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
TP.HCM - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
------
Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.
TP.HCM, ngày 10 tháng 6 năm 2014 Người thực hiện luận văn
TRẦN HỒNG HẢI
LỜI CẢM TẠ
------
Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài chính- Ngân hàng và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao – Trưởng khoa Sau đại học đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Vĩnh Long và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập. Các anh/chị và các bạn đồng nghiệp của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn của tỉnh Vĩnh Long.
Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài chính – Ngân hàng khóa 1/2011 đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn
TP.HCM, ngày 10 tháng 6 năm 2014 Người thực hiện luận văn
TRẦN HỒNG HẢI
MỤC LỤC
--------------
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1
1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3.1. Mục tiêu chung 3
1.3.2. Mục tiêu cụ thể 3
1.4. Phương pháp đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 6
1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8
2.1. Cơ sở lý thuyết 8
2.1.1. Dịch vụ 8
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8
2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ 9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ 10
2.1.2.1. Định nghĩa 10
2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 11
2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 16
2.1.3.1. Khái niệm 16
2.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 17
2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng 18
2.1.5. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng 18
2.1.6. Khái quát về thẻ ATM 19
2.1.6.1. Khái niệm 19
2.1.6.2. Một số thẻ thanh toán thông dụng của Vietcombank 21
2.1.6.3. Sự khác biệt thẻ ATM của Vietcombank so với ngân hàng khác...23
2.2. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước 24
2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 24
2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 27
2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI 28
2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU 28
2.3. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu 29
2.3.1. Chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng SD thẻ ATM 29
2.3.2. Mạng lưới hoạt động ATM và sự hài lòng của khách hàng 30
2.3.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 31
2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị 31
2.5. Tóm tắt chương 2 32
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33
3.1 Bối cảnh nghiên cứu 33
3.1.1. Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long, ngành ngân hàng Vĩnh Long 33
3.1.1.1. Giới thiệu chung về tỉnh Vĩnh Long 33
3.1.1.2. Tổng quan về ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long 34
3.1.2. Giới thiệu khái quát về Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long 38
3.1.3. Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Vietcombank V.Long 39
3.1.3.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Vietcombank 39
3.1.3.2 Số lượng máy ATM/POS của Vietcombank Vĩnh Long 40
3.1.3.3 Số lượng thẻ ATM phát hành và doanh số qua các năm 40
3.1.3.4 Những thuận lợi và khó khăn kinh doanh thẻ 41
3.2. Quy trình nghiên cứu 42
3.3. Thiết kế nghiên cứu 43
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 43
3.3.2. Nghiên cứu chính thức 44
3.3.2.1. Mẫu nghiên cứu 44
3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 45
3.3.2.3. Quy trình khảo sát 49
3.4. Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích 50
3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu 50
3.4.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 50
3.4.1.2. Thang đo cảm nhận giá cả 52
3.4.1.3. Thang đo mạng lưới 52
3.4.1.4. Thang đo sự hài lòng 53
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích 53
3.5. Thiết kế bảng câu hỏi 53
3.6. Tóm tắt chương 3 53
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 54
4.2. Đánh giá thang đo 56
4.2.1.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha 57
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59
4.2.2.1. Phân tích nhân tố các thành phần tác động sự hài lòng 59
4.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng 62
4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 63
4.3. Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết 63
4.3.1. Kiểm định thang đo bằng CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 64
4.3.1.1. Phân tích CFA 64
4.3.1.2. Kiểm định hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích 68
4.3.2. Kiểm định mô hình lý thuyết (SEM ) và giả thuyết 68
4.3.2.1. Kiểm định mô hình lý thuyết 68
4.3.2.2. Kiểm định giả thuyết 69
4.3.3. Kiểm định lại các ước lượng bằng bootstrap 72
4.3.4. Kiểm định giả thuyết phụ và sự khác biệt 72
4.3.4.1. Phương pháp kiểm định mô hình đa nhóm 73
4.3.4.2. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về giới tính 73
4.3.4.3. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về tuổi 75
4.3.4.4. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về thu nhập 76
4.4. Thảo luận 77
4.5. Tóm tắt chương 4 78
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 80
5.1. Kết luận nghiên cứu 80
5.2. Kết quả đóng góp 81
5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết 81
5.2.2. Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý 81
5.2.3. Kết quả đóng góp mô hình với biến kiểm soát 82
5.3. Đề xuất giải pháp 82
5.3.1. Đối với giá cả 83
5.3.2. Đối với mạng lưới 84
5.3.3. Đối với sự đồng cảm 85
5.3.4. Đối với độ tin cậy 86
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BIỂU BẢNG
----------------------------
HÌNH VẼ Trang
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng 17
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng 18
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 24
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 27
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị 32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 42
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 63
Hình 4.2: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) 64
Hình 4.3: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (chuẩn hóa) 69
Hình 4.4: Kết quả SEM của mô hình sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 70
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát giới tính 74
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát tuổi 75
Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát thu nhập 76
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo khu vực kinh tế giai đoạn 2009-2013 34
Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn của các NHTM giai đoạn 2009- 2013 35
Biểu đồ 3.3: Tình hình nợ xấu của các NHTM giai đoạn 2009-2013 38
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12
Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 14
Bảng 3.1: Doanh số và dư nợ cho vay của các NHTM giai đoạn 2009-2013 36
Bảng 3.2: Số lượng ATM/POS của ngân hàng Ngoại Thương 2010-2013 40
Bảng 3.3: Số lượng thẻ ATM, doanh số thanh toán Ngoại Thương 2010-2013 40
Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ 51
Bảng 3.5: Thang đo giá cả cảm nhận 53