Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long

Bảng 3.6: Thang đo mạng lưới 53

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng 53

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 55

Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu 58

Bảng 4.3: Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động SHL 60

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố đối với các thành phần tác động đến SHL 61

Bảng 4.5: Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 62

Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo 62

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm (chuẩn hóa) 65

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm (chưa chuẩn hóa) 66

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Bảng 4.9: Hệ số tương quan giữa các khái niệm 67

Bảng 4.10: Tóm tắt KQ kiểm định thang đo bằng độ tin cậy & phương sai trích 68

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) 69

Bảng 4.12: Kết quả một số chỉ số 71

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) 71

Bảng 4.14: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1500 72

Bảng 4.15: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về giới tính ..74 Bảng 4.16: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về tuổi 76

Bảng 4.17: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về thu nhập .77 Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết và giả thuyết phụ 78

Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng 82

Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả 83

Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố mạng lưới 84

Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát yếu tố đồng cảm 85

Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy 87

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

----------------------------

1. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

2. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

3. ATM : Máy rút tiền tự động

4. POS : Điểm chấp nhận thẻ

5. TMCP : Thương mại cổ phần

6. Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

7. SDDV : Sử dụng dịch vụ

8. EFA : Phân tích nhân tố khám phá

9. CFA : Phân tích nhân tố khẳng định

10. SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính

11. ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

12. ACSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

13. ECSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu

14. SHL : Sự hài lòng

15. DTC : Độ tin cậy

16. SDC : Sự đồng cảm

17. PTHH : Phương tiện hữu hình

18. HQPV : Hiệu quả phục vụ

19. ML : Mạng lưới

20. GC : Giá cả

21. TCTD : Tổ chức tín dụng

22. NHCSXH : Ngân hàng chính sách xã hội

23. ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long

24. NHNN : Ngân hàng Nhà nước

25. NHTM : Ngân hàng thương mại

26. NSNN : Ngân sách nhà nước

TÓM TẮT

-------------------

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7 nhân tố, 34 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long, bài viết cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tích (Structural equation modeling – SEM) với mẫu khảo sát có kích thướt n=779 khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS và AMOS 20.0.

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long

Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình đa nhóm cũng cho thấy yếu tố giới tính, tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới. Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này.

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam là ngân hàng TM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Là ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay, đến nay Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ VN. Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới.

Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1.835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của quý khách hàng trong và ngoài nước.

Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ ATM Vietcombank vẫn là thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam.

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh toán nói trên góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có 19 ngân hàng thương mại, tất cả các ngân hàng này đều có dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng mình là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài trên được một số tác giả nghiên cứu:

- Lê Hoàng Duy (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh TP.HCM”. Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank, nhận biết rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại thời điểm nghiên cứu.

- Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect 24 của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh TP.HCM”. Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect 24, khảo sát 189 khách

hàng để đánh giá vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ Connect 24 của ngân hàng, đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect 24 của Vietcombank so với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn TP.HCM từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM của Vietcombank.

Từ những kết quả nghiên cứu nêu trên đã phản ánh một vài khía cạnh về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long cần tiếp tục được hoàn thiện. Tuy chất lượng dịch vụ không ngừng tăng lên so với trước đây tuy nhiên vẫn còn những hạn chế trong chất lượng phục vụ như: năng lực phục vụ, thái độ ứng xử, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, mạng lưới, phí dịch vụ. Trên cơ sở phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội (RA) của 2 tác giả này là những cơ sở quan trọng để đề tài kế thừa và tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong phân qua phỏng vấn thực tế đề tài sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu mới như: phân tích nhân tố khẳng định (CFA); phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) từ đó đưa ra kết quả nghiên cứu và đề xuất những giải pháp thiết thực hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long.

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:

(a) Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long hiện nay.

(b) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng.

(c) Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long trong thời gian tới.

Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là:

 Câu hỏi nghiên cứu

- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào ?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ?

- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long thì cần có những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào ?

 Giả thiết nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chưa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Không có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long.

- Chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.4. PHƯƠNG PHÁP ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng. Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước:

 Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực hiện với khoảng 30 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.

 Nghiên cứu chính thức: dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long để thu thập số liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu n=779. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0. Sau khi có được các nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành phân tích CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng AMOS 20.0.

 Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long.

- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long.

 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian : Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.

- Phạm vi về thời gian: