Sự Khác Biệt Trong Đánh Giá Giữa Các Nhóm Khách Hàng Về Dịch Vụ Cskh

Giới tính

Nam	7	11	2	20
Nữ	0	9	3	12
Độ tuổi	dưới 18	1	1	0	2
	18-25 tuổi	1	4	0	5
	26-39 tuổi	3	7	3	13
	40-55 tuổi	2	6	0	8
	Trên 55 tuổi	0	2	2	4
Nghề nghiệp	Công nhân viên chức	4	7	4	15
	Nội trợ	1	5	1	7
	Sinh viên	0	4	0	4
	Khác	2	4	0	6
Thu nhập	Dưới 2 triệu	1	0	0	1
	Từ 2 đến 5 triệu	2	5	1	8
	Từ 5 đến 8 triệu	2	7	2	11
	Từ 8 triệu	2	8	2	12

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của tác giả 2020)

Đánh giá của KH về giao diện trang, tỉ lệ đánh giá nam giới nhiều hơn nữ giới, độ tuổi từ 26 – 39 tuổi chiếm tỉ lệ cao, những người là công nhân viên chức cũng chiếm tỉ lệ cao và cuối cùng là những người có thu nhập từ 8 triệu đánh giá tốt khá cao cho thấy đây là những nhóm khách hàng có khả năng tiếp cận công nghệ thông tin cao, quan tâm đến trải nghiệm mua sắm.

2.5.3.4 Cảm nhận về dịch vụ CSKH

Bảng 2.16 Sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng về dịch vụ CSKH

Cảm nhận về dịch vụ CSKH

Tổng

Rất hài lòng	Hài lòng	Bình thường
Giới tính	Nam	6	10	4	20
Giới tính	Nữ	3	8	1	12
Độ tuổi	dưới 18	0	2	0	2
	18-25 tuổi	2	1	2	5
	26-39 tuổi	4	7	2	13
	40-55 tuổi	3	4	1	8
	Trên 55 tuổi	0	4	0	4
Nghề nghiệp	Công nhân viên chức	4	9	2	15
	Nội trợ	2	4	1	7
	Sinh viên	1	1	2	4
	Khác	2	4	0	6
Thu nhập	Dưới 2 triệu	1	0	0	1
	Từ 2 đến 5 triệu	2	2	4	8
	Từ 5 đến 8 triệu	3	7	1	11
	Từ 8 triệu	3	9	0	12

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của tác giả 2020)

Cảm nhận về dịch vụ CSKH, tỉ lệ đánh giá nam giới nhiều hơn nữ giới, độ tuổi từ 26 – 39 tuổi chiếm tỉ lệ cao, những người là công nhân viên chức cũng chiếm tỉ lệ cao và cuối cùng là những người có thu nhập từ 8 triệu đánh giá tốt khá cao cho thấy đây là những nhóm khách hàng năng động, dễ tính và có khả năng tiếp nhận trải nghiệm dịch vụ CSKH trực tuyến.

2.5.3.5 Việc cập nhật thông tin, hình ảnh trên trang

Bảng 2.17 Sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng về việc cập nhật thông tin, hình ảnh

Cập nhật thông tin, hình ảnh trên trang			Tổng
Hình ảnh sinh động, bắt mắt nhưng nội dung đơn điệu, không giải đáp được thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ	Nội dung tốt, nhưng thiết kế chưa chuyên nghiệp	Cả nội dung và giao diện trang đều tốt, ấn tượng	Tổng
Giới tính	Nam	5	1	14	20
Giới tính	Nữ	4	2	6	12
Độ tuổi	dưới 18	0	0	2	2
	18-25 tuổi	1	0	4	5
	26-39 tuổi	4	2	7	13
	40-55 tuổi	1	1	6	8
	Trên 55 tuổi	3	0	1	4
Nghề nghiệp	Công nhân viên chức	6	3	6	15
	Nội trợ	2	0	5	7
	Sinh viên	1	0	3	4
	Khác	0	0	6	6
Thu nhập	Dưới 2 triệu	0	0	1	1
	Từ 2 đến 5 triệu	2	0	6	8
	Từ 5 đến 8 triệu	3	3	5	11
	Từ 8 triệu	4	0	8	12

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của tác giả 2020)

Việc cập nhật thông tin, hình ảnh trên trang, tỉ lệ đánh giá nam giới nhiều hơn nữ giới, độ tuổi từ 26 – 39 tuổi chiếm tỉ lệ cao, những người là công nhân viên chức cũng chiếm tỉ lệ cao và cuối cùng là những người có thu nhập từ 8 triệu đánh giá tốt khá cao cho thấy việc thiết kế fanpage của công ty đang có những bước đi đầu khá hiệu quả, được KH đánh giá cao.

2.5.3.6 Đánh giá về đội ngũ admin

Bảng 2.18 Sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng về đội ngũ admin

Đánh giá về đội ngũ admin			Tổng
Rất tốt	Tốt	Bình thường	Tổng
Giới tính	Nam	8	7	5	20
Giới tính	Nữ	3	8	1	12
Độ tuổi	dưới 18	2	0	0	2
	18-25 tuổi	2	2	1	5
	26-39 tuổi	5	6	2	13
	40-55 tuổi	2	4	2	8
	Trên 55 tuổi	0	3	1	4
Nghề nghiệp	Công nhân viên chức	6	5	4	15
	Nội trợ	1	5	1	7
	Sinh viên	2	1	1	4
	Khác	2	4	0	6
Thu nhập	Dưới 2 triệu	0	1	0	1
	Từ 2 đến 5 triệu	3	2	3	8
	Từ 5 đến 8 triệu	5	5	1	11
	Từ 8 triệu	3	7	2	12

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của tác giả 2020)

Cũng giống như các tiêu chí trên, đánh giá của KH đội ngũ admin có tỉ lệ đánh giá nam giới nhiều hơn nữ giới, độ tuổi từ 26 – 39 tuổi chiếm tỉ lệ cao, những người là công nhân viên chức cũng chiếm tỉ lệ cao và cuối cùng là những người có thu nhập từ 5 – 8 triệu đánh giá tốt khá cao.

2.5.3.7 Đánh giá về hiệu quả hoạt động của trang

		Đánh giá về hiệu quả hoạt động của trang			Tổng
		Rất hiệu quả	Hiệu quả	Bình thường	Tổng
Giới tính	Nam	4	7	9	20
Giới tính	Nữ	2	8	2	12
Độ tuổi	dưới 18	1	1	0	2
	18-25 tuổi	1	2	2	5
	26-39 tuổi	2	9	2	13
	40-55 tuổi	2	1	5	8
	Trên 55 tuổi	0	2	2	4
Nghề nghiệp	Công nhân viên chức	3	7	5	15
	Nội trợ	1	4	2	7
	Sinh viên	1	1	2	4
	Khác	1	3	2	6
Thu nhập	Dưới 2 triệu	0	1	0	1
	Từ 2 đến 5 triệu	1	3	4	8
	Từ 5 đến 8 triệu	3	6	2	11

Bảng 2.19 Sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng về hiệu quả hoạt động

Từ 8 triệu

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của tác giả 2020)

Từ những bảng ở trên cho thấy, tỉ lệ nam giới thường có xu hướng đánh giá tốt nhiều hơn nữ giới, độ tuổi đánh giá tốt nhiều nhất là từ 26 – 39 tuổi, những người là công nhân viên chức và người có thu nhập từ 8 triệu đánh giá tốt chiếm tỉ lệ cao. Vì vậy công ty nên xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là nam giới ở độ tuổi từ 26 đến 39 tuổi, những người làm công nhân viên chức và nhóm khách hàng có thu nhập cao. Nhóm đối tượng KH mục tiêu này sẽ được công ty chú trọng hơn trong việc marketing online trên facebook và các chính sách ưu đãi khác.

2.5.4 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát

Nhận thức tính hữu ích

Bảng 2.20 Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Nhận thức hữu ích

Giá trị thấp nhất	Giá trị cao nhất	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
HI1	3,00	5,00	4,06	0,564
HI2	2,00	5,00	4,31	0,692
HI3	2,00	5,00	4,03	0,782
HI4	3,00	5,00	4,40	0,756
HI5	3,00	5,00	4,09	0,588

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của tác giả 2020)

Trong yếu tố “Nhận thức hữu ích” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ 4,03 đến 4,40 và biến quan sát được đánh giá ở mức độ cao nhất là “Lý Minh Phong cung cấp nhiều sản phẩm vật liệu xây dựng đa dạng”.

Nhận thức tính dễ sử dụng

Bảng 2.21 Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Nhận thức tính dễ sử dụng

Giá trị thấp nhất	Giá trị cao nhất	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
DSD1	3,00	5,00	4,21	0,552
DSD2	3,00	5,00	4,31	0,692
DSD3	3,00	5,00	4,31	0,592
DSD4	2,00	5,00	4,12	0,793
DSD5	3,00	5,00	4,12	0,659

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của tác giả 2020)

Trong yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ 4,12 đến 4,31 và hai biến quan sát được đánh giá ở mức độ cao nhất là “Giao diện trang của Lý Minh Phong rất trực quan” và “Tôi dễ dàng thực hiện đặt hàng đơn giản với admin trang”.

Nhận thức rủi ro

Bảng 2.22 Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Nhận thức rủi ro

Giá trị thấp nhất	Giá trị cao nhất	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
RR1	3,00	5,00	3,87	0,793
RR2	4,00	5,00	4,28	0,456
RR3	3,00	5,00	4,21	0,552
RR4	3,00	5,00	4,46	0,671
RR5	3,00	5,00	4,28	0,581
RR6	3,00	5,00	4,12	0,659
RR7	3,00	5,00	3,93	0,759
RR8	3,00	5,00	3,81	0,692
RR9	3,00	5,00	3,93	0,715

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của tác giả 2020)

Trong yếu tố “Nhận thức rủi ro” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ 3,81 đến 4,46 và biến quan sát được đánh giá ở mức độ cao nhất là “Tôi lo lắng sản phẩm bị thất lạc trong quá trình giao nhận”.

Cảm nhận sự thích thú khi mua sản phẩm trực tuyến

Bảng 2.23 Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Cảm nhận sự thích thú khi mua sản phẩm trực tuyến

Giá trị thấp nhất	Giá trị cao nhất	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
TT1	2,00	5,00	3,56	0,913
TT2	2,00	5,00	3,59	0,797
TT3	3,00	5,00	3,87	0,609
TT4	2,00	5,00	3,78	0,870

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của tác giả 2020)

Trong yếu tố “Cảm nhận sự thích thú khi mua sản phẩm trực tuyến” thì mức đánh giá của khách hàng dao động trong khoảng từ 3,56 đến 3,87 và biến quan sát được đánh giá ở mức độ cao nhất là “Tôi thích cách thiết kế, trình bày trên các trang mạng xã hội của Lý Minh Phong”.

Thang đo chuẩn mực xã hội

Bảng 2.24 Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Thang đo chuẩn mực xã hội

Giá trị thấp nhất	Giá trị cao nhất	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
CM1	2,00	5,00	3,87	0,751
CM2	2,00	5,00	3,87	0,975
CM3	2,00	5,00	3,84	0,954

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS của tác giả 2020)