Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Năm là, Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi

Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. BIDV đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, BIDV không có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong vòng 48h… ACB là NHBL hàng đầu Việt Nam, vì vậy ACB cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ cho vay tiêu dùng vô cùng phong phú. Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. ACB được xem là một trong những NHTM trong nước thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ NHBL. Kinh nghiệm phát triển trong lĩnh vực tín dụng của BIDV cao hơn nhiều so với ACB, thế nhưng các loại hình tín dụng bán lẻ BIDV cung cấp cũng như quy trình thủ tục lại không đa dạng và linh hoạt bằng ACB.

Sáu là, Thị phần dịch vụ NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu

Với bề dày hơn 55 năm tồn tại và phát triển, thương hiệu BIDV đã có được chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư xây dựng cơ bản, tuy nhiên trong các dịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ NHBL, thương hiệu BIDV hầu như còn ít người biết đến. BIDV hầu như không có kinh nghiệm và bề dày truyền thống trong phát triển những dịch vụ này. BIDV cũng chưa tạo ra được dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình như một số ngân hàng đã có. VCB với các sản phẩm về lĩnh vực thanh toán quốc tế, Đông Á với các sản phẩm về thẻ; ANZ với các sản phẩm về thẻ và internet banking. Có thể nói, thương hiệu BIDV trên thị trường DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu. Thị phần về dịch vụ NHBL của BIDV tại TP HCM và Hà Nội đến 31.12.2011 lần lượt là 1.79% và 1.85% (Nguồn: Báo cáo thực trạng hoạt động dịch vụ

năm 2011). Điều này cho thấy thị phần dịch vụ NHBL của BIDV trên thị trường còn thấp, chưa tương xứng với quy mô về tổng tài sản và tiềm năng thế mạnh của mình.

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế

Những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBB và NHBL xuất phát từ những nguyên nhân sau:

2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 271 trang tài liệu này.

Một là, Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam

Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và BIDV có cơ hội phát triển, tăng trưởng. Tuy nhiên ngành ngân hàng trong đó có BIDV phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát đang đứng ở mức cao. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh nghiệp.

Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2010 là 1.200 USD/năm người thấp hơn rất nhiền so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các DVNH.

Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở mức 24% – 25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về DVNH của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng là nguyên nhân để cho việc mở rộng các DVNH mới gặp nhiều khó khăn. Ngoài ra, trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, yếu kém làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các DVNH.

Ha là, Xuất phát từ môi trường pháp lý

Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển DVNH còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử.

Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Ebanking, homebanking... còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này.

Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển DVNH một cách có hệ thống.

Ba là, Xuất phát từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN đã từng bước hình thành môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp DVNH, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp DVNH. NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng DVNH, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.

Bốn là, Nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nói riêng ngày càng cao do đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của DVNH. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm

DVNH càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với DVNH nhất là đối với DVNH hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của sản phẩm DVNH.

Ngoài ra, khó khăn đối với BIDV còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động.

Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng DVNH của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.

Năm là, Nguyên nhân khác

Sự phối hợp giữa các ộ ngành trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới chỉ bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm thiếu một chiến lược chung cho cả 3 ngành và sự phối hợp qua lại, sự hỗ trợ lẫn nhau để phát triển nhiều dịch vụ còn rất hạn chế.

2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan từ BIDV

Một là, Hạn chế về nguồn vốn tự có

Vốn tự có của BIDV chủ yếu là vốn điều lệ do Nhà nước cấp. Tuy hiện nay BIDV là một trong những NHTM có vốn điều lệ cao, tính đến 30/6/2011 vốn điều lệ của BIDV là trên 15 ngàn tỷ đồng nhưng nếu so với các ngân hàng trong khu vực và quốc tế thì con số này không phải là lớn. Đồng thời tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của BIDV 9.5% theo thông lệ quốc tế, điều đó cho thấy khả năng chống đở rủi ro của BIDV không cao. Mặt khác, vốn tự có còn ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của ngân hàng, theo quy định hiện hành quy mô vốn tự có còn tác động trực tiếp đến hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, vốn tự có còn là nguồn vốn quan trọng đầu tư cho cơ sở vật chất, khoa học công nghệ... phục vụ cho hoạt động của ngân hàng. Do đó sự hạn chế về nguồn vốn tự có sẽ đem lại những hạn chế nhất định cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL.

Hai là, Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả

Mạng lưới rộng lớn trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của BIDV nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ NHBB và NHBL nếu không có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh.

Mạng lưới của BIDV còn dàn trãi, đặc biệt là ở các địa bàn trọng điểm nên thị phần của BIDV có xu hướng thu hẹp qua các năm. Hình ảnh của các điểm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa thống nhất, chưa tạo được thương hiệu riêng biệt của BIDV. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây cũng là bất lợi của BIDV khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các NHTMCP lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này.

Ba là, Về công nghệ thông tin

Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình công nghệ thông tin Sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu.

Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NHBB và NHBL cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL đó có cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng ngoài/tính toán thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.

Bốn là, Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin cậy đối với khách hàng

Trụ sở làm việc là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc biệt còn quan trọng hơn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thêm vào đó, khách hàng bán lẻ với các giao dịch nhỏ lẻ nên cần mạng lưới rộng để giao dịch. Đối với khách hàng bán buôn thường thực hiện giao dịch trọn gói, do đó giao dịch với các ngân hàng lớn có trụ sở làm việc khang trang, hiện đại là niềm tự hào cũng như tin tưởng của họ. Trong khi đó, mạng lưới trụ sở và phòng giao dịch của BIDV, thường là mặt bằng đi thuê nên trong nhiều trường hợp cũng chưa thật khang trang và đẹp mắt. Ở điểm này BIDV cần phải nỗ lực thật nhiều để có thể ngang bằng với các ngân hàng khác. Ngoài ra, không gian giao dịch còn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại các điểm giao dịch chưa thực sự khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.

Năm là, Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng quản lý điều hành chưa cao và chưa đồng đều, một số lãnh đạo chi nhánh chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển sản phẩm DVNH, chưa thể hiện được tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Điều này cũng dễ hiểu vì trước đây do BIDV là ngân hàng được Chính phủ chỉ định cấp phát vốn để cho vay các công trình trọng yếu kiến thiết đất nước. Một thời gian dài BIDV gần như chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là việc thẩm định cho vay các dự án trung dài hạn trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản. Các hoạt động dịch vụ khác như ngân quỹ, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ… nếu có mục đích vẫn là để hỗ trợ cho hoạt động tín dụng. Sau này khi những tổn thất tín dụng trở thành bài học đáng giá cho nhiều ngân hàng khác, BIDV cũng nhận ra rằng, tín dụng mang lại lợi nhuận cao nhất nhưng cũng là hoạt động chứa đựng rủi ro nhiều nhất và những tổn thất nếu có cũng khó lường. Những năm gần đây BIDV cũng bắt đầu hướng hoạt động kinh doanh của mình theo hướng phát triển bền vững như xu thế các ngân hàng hàng đầu thế giới và trong nước đã làm đó là chú trọng phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, việc chuyển đổi này vẫn còn diễn ra rất chậm, từ đó làm này sinh quan điểm co cụm, không sẵn sàng để triển khai những dịch vụ mới. Và vì vậy, phát triển dịch vụ mới vẫn chưa là

mối quan tâm bức xúc hàng đầu của cán bộ lãnh đạo và của từng nhân viên BIDV. Do đó, khi đặt ra việc phát triển các dịch vụ mới thường gặp nhiều khó khăn, trở ngại.

Trình độ cán bộ còn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa, nghiên cứu và áp dụng nhiều loại dịch vụ mới, BIDV còn thiếu cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh có trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ. Thêm vào đó, thái độ, tác phong giao tiếp của nhân viên BIDV còn yếu: Phong cách giao dịch theo cơ chế cấp phát trước đây vẫn còn tồn tại ở một số cán bộ. Mặc dù trong nhiều năm qua, toàn hệ thống đã chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ kể cả trong và ngoài nước nhưng đến nay vẫn còn thiếu các chuyên gia giỏi, đầu đàn trong hoạt động nghiên cứu và cung cấp dịch vụ.

Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Kiến thức, kỹ năng bán hàng của các cán bộ bán lẻ còn hạn chế, thái độ phục vụ còn yếu kém. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Công tác bố trí nguồn nhân lực chưa hợp lý, thiếu tính khoa học.

Các NHNNg thường có đội ngũ quản lý và nhân viên giỏi, trình độ nghiệp vụ cao, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. BIDV chưa có được điều này. Nguyên nhân chủ yếu là bởi sự khác biệt về chính sách thu nhập, chính sách tuyển dụng và đào tạo, cơ hội thăng tiến và môi trường làm việc.

Sáu là, Hạn chế trong mô hình tổ chức – mô hình quản lý – vận hành kinh doanh của dự án TA2

Việc rà soát, đánh giá, sắp xếp các Chi nhánh theo hướng thành lập các chi nhánh bán buôn, chi nhánh bán lẻ và chi nhánh hỗn hợp chưa được thực hiện theo lộ trình đề ra. Cho đến nay 100% các chi nhánh/sở giao dịch trong hệ thống BIDV đều theo mô hình Chi nhánh hỗn hợp (phục vụ cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân). Việc không phân chia loại hình chi nhánh làm giảm đi sự chuyên sâu, chuyên môn hóa trong phục vụ đối tượng khách hàng và khả năng, hiệu quả khai thác khách hàng. Riêng đối với bán lẻ, từ năm 2010 BIDV xác định phát triển NHBL là một mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững thì việc hình thành các chi nhánh bán lẻ, phòng giao dịch bán lẻ là cần thiết nhưng đến nay vẫn chưa thực hiện được.

Bảy là, Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ

Thời gian qua BIDV đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBB và NHBL, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong muốn. Những sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL đang có và cả những sản phẩm NHBB và NHBL mà BIDV mới đưa ra chưa tạo được dấu ấn riêng có của BIDV. Về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ NHBB và NHBL chưa tạo được sự khác biệt so với những sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Chưa tạo được những dịch vụ NHBB và NHBL chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể. Chưa chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có.

Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được BIDV đầu tư đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Vì vậy, các dịch vụ mới BIDV đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công.

Tám là, Hoạt động marketing còn hạn chế

Hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NHBB và NHBL của BIDV. Đặc biệt, công tác bán và giới thiệu dịch vụ NHBB và NHBL đã được quan tâm nhưng chưa thật sự được chú trọng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo dịch vụ NHBB và NHBL.

Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả 2 phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng. BIDV chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch.