Hạn Chế Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Buôn Và Bán Lẻ Tại Bidv

phát triển và đã được kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Mạng lưới POS, các đơn vị chấp nhận thẻ đang được tiếp tục triển khai.

Thứ năm, Công tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực, hướng dần theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế

Với việc triển khai xây dựng định hướng, cơ chế chính sách, ban hành nhiều văn bản pháp lý, chuẩn hoá quy định, quy trình tác nghiệp hướng tới khách hàng. Hướng dẫn chỉ đạo các chi nhánh kịp thời triển khai hoạt động kinh doanh NHBL sát với diễn biến thị trường. Đặc biệt BIDV đã tổ chức thành công Hội nghị NHBL, định hướng phát triển hoạt động NHBL đã được quán triệt, tạo sự chuyển biến sâu rộng về mặt nhận thức và đồng thuận cao trong toàn hệ thống về tính cần thiết và cấp thiết đẩy mạnh kinh doanh NHBL, tạo bước chuyển căn bản trong hoạt động NHTM để BIDV trở thành NHBL hàng đầu trên các tiêu chí thị phần, doanh lợi, hiệu quả đồng thời khẳng định thương hiệu BIDV.

2.4.2. Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV

BIDV có thế mạnh vô cùng lớn là thương hiệu, mạng lưới và khách hàng (cả lượng và chất) nên hoạt động dịch vụ được hỗ trợ khá nhiều. Tuy nhiên, BIDV chưa phát huy tận dụng được hết những điều kiện thuận lợi đó. Chính vì vậy, thị phần cũng như tốc độ tăng trưởng của hoạt động DVNH bán buôn, bán lẻ chưa thể hiện được vị thế của BIDV.

Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao

Đối với các DVNH bán buôn và bán lẻ cung cấp cho các doanh nghiệp và cá nhân, BIDV hoàn toàn có khả năng cung cấp tới khách hàng với những tiện ích tương đồng như các ngân hàng khác tại Việt Nam nhưng BIDV vẫn chưa triển khai được các dịch vụ này đồng bộ thống nhất trong hệ thống.

Đối với khách hàng bán buôn, BIDV cạnh tranh dịch vụ chủ yếu dựa vào chính sách giá phí và lợi thế về cho vay. Hầu hết khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ của BIDV một phần vì biểu phí của BIDV rẻ hơn tương đối so với ngân hàng khác, một phần bị ràng buộc trong hợp đồng tín dụng. Nếu so với các ngân hàng khác, chất lượng dịch vụ của BIDV rất hạn chế. Cụ thể, hiện nay Homebanking của BIDV vẫn sử dụng cáp Megawan với chi phí lắp đặt ban đầu khá cao nhưng tốc độ truy cập rất chậm và

thường xuyên rớt mạng, không có phiên bản tiếng Anh… trong khi đó Homebanking của ngân hàng khác như VCB và các NHTMCP khác đã sử dụng đường truyền internet

– leadlise với tốc độ cực nhanh, đường truyền ổn định, có cả phiên bản bằng tiếng Việt và tiếng Anh… Còn Directbanking chỉ dừng lại ở mức độ cho phép khách hàng vấn tin tài khoản, không thực hiện được dịch vụ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… như các ngân hàng khác đã có. Thêm vào đó, chất lượng không ổn định, khách hàng thường xuyên không đăng nhập được vào tài khoản, không cập nhật báo nợ, báo có kịp thời, giao diện khó sử dụng…

Đối với khách hàng bán lẻ: Dịch vụ bán lẻ của BIDV hoặc thiếu so với ngân hàng khác, hoặc nếu có nhưng do quy trình thủ tục phức tạp, mức độ ổn định công nghệ trong sản phẩm còn thấp hoặc tiện ích chưa cao. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về… nhưng hiện nay BIDV chưa có dịch vụ này.

Phối hợp giữa các Bộ phận của Chi nhánh cũng như giữa Chi nhánh với các Ban của Hội sở trong phát triển hoạt động dịch vụ chưa cao. Những hạn chế này đã tác động không nhỏ đến hoạt động dịch vụ của BIDV, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của BIDV.

Ngoài ra, để phản ánh một cách khách quan đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNH bán buôn và bán lẻ tại BIDV, tác giả tiến hành khảo sát thực tế đối với khách hàng cá nhân và TCKT. Việc khảo sát thực tế giúp cho tác giả có thêm thông tin từ phía khách hàng, để từ đó tác giả có kết luận chính xác hơn về chất lượng DVNH bán buôn và bán lẻ trên cơ sở tổng hợp và phân tích ý kiến của khách hàng. (được thể hiện cụ thể qua Phụ lục 2 – Khảo sát sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV). Kết quả khảo sát là căn cứ quan trọng giúp tác giả đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng DVNH bán buôn và bán lẻ ở chương 3.

Thứ hai, dịch vụ NHBB và NHBL của BIDV còn đơn điệu chưa đa dạng Bảng 2.25: Dịch vụ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh

Dòng sản phẩm

Số lượng sản phẩm/dịch vụ trong mỗi dòng
BIDV	VCB	ICB	ACB	TEC	Đông Á
Thanh toán trong nước	6	7	5	7	7	6
Thanh toán quốc tế	3	5	4	5	5	4
Tài trợ thương mại	2	2	3	3	3	3
Kinh doanh ngoại tệ	3	3	3	4	5	4
Phái sinh	2	1	1	2	4	2
Thẻ ghi nợ nội địa	5	10	5	7	5	7
Thẻ ghi nợ quốc tế	0	2	0	2	1	1
Thẻ khác	0	3	1	2	5	2
Dịch vụ ngân quỹ	4	4	6	6	6	5
Ngân hàng điện tử	5	12	10	15	11	10

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 271 trang tài liệu này.

Nguồn: Tổng hợp từ website của các ngân hàng

Qua bảng số liệu cho thấy, dịch vụ của BIDV còn đơn điệu và kém cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh khác. Đặc biệt đối với dòng sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử. Chẳng hạn đối với dịch vụ thẻ, BIDV chỉ có hai loại thẻ đó là thẻ ghi nợ đội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Trong khi đó, VCB ngoài thẻ ghi nợ nội địa, VCB còn phát hành cả thẻ ghi nợ quốc tế (VCB Mastercard Debit, VCB connect 24 Visa) và 3 loại thẻ liên kết (VCB Amex Express, VCB Airline American Express, VCB Techcombank). Đối với dòng sản phẩm ngân hàng điện tử, các đối thủ cạnh tranh lại tỏ ra vượt trội hơn hẳn về tính năng và số lượng dịch vụ. Internetbanking của VCB với 12 chức năng trong đó nổi bật là chức năng chuyển tiền khác hệ thống, chuyển tiền thanh toán với các ĐCTC (chứng khoán, công ty bảo hiểm, chuyển quyền mua bán trực tuyến…).

Không những đơn điệu về các dòng sản phẩm ứng dụng hàm lượng công nghệ cao như ngân hàng điện tử, thẻ; Ngay cả những dòng sản phẩm truyền thống và là thế mạnh của mình như: Dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, BIDV cũng không chú trọng đa dạng hóa các dịch vụ này.

2.4.2.1. Về dịch vụ ngân hàng bán buôn

Trong thời gian qua với vai trò là NHTMNN chủ lực, hàng đầu tại Việt Nam, BIDV đã khẳng định được vị thế tiên phong của mình trong việc phục vụ tốt các ngành kinh tế trọng điểm của đất nước, các Tập đoàn, Tổng công ty lớn, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội, cũng như các doanh nghiệp bạn hàng. Song kết quả hợp tác đó còn chưa thể hiện hết tiềm năng, thế mạnh của các bên, cụ thể: Tốc độ tăng trưởng bình quân về tín dụng, dịch vụ, tiền gửi của khối khách hàng bán buôn tại BIDV trong 5 năm qua có xu hướng giảm dần; thị phần huy động vốn ở một số khách hàng lớn có xu hướng giảm sút, khả năng khai thác nguồn ngoại tệ và cung ứng các DVNH chưa tương xứng với tỷ trọng vốn vay của BIDV cho doanh nghiệp. Điều này được thể hiện qua:

Một là, Các mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn đều phụ thuộc vào một thiểu số khách hàng, cơ cấu hoạt động kinh doanh, cơ cấu khách hàng, cơ cấu thu nhập chưa thật sự phù hợp.

Nền vốn thiếu tính ổn định, huy động vốn của 20 khách hàng lớn nhất chiếm 34% tỷ trọng nguồn vốn huy động, tập trung chủ yếu ở một số khách hàng lớn đặc biệt. Do vậy trong năm 2009 khi các khách hàng đặc biệt này rút vì lý do bất khả kháng đã ảnh hưởng mạnh đến nguồn vốn huy động của BIDV. Kết quả huy động vốn bị “ảnh hưởng” nhiều bởi các ĐCTC và doanh nghiệp “đặc biệt”. Điều này làm giảm khả năng chủ động của BIDV trong công tác điều hành huy động vốn. Bên cạnh đó, những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn thường là các khách hàng chiến lược, mục tiêu của các TCTD, do vậy mức độ cạnh tranh trong huy động vốn với các doanh nghiệp này tương đối cao và các ngân hàng thường phải chia sẻ thị phần.

Dư nợ của BIDV cũng tập trung vào một số khách hàng lớn, dư nợ của 20 khách hàng lớn nhất hệ thống chiếm 14% tổng dư nợ của BIDV điều này dẫn tới chất lượng tín dụng của BIDV có nguy cơ giảm nhanh nếu một trong những khách hàng lớn gặp rủi ro. Dư nợ lĩnh vực bất động sản, vận tải biển, xây lắp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tại các chi nhánh, trong khi các ngành này đang chịu tác động nặng nề của khủng hoảng kinh tế. Nền khách hàng chưa thật sự bền vững, cơ cấu khách hàng theo ngành, lĩnh vực cho vay chưa có nhiều chuyển biến: Dư nợ ngành xây dựng, bất động sản, sản xuất vật liệu xây dựng, các doanh nghiệp thuộc khối xây lắp, giao thông luôn là nhóm

ngành có dư nợ lớn nhất BIDV nhưng đây cũng là nhóm khách hàng luôn có nợ xấu cao nhất.

Hai là, Chất lượng tín dụng chưa cao, cơ cấu tín dụng chuyển dịch mạnh sang dư nợ trung dài hạn dẫn đến trích lập dự phòng rủi ro lớn ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh

Chất lượng tín dụng vẫn chưa được cải thiện, nợ xấu, nợ quá hạn tăng, trích lập dự phòng rủi ro còn lớn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Cơ cấu tín dụng đang có xu hướng chuyển dịch mạnh sang dư nợ tín dụng trung, dài hạn. Việc tập trung tăng trưởng tín dụng trung dài hạn đã dẫn đến những hệ quả khó lường về chất lượng tín dụng. Vòng quay vốn thấp, khả năng tự tái tạo vốn nhỏ dẫn đến khó khăn trong công tác tự huy động vốn của khối bán buôn. Nếu không có các biện pháp mạnh để điều chỉnh lại xu hướng này, hoạt động của BIDV sẽ gặp nhiều thách thức trong thời gian tới. Chất lượng tín dụng chưa tốt, mặc dù tỷ lệ nợ xấu có giảm nhưng vẫn tăng về số tuyệt đối, nợ quá hạn tăng do vậy làm giảm hiệu quả kinh doanh.

Ba là, Kết quả thu phí dịch vụ mặc dù có hiệu quả cao qua các năm 2006 – 2010 nhưng vẫn tập trung nhiều vào dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại và dịch vụ thanh toán

Trong giai đoạn này cơ cấu dịch vụ của BIDV hầu như không có sự thay đổi, thu nhập từ dịch vụ chủ yếu vẫn tập trung vào các DVNH cốt lõi như: Bảo lãnh, Thanh toán trong nước, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ và tài trợ thương mại. Các sản phẩm dịch vụ này chiếm từ 83 – 86% so với cơ cấu thu dịch vụ của BIDV qua các năm. Đây là những dịch vụ có quan hệ rất chặt chẽ với tín dụng. Khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp đang có quan hệ tiền gửi, tiền vay với BIDV. Trong năm 2009, do khó khăn chung của nền kinh tế, thêm vào đó với đặc thù của dịch vụ bảo lãnh thông thường là bảo lãnh cho lĩnh vực xây lắp, với chủ trương hạn chế cho vay trong lĩnh vực xây lắp của BIDV thì khả năng mở rộng bảo lãnh xây lắp cũng bị hạn chế. Dịch vụ thanh toán còn hạn chế do BIDV chưa mở rộng một cách có hiệu quả các kênh thanh toán song phương với các TCTD có lượng giao dịch lớn, thanh toán tập trung qua tài khoản tiền gửi của BIDV để tăng thu phí chuyển tiền.

Bốn là, Chưa thực hiện tốt chính sách khách hàng

Hiện tại, ngoại trừ một số ít khách hàng giao dịch trực tiếp tại Hội sở chính, hệ thống chi nhánh BIDV vẫn là đầu mối cung ứng tín dụng, tiền gửi và các sản phẩm DVNH cho đại bộ phận khách hàng doanh nghiệp. Trong quá trình thực hiện công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, áp dụng các cơ chế, chính sách ưu đãi đối với khách hàng, các chi nhánh thường hạn chế trong trao đổi, thống nhất với nhau, dẫn tới chính sách áp dụng cho khách hàng tại mỗi chi nhánh khác nhau thậm chí có sự cạnh tranh lẫn nhau giữa các chi nhánh trong hệ thống làm suy giảm sức cạnh tranh của BIDV. Việc cung ứng các sản phẩm còn riêng rẽ, biệt lập giữa các chi nhánh (khách hàng quan hệ tín dụng tại một chi nhánh nhưng lại gửi tiền tại chi nhánh khác...) do vậy chưa phát huy được thế mạnh của hệ thống;

Các Tập đoàn, Tổng công ty và các đơn vị thành viên có quan hệ giao dịch tại nhiều chi nhánh, nhưng đơn vị đầu mối chưa phát huy được vai trò quản lý tổng thể, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng thuộc các Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước hoặc các Tập đoàn kinh tế tư nhân, do vậy chưa có chính sách phù hợp với khách hàng.

Như vậy, công tác quản lý khách hàng phân tán như hiện nay có thể dẫn đến việc chăm sóc, áp dụng chính sách khách hàng chưa thực sự đồng bộ, tương ứng với quy mô quan hệ, cũng như chưa khai thác tối đa tiềm năng của doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra, BIDV phải có hướng đi, sự đổi mới mang tính đột quá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ và quyết liệt trong công tác quản lý khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, có thể đem lại nhiều lợi ích cho BIDV.

Hơn nữa, Khối khách hàng bán buôn chưa có chính sách cụ thể về phân đoạn khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng cho từng phân đoạn làm cơ sở cho phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng. Đặc biệt đối với dòng sản phẩm tiền gửi, việc chưa có chính sách khách hàng tiền gửi ảnh hưởng không nhỏ đến tính hấp dẫn của sản phẩm.

Năm là, Công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ bán buôn còn tồn tại nhiều khó khăn

BIDV chưa chú trọng đúng mức đến công tác dự báo xu hướng thay đổi, phát triển trong nhu cầu của khách hàng và thị trường để thiết kế sản phẩm dịch vụ cũng như đưa ra các giải pháp, biện pháp bán hàng hiệu quả, thuyết phục. Ngoài ra, BIDV chưa

có các công cụ nghiên cứu thị trường, chính sách marketing hiệu quả. Việc khai báo các thông tin của khách hàng trên phân hệ chưa được thực hiện đầy đủ, chính xác, ảnh hưởng đến việc chiết suất dữ liệu phục vụ việc đánh giá kết quả, hiệu quả sản phẩm cũng như việc xây dựng định hướng, kế hoạch phát triển và quản lý sản phẩm.

Việc tiếp nhận kịp thời, chính xác thông tin về nhu cầu khách hàng: Qua các chương trình khảo sát trực tiếp, khách hàng thường xuyên có phản hồi tới BIDV về các tồn tại cần cải tiến trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của BIDV và đề xuất về việc được cung cấp sản phẩm mới gặp khó khăn. Bởi vì thông tin phản hồi từ các bộ phận bán hàng tại chi nhánh và các Ban QHKH, ĐCTC tại Hội sở chính tới bộ phận phát triển sản phẩm còn hạn chế và chưa cụ thể.

2.4.2.2. Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù BIDV đã có nhiều nổ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt được một số thành tựu nhưng hoạt động NHBL của BIDV vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng và chưa xây dựng được vị thế trong thị trường NHBL cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chính vì thế, BIDV cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực.

Một là, Tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng

Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của BIDV, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống BIDV còn nhỏ bé (khoảng 8%). Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Quy mô có tăng trưởng song thị phần một số dòng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, thẻ có xu hướng giảm so với đối thủ cạnh tranh.

Hai là, Đối tượng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình

Về đối tượng khách hàng bán lẻ của BIDV hiện bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So sánh với đa số các ngân hàng khác, đặc biệt là các NHTMCP, đối tượng khách hàng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Do khác nhau trong việc xác định đối tượng khách hàng, dẫn đến việc xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng… khác nhau, ảnh hưởng chung đến chiến lược phát triển sản phẩm NHBL của BIDV trong cạnh tranh với ngân hàng khác và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống. Đối với các doanh nghiệp tư nhân và DNNVV, chưa được BIDV xác định là khách hàng bán lẻ, nên được sử dụng chung quy trình và bộ sản phẩm bán buôn dành cho doanh nghiệp nói chung, tương đối bài bản và thủ tục hơn, như vậy trong phân khúc này các sản phẩm của BIDV sẽ kém cạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục rờm rà…

Ba là, Chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao

Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như POS, thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ BSMS chưa hoàn toàn ổn định. BIDV chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức… Chất lượng phục vụ đã từng bước được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, các kênh phân phối.

Bốn là, Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời

Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụng dịch dụ là rất cao tuy nhiên BIDV chưa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp như Contact Center mà các ngân hàng nước ngoài đã triển khai. Hiện tại BIDV mới chỉ có hệ thống Call Center của Trung tâm Thẻ với quy mô và năng lực rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác không biết liên hệ về đâu để được hỗ trợ, tư vấn.