Nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - 25

Ngày đánh giá:

26

Cách Ghi Nhận Đánh Giá

Tháng đánh giá:

09

Năm đánh giá:

2014

Đánh giá viên:

Tạ Thị Kim Dung

Đạt yêu cầu

1

Địa chỉ chi nhánh:

TDG-Thành Đông, 11B Trần Hưng Đạo, TP Hải Dương, Tỉnh Hải Dương

Nội dung giao dịch:

Rút tiết kiệm

Không đạt

0

Tên GDV:

Bùi Thị Lan Anh

ID GDV:

Không xác định

NA

Thời gian bắt đầu vào chi nhánh:

11h25'

Mã mức độ quan trọng của tiêu chí

Thời gian bắt đầu

được phục vụ:

11h25'

Quan trọng

1

Thời gian kết

thúc giao dịch:

11h35'

Rất quan trọng

2

STT

Tiêu chí đánh giá

Trọng số

Ghi nhận đánh giá

Kết quả

Diễn giải

1

Diện mạo bề ngoài và tác phong nơi làm việc: Tuân thủ đúng quy định định của Ngân hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp và đồng nhất

9

9

1.1

Trang phục và diện mạo

Trang phục

Nhân viên mặc trang phục đúng theo quy định của Ngân hàng, đeo thẻ tên đầy đủ, không xắn tay áo, sử dụng dây lưng màu tối, mặc áo khoác công sở (nếu cần)

2

1

2

Tóc

Tóc gọn gàng, sạch sẽ, không nhuộm tóc sáng màu

2

1

2

1.3

Giầy

Nhân viên nam: đi giầy tây, tất/ vớ cùng màu quần.

Nhân viên nữ: Đi giầy bít mũi, cao không quá 5 cm, tất/ vớ màu tối, không hoa văn, không lưới/ ren

1

1

1

1.4

Phụ kiện

Nhân viên mang gọng kính, đồng hồ có hình dáng đơn giản, gọng kính kim loại hoặc có màu tối. Nhân viên Nam không đeo khuyên

tai.

1

1

1

1.5

Trang điểm

Nhân viên nữ có trang điểm nhẹ

2

1

2

1.6

Nhân viên không sơn móng tay màu nổi bật, không gắn đá sặc sỡ, không để móng tay quá dài, không để lộ hình xăm;

1

1

1

2

Tác phong: Lịch sự, thân thiện, chuyên nghiệp

13

11

2.1

Tác phong nơi làm việc

Duy trì nụ cười và thái độ niềm nở, thân thiện, nhiệt tình trong giao tiếp với khách hàng

2

1

2

2.2

Tư thế làm việc ngay ngắn: không bỏ tay vào túi hoặc khoanh tay, không đứng chùng chân, chùng vai, không đứng tựa vào bàn, vào

quầy, không chống tay vào cằm, không gục mặt xuống bàn

1

1

1

2.3

Không tụ tập thành nhóm và trao đổi lớn tiếng/gọi với trong khu vực làm việc

1

1

1

2.4

Giao tiếp bằng mắt với KH một cách thân thiện.

2

1

2

2.5

Dùng bàn tay mở hướng dẫn khách hàng, Đưa và nhận bằng hai tay và không cầm nắm vật gì khác trong tay

1

0

-1

2.6

Không ăn uống tại quầy giao dịch trong giờ làm việc

2

1

2

2.7

Không để điện thoại di động ở chế độ chuông; không được nghe điện thoại di động trong khi tiếp KH, nếu phải nghe điện thoại cố

định phải xin phép KH và nhanh chóng kết thúc để tiếp KH (không quá 1 phút)

2

1

2

2.8

Lời nói lịch sự, đúng mực, giọng nói to, rõ ràng, tốc độ nói vừa

phải

2

1

2

Giao dịch với khách hàng: Thái độ niềm nở, chủ động, nhanh chóng, chính xác

27

7

3.1

Tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng tại khu vực giao dịch

Chào đón

Giao dịch viên chủ động nhận diện vào chào đón khách hàng bằng lời nói và mời khách hàng ngồi. Tạm dừng các công việc đang làm để tiếp khách hàng

2

1

2

GDV chào, hỏi nhu cầu KH nhưng không nghe rõ trong

băng ghi âm vì khoảng cách xa

3.2

Tìm hiểu nhu cầu

Giao dịch viên chủ động hỏi nhu cầu khách hàng khi đến giao dịch

2

1

2

GDV chào, hỏi nhu cầu KH nhưng không nghe rõ trong

băng ghi âm vì khoảng cách xa

3.3

Giao dịch viên tập trung lắng nghe để hiểu đúng nhu cầu của KH, không ngắt lời khách hàng

1

1

1

3.4

Giao tiếp khách hàng

Chủ động hỏi và gọi tên khách hàng ít nhất 2 lần trong quá trình giao dich (có thể sử dụng đại từ nhân xưng đối với một số KH lớn tuổi, KH có tên không phổ thông)

2

0

-2

GDV không gọi tên KH

3.5

Giao dịch khách hàng

Giao dịch viên dùng bàn tay ngửa để hướng dẫn khách và dùng bút/viết để xác định chỗ khách hàng cần phải ký hoặc cần lưu ý

1

0

-1

GDV dùng ngón tay chỉ vào chỗ KH ký mà không dùng bàn tay ngửa

3.6

Giao dịch viên tư vấn chi tiết sản phẩm cho KH, sử dụng tờ rơi (nếu có)

2

1

2

3.7

Thông báo và nói rõ lý do khi phải rời quầy (phô tô, trình ký..)

1

0

-1

GDV rời quầy nhưng không thông báo KH

3.8

Giao dịch viên nhanh chóng thực hiện giao dịch; đảm bảo giao dịch chính xác, đầy đủ.

2

1

2

3.9

Giao dịch viên thông báo khách hàng khi thực hiện xong giao dịch

2

0

-2

GDV không thông báo KH khi thực hiện xong giao dịch

3.10

Giao dịch viên hỏi thêm nhu cầu của khách hàng

2

0

-2

GDV không hỏi thêm nhu

cầu KH

Kỹ năng bán chéo

Giao dịch viên chủ động bán chéo sản phẩm

1

1

1

3.12

Sản phẩm bán chéo phù hợp với nhu cầu của KH

1

1

1

3.13

Bảo mật

thông tin KH

Giao dịch viên không thảo luận/ đề cập với khách hàng này về

thông tin của khách hàng khác

1

1

1

3.14

Kết thúc giao dịch

Giao dịch viên chủ động chào và cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch

2

0

-2

GDV chào nhưng không cảm ơn KH khi KH đứng lên ra

về (cái này nghe không rõ trong băng ghi âm)

3.15

Xử lý ý kiến KH

Giao dịch viên chủ động tiếp nhận ý kiến thắc mắc của KH. Khéo léo xử lý trong phạm vi công việc của mình. Không thoái

thác và đổ lỗi cho bộ phận khác.

1

1

1

3.16

Giao dịch viên thể hiện sự đồng cảm, chia sẻ và chủ động xin lỗi

về vấn đề KH gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng

1

1

1

3.17

Quy trình

NA

0

NA

0

3.18

Kiến thức sản phẩm

Thông tin cung cấp cho KH phải chính xác, không cung cấp thông

tin không nhất quán

2

1

2

3.19

Không hỏi đồng nghiệp hay tra cứu tài liệu trong quá trình tiếp

KH trừ một số trường hợp: tỷ giá, lãi suất…

1

1

1

Tổng điểm

49

55.10