Sự Cần Thiết Phải Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Trong Các

bác sỹ, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra một phác đồ điều trị hợp lý và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp với từng bệnh nhân và mục đích cuối cùng là phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân. Ngoài yếu tố tình huống nhập viện hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch vụ, thời gian nằm viện và chi phí cho toàn bộ dịch vụ. Như vậy, về lý thuyết, khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú không khác nhau về mô hình sự hài lòng nhưng khác nhau về chi tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh.

1.1.2. Đặc điểm

Dịch vụ khám chữa bệnh mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung:

Tính vô hình: DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây là khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.

Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực...

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt nên nó còn mang những đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 95 trang tài liệu này.

Tính không thể đoán trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi họ sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc có khi nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra. Vì không đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt bệnh nhân cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân.

Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít về nó.

Tính ngoại biên: Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng.

1.2. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau.

Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theoNguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”

Theo quan điểm của Zeithaml “ chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực tế, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thức mà khách hàng nhận được”

Trong khi đó, 2 nhà nghiên cứu Lewis và Boom cho rằng “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của khách hàng”.

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tính khái quát cao thường được sử dụng là:

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức dộ mà dịch vụ y tế

được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất định nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn không gây lãng phí mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu cao hơn. (Ovretveit)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan

1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện

Tại Việt Nam, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang được Chính phủ, Quốc hội và dư luận xã hội đặc biệt quan tâm. Câu hỏi dư luận đang thường xuyên đặt ra là “Viện phí tăng thì chất lượng khám chữa bệnh có tăng hay không”. Có thể nói hiện nay chưa có nghiên cứu con số chính xác về sai sót chuyên môn trong hoạt động khám chữa bệnh không có nghĩa là chúng không có. Trong thời gian gần đây, nhiều tai biến y khoa xảy ra và được báo chí phản ánh. Chất lượng KCB là vấn đề thực sự được tất cả các phía cung ứng và sử dụng dịch vụ y tế quan tâm. Tại nhiều nước, các bệnh viện sẽ không được cơ quan/tổ chức bảo hiểm y tế thanh toán nếu không đạt các chứng nhận về chất lượng. Cải tiến chất lượng dịch vụ KCB là một trong những giải pháp ưu tiên trong Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao SKND giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn 2030 (QĐ 122/2013/QĐ-TTg)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh. Trước đây, các bệnh viện được bao cấp bởi ngân sách nhà nước theo số

giường bệnh nhưng tới đây, khi lương tính vào viện phí, bệnh nhân sẽ trả lương cho nhân viên y tế. Điều này đồng nghĩa với việc có càng nhiều bệnh nhân thì nguồn thu của bệnh viện sẽ dồi dào hơn và ngược lại. Đây là một áp lực rất lớn buộc các bệnh viện phải cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt thì sẽ đáp ứng tốt được nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân, sẽ thu hút được nhiều bệnh nhân như vậy cơ sở y tế sẽ có nhiều nguồn thu để đầu tư và trả lương cho cán bộ nhân viên.

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho rằng: Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad & Karmal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

- Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng đã là một vấn đề của cuộc tranh luận đáng kể trong các tài liệu marketing. Ba kiểu quan hệ cơ bản được đưa ra. Trước tiên, chất lượng dịch vụ được xác định là tiền đề của sự hài lòng (Anderson và Sullivan, 1993; Anderson và cộng sự, 1994; Cronin và Taylor, 1992; Gotlieb và cộng sự, 1994; Woodside và cộng sự, 1989).

- Trong mối quan hệ nhân quả này, sự hài lòng được mô tả như là một "đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng được cảm nhận…" (Anderson và

Fornell, 1994; Rust và Oliver, 1994) cho rằng chất lượng là "một trong những khía cạnh dịch vụ cấu thành sự hài lòng của người tiêu dùng". Tương tự, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

- Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu tranh luận rằng sự hài lòng đó là tiền đề của chất lượng dịch vụ. Bitner (1990), dựa vào khái niệm của Oliver (1980) về mối quan hệ giữa sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và hành vi tiêu dùng đối với công ty, cho rằng sự hài lòng về hệ thống giao tiếp dịch vụ (service encouter) là một tiền đề của chất lượng dịch vụ. Bolton và Drew (1991) bằng cách sử dụng một đại diện đại số của chất lượng dịch vụ, cũng ủng hộ cho mối quan hệ nhân quả này. Cuối cùng, Bitner và Hubbert (1994) đã biện hộ sự hài lòng là tiền đề cho chất lượng dịch vụ dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ tương tự như một thái độ bao trùm và do đó chứa đựng sự đánh giá sự hài lòng nhất thời nhiều hơn.

Do đó, từ các nghiên cứu trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ rất là gần gũi với nhau. Khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì người ta thường đánh giá các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trước. Khi chất lượng dịch vụ tốt thì điều đó sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả cũng sẽ tiến hành như vậy khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Bệnh viện thông qua nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.5.1. Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman đã cho ra đời mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng DV bằng cách so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách hàng và các giá trị mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ, tức Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng.

Mô hình gồm 10 thành phần, có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía

cạnh của dịch vụ và có thể áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như ngân hàng, bệnh viện, du lịch,… Tuy nhiên, nó cũng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Hơn nữa nó chỉ mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần sẽ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy một nhóm các nhà nghiên cứu marketing đã nhiều lần kiểm định và phát triển mô hình này bao gồm năm thành phần cơ bản được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

1.2.5.2. Mô hình SERVPERF

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Cronin và Taylor (1992)) Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al, vào năm 1992, Cronin cùng Taylor đã xây dựng mô hình SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, tức Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận. Bộ thang đo của mô hình gồm có 22 câu hỏi cảm nhận với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên mô hình SERVPERF bỏ qua 22 câu hỏi kỳ vọng.

Năm thành phần cơ bản đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện

1.3.1. Yếu tố bên ngoài bệnh viện Môi trường

Với tốc độ công nghiệp hóa, đô thị hóa nhanh trong những năm gần đây, tình trạng ô nhiễm môi trường đô thị, ô nhiễm không khí, nguồn nước, đất, .. ngày càng nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người dân.

Tác động trực tiếp của biến đổi khí hậu: nắng nóng kéo dài, nhiệt độ không khí tăng, mực nước biển dâng cao gây lũ lụt…đã gây nên những tác động tiêu cực tới sức khỏe con người, gia tăng bệnh tim mạch, thần kinh, dị ứng. Nhiệt độ tăng cùng với lũ lụt và hạn hán đã tạo điều kiện thuận lợi cho các con vật truyền nhiễm như muỗi, ve, chuột,… sinh sôi nảy nở, truyền nhiễm dịch bệnh nguy hại đến sức khỏe của con người.

Khoa học công nghệ

Khoa học và công nghệ hiện đại phát triển mạnh mẽ đang tạo nên những biến đổi sâu sắc và làm thay đổi tận gốc các mặt của đời sống. Trong vòng chuyển động đó, việc ứng dụng khoa học - kỹ thuật công nghệ cao trong y học tại Việt Nam đã góp phần quan trọng nâng cao chất lượng, hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.

Ứng dụng nhiều kỹ thuật mới hiện đại đã thiết thực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Những thành tựu tiên tiến của y học đã được áp dụng trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc bệnh nhân như: phẫu thuật nội soi; tán sỏi bằng phương pháp nội soi ngược dòng; phương pháp phaco trong phẫu thuật thay thủy tinh thể nhân tạo; siêu âm can thiệp; nội soi can thiệp....

Việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng là một trong những giải pháp được đẩy mạnh. Hiện nay, đã có nhiều bệnh viện triển khai phần mềm tin học hỗ trợ cho công tác quản lý hoạt động bệnh viện, quản lý bệnh nhân khám bệnh, điều trị nội trú, ngoại trú, quản lý cận lâm sàng, quản lý dược - vật tư,