Những Lý Luận Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Một số vấn đề lý luận

1.1.1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Có thể bạn quan tâm!

• Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế - 1
• Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế - 2
• Sự Cần Thiết Phải Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng
• Tình Hình Nền Kinh Tế Và Hoạt Động Ngân Hàng Tại Việt Nam Hiện Nay
• Tổng Quan Về Ngân Hàng Nn & Ptnt Chi Nhánh Trường An – Tp Huế

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

Theo Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2004): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.

Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. NHTM là tổ chức tài chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất với tổng tài sản của 1 ngân hàng lên đến 1000 tỷ USD.

Như vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục đích thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tượng kinh doanh của nó là tiền tệ. Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là Ngân hàng kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn các tổ chức tài chính khác không thực hiện chức năng đó.

1.1.1.2 Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại

a. Chức năng trung gian tài chính

Với chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại làm "cầu nối"

giữa người thừa vốn và người thiếu vốn và nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho

những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở cho Ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển. Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, Ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.

Đây chính là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại, nó

quyết định sự duy trì và phát triển của Ngân hàng

b. NHTM là trung gian thanh toán

Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của họ. Thông qua chức năng này Ngân hàng đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càng được mở rộng.

Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống Ngân hàng thương mại góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng. Đối với Ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của Ngân hàng thương mại.

c. NHTM là nguồn tạo tiền

Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: từ một số

dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của

ngân hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng.

Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng thương mại thực hiện được chức năng tạo tiền.

1.1.2 Những lý luận chung về tín dụng tiêu dùng

1.1.2.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng

Khái niệm “tín dụng” có nguồn gốc từ thuật ngữ La tinh “Creditium” cónghĩa là sự tin tưởng. Có thể hiểu tín dụng là một sự ứng trước “giá trị hiện tại” đểđổi lấy “giá trị tương lai” và mong muốn rằng “giá trị tương lai” sẽ lớn hơn “giá trịhiện tại”.Trong quan niệm truyền thống, tín dụng là mối quan hệ trong đó mộtngười chuyển cho người khác quyền sử dụng một lượng giá trị hoặc hiện vật nào đóvới những điều kiện nhất định mà hai bên thỏa thuận.

Tín dụng được định nghĩa như sau: “ Tín dụng là khái niệm thể hiện mốiquan hệ giữa người cho vay và người vay. Trong quan hệ này, người cho vay cónhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho người đi vaytrong một thời gian nhất định. Người đi vay có nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị hànghoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc không kèm theo một khoản lãi. Tín dụngcó vị trí quan trọng đối với việc tích tụ, tận dụng các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗiđể phát triển kinh doanh.” 2

Như vậy, tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng và sau một thời gian nhất định sẽ thu hồi một lượng giá trị lớn hơn ban đầu. Đó là mối quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay mà qua đó sự vận động của giá trị vốn tín dụng được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hàng hoá trong một thời hạn xác định và với nguyên tắc bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả lượng giá trị lớn hơn ban đầu một cách vô điều kiện cho bên cho vay khi đến hạn.

2 PGS. TS Phạm Hùng Việt, “Bách Khoa toàn thư ” .

Một khái niệm mới trong hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay là Cấp tín dụng: Theo Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 do Quốc hội Nước CHXHCN VN thông qua ngày 12/12/1997, “Cấp tín dụng là việc Tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ Cho vay, Chiết khấu, Cho thuê tài chính, Bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác” 3. Như vậy cấp tín dụng là hoạt động của tín dụng ngân hàng được biểu hiện qua các nghiệp vụ cụ thể.

1.1.2.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng

a. Đối với nền kinh tế

Có thể thấy rằng mọi hoạt động của nền kinh tế đều có liên quan đến tài sản mà biểu hiện giá trị của nó là tiền. Tiền lưu thông trong nền kinh tế chính là Vốn. Tất cả các ngành kinh tế đều cần vốn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, sản xuất, dịch vụ hay những mục tiêu khác. Chính vì vậy tín dụng có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế của đất nước, có năm vai trò cơ bản đối với nền kinh tế là:

+ Thứ nhất, tín dụng ngân hàng (NH) thúc đẩy sự ra đời và phát triển của các doanh nghiệp theo mục tiêu phát triển kinh tế đất nước. Tín dụng NH tham gia vào toàn bộ quá trình sản xuất, lưu thông hàng hóa, ngay cả những hoạt động dịch vụ, phi sản xuất cũng không thể tách rời sự hỗ trợ của tín dụng NH.

+ Thứ hai, tín dụng NH là đòn bẩy kinh tế để thực hiện tái sản xuất mở rộng, ứng dụng công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại, nâng cao năng suất và hiệu quả kinh tế, tạo ra nhiều sản phẩm hàng hóa tiêu dùng nội địa và xuất khẩu. NH với chức năng tiêu dùng vốn, tập trung nguồn vốn từ trong và ngoài nước đã phần nào đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế.

+ Thứ ba, tín dụng NH là công cụ tài trợ cho các dự án tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập, thực hiện mục tiêu xóa đói giảm nghèo và các chương trình, dự án mang tính xã hội khác

3 Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 do Quốc hội Nước CHXHCN VN thông qua ngày 12/12/1997.

.

+ Thứ tư, tín dụng NH thúc đẩy quá trình tích tụ vốn sản xuất mở rộng quá trình phân công lao động xã hội và hợp tác kinh tế trong nước và quốc tế.

+ Thứ năm, thông qua hoạt động tín dụng NH, nhà nước có thể kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế để đề ra các biện pháp, chính sách quản lý kinh tế và pháp lý phù hợp. Nhà nước có thể điều chỉnh cơ cấu kinh tế và hoạt động của các thành phần kinh tế thông qua các chính sách ưu đãi về lãi suất và các điều kiện cho vay đối với doanh nghiệp đầu tư sản xuất theo mục tiêu định hướng kinh tế của đất nước.

b. Đối với ngân hàng

+ Cấp tín dụng là hoạt động chính mang lại nguồn thu nhập lớn nhất đối với các ngân hàng. Với các nước phát triển trên thế giới thì lợi nhuận thu được của các ngân hàng từ các hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng khá lớn. “Ở Việt Nam thì tín dụng là hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, chiếm trên 70% tổng thu nhập, có ngân hàng tỷ lệ này chiếm đến 90%” 4. Trong khi hoạt động dịch vụ chưa phát triển thì các ngân hàng gia tăng dư nợ cho vay nhằm tăng lãi thu về từ hoạt động tín dụng. Qua đó

cho thấy tầm quan trọng của của hoạt động tín dụng có tính chất quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn đi kèm.

+ Là kênh tiêu thụ vốn, từ khái niệm ngân hàng là một trung gian tài chính giữa Cung và Cầu về vốn, trong đó Cung là các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, các tổ chức, doanh nghiệp… mà ngân hàng huy động được và cầu là các đối tượng cần vốn từ ngân hàng để bổ sung và phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình, chúng ta dễ nhận thấy rằng tín dụng ngân hàng chính là kênh tiêu thụ nguồn vốn huy động của ngân hàng. Hay nói cách khác, tín dụng chính là đầu ra chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

1.1.2.3 Tín dụng tiêu dùng

a. Khái niệm

Tín dụng tiêu dùng là khoản tín dụng tài trợ cho chi tiêu của người tiêu dùng là cá nhân, hộ gia đình như mua sắm nhà cửa, đồ dùng gia đình, phương tiện đi

4 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “ Nâng cao năng lực Quản trị rủi ro của các Ngân hàng Thưong mại Việt Nam” (Kỷ yếu hội thảo khoa học), NXB Phương Đông.

lại… hay cho các mục đích khác như giáo dục, y tế, du lịch.. mà không cần thế chấp

tài sản gì mà chỉ cần chứng minh được thu nhập.

b. Đặc điểm

 Khách hàng vay là cá nhân.

 Mục đích cho vay chủ yếu là đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, đầu tư và kinh

doanh nhỏ lẻ của cá nhân.

 Khách hàng vay tín chấp cá nhân thường quan tâm đến lãi suất và số tiền

họ phải thanh toán.

 Về lãi suất, do quy mô các khoản vay thường nhỏ (≤ 50 triệu VNĐ), dẫn đến chi phí cho vay cao, do vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại.

 Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, không nhất thiết phải là từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó.

 Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định và có trình độ học

vấn là những tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại quyết định cho vay.

 Là hoạt động cho vay không có tài sản đảm bảo do đó nó là sản phẩm dịch

vụ mang lại rủi ro cao đối với ngân hàng cho vay.

 Thời hạn giải ngân ngắn.

 Thủ tục đơn giản.

c. Vai trò của tín dụng tiêu dùng

 Đối với ngân hàng

+ Nâng cao uy tín cho ngân hàng.

+ Cho vay tín chấp góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng, phân tán rủi ro và tăng tính cạnh tranh.

+ Giải ngân vốn tạo thêm thu nhập cho ngân hàng.

 Đối với khách hàng

+ Nhu cầu vốn được giải quyết một cách nhanh chóng, thuận tiện trong vấn đề chi tiêu cho cá nhân và gia đình.

 Đối với xã hội

+ Dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân góp phần nâng cao chất lượng đời sống

của nhân dân và góp phần ổn định trật tự xã hội.

+ Là công cụ kích cầu hiệu quả, kích thích các ngành sản xuất, dich vụ cùng phát triển.

1.1.3 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng

1.1.3.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

a. Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với con người ngay từ thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO : 9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

b. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.

Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn

trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.

(5) Sử dụng nhiều lao động.

(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước

khi mua.

(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.

c. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu….thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại

Xem tất cả 170 trang.