Tình Hình Nền Kinh Tế Và Hoạt Động Ngân Hàng Tại Việt Nam Hiện Nay

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ tin cậy

Sự hài lòng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.

Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể. Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng khách hàng và các thành phần của chất lượng có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

- Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.

- Khi năng lực phục vụ của các nhân viên trong ngân hàng được khách hàng đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên hoặc giảm xuống.

- Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.

- Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.

- Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình nền kinh tế và hoạt động ngân hàng tại Việt Nam hiện nay

Đối với Việt Nam, nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2012 là ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì mức tăng trưởng một cách hợp lý gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng và tái cơ cấu nền kinh tế, nâng cao chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Kết quả thực hiện trong 9 tháng đầu năm 2012 được thể hiện ở một số điểm sau: tốc độ tăng chỉ số giá tiêu dùng (CPI) - lạm phát đã giảm mạnh so với năm 2011 (đặc biệt trong hai tháng 6 và 7 có mức tăng trưởng âm). So với tháng 12 năm 2011. chỉ số CPI tăng khoảng 5%. Cán cân thanh toán quốc tế ước tính thặng dư khoảng 8 tỷ USD. Lao động, việc làm ước tính giải quyết được khoảng 1.165 nghìn lao động, tăng 3,3% so với năm 2011, đạt 72,8% kế hoạch năm 2012. Số DN mới thành lập đạt hơn 46.000 DN (giảm khoảng 12% so với cùng kỳ năm 2011). Số DN đã giải thể và dừng hoạt động là hơn 35.483 DN (tăng 7,1% so với cùng kỳ năm 2011). Thu NSNN đạt 418 nghìn tỷ đồng (56,5% dự toán, tăng 1,7% so cùng kỳ 2011). Chi NSNN đạt 534 nghìn tỷ đồng (59,1% dự

toán, tăng 18,6% so cùng kỳ 2011). Tổng đầu tư xã hội đạt 708,6 nghìn tỷ đồng, bằng 35,2% GDP và tăng 8,6% so cùng kỳ năm 2011. Xuất khẩu đạt 82 tỷ USD (tăng 16,4% so cùng kỳ năm 2011). Nhập khẩu đạt 82,5 tỷ USD (tăng 5% so cùng kỳ năm 2011). Như vậy nhập siêu khoảng 0,5 tỷ USD. Đầu tư trực tiếp nước ngoài đăng ký đạt 8,5 tỷ USD, bằng 66,1% cùng kỳ năm 2011. Đầu tư trực tiếp thực hiện đạt 7,28 tỷ USD, bằng 99,7% cùng kỳ năm 2011. Như vậy, so với mục tiêu tăng trưởng kinh tế từ 6 - 6,5% thì năm 2012 sẽ là năm thứ hai liên tiếp Việt Nam không đạt kế hoạch như đã dự kiến.

Năm 2013 là năm bản lề của kế hoạch 5 năm trong khi nhiều chỉ tiêu sau 2 năm thực hiện vẫn còn thấp so với mức đề ra cho cả nhiệm kỳ. Mục tiêu tổng quát là tăng cường ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát ở mức thấp, tăng trưởng kinh tế cao hơn năm 2012. Các chỉ tiêu chủ yếu được đề ra: tổng sản phẩm trong nước tăng 5,5%. Kim ngạch xuất khẩu tăng 10%. Tỷ lệ nhập siêu 8%. Bội chi ngân sách Nhà nước không quá 4,8% GDP. Tốc độ tăng giá tiêu dùng (CPI) 7 – 8%. Tổng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội 30% GDP. Bảo đảm an toàn nợ công. Cố gắng bảo đảm các chỉ tiêu về việc làm, giảm tỷ lệ hộ nghèo, nâng cao đời sống nhân dân, bảo đảm an sinh xã hội và bảo vệ môi trường. Diễn biến kinh tế Việt Nam năm 2013 là một trong những năm không dễ dự báo nếu chỉ căn cứ vào những diễn biến tình hình thực tế của năm 2012 và các yếu tố tác động khác sẽ diễn ra trong thời gian sắp tới. Nền kinh tế vẫn còn ẩn chứa những nguồn lực lớn. Nếu Nhà nước có chính sách khai thác tốt, các mục tiêu về tăng trưởng và ổn định kinh tế vĩ mô sẽ có nhiều khả năng sáng sủa hơn. Đó là luợng kiều hối từ nước ngoài chuyển về cho thân nhân trong nước ước tính khoảng trên 10 tỷ USD vẫn được dự báo tiếp tục chuyển về ngay cả trong lúc kinh tế thế giới còn gặp nhiều khó khăn. Mặt khác, theo một số ước tính có cơ sở khoa học thì lượng vàng trong dân còn khá lớn. Theo tính toán bước đầu, lượng vàng nhập khẩu ròng của Việt Nam trong 20 năm (tính từ năm 1990 đến năm 2011) vào khoảng 500 tấn, tương đương 28 tỷ USD theo thời giá hiện nay. Ngoài ra còn lượng vàng được tích luỹ dưới nhiều hình thức như vàng nữ trang, vàng miếng

... từ nhiều đời nay trong mọi tầng lớp nhân dân, chắc chắn tổng giá trị tính bằng

USD của khối dự trữ vàng trong dân hiện nay không dưới 40 tỷ USD.

Dự báo việc xử lý nợ xấu ngân hàng trong năm 2013 sẽ nhanh chóng có được giải pháp hiệu quả. Công ty mua bán nợ cần có sự tham gia của các chuyên gia kinh tế, không nên khép kín trong hệ thống tài chính tiền tệ. Nợ xấu của các tổ chức tín dụng hiện nay đã ở mức cao nhất trong nhiều năm trở lại đây (khoảng 8,6%). Tuy nhiên, quá trình tái cơ cấu và xử lý nợ xấu sẽ phải lường đón những phản ứng phụ phát sinh, ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng tín dụng năm 2013. Việc mua bán, sát nhập, tái cơ cấu toàn bộ hệ thống ngân hàng nhằm minh bạch và lành mạnh hoá hệ thống cũng là chủ đề được rất nhiều chuyên gia kinh tế quan tâm và dự báo sẽ được triển khai mạnh mẽ trong năm 2013.

Đối với thị truờng bất động sản thì dự báo vẫn tiếp tục trầm lắng và chưa tìm được hướng đi rõ ràng trong năm 2013. Vì vậy, trong năm 2013 và những năm tiếp theo để giúp thị trường bất động sản phát triển cần phối hợp đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó ngành Ngân hàng cần tập trung vào một số nội dung : Giải quyết bài toán kỳ hạn của luồng vốn đầu tư cho bất động sản. Nhu cầu về nhà ở cho 89 triệu người dân Việt Nam là rất lớn, tuy nhiên cầu có khả năng thanh toán theo mặt bằng giá bất động sản hiện nay là hạn chế, vì vậy cần có sự hỗ trợ từ các nguồn tài chính khác cho người dân. Nhu cầu vốn cho các nhà đầu tư và nguời mua nhà trên thị trường thường có thời hạn dài, trong khi đó, các ngân hàng lại thiếu các nguồn vốn dài hạn để đáp ứng cho các nhu cầu này, do đó cần có những công cụ tài chính để chuyển các khoản vốn tài trợ ngắn hạn thành vốn trung, dài hạn. Các công cụ mà các nước thường áp dụng là thành lập các Quỹ tiết kiệm về nhà ở và hình thành Cơ quan tái thế chấp nhà ở quốc gia. Đối với thị trường chứng khoán thì trong năm 2013 vẫn tiếp tục trầm lắng và gặp nhiều khó khăn, chưa có hướng đi rõ ràng vì hầu hết các doanh nghiệp đang gặp rất nhiều khó khăn. Có thể nói đây chính là mảng tối nhất trong kinh tế vĩ mô Việt Nam năm 2013.

Có thể nói cho dù gặp rất nhiều khó khăn và khối lượng công việc phải làm trong năm 2013 đang còn rất lớn. Nhưng nhìn chung về trung, dài hạn thì cơ hội tiến hành tái cấu trúc nền kinh tế đang ở thời điểm chín muồi. Có những cơ sở để hy vọng và tin tưởng rằng năm 2013 sẽ là năm tuy còn gặp rất nhiều khó khăn về mọi

mặt, song cũng là năm cả nước vượt khó đi lên, mở ra thời kỳ tăng trưởng mới trong

một mô hình tăng trưởng kinh tế mới.

1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng hiện nay

Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng năm 2004, các tổ chức tín dụng, ngân hàng được trao quyền tự chủ, được quyết định cho vay tín chấp từ ngày 01/10/2004. Cho vay tín chấp là biểu hiện của trình độ văn minh bậc cao trong kinh doanh

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống của nhân dân đã được cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày càng cao, đó là điều kiện thuân lợi cho hoạt động tín dụng tiêu dùng phát triển. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động tín dụng tiêu dùng sẽ góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế, giúp thực hiện các chỉ tiêu đã đề ra trong năm 2013 của Chính phủ. Nếu như ở các nước phát triển, tỷ trọng tín dụng tiêu dùng thường chiếm khoảng 20% đến 30% trên tổng dư nợ cho vay cá nhân, thì tỷ lệ này của các TCTD Việt Nam hiện nay chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ khoảng hơn 5% trên tổng dư nợ tín dụng cá nhân. Cần mở rộng và nâng cao hơn tỷ lệ này để cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng có khởi sắc mới trong năm nay.

Trong những năm gần đây, sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking… đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại quan tâm và tập trung khai thác các phương tiện thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Và sản phẩm tín dụng tiêu dùng là một trong những sản phẩm tiêu biểu của ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Vì thế, đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng là một xu hướng tất yếu trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay. Có thể nói trong hơn 10 năm trở lại đây Việt Nam là nước có nền kinh tế đang phát triển với tốc độ khá tốt, đặc biệt là trong khu vực Đông Nam Á. Trong 5 năm qua GDP đạt bình quân dưới 7%, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện. Với dân số trên 89 triệu người là điều kiện vô cùng thuận

lợi, là thị trường khổng lồ cho lĩnh vực tín dụng tiêu dùng phát triển. Thu nhập của các hộ gia đình ngày càng tăng do đó mức chi tiêu của các hộ gia đình cũng tăng theo. Như vậy, có thể thấy tiềm năng về lĩnh vực cho vay tiêu dùng là rất rộng lớn, đang mở ra hướng đi cho hoạt động của các NHTM.

Thị trường tài chính Việt Nam ngày càng phát triển về cả quy mô, hình thức, chất lượng và cấu trúc tham gia thị trường. Do đó công tác phát triển về mặt chất lượng các dịch vụ ngân hàng trong dân cư đặc biệt là hoạt động tín dụng tiêu dùng là một bộ phận cấu thành trọng yếu trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung trong những năm tới. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng là một xu thế tất yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam trước sự xuất hiện của những ngân hàng 100% vốn nước ngoài một cách mạnh mẽ.

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN - THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT Tỉnh Thừa Thiên Huế và Chi nhánh

Trường An – TP Huế

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng NN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế

Năm 1988: NH Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các NH chuyên doanh, trong đó có NH Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.

Ngày 22/12/1990, Thống đốc NH Nhà nước có Quyết định số 603/NH-QĐ về việc thành lập chi nhánh NH Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc NH Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giao dịch II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền Trung) và 43 chi nhánh NH nông nghiệp tỉnh, thành phố. Chi nhánh NH Nông nghiệp quận, huyện, thị xã có 475 chi nhánh. Trong đó có chi nhánh tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Tình hình phát triển của ngân hàng NN & PTNT chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế được chia làm các thời kì sau đây:

Thời kì đầu mới thành lập: bao gồm 4 huyện (huyện Hương Phú, huyện A Lưới, huyện Phong Điền, huyện Phú Lộc) và Thành phố Huế với nguồn vốn ban đầu chỉ có 182 tỷ đồng cùng với vốn vay của ngân hàng cấp trên đã đầu tư là 314 tỷ đồng. Trong khi đó biên chế có đến 438 cán bộ, phần lớn được đào tạo theo cơ chế cũ, chưa am hiểu nghiệp vụ kinh doanh theo cơ chế thị trường, trình độ đại học và cao đẳng chỉ chiếm 3%, trình độ trung cấp chiếm 37%, số còn lại chưa qua đào tạo đặc biệt là thiếu cán bộ chủ chốt do đó chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong sắp xếp công việc.

Giai đoạn 1991-1996: thời kỳ này có sự biến động lớn về tình hình kinh tế chính trị thế giới làm ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống chính trị - xã hội của Việt

Nam. Đánh dấu chặng đường đổi mới căn bản của Đảng ta. Thông qua chính sách mở cửa phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán Ngân hàng được khai thông, từ đó Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế tìm tòi hướng về thị trường mở rộng mạng lưới tổ chức. Toàn tỉnh có 19 điểm giao dịch tiếp cận với kinh tế hộ để cho vay phát triển sản xuất, lúc này nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 13 lần so với năm 1990 và tổng dư nợ tăng gấp 16 lần. Thu nhập của người lao động từng bước được cải thiện và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phát triển, thu được lợi nhuận, có được niềm tin của khách hàng và được các cấp ủy đánh giá cao.

Giai đoạn 1997-2002: bước vào thời kì này, nền kinh tế nước ta phần nào chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á đã tác động không nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, dẫn đến hàng hóa cạnh tranh kém,nợ nần gia tăng, lợi nhuận giảm, hoạt động ngân hàng có hiện tượng co cụm. Đúng lúc này, Luật tổ chức tín dụng ra đời tạo lập một hành lang pháp lý cho Ngân hàng và hoàn chỉnh trên cơ sở địa phương. Chi nhánh đã bước vào củng cố, chấn chỉnh các huyện hoạt động kém, từ đó mở ra hướng hoạt động mới và trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn. Với mạng lưới giao dịch rộng khắp từ tỉnh xuống cấp huyện và khu vực, vùng kinh tế trọng điểm bình quân 5 xã có 1 điểm giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế hộ tiếp cận Ngân hàng một cách nhanh chóng, góp phần thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển tăng thu nhập cho người dân.

Giai đoạn 2003 đến 2007: giai đoạn này nền kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế có những bước phát triển mới, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thành lập với số lượng khá lớn, các khu, cụm công nghiệp nhiều hơn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn, lúc này vai trò của ngân hàng càng trở nên quan trọng. Năm 2003 cũng là năm đánh dấu sự ra đời của chiếc thẻ ATM ở ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. Hiện nay, cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra