không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985,1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Chất lượng tìm kiếm (seach qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả, thành phần dịch vụ...
Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà người tiêu dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ: cảm xúc, sự thoải mái...
Chất lượng uy tín (credence qualities): là thuộc tính người tiêu dùng gần như không thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì để đánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến thức nhất định, có tính kỹ thuật hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe...
Hay theo Lưu Văn Nghiêm – (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ.
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế - 1 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế - 2 -
Những Lý Luận Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng -
Tình Hình Nền Kinh Tế Và Hoạt Động Ngân Hàng Tại Việt Nam Hiện Nay -
Tổng Quan Về Ngân Hàng Nn & Ptnt Chi Nhánh Trường An – Tp Huế -
Tình Hình Tài Sản Và Nguồn Vốn Ngân Hàng Nn & Ptnt Chi Nhánh Trường An – Tp Huế Qua 3 Năm 2010-2012
Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.
1.1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng đi vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện:
+ Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở chỗ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thuận tiện thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc tín dụng.
+ Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện trong việc phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.
+ Đối với Ngân hàng thương mại: Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng, thực lực theo hướng tích cực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi. Khi cho vay Ngân hàng cần thực hiện theo pháp lệnh ngân hàng và các văn bản chế độ hiện hành của ngành. Xác định đối tượng cho vay và thẩm định kỹ khách hàng trước khi cho vay, nắm bắt thông tin và hiểu được tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính và mục đích sử dụng vốn vay, cơ sở hoàn trả vốn vay để đảm bảo món vay được hoàn trả cả gốc và lãi đúng kỳ hạn, hạn chế mức thấp nhất rủi ro có thể xảy ra, đây là nguyên tắc cơ bản nhất đối với Ngân hàng.
1.1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
Trong tổng thể các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, hoạt động tín dụng
luôn giữ vai trò quan trọng, thường chiếm khoảng 2/3 tổng số các tài sản có và tạo
ra phần lợi nhuận lớn cho Ngân hàng. Tuy nhiên, trong hoạt động tín dụng yếu tố rủi ro luôn thường trực và ở mức tỷ lệ khá cao, do đó mà tại các ngân hàng người ta luôn giành sự chú ý đặc biệt đến việc kiểm soát cũng như đưa ra những biện pháp nhằm hạn chế rủi ro tín dụng. Một trong những biện pháp hữu hiệu là việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng. Đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng đem đến lợi ích cho các NHTM, các doanh nghiệp, cá nhân nói riêng và tổng thể nền kinh tế nói chung:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng góp phần phát triển kinh tế xã hội đất nước. Kinh tế muốn phát triển mạnh mẽ thì nguồn cung cấp cho nền kinh tế phải dồi dào. Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong việc thu hút vốn cho nền kinh tế. Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ làm tăng vòng quay vốn tín dụng góp phần cung cấp đủ vốn cho nền kinh tế, cho các vùng miền khác nhau trên toàn đất nước. Từ đó sẽ gián tiếp tạo công ăn việc làm, ổn định thu nhập cho nhiều lao động, giải quyết được các vấn đề kinh tế xã hội của đất nước.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, bởi vì tín dụng là nghiệp vụ mang lại doanh lợi chính cho Ngân hàng. Nâng cao chất lượng tín dụng đồng nghĩa với việc Ngân hàng có khả năng thu hồi nợ đầy đủ và đúng hạn. Nhờ đó Ngân hàng có điều kiện mở rộng khả năng cung cấp tín dụng cũng như các dịch vụ khác do tạo được thêm nguồn vốn từ việc tăng vòng quay vốn tín dụng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ giúp Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn bằng các hình thức và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, qua đó tạo ra một hình ảnh tốt về biểu tượng và uy tín ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Do đó chất lượng dịch vụ tín dụng là mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng, là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển Ngân hàng. Trước các yêu cầu trong việc hội nhập, sức ép của cạnh tranh, mục tiêu tăng trưởng kinh tế xã hội thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là một tất yếu khách quan.
1.1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
2 mặt:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ.
(2) Kết quả của dịch vụ.
Gronroos đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ.
(2) Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào.
Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44])
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng.
Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyên mãi có thê làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & chỉ. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & chỉ. (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & chỉ. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể thể hiện qua 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói tên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nằm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understading/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:
1. Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thê hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết
bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, . . .
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
1.1.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng.