Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là TS Bùi Đức Tính. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.

Huế, ngày 10 tháng 7 năm 2013

Tác giả luận văn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

Lê Thị Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN

Đề tài là sản phẩm của sự kết hợp giữa kiến thức lý thuyết và kinh nghiệm thực tế mà tôi đã có trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế cũng như thực tập tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế. Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tổ chức.

Trước tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo Tiến sĩ Bùi Đức Tính. Người đã dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi suốt quá trình thực hiện luận văn, bắt đầu từ việc chọn đề tài, thiết lập bảng câu hỏi cho tới những công việc cuối cùng để hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt hai năm qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế, đã tạo điều kiện thuận lợi, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại Chi nhánh.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi về mặt tinh thần cũng như những góp ý bổ ích để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất.

Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong luận văn này vẫn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 10 tháng 7 năm 2013

Tác giả luận văn

Lê Thị Thùy Linh

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Họ và tên học viên: LÊ THỊ THÙY LINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2011-2013

Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI ĐỨC TÍNH

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ.

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế hiện nay như thế nào, qua đó tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết để góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế trong giai đoạn hiện nay. Do vậy, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2. Phương pháp nghiên cứu:

Để có được những đánh giá khách quan, chúng tôi thu thập số liệu từ nhiều nguồn: Số liệu thứ cấp: thu thập qua phòng ban của chi nhánh, từ một số sách, báo, tạp chí.. Số liệu sơ cấp: thu thập bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh Trường An – Tp Huế.

Để có được kết quả hoàn chỉnh, chính xác chúng tôi sử dụng phương pháp xử lý sau: Số liệu thứ cấp: phương pháp tổng hợp và phương pháp so sánh. Số liệu sơ cấp: thông tin thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0: kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy tương quan, kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các yếu tố cá nhân.

Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia chuyên khảo: tham khảo các ý kiến từ thầy, cô giáo, cán bộ Ngân hàng.

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Đề tài đã hệ thống hóa lại những kiến thức về lý luận cũng như thực tiễn về chất lượng dịch vụ, về đánh giá chất lượng dịch vụ TDTD. Đề tài cũng phân tích được kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Trường An – TP Huế trong giai đoạn 2010-2012. Đã xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình lý thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đề tài đã đi sâu vào một phần của tín dụng đó là tín dụng tiêu dùng nên tính thiết thực của đề tài là khá cao. Đề tài cũng đã phân tích được sự khác biệt trong cách đánh giá của KH khi phân theo các đặc điểm cá nhân, đã tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế chính là “Năng lực phục vụ” của nhân tiên tín dụng ngân hàng. Và từ đó cũng đã có một số giải pháp được đề xuất.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLDV Chất lượng dịch vụ

CN Chi nhánh

TP Thành phố

KH Khách hàng

NH Ngân hàng

NHNN Ngân hàng Nhà Nước

NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHTW Ngân hàng Trung ương

NV Nhân viên

DN Doanh nghiệp

TCTD Tổ chức tín dụng

CBCNV Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC BẢNG HIỂU

Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh

Trường An – TP Huế qua 3 năm 2010-2012 41

Bảng 2.2: Tình hình lao động tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An –

TP Huế qua 3 năm 2010 – 2012 44

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh

Trường An – TP Huế giai đoạn 2010 - 2012 45

Bảng 2.4: Tình hình tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh

Trường An – Tp Huế 51

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO 60

Bảng 2.7: Phân tích nhân tố lần thứ nhất 61

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO lần 5 63

Bảng 2.9: Phân tích nhân tố lần 5 64

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 68

Bảng 2.11: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 78

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 81

Bảng 2.13: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 82

Bảng 2.14: Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy 83

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ 20

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của NH NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 38

Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu phân theo giới tính 54

Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu phân theo độ tuổi 55

Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu phân theo nghề nghiệp 56

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu phân theo thu nhập 57

Biểu đồ 2.5: Thống kê ý kiến về sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng NN & PTNT Chi

nhánh Trường An – TP Huế 58

Biểu đồ 2.6: Thống kê ý kiến đánh giá về mục đích sử dụng vốn vay tiêu dùng

tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 59

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ tin cậy”của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 69

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ đồng cảm”của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 71

Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Phương tiện hữu hình” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 73

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ đáp ứng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 75

Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Năng lực phục vụ” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 77

Biểu đồ 2.12: Thống kê khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong tương lai 87

Biểu đồ 2.13: Thống kê mức độ truyền miệng của khách hàng 88

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 3

5. Kết cấu của đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Một số vấn đề lý luận 9

1.1.1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Những lý luận chung về tín dụng tiêu dùng 11

1.1.3 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 15

1.2 Cơ sở thực tiễn 26

1.2.1 Tình hình nền kinh tế và hoạt động ngân hàng tại Việt Nam hiện nay 26

1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng hiện nay 29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN - THÀNH PHỐ HUẾ 31

2.1 Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT Tỉnh Thừa Thiên Huế và Chi nhánh

Trường An – TP Huế 31

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng NN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế31

2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế 33

2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng

NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế 53

2.2.1 Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu 53

2.2.2 Phân tích dữ liệu 60

2.2.3 Phân tích hồi quy 81

2.2.4 Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng 86

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ 90

3.1 Định hướng trong những năm tới của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam và

chi nhánh Trường An -TP Huế 90

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam 90

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân

hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế 91

3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng 92

3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu của Ngân hàng 92

3.2.2 Chú trọng chính sách Marketing cho dịch vụ đồng thời mở rộng, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng 93

3.2.3 Khai thác hiệu quả hệ thống thông tin, trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất của Chi nhánh 95

3.2.4 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96

3.2.5 Nâng cao lòng trung thành của Khách hàng 98

3.2.6 Nhóm giái pháp khác 99

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105

1. Kết luận 105

2. Kiến nghị 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

Bản nhận xét của Ủy viên phản biện luận văn