Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An

PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế, là động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hiện nay, trong quy mô nền kinh tế, số lượng các ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng cả về số lượng lẫn chất lượng và cả hình thức kinh doanh tạo ra một thị trường đầy năng động và nhiều cạnh tranh. Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra trên toàn cầu trong thời gian qua cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng, mỗi ngân hàng đều cố gắng duy trì hoạt động kinh doanh của mình ở mức tốt nhất đã tạo ra thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt và gay gắt. Với mục tiêu duy trì được vị thế là một trong các ngân hàng thương mại (NHTM) dẫn đầu, ngân hàng NN & PTNT đang ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng mình nhằm đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.

Trong các sản phẩm, dịch vụ hiện nay của ngân hàng thì tín dụng đang là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với Ngân hàng NN & PTNT nói riêng, trong số đó thì dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngày càng được sử dụng nhiều trong xu thế hiện nay. Hình thức này đã được triển khai, phát triển rộng khắp bởi chính ngân hàng NN & PTNT trong hơn 10 năm qua. Do đó việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết để góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng NN & PTNT. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng NN & PTNT ở hiện tại cũng như trong tương lai, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó.

Chính vì vậy, qua quá trình học tập và thực tập tại ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – thành phố Huế, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

Đề tài thông qua việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng trong thời gian tới.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa, bổ sung thêm kiến thức những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế trong giai đoạn 2010-2012.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. Phân tích sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng khi phân theo các đặc điểm cá nhân: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Đồng thời tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.

- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đã/đang sử dụng dịch

vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.

+ Phạm vi không gian: Trong địa bàn thành phố Huế.

+ Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2010

– 2012 nguồn từ các phòng ban của Ngân hàng. Số liệu sơ cấp thu thập qua

phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 2,3,4 năm 2013.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập qua phòng kế hoạch - tổng hợp của Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế, ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng và nhu cầu khách hàng từ một số sách, báo, tạp chí, internet.

 Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng (KH) đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế.

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, được thực hiện như sau:

 Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người thân đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế. Kết hợp với bộ câu hỏi trong mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Parasuraman & ctg (1985) để thiết kế bảng hỏi điều tra sơ bộ. Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để KH đánh giá về CLDV của ngân hàng.

Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức. Bảng câu hỏi gồm 45

câu hỏi được chia làm 4 phần: 38 câu hỏi về Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, 2 câu hỏi về thông tin chung, 4 câu hỏi về thông tin cá nhân và 1 câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng.

 Nghiên cứu chính thức

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế.

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Bên cạnh đó, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát và theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ đó là 4 hay 5 để kết quả điều tra là có ý nghĩa1.

Như vậy, với số lượng 38 biến quan sát thì cần phải đảm bảo tối thiểu từ 152 đến 190 mẫu điều tra. Để ngừa các sai sót trong quá trình điều tra làm thiếu số mẫu tối thiểu, chúng tôi tiến hành phỏng vấn 210 khách hàng.

Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Thời điểm điều tra từ 8h00 đến 11h00 hằng ngày, phỏng vấn ngẫu nhiên 1 khách hàng đầu tiên đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy i=2.

Thứ tự phỏng vấn khách hàng theo từng buổi là: 1, 3, 5, 7, ……..

Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi nào đạt mẫu yêu cầu.

 Xây dựng thang đo

Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL. Thang đo sau khi được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu thử 20 mẫu sẽ được tiếp tục đánh giá qua nghiên cứu chính thức. Thang đo này có

1 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê.

35 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát. Về các thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng.

Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố, mỗi câu hỏi là một phát biểu đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá mức độ đồng ý của mình về từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thang đo Likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là:

• 1 = Rất không đồng ý

• 2 = Không đồng ý

• 3 = Bình thường

• 4 = Đồng ý

• 5 = Rất đồng ý

Để phân tích sự khác biệt trong các đánh giá của khách hàng khi phân theo

các đặc điểm cá nhân, đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:

- Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa nam và nữ khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, nội dung thang đo được trình bày:

• 1 - Nam

• 2 - Nữ

- Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, nội dung thang đo được trình bày:

• 1 - Dưới 25 tuổi • 3 - Từ 41 đến 50 tuổi

• 2 - Từ 25 đến 40 tuổi • 4 - Trên 50 tuổi

- Nghề nghiệp hiện tại: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, nội dung thang đo được trình bày:

• 1 – Sinh viên, học viên • 4 – Cán bộ, công chức

• 2 – Giảng viên, giáo viên • 5 – Nghỉ hưu, nội trợ

• 3 – Kinh doanh • 6 - Khác

- Thu nhập trong 1 tháng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, nội dung thang đo được trình bày:

• 1 - Dưới 3 triệu đồng

• 2 - Từ 3 triệu đến 6 triệu đồng

• 3 - Trên 6 triệu đồng

4.3 Phương pháp xử lý số liệu

4.3.1 Số liệu thứ cấp

Phương pháp tổng hợp : Tổng hợp các thông tin, các báo cáo về tình hình hoạt động của ngân hàng.

Phương pháp so sánh : So sánh sự tăng giảm của các chỉ tiêu về tình hình kinh doanh, lao động của ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế trong giai đoạn 2010-2012.

4.3.2 Số liệu sơ cấp

Thông tin thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

4.3.2.1 Kiểm định thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá.

* Hệ số Cronbach’s Alpha

Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo các nhà nghiên cứu: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

* Phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1.

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

4.3.2.2 Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính

bội có dạng:

Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + .... + Bi*Xi

Trong đó:

Y: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Xi: Biến độc lập trong mô hình

B0: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Cặp giả thiết:

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Độ tin cậy của kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

4.3.2.3 Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các yếu tố cá nhân.

Kiểm định Independent – Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau.

Giả thiết

Ho: Không có sự khác biệt về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng

khác nhau.

H1: Có sự khác nhau về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng khác nhau.

Độ tin cậy của kiểm định là 95% Nếu Sig < 0,5: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,5: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

5. Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 3 phần chính:

Phần I : Đặt vấn đề

Phần II : Nội dung và kết quả nghiên cứu Gồm 3 chương :

Chương 1 : Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NHTM.

Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN

& PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.

Chương 3 : Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

tiêu dùng tại ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.

Phần III : Kết luận và kiến nghị