chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về sản phẩm. Tuy nhiên, thực tế đòi hỏi cán bộ tín dụng luôn phải học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ và cả những kiến thức tổng hợp khác một cách thường xuyên. Do đó để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng, Ngân hàng cũng nên đề ra chính sách phát triển nguồn nhân lực và chăm lo việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của các cán bộ.
Thiết lập và xây dựng chương trình đào tạo mục tiêu đối với các vị trí, các bộ phận, nghiệp vụ thông qua NHNo&PTNT Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả công tác trong hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt là chú trọng đào tạo thêm kiến thức mới cho cán bộ thông qua các lớp đào tạo, khảo sát các ngân hàng bạn, tổ chức hội thảo theo chuyên đề để nắm bắt được xu hướng phát triển của ngân hàng trong thời gian tới. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ tín dụng, thẩm định và luật pháp để nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác thẩm định và tín dụng.
Xây dựng đội ngũ nhân lực cán bộ vừa có phẩm chất vững vàng, tinh thần trách nhiệm cao, vừa có năng lực chuyên môn và bố trí công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của cán bộ, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên phát huy được năng lực của mình vì trong hoạt động kinh doanh nguồn lực đóng vai trò quan trọng, quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh.
Tổ chức thi đua khen thưởng hợp lý, có chính sách động viên, khuyến khích các cán bộ của mình tự nâng cao trình độ nhằm tạo ra đội ngũ vừa giỏi về nghiệp vụ chuyên môn vừa có phẩm chất đạo đức tốt, tạo được hình ảnh nhân viên mẫu mực đồng thời là những tư vấn viên để giúp đỡ, tư vấn, gợi ý cho khách hàng và góp ý kiến cho họ trong việc gửi tiền vào ngân hàng. Cán bộ ngân hàng nắm vững các sản phẩm ngân hàng cung cấp để có thể thường xuyên giải thích cho người dân thấy được những lợi ích và sự an toàn vay vốn tại ngân hàng trước mắt cũng như lâu dài.
Cải thiện môi trường và điều kiện làm việc cho CBCNV, tôn trọng những ý kiến đóng góp của nhân viên và tạo mọi điều kiện để CBCNV có thể học tập nghiên cứu và sáng tạo. Rèn luyện và nâng cao khả năng ngoại ngữ và công nghệ thông tin cho nhân viên, gửi cán bộ đi học tập, đào tạo ở nước ngoài. Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tránh sự
tụt hậu trước những thay đổi của nền kinh tế thị trường, của công nghệ trong quá
trình phát triển và hội nhập của NH.
Việc trang bị đầy đủ những kiến thức trên sẽ giúp cán bộ tín dụng có thể hiểu biết khách hàng một cách sâu sắc, tập trung vào một công việc của mình và giảm chi phí trong điều tra, tìm hiểu khách hàng, giảm sai sót trong quá trình thẩm định, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng.
3.2.5 Nâng cao lòng trung thành của Khách hàng
Có thể bạn quan tâm!
-
Biểu Đồ Thống Kê Ý Kiến Đánh Giá Về “Phương Tiện Hữu Hình” -
Kiểm Định Các Hệ Số Tương Quan Của Mô Hình Hồi Quy -
Định Hướng Trong Những Năm Tới Của Ngân Hàng Nn & Ptnt Việt Nam Và -
Đối Với Nhà Nước, Các Cấp Chính Quyền -
Anh/chị Vui Lòng Cho Biết Mức Thu Nhập Hàng Tháng Của Mình? -
Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế - 17
Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.
Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, sản phẩm tín dụng tiêu dùng của ngân hàng cũng sẽ ngày càng phát triển. Do đó, bên cạnh việc duy trì các khách hàng cũ mà Ngân hàng đang có được xác định là khách hàng tốt, uy tín là nhiệm vụ quan trọng nhất vì chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới sẽ vượt xa so với chi phí để duy trì một khách hàng cũ của bất kì doanh nghiệp nào, thêm vào đó chúng ta chưa thể đánh giá là khách hàng mới có tốt và uy tín hơn khách hàng cũ hay không. Để duy trì các khách hàng cũ thì cần phải có một số chính sách ưu đãi thêm cho những khách hàng cũ, khách hàng lâu năm của ngân hàng như ưu tiên trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng, ưu đãi về lãi suất cũng như giảm một số thủ tục không thực sự cần thiết để giúp khách hàng thoải mái, tin tưởng và gắn bó với ngân hàng.
Tiếp theo đó, phải có được đội ngũ khách hàng nội bộ trung thành. Thông thường thì những công ty gây dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết, nhất là trong lĩnh vực tín dụng và tiết kiệm, khách hàng thường chọn những ngân hàng có người quen để gửi hoặc vay tiền. Muốn vậy, ngoài việc đào tạo cho nhân viên có một trình độ chuyên môn tốt, chi nhánh ngân hàng cần có sự quan tâm đúng mức tới mỗi cá nhân, khen thưởng nghiêm minh. Tạo mọi cơ hội cho nhân viên có thể nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình, tạo môi trường làm việc tốt để nhân viên làm việc phấn khởi hơn, tạo mối quan hệ tốt giữa các cấp để tạo sức mạnh đoàn kết giữa anh em trong doanh nghiệp. Cần có những chế độ khuyến khích tự mỗi bản thân nhân viên có thể quảng bá cho
sản phẩm thẻ của Ngân hàng dưới mọi hình thức phương tiện khác nhau như truyền
miệng, blog.... Những phương cách đó rất đơn giản và hiệu quả.
Chi nhánh ngân hàng cần có những hiểu biết về lòng trung thành của khách hàng. Có thể tận dụng nguồn lực là đội ngũ sinh viên thực tập dồi dào ở ngân hàng để tiến hành khảo sát tiếp cận thăm dò để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng tiêu dùng nói riêng, từ đó đưa ra kết luận những khách hàng có ý muốn sử dụng các sản phẩm Chi nhánh lâu dài, nguyên nhân do đâu và không hài lòng về mặt nào từ đó kịp thời xử lí để giữ chân khách hàng.
Khách hàng đến ngân hàng vì nhiều mục đích khác nhau. Có người rút chuyển tiền, có người đến kí kết vay, trả... Không phải ai đến trụ sở của chi nhánh cũng quan tâm đến một sản phẩm cụ thể. Vì vậy, nhân viên của chi nhánh nói chung và phòng khách hàng nói riêng phải luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Việc giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng luôn làm họ thấy thỏa mãn và hài lòng với dịch vụ mà mình đang sử dụng, vì vậy cũng góp phần làm nâng cao lòng trung thành của khách hàng hơn.
3.2.6 Nhóm giái pháp khác
3.2.6.1 Về quy trình thủ tục cho vay
Trên cơ sở thực trạng về cơ cấu, tỷ trọng tín dụng theo ngành nghề hay tính chất sản phẩm tín dụng, chi nhánh cần chủ động phối hợp với hội sở chính để xây dựng và hoàn thiện các quy trình cho vay cụ thể đối với các sản phẩm tín dụng đặc trưng hoặc rất phổ biến ở địa bàn TP Huế.
- Việc xây dựng các quy trình tín dụng cụ thể nhằm mục tiêu hướng dẫn thực hiện thẩm định, cho vay thống nhất trong hệ thống nói chung, Chi nhánh Trường An – TP Huế nói riêng từ khâu tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, thẩm định điều kiện vay vốn, giải ngân và quản lý khoản vay, giảm thiểu thời gian và thủ tục không cần thiết, nâng cao chất lượng tín dụng thông qua kinh nghiệm có được qua quá trình tài trợ vốn cho khách hàng. Quy trình này sẽ thường xuyên được cập nhật, bổ sung nếu cần thiết.
Tuy nhiên, nói một cách khách quan là quy trình tín dụng hiện nay của mọi NH đều phải quân thủ theo một quy chuẩn chung, cho nên việc thay đổi hay đơn giản hoá những thủ tục này là việc hết sức khó khăn. Bên cạnh đó, những giấy tờ, thủ tục mà hiện nay Agribank Huế yêu cầu khách hàng phải nộp là đã được của các chuyên gia đánh giá là đơn giản nhất nhằm đảm bảo mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được sự cần thiết để căn cứ xét duyệt: khách hàng có khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn cho ngân hàng hay không? Nên việc đề xuất giải pháp cho tiêu chí này chỉ nhằm để cho khách hàng hiểu hơn những yếu tố hầu như rất khó để điều chỉnh này bằng cách giải thích tường tận cho khách hàng hiểu, chẳng hạn như: Khi khách hàng đến giao dịch và có nhu cầu vay vốn của ngân hàng thì CBTD nên giới thiệu thủ tục vay vốn là bao gồm những giấy tờ gì?; cũng như giải thích kỹ sự cần thiết của những giấy tờ đó thay thế cho việc thế chấp tài sản như thế nào? Và nó ảnh hưởng như thế nào trong việc xét duyệt và giải ngân vốn. Nếu như khách hàng hoàn tất đầy đủ những thủ tục quy định thì khách hàng sẽ sớm nhận được vốn vay hơn. Làm cho khách hàng hiểu được mối quan hệ giữa sự cần thiết phải hoàn tất thủ tục hồ sơ với quyền lợi mà họ thu được thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn.
3.2.6.2 Về mức lãi suất cho vay
Mức lãi suất mà Agribank Huế áp dụng trong thời gian vừa qua là được khách hàng đánh giá rất cao và đồng ý với sự minh bạch cũng như tính hợp lý của nó. Đối với khách hàng, mức lãi suất cũng có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng nào để giao dịch. Do đó, để có thể duy trì mức độ hài lòng về dịch vụ TDTD của khách hàng thì ngân hàng nên thực hiện một số giải pháp như sau:
- Thường xuyên cập nhật và điều chỉnh lãi suất phù hợp với diễn biến lãi suất của thị trường và mức lãi suất của đối thủ cạnh tranh để có mức phù hợp nhất có thể.
- Để gia tăng sự minh bạch của mức lãi suất cho vay thì ngân hàng nên công bố mức lãi suất cho vay trên trang web của ngân hàng để khách hàng có thể tìm hiểu dễ dàng và cũng như cập nhật kịp thời mức lãi suất có thay đổi theo thị trường
hay không? Nếu làm được như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm, hài lòng
hơn khi đến giao dịch với CBTD tại ngân hàng.
3.2.6.3 Về tăng hạn mức vay và thời gian vay
Tăng hạn mức và thời gian cho vay là một trong những giải pháp mà ngân hàng cần thực hiện để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Vì khách hàng vẫn mong muốn được vay vốn với mức cao hơn.
Bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế đã dẫn đến sự cạnh tranh của hạn mức vay vốn và thời hạn vay vốn của các NH TMCP tạo điều kiện cho việc vay vốn của bộ phận CBCNV ngày càng tăng và với quy mô ngày càng lớn. Khách hàng ngày càng tiếp cận gần hơn với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên dễ dàng có sự so sánh, lựa chọn giữa các ngân hàng như:
- ACB là ngân hàng nội địa đầu tiên áp dụng hình thức cho vay tín chấp. Gần đây, trước sức ép cạnh tranh ACB đã có sự thay đổi trong chính sách cho vay tín chấp của mình. Số tiền cho vay tối đa từ 100 triệu đồng tăng lên 250 triệu đồng, đơn giản các loại giấy tờ, khách hàng chỉ cần đến ngân hàng 1 lần và có thể nhận tiền trong vòng 48 giờ.
- Trong khi đó Nam Việt bank áp dụng cho vay tín chấp đối với cán bộ quản lý trong các công ty nước ngoài; Chi nhánh, VPDĐ nước ngoài; DNNN; công ty cổ phần; bệnh viện; trường học có thời gian giữ chức vụ tối thiểu 12 tháng, mức thu nhập tối thiểu 500USD hoặc 8 triệu đồng, mức cho vay tối đa 200 triệu đồng, thời gian cho vay tối đa 36 tháng.
- Công ty tài chính Prudential (PruFC) cũng đã nhanh chóng đưa ra loại hình cho vay tín chấp với hạn mức tối đa 200 triệu đồng. Đến với PruFC khách hàng “không cần tài sản, chỉ cần bảng lương”.
Trong khi đó hạn mức cho vay tín chấp cá nhân của Agribank hiện tại còn thấp, tùy thuộc vào thu nhập và chức vụ của khách hàng, và thời hạn cho vay không quá 48 tháng đối với sản phẩm cho vay CBCNV. Vì vậy, đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, Agribank Huế cần phải tăng hạn mức cho vay, và kéo dài thời hạn vay để tăng lợi ích và sức hấp dẫn của sản phẩm vay.
Trong tình hình hiện nay, thu nhập của người lao động và chỉ số giá cả đều tăng hơn trước nên Agribank Huế có thể xem xét, điều chỉnh quy định về mức cho vay cao hơn.
Đối với khách hàng: việc tăng hạn mức vay và thời hạn vay sẽ giúp các cá nhân thoả mãn những nhu cầu về vốn để nâng cao đời sống vật chất, tinh thần hòa nhập với sự phát triển của xã hội. Việc tăng hạn mức vay vốn của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng có cơ hội được đáp ứng với nhu cầu vốn cao hơn, có nhiều lựa chọn hơn cho mức vay của mình.
Đối với ngân hàng: việc tăng hạn mức vay vốn sẽ thu hút thêm 1 bộ phận khách hàng có mức thu nhập cao đến vay vốn, ngân hàng sẽ cung cấp được nhiều lựa chọn cho vay hơn.
3.2.6.4 Về đa dạng hóa khách hàng
Theo như định hướng phát triển về hoạt động TDTD của CN Trường An – TP Huế trong năm nay là song song với việc đa dạng hoá sản phẩm, tăng hạn mức cho vay thì đa dạng hoá khách hàng cũng được ngân hàng chú trọng phát triển. Trong thời gian tới, hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ còn có những thay đổi theo hướng mở rộng các đối tượng khách hàng. Chi nhánh sẽ phải xác định đâu là những đối tượng ưu tiên vì ngoài khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên chức đang công tác tại các cơ quan hành chính sự nghiệp còn có các cán bộ đang làm việc trong các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, công ty cổ phần, công ty TNHH, tổ chức, hiệp hội nước ngoài hoạt động tại Huế và chi nhánh của các công ty nước ngoài. Tốc độ phát triển về số lượng của các doanh nghiệp này, mức thu nhập của người lao động ở các đơn vị này là rất lớn và hầu hết vẫn chưa được tiếp cận nguồn vốn này.
Agribank Huế chủ yếu khai thác và phục vụ khách hàng là hộ nông dân, hộ sản xuất nông nghiệp, với mảng khách hàng này cũng đã đem lại 1 lượng công việc lớn cho CN, tuy vậy, phát triển thị phần khách hàng giúp NH giảm thiểu rủi ro, tăng lợi nhuận, đa đạng hóa được hoạt động kinh doanh, giữ vũng vai trò là ngân hàng hàng đầu. Vì đây là một trong những thị phần to lớn mà các ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận trong tương lai khi thị trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt với sự góp mặt của ngân hàng nước ngoài. Đó là một sự tất yếu.
3.2.6.5 Về công tác huy động vốn
Mở rộng huy động vốn là cơ sở để mở rộng hoạt động đầu tư tín dụng. Mặc dù nguồn vốn huy động tại NHNN&PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế qua các năm là tương đối lớn nhưng để có thể đáp ứng tốt hơn nữa cho mục tiêu mở rộng tín dụng thì việc tăng trưởng nguồn vốn là cần thiết vì một ngân hàng có vốn lớn sẽ có ưu thế trong cạnh tranh. Để tăng nguồn vốn tạo tiền đề cho mở rộng đầu tư tín dụng của ngân hàng, thì trong giai đoạn tới chi nhánh cần phải thực hiện một số biện pháp sau:
- Tìm kiếm các khách hàng có tiềm năng về nguồn vốn để nhận tiền vay, tiền gửi. Chú trọng việc thu hút nguồn vốn các nhân bằn huy động tiết kiệm, kỳ phiếu, tiền gửi cá nhân...để tạo sự ổn định về nguồn vốn. Đẩy mạnh huy động các khoản tiết kiệm của công chúng hiện đang cất giữ dưới dạng Việt Nam Đồng và ngoại tệ, thông qua các hình thức huy động hấp dẫn. Chú trọng hơn nữa việc phát hàng các giấy tờ có giá, phát triển mạnh các đơn vị đầu tư, thanh toán không dùng tiền mặt… Tạo liên kết, gắn bó các khách hàng cũ có lượng tiền gửi lớn để ổn định và duy trì nguồn tiền gửi lớn. Vào các dịp đặc biệt như ngày lễ, ngày tết,… Ngân hàng nên mở các đợt huy động vốn và tung ra các sản phẩm, dịch vụ mới, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa sản phẩm huy động, nâng cao tính tiện ích của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Đối với hình thức tiết kiệm có kỳ hạn, Ngân hàng nên tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn đối với hình thức này vì đây là điểm mạnh của Ngân hàng. Điều này sẽ tạo nhiều điều kiện để Ngân hàng cho vay vốn trung và dài hạn. Ngân hàng nên đưa ra nhiều hình thức phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sự tiện lợi về lãi suất, cầm cố, chuyển nhượng, thời gian thanh toán, số dư tiết kiệm…
- Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An cần phát triển hơn nữa các dịch vụ của Ngân hàng để thu hút nguồn vốn, đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ, đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt rất thuận tiện và nhanh chóng. Điều này góp phần tăng khối lượng khách hàng giao dịch với Ngân hàng thông qua hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Mở rộng rút tiền tự động ATM ở các điểm
dân cư, các chi nhánh ngân hàng cấp 4 nhằm huy động một lượng tiền nhàn rỗi của người dân. Đây là tiềm năng lớn trong huy động nguồn vốn nhàn rỗi cần khai thác trong dân cư.
3.2.6.6 Về tăng cường công tác kiểm soát nợ xấu
- Tuân thủ các qui định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành, những chính sách qui định về tỷ lệ nợ xấu đối với các ngân hàng thương mại này một cách nghiêm ngặt.
- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng đã là một cách kiểm soát nợ xấu có hiệu quả, điều này sẽ hạn chế được khả năng chay ì, chậm trả nợ của khách hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp một số khách hàng lợi dụng mối quan hệ này để chậm trả nợ thì nhất thiết cần có biện pháp rắn để điều này không tiếp diễn.
- Phân định trách nhiệm, hạn mức, quy trình phán quyết cho vay theo hướng chuyên môn hóa. Việc phân định trách nhiệm như vậy sẽ nâng cao được chất lượng kiểm soát vì mỗi người mỗi cấp sẽ gắn liền trách nhiệm với quyết định của mình.
- Kiểm soát tín dụng, đôn đốc, giám sát và kiểm tra chặt chẽ các khoản vay đã được giải ngân. Theo sát quá trình trả lãi và nợ của khách hàng để từ đó có những quyết định phù hợp với mỗi khách hàng.
- Tích cực lựa chọn, tìm kiếm những khách hàng thực sự lành mạnh về tình hình tài chính hay phương án sản xuất kinh doanh khả thi để đầu tư cho vay, không tập trung dư nợ vào một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng có liên quan với nhau nhằm hạn chế rủi ro.
- Đối với các trường hợp trì trệ trả nợ vay, các tổ chức tín dụng áp dụng các biện pháp kiên quyết, đúng pháp luật để thu hồi nợ vay, kể cả việc xử lý tài sản thế chấp, cầm cố và bảo lãnh, khởi kiện lên cơ quan toà án.