Kolmogorov-Smirnov Test được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Đồng thời, hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis cũng được xem xét để khẳng định lại phân phối này. Một phân phối Skewness không được xem là phân phối chuẩn khi Standard eror của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tương tự, một phân phối Kurtosis không được xem là phân phối chuẩn khi Standard eror của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tức là một phân phối Skewness và một phân phối Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard eror của nó lớn hơn -2 hoặc bé hơn 2. Dựa vào kết quả kiểm định ở Phụ lục 7 ta có bảng sau:
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn
NT1 | NT2 | NT3 | NT4 | NT5 | |
Giá trị Sig. (2-tailed) trong kiểm định Kolmogrov – Sirnov | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 |
Std. Error của Kiểm định Skewness | 0,191 | 0,191 | 0,191 | 0,191 | 0,191 |
Std. Error của Kiểm định Kurtosis | 0,379 | 0,379 | 0,379 | 0,379 | 0,379 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thống Kê Ý Kiến Về Sử Dụng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Nn & Ptnt -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Yếu Tố “Mức Độ Tin Cậy” -
Biểu Đồ Thống Kê Ý Kiến Đánh Giá Về “Phương Tiện Hữu Hình” -
Định Hướng Trong Những Năm Tới Của Ngân Hàng Nn & Ptnt Việt Nam Và -
Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng -
Đối Với Nhà Nước, Các Cấp Chính Quyền
Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
NT1: Nhân tố 1 - Nhân tố Mức độ tin cậy. NT2: Nhân tố 2 - Nhân tố Mức độ đồng cảm.
NT3: Nhân tố 3 - Nhân tố Phương tiện hữu hình. NT4: Nhân tố 4 - Nhân tố Mức độ đáp ứng.
NT5: Nhân tố 5 - Nhân tố Năng lực phục vụ
Các giá trị Sig trong kiểm định Kolmogrov – Sirnov đều nhỏ hơn 0,05. Đồng thời Std. Eror của Skewness và Kurtosis nhỏ hơn 2. Điều này cho phép kết luận phân phối của 5 nhân tố trên là phân phối chuẩn và có thể sử dụng cho những phân tích sau này.
2.2.3 Phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính
bội có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2+ β3X3+ β4X4 + β5X5
Trong đó :
Y: mức độ hài lòng của khách hàng
βk: Hệ số hồi quy riêng phần của biến thứ k
X1: Mức độ tin cậy
X2: Mức độ đồng cảm X3: Phương tiện hữu hình X4: Mức độ đáp ứng
X5: Năng lực phục vụ
Dùng phương pháp xây dựng mô hình Stepwise, là một phương pháp phổ biến để xây dựng mô hình hồi quy, dựa vào số liệu thu được ở Phụ lục 10 ta có các kết quả sau:
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả phân tích Anova cho thấy Sig = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0, cũng có nghĩa là các biến trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Bảng 2.13: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy
R | R2 | R2 điều chỉnh | Std. Error of the Estimate | Kiểm định Durbin-Watson | |
1 | 0,792a | 0,627 | 0,615 | 0,32833 | 1,808 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Hệ số R2 điều chỉnh là 0,615 có nghĩa là 5 nhân tố của mô hình giải thích được 61,5 % sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế.
Bảng 2.14: Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số đã chuẩn hóa | t | Sig. | Thống kê cộng tuyến | ||||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | Hệ số VIF | ||||
1 | Hằng số | .057 | .266 | .213 | .832 | |||
NT5 | .262 | .084 | .246 | 3.099 | .002 | .381 | 2.625 | |
NT1 | .222 | .090 | .185 | 2.470 | .015 | .425 | 2.354 | |
NT3 | .179 | .074 | .187 | 2.430 | .016 | .406 | 2.464 | |
NT4 | .178 | .083 | .163 | 2.138 | .034 | .412 | 2.429 | |
NT2 | .144 | .067 | .150 | 2.135 | .034 | .486 | 2.057 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
NT1: Nhân tố 1 - Nhân tố Mức độ tin cậy. NT2: Nhân tố 2 - Nhân tố Mức độ đồng cảm.
NT3: Nhân tố 3 - Nhân tố Phương tiện hữu hình. NT4: Nhân tố 4 - Nhân tố Mức độ đáp ứng.
NT5: Nhân tố 5 - Nhân tố Năng lực phục vụ
Kiểm định t với mức ý nghĩa 95% cho thấy tất cả 5 biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc đó là NT1, NT2, NT3, NT4, NT5. Mức giá trị Sig của 5 nhân tố <0,05 chứng tỏ cả 5 biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong mô hình, do đó chấp nhận 5 trong 5 giả thiết đã đặt ra trong mô hình nghiên cứu ban đầu. Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan. Kết quả phân tích ở Bảng 2.14 cho thấy hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp, giá trị cao nhất là 2,625. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 thì ta có thể bác bỏ giả thiết có hiện tượng đa cộng tuyến, hay nói cách khác, các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng đối với biến phụ thuộc.
Kết quả kiểm định Durbin-Waston cho giá trị d = 1,808 (Bảng 2.13), giá trị này nằm trong khoảng cho phép [du; 4-du] của số quan sát 162 và số biến độc lập
bằng 5 (giá trị du= 1,802 nên khoảng cho phép là [1,802 ; 2,198] ). Vì vậy có thể kết luận rằng không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.
Như vậy, phương trình hồi quy xây dựng được là phù hợp, đảm bảo ý nghĩa thống kê, các biến độc lập giải thích tốt cho các biến phụ thuộc. Phương trình này được viết lại như sau:
Phương trình theo hệ số Beta chưa chuẩn hoá:
Phương trình theo hệ số Beta đã chuẩn hoá:
Y = 0,185*X1 + 0,150*X2 + 0,187*X3 + 0,163*X4 + 0,246*X5
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Phương trình theo hệ số Beta chưa chuẩn hoá:
Y = 0,057+ 0,222*X1 + 0,144*X2 + 0,179*X3 + 0,178*X4 + 0,262*X5
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Phương trình được viết lại như sau:
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
tiêu dùng
=
0,057 + 0,222*Mức độ tin cậy + 0,144*Mức độ
đồng cảm + 0,179*Phương tiện hữu hình + 0,178*Mức độ đáp ứng + 0,262*Năng lực phục vụ.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Phương trình hồi quy cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tất cả hệ số Beta của các nhân tố này đều mang dấu dương phản ánh tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng chung của khách hàng hay khi Mức độ tin cậy hoặc Mức độ đồng cảm hoặc Phương tiện hữu hình hoặc Mức độ đáp ứng hoặc Năng lực phục vụ của dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng càng cao thì mức độ Hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này càng tăng.
Ý nghĩa từng hệ số Hệ số B:
Hệ số chặn B0 thể hiện mức độ ảnh hưởng các yếu tố ngoài 5 nhóm nhân tố tác động trong mô hình. Đó có thể là do chất lượng, độ chính xác của bảng hỏi hay độ tin cậy của người được phỏng vấn. Trong mô hình hồi quy có hệ số chặn B0 =0,057
B1: thể hiện sự tác động của nhân tố Mức độ tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Khi tác động vào nhân tố Mức độ tin cậy làm tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,222 đơn vị.
B2: thể hiện sự tác động của nhân tố Mức độ đồng cảm đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Khi tác động vào nhân tố Mức độ đồng cảm làm tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,144 đơn vị.
B3: thể hiện sự tác động của nhân tố Phương tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Khi tác động vào nhân tố Phương tiện hữu hình làm tăng một đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,179 đơn vị.
B4: thể hiện sự tác động của nhân tố Mức độ đáp ứng đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Khi tác động vào nhân tố Mức độ đáp ứng làm tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,178 đơn vị.
B5: thể hiện sự tác động của nhân tố Năng lực phục vụ đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Khi tác động vào nhân tố Năng lực phục vụ làm tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,262 đơn vị.
Ngoài ra, thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta (Bảng 2.14), chúng ta có thể biết được mức độ quan trọng và ảnh hưởng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. Trong đó thì thành phần Năng lực phục vụ (B5=0,246) tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là Phương tiện hữu hình (B3=0,187), sau đó là đến Mức độ tin cậy (B1=0,185), Mức độ đáp ứng (B4=0,163) và cuối cùng là Mức độ đồng cảm (B2=0,150). Như vậy, khi muốn nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng thì Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An
– TP Huế cần chú ý nhiều nhất đến nhân tố Năng lực phục vụ vì đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là điều đúng với thực tế khi mà khách hàng thường xuyên tiếp xúc với nhân viên, mà trong trường hợp này là khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng nên họ đòi hỏi nhân viên tín dụng cần phải có năng lực phục vụ tốt nhất đối với họ. Cũng chính vì vậy mà khi muốn khách hàng hài lòng hơn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu dài thì cần phải tác động vào nhân tố này nhiều nhất.
2.2.4 Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng
Để đánh giá lòng trung thành của khách hàng, ta tiến hành đánh giá dựa trên hai yếu tố đó là hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng và hành vi truyền miệng của khách hàng. Đây là hai tiêu chí cơ bản nhất để đánh giá xem khách hàng có trung thành với ngân hàng hay không và mức độ trung thành như thế nào.
2.2.4.1 Đánh giá hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng
Kết quả thống kê ở Biểu đồ 2.12 cho thấy có 88,3% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lai. Điều này cho thấy Ngân hàng đã làm khá tốt công tác chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng và muốn sử dụng lại dịch vụ của mình, không có khách hàng nào quyết định không sử dụng lại dịch vụ. Tuy nhiên, số lượng các khách hàng còn lưỡng lự chưa biết có tiếp tục chọn Agribank Chi nhánh Trường An – TP Huế để sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng trong tương lai vẫn còn khá cao chiếm 10,5%.
Do vậy, ngân hàng cần phải quan tâm hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đảm bảo số lượng khách hàng sử dụng tiếp dịch vụ trong tương lai tăng lên và khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này thì nơi đầu tiên họ nghĩ đến là ngân hàng Agribank Chi nhánh Trường An – TP Huế.
Biểu đồ 2.12: Thống kê khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong tương lai
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
Để biết rõ hơn những nhóm khách hàng đánh giá như thế nào qua sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp chúng ta sử dụng bảng thống kê Crosstab. Như vậy, thông qua bảng này (Phụ lục7) chúng ta có thể nhận thấy được khách hàng ở những nhóm khác nhau thì có những đánh giá khác nhau. Hầu hết khách hàng đều đánh giá tốt, chỉ có 02 khách hàng đánh giá sẽ không sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng nữa đều thuộc giới tính nam; 01 người là giáo viên, giảng viên, 01 người làm kinh doanh; họ thuộc nhóm tuổi trên 40 tuổi và có thu nhập 3-6 triệu đồng/tháng. Qua những số liệu này thì sẽ giúp cho ngân hàng hiểu rõ thêm về khách hàng của mình để có những biện pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
2.2.4.2 Đánh giá hành vi truyền miệng của khách hàng
Trong thời đại ngày nay, khi khách hàng tiếp xúc quá nhiều nguồn thông tin từ báo chí, truyền hình, internet đặc biệt là từ quảng cáo, thì yếu tố truyền miệng cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Việc được giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ bởi những người thân, bạn bè sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn với sản phẩm, dịch vụ mà họ sắp sử dụng.
Biểu đồ 2.13: Thống kê mức độ truyền miệng của khách hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
Kết quả điều tra cho thấy tỉ lệ khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng tiêu dùng cho những người khác là 90,1%, cho thấy khách hàng tin tưởng và mong muốn người khác sẽ có cùng trải nghiệm như mình. Trong đó có 32,1% khách hàng rất đồng ý với nhận định sẽ giới thiệu cho những người khác nên đây sẽ là những khách hàng chủ động giới thiệu sản phẩm này cho những người khác, có thể nói những người này là những người có mức độ trung thành cao nhất, là lực lượng bán hàng thầm lặng, ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả tăng doanh số tín dụng tiêu dùng của Agribank Chi nhánh Trường An – TP Huế. Để biết được cụ thể hơn thì chúng ta cũng có thể sử dụng bảng thống kê Crosstab (Phụ lục 7) để xem xét sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi họ có ý định giới thiệu dịch vụ tín dụng tiêu dùng cho những người khác.
Bên cạnh đó, hành vi giới thiệu cho những người khác còn tùy thuộc vào nhiều điều kiện khác như tính cách, thái độ, hoặc mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ trong thời điểm đó. Vì thế, Ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa để có thể làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó sẽ có thêm nhiều lực lượng bán hàng thầm lặng này.