Định Hướng Trong Những Năm Tới Của Ngân Hàng Nn & Ptnt Việt Nam Và

Tóm lại, qua việc đánh giá hai yếu tố đó là hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng và hành vi truyền miệng của khách hàng thì phần nào đã có thể kết luận khách hàng có mức độ trung thành cao đối với Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế. Đây là một tín hiệu tích cực và đáng mừng, thể hiện sự nỗ lực của toàn thể Chi nhánh Trường An trong thời gian qua. Chi nhánh cần phải tiếp tục phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu của mình để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và từ đó nâng cao hơn nữa mức độ trung thành của khách hàng đối với Chi nhánh Trường An – TP Huế.

CHƯƠNG 3:

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT

CHI NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ

3.1 Định hướng trong những năm tới của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam và

chi nhánh Trường An -TP Huế

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường, đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế. Trong những năm gần đây, Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam còn được biết đến với hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại.

Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011, Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.

Năm 2013 và những năm tiếp theo, Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam

nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/ tổng dư nợ. Năm 2013, Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam phấn đấu đạt được các mục tiêu tăng trưởng cụ thể, đó là: so với năm 2012, nguồn vốn tăng từ 11%-13%; dư nợ tăng 9%- 11%; tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn đạt 70%/tổng dư nợ; nợ xấu dưới 5%; tỷ lệ thu ngoài tín dụng tăng 10%; hệ số an toàn vốn (CAR) theo chuẩn quốc tế.

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế

Trong thời gian tới, hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ được ngân hàng chú trọng phát triển, nâng mức dư nợ cho vay lên trong tổng dư nợ cho vay của toàn ngân hàng. Hoạt động này sẽ mang lại một phần lơi nhuận chính, quan trọng trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.

Gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Phát huy những điểm đã đạt được trong thời gian qua và khắc phục những điểm thiếu sót, tồn tại để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chất lượng và an toàn hoạt động cho vay tiêu dùng là mục tiêu ưu tiên hàng đầu, gắn tăng trưởng hoạt động cho vay tiêu dùng với công tác kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tăng trưởng.

Tiếp tục đổi mới cơ chế, chính sách tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, thủ tục cấp tín dụng được cải thiện theo hướng đơn giản, thuận tiện, tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại. Ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động tín dụng.

Tăng cường liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng thương mại, tổ chức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để mở rộng khả năng sử dụng thẻ, phát huy tính năng tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng cũng như khách hàng.

Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách bán hàng. Sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ

đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị trường TT - Huế. Và hạn mức cho vay tiêu dùng sẽ có thay đổi theo hướng tăng lên so với mức tối đa là 50 triệu đồng hiện nay để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn ngày càng tăng cao của CBCNV.

3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng

Xuất phát từ thực trạng của Chi nhánh về tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng cũng như mục tiêu định hướng hoạt động của Ngân hàng trong thời gian đến. Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng, góp phần nâng cao kết quả kinh doanh tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau:

3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu của Ngân hàng

Thương hiệu NH NN & PTNT Việt Nam thuộc vào nhóm 3 ngân hàng lớn nhất Việt Nam, thương hiệu này đã được khẳng định qua mấy mươi năm phục vụ khách hàng, trên cơ sở kế thừa truyền thống và văn hoá thương hiệu của NH mẹ, NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An - Tp Huế qua trên 10 năm hoạt động đã và đang tạo được sự tin tuởng vững chắc của khách hàng. Tuy vậy, sự cạnh tranh gay gắt của các Ngân hàng khác trên thị trường cũng như sự biến động tình hình kinh tế trong thời gian qua đòi hỏi Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An - Tp Huế phải không ngừng nâng cao hơn nữa hình ảnh, uy tín và thương hiệu của mình. Chi nhánh cần tăng cường các hoạt động PR để củng cố và phát triển thương hiệu của ngân hàng như thông qua việc tài trợ các chương trình lớn, đặc sắc, gần gũi với địa bàn như Festival Huế, hay tiến hành đồng tài trợ cho các buổi diễn giao lưu văn hóa, ca nhạc của địa phương, của các đơn vị đoàn thể hoặc các trường trung học phổ thông, đại học tổ chức để nhằm thu hút sự chú ý của các đối tượng khách hàng. Tăng cường đặt liên kết quảng cáo trên các website phổ biến, các forum của các trường Đại học có số lượng truy cập cao như forum trường Đại học Kinh tế Huế, forum trường Đại học Y Dược… hay các trang mạng xã hội... Đây là một phương tiện hữu hiệu để khách hàng có thể tìm hiểu kĩ về sản phẩm mà không cần ta phải mất nhiều công sức và thời gian quảng bá, đặc biệt đối với giới trẻ (lứa tuổi thích khám phá, online thường xuyên) hoặc tổ chức những hoạt động từ thiện định kỳ

hàng năm như ủng hộ bão lụt, giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn…Bên cạnh đó, đa dạng hoá các bản tin về quy trình hình thành, các sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp cùng với các thành tích, giải thưởng mà Chi nhánh đạt được hàng năm qua hình thức phát sóng tại các phòng giao dịch để khách hàng có thể theo dõi trong khi chờ đợi giao dịch, cũng như trên website của Chi nhánh sẽ đem lại hiệu quả cao. Nó sẽ mang đến sự thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đợi cũng như có tác dụng tạo nên hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong mỗi khách hàng. Quan trọng nhất là CN cần chú trọng đến dịch vụ mà mình cung cấp, cần đảm bảo tất cả những gì ngân hàng đã hứa và thực hiện là tương xứng. Làm đúng và đủ ngay từ đầu luôn mang lại giá trị tin cậy cao nhất.

Trong bài nghiên cứu này, các yếu tố trong nhóm “Mức độ tin cậy” của CN đều được đánh giá khá tốt, CN cần duy trì được sự hài lòng đó của khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng quay lại với ngân hàng.

3.2.2 Chú trọng chính sách Marketing cho dịch vụ đồng thời mở rộng, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng

Thực tế thì khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng NN &PTNT Chi nhánh Trường An chủ yếu là thông qua bạn bè, người thân giới thiệu, do đó ngân hàng cần áp dụng một số biện pháp nhằm tăng cường khả năng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng từ các kênh thông tin khác nữa.

Hàng năm, ngân hàng nên tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng để khảo sát cảm nhận đánh giá của khách hàng, để rà soát lại cảm nhận của khách hàng về chính hoạt động của mình trên địa bàn. Đây cũng là cách để khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe, được tôn trọng ý kiến cá nhân của mình nhất là đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng là một dịch vụ khá nhạy cảm. Ngân hàng nào làm cho họ cảm thấy thoải mái với việc vay vốn của họ thì họ sẽ quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Cảm nhận của họ quyết đinh trực tiếp đến lựa chọn của họ. Đây chính là khác biệt lớn nhất giữa tín dụng tiêu dùng cá nhân và doanh nghiệp.

Tạo ra sự thân mật trong giao tiếp, linh động khi giao tiếp đối với các khách hàng đến giao dịch, đặc biệt là những khách hàng mới sử dụng lần đầu thì ấn tượng

đầu tiên rất quan trọng, có như vậy thì mới đem lại cho khách hàng những tình cảm và mến phục. Và khi khách hàng đã có những tình cảm và mến phục nơi mà họ đến thì lần sau chắc chắn họ sẽ tìm đến với chúng ta.

Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng ngày càng có sự chọn lựa rộng hơn, đòi hỏi chất lượng cao hơn và mong muốn nhận được giá trị lớn hơn cho đồng tiền mà họ bỏ ra. Chính vì vậy, chi nhánh phải ngày càng quan tâm đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng thay vì khách hàng tự tìm đến chi nhánh như trước đây. Các nhân viên của chi nhánh nên đồng thời là nhân viên marketing, họ vừa cung ứng sản phẩm, dịch vụ vừa thu hút khách hàng trong thái độ niềm nở và sự hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng cũng như về xã hội, nắm bắt rất nhanh chóng nhu cầu của khách hàng đến với ngân hàng. Trên thực tế, chi nhánh vẫn chưa có phòng chuyên trách, các cán bộ chuyên sâu về công tác khách hàng và tiếp thị quảng cáo sản phẩm, tiếp cận thị trường. Do vậy để hoàn thiện hơn nữa chính sách khách hàng hợp lý, chi nhánh nên tăng cường công tác khách hàng, mở rộng các đối tượng khách hàng bằng cách tổ chức hội nghị khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp trên thành phố, qua đó chi nhánh có thể rút ra được kinh nghiệm từ những ý kiến đóng góp của khách hàng, tuyên truyền sâu rộng về NHNN&PTNT và lợi ích của khách hàng khi đến vay vốn tại ngân hàng, cũng như tiếp cận các khách hàng mới.

Đối tượng khách hàng chính của Chi nhánh là khách hàng trẻ có độ tuổi từ 25-45 tuổi. Họ là những con người dám nghĩ, dám làm. Họ vay tiền để kinh doanh, để tiêu dùng rồi gắng sức làm việc để trả nợ. Xu hướng vay vốn đó kích thích sản xuất kinh doanh phát triển, tạo nên một lối sống năng động, dám chịu trách nhiệm. Tuy nhiên Chi nhánh cần quan tâm nhiều hơn đến đối tượng khách hàng này bởi vì họ thường rất tin tưởng vào sự ổn định của các khoản thu nhập trong khi cuộc sống không thể tránh được các rủi ro khác. Từ đó khách hàng dễ bị rơi vào tình trạng không trả nổi nợ vay đến khi đáo hạn. Từ đó ngân hàng cần tìm hiểu kỹ người đi vay nhằm có những biện pháp hỗ trợ lãi suất, góp phần giảm thiểu rủi ro cho chi nhánh.

Tìm kiếm khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng lại là một vấn đề nan giải

không kém, buộc chúng ta phải tìm cách để giữ chân khách hàng bằng cách quan

tâm chăm sóc khách hàng sau mỗi lần giao dịch. Cần có chế độ chăm sóc cụ thể đối

với mỗi khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, có quan hệ lâu dài.

Ngân hàng cần giữ vững khách hàng truyền thống, tăng cường tìm kiếm thêm khách hàng mới. Nghiên cứu các chính sách phù hợp với địa bàn và nâng cao chất lượng khách hàng.

3.2.3 Khai thác hiệu quả hệ thống thông tin, trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất của Chi nhánh

Theo kết quả nghiên cứu trên thì khách hàng cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất của ngân hàng, tuy nhiên về cách bố trí các quầy, các bộ phận thì khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lòng, do đó ngân hàng nên chủ động bố trí, sắp xếp lại cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo ra không gian giao dịch rộng rãi và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến đặt quan hệ giao dịch với chi nhánh.

Hiện nay nhu cầu về tín dụng tiêu dùng của dân cư là rất lớn nhưng số lượng khách hàng đến với chi nhánh là chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng chưa có đủ thông tin cần thiết về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của chi nhánh, nếu biết được thông tin rồi thì cũng chưa nhận thức được đầy đủ về những tiện ích mà họ nhận được. Qua điều tra cho thấy việc khách hàng nhận được thông tin thông qua những phương tiện quảng cáo truyền thống như ti vi, báo chí, áp phích hay website vẫn còn chưa nhiều, chiếm tỉ lệ khá thấp, và các chương trình quảng cáo của chi nhánh hiện nay thường chỉ mới tập trung vào hoạt động huy động vốn chứ hoạt động về tín dụng tiêu dùng chưa có nhiều. Vì vậy chi nhánh cần phát huy hơn nữa tác dụng của những phương tiện đó trong việc quảng bá các dịch vụ tín dụng tiêu dùng của mình một cách toàn diện và đồng bộ. Tăng tỉ lệ chi phí quảng cáo dành cho dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Ngoài các băng rôn về huy động vốn tại các điểm giao dịch, phòng giao dịch hay tại hội sở chính của chi nhánh cần treo thêm các băng rôn, áp phích quảng cáo về dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Đối với các chương trình quảng cáo trên ti vi nên ngắn gọn, dễ hiểu để giảm chi phí và đạt hiệu quả như mong muốn. Đối với chương trình quảng cáo trên báo hay tạp chí nên thiết kế độc đáo nhằm tạo được ấn tượng mạnh đối với người xem. Bởi tâm lý chung của mọi

người thường bỏ qua các mục quảng cáo khi đọc báo, tạp chí và khi xem ti vi. Do đó, việc thiết kế bắt mắt cùng với thông tin dễ hiểu sẽ thu hút được sự quan tâm của họ. Từ đó, sẽ hình thành sự hiếu kỳ muốn tìm hiểu về dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin một cách chủ động hơn.

Bên cạnh đó, chi nhánh nên lập một website riêng, cung cấp các thông tin về chi nhánh cũng như các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp. Các thông tin cần được cập nhật liên tục, nhất là đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng, mọi điều kiện, điều khoản liên quan đến việc cấp tín dụng đều phải đưa lên website của chi nhánh giúp khách hàng kịp thời nắm các thông tin cần thiết, tránh để trường hợp khách hàng hiểu chưa đúng và chưa đủ về các chính sách liên quan đến tín dụng tiêu dùng, các chính sách ưu đãi cần được thông báo kịp thời nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.

3.2.4 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nhân lực là nhân tố quan trọng thể hiện chất lượng của dịch vụ cung cấp, ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ vì vậy chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng để tạo sức mạnh cạnh tranh của NHTM. Vì thế muốn phát triển và đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh đòi hỏi ngân hàng phải có sự đầu tư hơn nữa cho nguồn nhân lực về nhiều mặt nhằm làm cho cán bộ ngân hàng xứng đáng là hình ảnh của ngân hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.

Trong bài nghiên cứu này thì Năng lực phục vụ là thành phần ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, do vậy nhân viên Phòng khách hàng cần phải phát huy hơn nữa các ưu điểm từ trước đến nay như tận tình giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, chính xác trong nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc để có thể ngày càng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng.

Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế có đại đa số đội ngũ cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng, tại chức và trên đại học đã được đào tạo về chuyên môn Ngân hàng. CBTD được đa số khách hàng đánh giá cao về tính