Đối Với Nhà Nước, Các Cấp Chính Quyền

PHẦN III

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Nghiên cứu khách hàng đã và đang trở thành một việc không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào khi thực hiện kinh doanh chuyên nghiệp. Đây dường như là xu thế đã được lập trình sẵn của thời đại và là cơ sở để doanh nghiệp đó đưa ra các quyết định, chính sách nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Nghiên cứu khách hàng cũng không còn là nghiên cứu về đặc điểm và thói quen của từng đối tượng khách hàng trước khi tung ra sản phẩm, dịch vụ mà còn nghiên cứu về cảm nhận của khách hàng trong và sau quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Đối với NH NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế cũng không ngoại lệ. Việc nghiên cứu khách hàng, tình hình thực trạng dịch vụ TD trên thực tế của mình đến đâu để qua đó có những đề xuất và giải pháp nhằm giữ gìn, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đạt hiệu quả cao hơn trong hoạt động kinh doanh là một yêu cầu hết sức cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, đất nước ta đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn đối với nền kinh tế thế giới, các NHTM trong nước không chỉ cạnh trạnh với nhau để tồn tại và phát triển mà còn phải đương đầu với sự canh tranh khóc liệt của các NHTM ngoại quốc khác. Kinh tế đất nước dần hồi phục, đang theo đà phát triển sau sự tác động của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới. Vì vậy, NH nào hoàn thiện được tốt nhất chất lượng các dịch vụ mà mình cung ứng cho khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ TDTD nói riêng để phục vụ nhu cầu KH tại thời điểm hiện tại và đón đầu thị trường trong tương lai thì NH đó sẽ nhất định thành công.

Vì vậy đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An - TP Huế” đã đi vào nghiên cứu và giải quyết được các vấn đề sau:

- Đề tài đã hệ thống hóa lại những kiến thức về lý luận cũng như thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt động TDTD của ngân hàng và vấn đề đánh giá

chất lượng dịch vụ TDTD ngân hàng thông qua sử dụng các thang đo chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

- Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế trong giai đoạn 2010-2012. Nhìn chung ngân hàng đã hoàn thành các chỉ tiêu đặt ra trong thời gian qua và đạt được một số kết quả đáng ghi nhận trong bối cảnh nền kinh tế đang phục hồi sau suy thoái.

- Xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình này cũng như đã xây dựng mô hình lý thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đề tài đã đi sâu vào một phần của tín dụng đó là tín dụng tiêu dùng nên tính thiết thực của đề tài là khá cao.

- Phân tích được sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng khi phân theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp. Qua đó hiểu được nhóm khách hàng nào khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ để có các biện pháp kịp thời nhằm phục vụ họ tốt hơn, nâng cao mức đánh giá của họ.

- Đã tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế chính là “Năng lực phục vụ” của nhân tiên tín dụng ngân hàng. Tác động đến nhân tố này sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng nhiều nhất so với các nhân tố còn lại.

- Bài làm đã phân tích tình hình chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng dựa trên nhưng đánh giá khách quan của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại CN và từ đó cũng đã có một số giải pháp đối với NNNN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế.

Song, bài viết còn có một số mặt còn hạn chế như sau:

- Đề tài mới chỉ nghiên cứu một loại hình cụ thể là dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NNNN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế trong khi hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều sản phẩm dịch vụ. Do đó, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện nghiên cứu trên nhiều sản phẩm khác để đưa ra mô hình chất lượng áp dụng cho Ngân hàng. Từ đó có thể phục vụ tốt hơn, nâng cao mức độ hài

lòng khách hàng và gia tăng lợi nhuận, vị thế cạnh tranh của NNNN & PTNT chi

nhánh Trường An – TP Huế.

- Bài viết chưa so sánh về chất lượng hoạt động TDTD của Chi Nhánh so với các chi nhánh ngân hàng có cùng quy mô tương đương, để từ đó có những nhận định khách quan hơn.

Dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, giữ vững uy tín, thương hiệu là ngân hàng hàng đầu, luôn được đánh giá cao trong công tác phục vụ khách hàng. Trên 88% khách hàng mong muốn sử dụng dịch tín dụng tiêu dùng trong tương lai tại NH và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm này đến người khác. Đây là tài sản vô hình quý giá giúp CN giữ vững vị thế của mình trên thị trường. Do vậy, Ngân hàng NNNN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế, tồn tại để nắm bắt cơ hội, vượt qua khó khăn, vận dụng phù hợp một số biện pháp mà đề tài đã nêu ra. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng.

2. Kiến nghị

2.1 Đối với Nhà nước, các cấp chính quyền

Hoàn thiện chính sách pháp luật liên quan đến thị trường tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng để các ngân hàng có thể có những cơ sở pháp lý rõ ràng hơn trong hoạt động của mình.

Hỗ trợ các ngân hàng trong công tác quảng bá, quảng cáo, xúc tiến thương mại, giúp tạo một môi trường chính trị ổn định để hoạt động của các doanh nghiệp này diễn ra thuận lợi và có hiệu quả cao.

Đưa ra những quy định xử lý các trường hợp gây tổn hại đến hoạt động của

thị trường tài chính như đầu cơ, tung tin đồn thất thiệt nhằm hưởng lợi…

Tích cực nghiêm cấm các hoạt động cho vay nặng lãi, làm lũng đoạn thị trường vay vốn, tổn hại tới hoạt động của các ngân hàng làm ăn chân chính cũng như lợi ích của khách hàng.

Tiếp tục các chính sách bình ổn nền kinh tế cũng như thị trường tài chính, tích cực, chủ động đề ra và thực hiện các chính sách hỗ trợ đối với ngân hàng, cũng như khách hàng.

Hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu quả. Chỉnh sửa kịp thời những bất cập trong các văn bản hiện hành. Tiếp tục xây dựng những văn bản pháp luật điều chỉnh các dịch vụ mới như: bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, bao thanh toán… theo chuẩn mực quốc tế.

2.2 Đối với ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Huế

Tạo điều kiện thông thoáng hơn cho các CN có thể hoạt động tự chủ, linh hoạt, nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được những yếu tố quan trọng. Đặc biệt là nên giao quyền tự quyết nhiều hơn, tiếp thu một cách dễ dàng hơn những ý kiến từ phía các chi nhánh, từ đó xây dựng một môi trường làm việc dân chủ, tiếng nói của nhân viên có giá trị hơn.

Đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt hơn nữa công tác tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung. Tiếp tục đổi mới công nghệ, các phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết bị, hệ thống mạng hiện đại. Mở rộng hệ thống chi nhánh, thường xuyên chăm lo, tăng cường hơn nữa các mối quan hệ với các phòng giao dịch, chi nhánh tại các địa bàn xa để nâng cao hình ảnh của mình đồng thời phục vụ tốt hơn cho những khách hàng ở các vùng đó.

Rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết trong công tác phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. Cần có những chính sách hoạt động marketing hiệu quả nhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng, từ đó có cơ sở gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với Agribank.

Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hơn nữa giao lưu học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nguồn nhân lực, bổ sung cán bộ trẻ có năng lực, có trình độ về công nghệ thông tin.

Không ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó cần có những chính sách khen thưởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc.

Tạo điều kiện để mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động thông qua việc

mở thêm các phòng giao dịch, khuyến khích khai thác những vùng trọng điểm.

Nâng cao chất lượng hoạt động, lành mạnh tài chính, cơ cấu lại nợ, giảm

thiểu nợ xấu phát sinh, xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại theo chuẩn quốc tế.

Thiết lập các tiêu chí cụ thể cho cấp tín dụng, từ việc cấp tín dụng lần đầu đến việc gia hạn nợ, mở rộng nhằm đảm bảo mọi khoản tín dụng đều được giám sát quản lý chặt chẽ. Có hệ thống thông tin, dữ liệu cho phép theo dõi thường xuyên, chính xác và đầy đủ mức độ rủi ro tín dụng. Tổ chức họp rút kinh nghiệm đối với các tồn tại, xây dựng chương trình kế hoạch, phân công người thực hiện cụ thể các công việc.

Bổ sung các yếu tố chưa đầy đủ trong hồ sơ pháp lý của doanh nghiệp.Thu thập đầy đủ các tài liệu chứng minh việc sử dụng vốn là chính xác. Cần xem xét lại việc định giá tài sản đảm bảo, đặc biệt là các tài sản đảm bảo là nhà đất, theo phương pháp và cách thức nào, để đảm bảo an toàn khi thị trường bất động sản có sự biến động.

2.3 Đối với chi nhánh Trường An – TP Huế

- Tiếp tục mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho sự phát triển dịch vụ và mở rộng thị trường trong tương lai.

- Nghiên cứu kỹ nhu cầu và mong đợi của KH để đáp ứng kịp thời và đầy đủ.

- Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu hình ảnh CLDV ngân hàng đến người tiêu dùng Huế.

- Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Theo sát, nắm bắt kịp thời những thay đổi trong hoạt động dịch vụ theo sự

chỉ đạo từ ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Huế.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] PGS.TS Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng.

[2] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng Ngân hàng-Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.

[3] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại.

[4] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng và thẩm định tín dụng.

[5] PGS.TS Lê Văn Tề (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.

[6] TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng.

[7] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.

[8] Sổ tay tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, 2004.

[9] Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN Việt Nam “V/v ban hành quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng”.

[10] Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg. (1985).

[11] Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill. 2010. Chọn mẫu. Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Dịch. MBA Nguyễn Văn Dung. NXB Tài Chính.

[12] PGS. TS Phạm Hùng Việt, “Bách Khoa toàn thư ”

[13] Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 do Quốc hội Nước CHXHCN VN thông qua ngày 12/12/1997

[14] Các tạp chí ngân hàng, Thời báo kinh tế...

[15] Một số website

-http:// www.agribank.com.vn

-http:// www.vietnamnet.vn

-http:// www.thanhnien.com.vn

-http:// www.sinhviennganhang.com

-http:// www.marketingvietnam.net

-http:// www.vnexpress.net

PHỤ LỤC

Phụ lục 1:

PHIẾU PHỎNG VẤN

Mã số bảng hỏi: ..................

Xin chào quý Anh/Chị, chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An Thành Phố Huế”. Kính mong quý Anh/Chị dành ít thời gian giúp chúng tôi trả lời một số câu hỏi sau đây. Những ý kiến mà quý Anh/Chị cung cấp sẽ là nguồn thông tin quý giá để chúng tôi hoàn thành đề tài này. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ nhằm mục đích nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Quý Anh/Chị đánh dấu () vào câu trả lời của mình.

1. Anh/Chị đã từng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ nào ở Ngân hàng NN&PTNT?

(có thể chọn nhiều đáp án)

□ Gửi tiết kiệm □ Vay vốn

□ Dịch vụ thẻ ATM □ Dịch vụ chuyển tiền

□ Khác: ..........................................................................................................

2. Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng nhằm mục đích gì? (có thể chọn nhiều đáp án)

□ Mua máy tính, laptop, điện thoại

□ Mua ti vi, tủ lạnh, máy giặt

□ Mua sắm các vật dụng phục vụ sinh hoạt hằng ngày

□ Khác: ..........................................................................................................