II. Tiếng Anh
9. Bitner, M.J. and Hubbert, A.R, Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality, Sage Publications, Thousands Oaks, CA, 1994.
10. Bienstock, C.C. and Royne, M.B. Technology Acceptance and Satisfaction with Logistic Services, Emerald Group Publishing Limited, 21, 271–292, 1994.
11. Crosby, P. B., Quality is free: The art of making quality certain, New York Library, 1979 .
12. Crosby, L.A. Building and maintaining quality in Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective, Journal of Marketing,54(3), 68-81, 1979 .
13. Grönroos, C., A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol. 14, No. 8, 1984.
14. Kotler, P. and Armstrong, G., Principles of marketing, New Delhi: Prentice- Hall of India, 1979.
15. Oliver, R.L., Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer, The McGraw-Hill Companies, Inc., New York, 1997.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 1997.
17. Perrault, W.D. and Russ, F.A, Physical Distribution Service A Neglected Aspect of Marketing Management, MSU Business Topics, 1997.
18. Thongsamak, S., Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction, Journal of service marketing, 14/1, 2001.
19. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., Services Marketing Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Ed, McGraw-Hill, Boston, 2000.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Kính Quý đối tác,
Tôi tên là Nguyễn Thị Thu Quyên hiện đang là học viên Cao học tại Trường Đại học Ngoại Thương. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu“Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh”. Đây là một phần trong đề tài Luận văn của tôi ở trường Đại học Ngoại Thương. Đề nghị Anh/Chị giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này bằng cách trả lời một cách khách quan các câu hỏi dưới đây. Mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị!
PHẦN I:
Không đồng ý (2) | Không có nhận xét (3) | Đồng ý (4) | Hoàn toàn đồng ý (5) |
Có thể bạn quan tâm!
-
Cơ Hội Và Thách Thức Đối Với Công Tác Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tài Trợ Thương Mại Quốc Tế Trong Thời Gian Tới: -
Đa Dạng Hóa Các Loại Hình Tài Trợ Thương Mại Để Nâng Cao Chất Lượng Nghiệp Vụ -
Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh - 15
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | ||
T1 | MB Quảng Ninh đảm bảo xử lý các vấn đề liên quan đến cung cấp dịch vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
T2 | MB Quảng Ninh cung cấp dịch vụ như đã cam kết | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
MB Quảng Ninh luôn đảm bảo về mặt thời gian cam kết | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
T4 | MB Quảng Ninh không xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
T5 | MB Quảng Ninh có các đối tác uy tín | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | ||
R1 | Mb Quảng Ninh luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
R2 | MB Quảng Ninh luôn thông báo kịp thời những thay đổi trong cung cấp dịch vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
R3 | Mb Quảng Ninh sẵn sàng tư vấn thực hiện dịch vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
R4 | Mb Quảng Ninh đáp ứng đẩy đủ các yêu cầu về thực hiện dịch vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | ||
G1 | MB Quảng Ninh luôn đảm bảo tính an toàn trong cung cấp dịch vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Vấn đề bảo mật về thông tin khách hàng được chú trọng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
G3 | Thái độ phục vụ của nhân viên tại MB Quảng Ninh lịch sự, chuyên nghiệp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
G4 | Nhân viên tại MB Quảng Ninh có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tài trợ thương mại quốc tế | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | ||
S1 | MB Quảng Ninh luôn quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
S2 | MB Quảng Ninh luôn cẩn thận khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
S3 | MB Quảng Ninh luôn thấu hiểu mong muốn của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
S4 | MB Quảng Ninh luôn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu khi xử lý các vấn đề phát sinh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Câu 5: Xin cho biết mức độ anh/chị đồng ý với các tuyên bố dưới đây khi nói về Phương tiện hữu hình của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong đó:
1= Hoàn toàn không đồng ý
Hoàn | toàn | đồng | ý | |||
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | ||
L1 | MB Quảng Ninh có hệ thống phòng giao dịch thuận tiện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
L2 | MB Quảng Ninh có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
L3 | MB Quảng Ninh có hệ thống chứng từ chuyên nghiệp và khoa học | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
L4 | Nhân viên tại các Phòng Giao dịch của MB Quảng Ninh ăn mặc lịch sự, gọn gàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Câu 6: Xin cho biết mức độ anh/chị đồng ý với các tuyên bố dưới đây khi nói về Sự hài lòng của Anh/Chị đối với chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong đó: 1= Hoàn toàn không đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý | ||||||
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | ||
Y1 | Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụtài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Y2 | Tôi cảm thấy dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh phù hợp với yêu cầu của tôi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Y3 | Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Y4 | Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè và những người khác biết và sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | ||
Y1 | MB – Quảng Ninh( Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quảng Ninh) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Y2 | SHB – Quảng Ninh(Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – CN Quảng Ninh) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Y3 | Techcombank – Quảng Ninh(Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – CN Quảng Ninh) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Y4 | VIB – Quảng Ninh(Ngân hàng TMCP Quốc tế - CN Quảng Ninh) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PHẦN II:
Anh Chị có ý kiến đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh không?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………
Cảm ơn Anh/Chị đã tham gia khảo sát!