Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình lao động của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 36

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 38

Bảng 2.3 Tình hình cho vay tại chi nhánh giai đoạn 2012-2014 40

Bảng 2.4 Tình hình thu nhập, chi phí giai đoạn 2012-2014 41

Bảng 2.5: Quy mô dư nợ cho vay kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn

2012- 2014 ................................................................................................................42

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng vay kinh doanh tại Chi nhánh giai đoạn

2012-2014..................................................................................................................43

Bảng 2.7: Thực trạng nợ xấu CVKD tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 44

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

Bảng 2.8: Dư nợ CVKD theo mục đích sử dụng vốn vay của Chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 46

Bảng 2.9: Dư nợ CVKD theo phương thức cho vay của Chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 48

Bảng 2.10: Dư nợ CVKD theo kỳ hạn của Chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 50

Bảng 2.11: Dư nợ CVKD theo đối tượng khách hàng vay của Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 52

Bảng 2.12: Dư nợ CVKD theo ngành, lĩnh vực SXKD của Chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 54

Bảng 2.13: Dư nợ CVKD theo hình thức bảo đảm của Chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 56

Bảng 2.14: Lãi suất CVKD bình quân tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 58

Bảng 2.15: Tình hình chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh tại chi nhánh giai đoạn 2012-2014 59

Bảng 2.16: Mạng lưới phòng giao dịch tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 61

Bảng 2.17: Tình hình các chương trình ưu đãi của dịch vụ CVKD tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 65

Bảng 2.18: Tình hình kiểm tra giám sát CVKD tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014

...................................................................................................................................67

Bảng 2.19: Tình hình phản ánh khiếu nại liên quan đến CVKD tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 69

Bảng 2.20: Kết quả hoạt động kinh doanh của CVKD tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 71

Bảng 2.21. Cơ cấu đối tượng điều tra 72

Bảng 2.22: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 73

Bảng 2.23: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 73

Bảng 2.24: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 74

Bảng 2.25: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch với chi nhánh 75

Bảng 2.26: Cơ cấu đối tượng điều tra theo ngành nghề kinh doanh 75

Bảng 2.27: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra 77

Bảng 2.28: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 80

Bảng 2.29: Thứ tự danh sách các nhân tố chất lượng dịch vụ CVKD 82

Bảng 2.30: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị 84

Bảng 2.31: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về phương tiện hữu hình 86

Bảng 2.32: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về năng lực phục vụ 88

Bảng 2.33: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về khả năng đáp ứng 89

Bảng 2.34: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về sự đồng cảm 91

Bảng 2.35: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về độ tin cậy 92

Bảng 2.36: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân về phương tiện hữu hình 94

Bảng 2.37: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân về năng lực phục vụ 95

Bảng 2.38 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về khả năng đáp ứng 96

Bảng 2.39: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân về sự đồng cảm 98

Bảng 2.40: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân về độ tin cậy 99

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos 14

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 16

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 22

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng của EU 23

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Chi nhánh 34

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 83

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Như chúng ta đã biết, bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài đều phải đặc biệt chú trọng đến khách hàng của mình. Khách hàng chính là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Với nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi và ngày càng có nhiều doanh nghiệp cùng cạnh tranh thì việc để có được những khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó khăn và đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược riêng của mình và quan trọng nhất là làm sao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cách thức phục vụ là tốt nhất để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo nên một hệ thống khách hàng trung thành bền vững thì khi đó doanh nghiệp mới có thể thành công.

Đối với lĩnh vực hoạt động ngân hàng (NH) của các ngân hàng thương mại (NHTM) thì dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các Ngân hàng hiện nay. Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay tốt chính là vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cho vay cả về tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống sản phẩm, cũng như chiều sâu công nghệ.

Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ là mối quan tâm của nhà quản trị ngân hàng mà còn là mối quan tâm của toàn xã hội vì đây là tín hiệu tổng hợp, phản ánh sự lớn mạnh và những mặt còn bất cập trong quản lý điểu hành ngân hàng. Như vậy, làm thế nào để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là một vấn đề mà trước đây, hiện tại hay tương lai đều đặt lên vị trí quan trọng trong quản trị ngân hàng.

Trong dịch vụ cho vay, thì cho vay kinh doanh là hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ của ngân hàng thương mại, đây cũng là đối tượng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ và đem lại lợi nhuận cao của ngân hàng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và giải quyết nhiều việc làm cho xã

hội. Chính vì vậy, cho vay kinh doanh được các ngân hàng quan tâm đặc biệt trong mở rộng dịch vụ tín dụng.

Kể từ khi thành lập cho đến nay Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị (Vietinbank Quảng Trị) là Ngân hàng có uy tín và thương hiệu, để tận dụng những lợi thế sẵn có, việc tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là một yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” được lựa chọn để nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung:

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2012-2014, đề xuất giải pháp giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trong thời gian đến.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của NHTM;

- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2012-2014;

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị đến năm 2020.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị.

* Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Quảng Trị

Về thời gian: Số liệu thứ cấp từ năm 2012 đến năm 2014, số liệu sơ cấp năm 2014.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê, mô tả phân tích các dữ liệu theo tiêu thức, theo không gian, thời gian.

- Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy.

- Phương pháp phân tích kiểm định giả thuyết thống kê.

- Phương pháp so sánh: các số liệu từ báo cáo tài chính Vietinbank và các báo cáo của VietinBank Quảng Trị được tính toán, phân tích, so sánh qua các năm.

- Phương pháp điều tra khảo sát

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát điều tra các tổ chức và cá nhân có quan hệ vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh. Khảo sát điều tra 240 khách hàng trong đó có 153 khách hàng cá nhân, hộ gia đình, 92 khách hàng doanh nghiệp.

Các dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo tài chính của Vietinbank, báo cáo tổng hợp củaVietinbank Quảng Trị, các tài liệu liên quan trên internet, sách, báo, tạp chí, ấn phẩm chuyên ngành…

5. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị;

Chương 3: Định hướng mục tiêu và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH CỦA NHTM

1.1. Tổng quan về dịch vụ cho vay kinh doanh

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Khái niệm dịch vụ:

- Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. [1]

- Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. [1]

- Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Theo Zeithaml & Bitner 2000). [11]

- Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [1]

Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức tổ chức chuỗi cung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên, ta có thể hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp

Như vậy quan niệm về dịch vụ của ngân hàng sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa ngân hàng và khách hàng. Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngân hàng có thể tự đưa mình vào

"thế kẹt" khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà ngân hàng không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, ngân hàng sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với sự mong đợi của họ.

Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà các sản phẩm hữu hình không có. Điều này được thể hiện qua 4 đặc điểm dưới đây:

Tính vô hình: Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với các sản phẩm hữu hình khác. Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dịch vụ. Tính vô hình cũng tạo ra không ít những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả những hoạt động marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ chính là đặt một niềm tin vào doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp cũng trao ra một lời hứa về những điều khách hàng mong đợi.

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ thường không tiêu chuẩn hóa được bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm cả nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất lượng hoàn toàn khác nhau. Chất lượng dịch vụ được tạo ra không chỉ bị ảnh hưởng bởi trình độ chuyên môn mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường xung quanh như không gian, thời gian, trạng thái tâm lý của nhân viên…Bên cạnh đó, bản thân mỗi khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ mình nhận được chứ không ai giống nhau. Bởi thế, kỳ vọng của khách hàng và thực tế chất lượng dịch vụ luôn tồn tại những khoảng cách. Chính đặc điểm không đồng nhất của dịch vụ sẽ hướng những nhà quản trị vào các chiến lược marketing cá nhân hóa khách hàng thay vì marketing hàng loạt.

Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự khác biệt rõ nét giữa sản phẩm và dịch vụ chính là tính không thể tách rời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách