LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn
Nguyễn Xuân Cảm
LỜI CẢM ƠN
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị - 2 -
Khái Niệm Và Đặc Điểm Dịch Vụ Cho Vay Kinh Doanh Khái Niệm Cho Vay Kinh Doanh -
Mô Hình Các Yếu Tố Cấu Thành Chất Lượng Dịch Vụ Của Gronroos
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân là sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu.
Chính vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là Thầy giáo TS. Phan Văn Hòa là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã luôn động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến các anh chị trong Ban giám đốc, lãnh đạo phòng và các cán bộ, khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank Quảng Trị đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Nguyễn Xuân Cảm
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên: NGUYỄN XUÂN CẢM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02
Niên khóa: 2013 – 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ”
Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là một yếu tố then chốt để quyết định sự hài lòng của khách hàng vay vốn kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, mạnh mẽ. Xuất phát từ vấn đề đó luận văn đã được lựa chọn để nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê, mô tả phân tích các dữ liệu theo tiêu thức, theo không gian, thời gian. Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích, kiểm định giả thuyết thống kê. Phương pháp so sánh. Phương pháp điều tra khảo sát.
Kết quả nghiên cứu:
Hoạt động cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị trong thời gian qua đã đạt được những kết quả khả quan. Kết quả khảo sát điều tra khách hàng cho thấy nhìn chung cả hai đối tượng được khảo sát là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân hộ gia đình đều đánh giá trên mức trung bình và tương đối tốt về chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Chi nhánh tuy nhiên cũng còn nhiều vấn đề cần phải quan tâm, chú trọng hơn nữa.
Những hạn chế trong hoạt động cho vay kinh doanh mà Chi nhánh cần phải khắc phục đó là về quy trình cho vay kinh doanh, chất lượng sản phẩm, chất lượng nguồn nhân lực, công tác quảng cáo tuyên truyền, chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin và kiểm tra giám sát cho vay kinh doanh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Chi nhánh trong thời gian tới, chi nhánh cần thực hiện đồng bộ các giải pháp trong đó các nhóm giải pháp chính là đa dạng hóa sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực, nâng cấp hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị, chính sách chăm sóc khách hàng, tuân thủ quy trình một cách khoa học, hợp lý, phát triển thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thông, duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và tăng cường công tác kiểm tra giám sát.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCTC Báo cáo tài chính
CBTD Cán bộ tín dụng
CIC Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
CN Chi nhánh
CT CP Công ty cổ phần
CT TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn CVKD Cho vay kinh doanh
DN Doanh nghiệp
DNNN Doanh nghiệp nhà nước
DNTN Doanh nghiệp tư nhân
HĐTD Hội đồng tín dụng
KHCN Khách hàng cá nhân
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
NH Ngân hàng
NHCT,Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
PGD Phòng giao dịch
TCKT Tổ chức kinh tế
TMCP Thương mại cổ phần
TPTD Trưởng phòng tín dụng
TMDV Thương mại dịch vụ
SXKD Sản xuất kinh doanh
TSĐB Tài sản đảm bảo
VN Việt Nam
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu của đề tài 3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH CỦA NHTM 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ cho vay kinh doanh 4
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 4
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay kinh doanh 6
1.1.3. Phân loại cho vay sản xuất kinh doanh 7
1.1.4. Các hình thức cho vay sản xuất kinh doanh 10
1.1.5. Các phương thức cho vay sản xuất – kinh doanh 10
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của ngân hàng thương mại 12
1.2.1. Khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ 12
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietinbank Quảng Trị theo lý thuyết của Parasuraman và Cronin & Taylor 24
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại 26
1.3. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại trên thế giới và Việt Nam 28
1.3.1. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại trên thế giới 28
1.3.2. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam 29
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trong nước và Việt Nam 29
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trên thế giới .29
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh ở Việt Nam .30
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh 30
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 32
2.1. Khái quát về Vietinbank Quảng Trị 32
2.1.1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh 32
2.1.2 Thông tin về ngân hàng: 32
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý 33
2.1.4. Tình hình lao động của Chi nhánh: 35
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 37
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị 42
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2012-2014 42
2.2.2. Các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh của chi nhánh 45
2.2.3 Lãi suất cho vay SXKD tại chi nhánh giai đoạn 2012-2015 58
2.2.4. Tình hình chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động cho vay kinh doanh 59
2.2.5. Tình hình cơ sở vật chất máy móc thiết bị, công nghệ phục vụ cho vay 60
2.2.6. Quy trình cho vay kinh doanh 62
2.2.7. Các chương trình ưu đãi của dịch vụ cho vay kinh doanh 64
2.2.8. Tình hình kiểm tra giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo 66
2.2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của cho vay kinh doanh của chi nhánh 70
2.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Vietibank Quảng Trị 72
2.3.1. Đặc điểm khách hàng điều tra và thông tin mẫu nghiên cứu 72
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 76
2.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 79
2.3.4. Mô hình và giả thiết nghiên cứu chính thức 82
2.3.5. Mô hình hồi quy 83
2.3.6. Đánh giá của các đối tượng điều tra về nội dung các biến điều tra 86
2.3.7. So sánh ý kiến đánh giá giữa cá nhân hộ gia đình và cán bộ doanh nghiệp về chất lượng cho vay kinh doanh. 93
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh của Chi nhánh 100
2.4.1. Kết quả 100
2.4.2. Hạn chế 101
2.4.3. Nguyên nhân 102
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 105
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của chi nhánh 105
3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh 106
3.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm cho vay kinh doanh theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới 106
3.2.2. Đa dạng hóa cơ cấu cho vay kinh doanh 107
3.2.3. Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất để mở rộng cho vay kinh doanh 108
3.2.4. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị 108
3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực 110
3.2.6. Đẩy mạnh thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng và thực hiện tốt chính sách khách hàng ưu tiên 111
3.2.7. Thực hiện các quy định cấp tín dụng và quy trình cho vay kinh doanh theo hướng tuân thủ, khoa học hợp lý. 112
3.2.8. Đơn giản hóa điều kiện tài sản đảm bảo 112
3.2.9. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay kinh doanh 113
3.2.10. Duy trì tốt hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000:2008 113
3.2.11. Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông 114
3.2.12. Nhóm giải pháp hỗ trợ 114
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 116
1. Kết luận 116
2. Kiến nghị 117
2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 117
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 118
2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 119
TÀI LIỆU THAM KHẢO 120
PHẦN PHỤ LỤC 120
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN