Khái Niệm Và Đặc Điểm Dịch Vụ Cho Vay Kinh Doanh Khái Niệm Cho Vay Kinh Doanh

hàng thì dịch vụ mới được cung cấp. Do khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng thường yêu cầu ở mức cao hơn.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không được sản xuất đồng loạt để lưu giữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác. Không như hàng hóa, có thể lấy chỗ thị trường dư thừa để bù đắp vào chỗ thiếu hụt, dịch vụ chỉ được tạo ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó.

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay kinh doanh Khái niệm cho vay kinh doanh

Cho vay kinh doanh là cho các khách hàng là một pháp nhân, cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân vay để kinh doanh thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc làm dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. [4]

Trong phạm vi đề tài này cho vay kinh doanh được hiểu là cho vay để sản xuất kinh doanh.

Đặc điểm dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh

Cho vay sản xuất kinh doanh để các tổ chức và cá nhân sử dụng vốn vay với mục đích tạo ra lợi nhuận do vậy nó có những đặc điểm cơ bản sau đây:

- Quy mô của từng hợp đồng vay thường lớn, nên chi phí tổ chức cho vay thấp. Vì vậy, lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh thường thấp hơn so với lãi suất cho vay tiêu dùng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

- Nhu cầu vay sản xuất kinh doanh co dãn nhiều với lãi suất. Người đi vay quan tâm đến lãi suất phải chịu.

- Nguồn trả nợ của người vay từ tiền bán hàng (T-H-T’), lợi nhuận, khấu hao và các nguồn thu hợp pháp khác.

- Các thông tin tài chính được khách hàng cung cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo thuế... Tùy thuộc vào báo cáo tài chính có được kiểm toán hay không, uy

tín tổ chức kiểm toán mà chất lượng thông tin tài chính khách hàng cung cấp cao hay thấp.

- Rủi ro xảy ra từ cho vay sản xuất kinh doanh thường gây ra tổn thất lớn cho ngân hàng thương mại. Do đó, các nhà lãnh đạo NHTM rất quan tâm đến quản trị rủi ro các khoản cho vay sản xuất kinh doanh.

1.1.3. Phân loại cho vay sản xuất kinh doanh

Cho vay sản xuất kinh doanh được phân loại theo từng nhóm dựa trên một số tiêu thức nhất định như: thời hạn cho vay, mục đích vay, mức độ tín nhiệm với khách hàng, phương thức cho vay...

1.1.3.1. Phân loại theo thời hạn cho vay

- Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng

- Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng

- Cho vay dài hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 60 tháng trở lên. Loại tín dụng này được sử dụng để thực hiện quá trình tái sản xuất theo chiều rộng hoặc chiều sâu, kết quả là tăng mức sản xuất và của cải xã hội.

1.1.3.2. Phân loại theo tài sản đảm bảo

- Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay mà uy tín của người đi vay được đặt lên hàng đầu, là cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hay có sự bảo lãnh của người thứ ba, mà ngân hàng chỉ dựa vào uy tín của họ để cho vay và có những điều kiện ràng buộc như: khách hàng phải có năng lực hành chính và không được quyền giao dịch với các ngân hàng khác, phải trung thực trong kinh doanh.

- Cho vay có bảo đảm: là loại hình mà người đi vay phải có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba

1.1.3.3. Phân loại theo mục đích sử dụng vốn vay

- Cho vay mua hàng dự trữ: Các khoản cho vay này chủ yếu là dùng để tài trợ mua hàng tồn kho như nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm. Các khoản

cho vay này tận dụng chu kỳ kinh doanh tiền – hàng – tiền của nhà kinh doanh. Kỳ hạn của một khoản vay thường bắt đầu từ khi nhà kinh doanh mua hàng và kết thúc khi nhà kinh doanh bán được hàng, thu tiền về và trả nợ cho ngân hàng.

* Đặc điểm của loại hình vay này :

Ngân hàng xem xét cho vay từng lần theo từng đối tượng cụ thể.

Kỳ hạn nợ của loại cho vay này cụ thể, bắt đầu từ lúc bỏ tiền để mua hàng tồn kho và chấm dứt khi hàng tồn kho đã tiêu thụ và thu được tiền.

- Cho vay vốn lưu động: Khoản cho vay vốn lưu động thường được dùng để mua hàng dự trữ hoặc mua nguyên vật liệu. Do đó, nó gần giống với cho vay mua hàng dự trữ như trên nhưng nhằm đáp ứng toàn bộ vốn lưu động thiếu của nhà kinh doanh (tức nhu cầu vốn lưu động thời vụ của khách hàng).

* Đặc điểm của loại hình cho vay này là :

Đối tượng cho vay là toàn bộ nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt. Thông thường, các khoản vay vốn lưu động được sử dụng để đáp ứng mức sản xuất và nhu cầu tín dụng trong thời kỳ cao điểm của chu kỳ kinh doanh. Hạn mức tín dụng là cơ sở để ngân hàng cho vay và giải ngân.

Không có kỳ hạn cụ thể gắn với từng lần giải ngân mà chỉ có thời hạn cho vay cuối cùng và các điều kiện sử dụng vốn vay.

Chi phí của món vay bao gồm chi phí trả lãi và chi phí ngoài lãi như phí cam kết sử dụng hạn mức.

Thời hạn cho vay tuỳ theo đặc điểm về chu kỳ kinh doanh và khả năng tài chính của từng loại khách hàng, có thể vài ngày đến một năm.

Thông thường các khoản vay vốn lưu động được đảm bảo bằng các khoản phải thu hoặc được thế chấp bằng hàng tồn kho và khách hàng sẽ phải chịu lãi suất thả nổi trên lượng tiền vay thực tế họ đã sử dụng.

- Cho vay ngắn hạn các công trình xây dựng: Đối với các nhà kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực xây lắp, sau khi nhận được các công trình xây dựng, cần phải ứng vốn mua nguyên liệu, thuê thiết bị, thuê nhân công… để thực hiện thi công. Khi công trình, hạng mục công trình hoàn thành thì mới được chủ đầu tư thanh toán

theo thoả thuận ở hợp đồng nhận thầu. Vì vậy, cho vay ngắn hạn đối với nhà kinh doanh xây lắp để đáp ứng nhu cầu vốn trong quá trình thi công công trình xây dựng.

* Đặc điểm của loại cho vay này :

Việc xem xét cho vay chủ yếu dựa vào từng hợp đồng nhận thầu.

Đối tượng cho vay là tiền thuê công nhân, thiết bị, mua vật tư, nguyên liệu để thực hiện thi công theo hợp đồng nhận thầu.

Kỳ hạn nợ được xác định dựa trên kế hoạch thi công theo hợp đồng nhận thầu. Nguồn thu nợ là tiền thanh toán của chủ đầu tư.

Hợp đồng nhận thầu là cơ sở đảm bảo cho khoản vay.

- Cho vay kinh doanh chứng khoán: Đây là hình thức tài trợ vốn ngắn hạn để mua chứng khoán mới và duy trì danh mục đầu tư chứng khoán hiện có cho tới khi các chứng khoán này được bán hoặc đến hạn thanh toán. Thời hạn cho vay từ khi mua chứng khoán mới đến khi bán chứng khoán đó cho khách hàng. Loại cho vay này có thời hạn rất ngắn và được đảm bảo bằng chính các chứng khoán mua vào.

Một hình thức tín dụng ngân hàng khác nhau thuộc loại này là cho vay đối với các tổ chức ngân hàng đầu tư, hỗ trợ cho hoạt động bảo lãnh phát hành trái phiếu, cổ phiếu công ty và các giấy nợ chính phủ.

Ngân hàng cũng tiến hành cho vay trực tiếp đối với các tổ chức và cá nhân để mua cổ phiếu và trái phiếu, hợp đồng quyền chọn và các công cụ tài chính khác.

- Cho vay kinh doanh bán lẻ: Các ngân hàng hỗ trợ cho người tiêu dùng trong việc mua xe trả góp, đồ dùng gia đình, nội thất và các hàng hoá lâu bền khác bằng cách tài trợ cho các khoản phải thu mà người bán những hàng hoá này sẽ nhận được sau khi họ ký kết hợp đồng bán hàng trả góp. Nếu các yêu cầu tín dụng được thoả mãn, ngân hàng sẽ mua những hợp đồng này với một mức lãi suất thay đổi tuỳ theo chất lượng của các hợp đồng tín dụng trước với khách hàng, chất lượng của vật thế chấp và thời hạn của các khoản vay.

Đối với những người kinh doanh các mặt hàng lâu bền như xe máy, ôtô, tivi, đồ nội thất, ngân hàng có thể đồng ý tài trợ toàn bộ dự trữ hàng tồn kho thông qua

việc xác định kế hoạch. Ngân hàng sẽ cấp tín dụng cho người bán lẻ để họ có thể yêu cầu hãng sản xuất chuyển hàng. Để có được khoản tín dụng này, người bán lẻ phải ký hợp đồng đảm bảo an toàn cho phép ngân hàng có quyền sở hữu hàng hoá trong trường hợp họ không thể thanh toán cho khoản vay. Sau đó, nhà sản xuất sẽ chuyển hàng cho người bán lẻ và gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng. Sau khi bán được hàng hoá, người bán lẻ sẽ gửi séc tới ngân hàng để thanh toán dần khoản nợ cho ngân hàng. Định kỳ ngân hàng sẽ cử cán bộ tín dụng đến kiểm tra hàng hoá tồn kho. Nếu ngân hàng phát hiện gian lận (bán hàng không chịu trả tiền) thì cán bộ ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng viết ngay séc trả tiền cho số hàng hoá đó. Nếu người bán lẻ không trả được nợ, ngân hàng sẽ thu hồi một phần hay toàn bộ số hàng và trả cho người sản xuất để thu hồi lại nợ. Hợp đồng kế hoạch sản xuất thường bao gồm một khoản dự phòng tổn thất tín dụng, tích luỹ từ các khoản lãi thu được khi người vay trả tiền. Khoản dự phòng này sẽ được dùng để trả cho các khoản vay không được hoàn trả. Khi khoản dự phòng này đạt tới một mức nhất định định trước, người bán sẽ được giảm trừ một phần số lãi trả góp.

1.1.4. Các hình thức cho vay sản xuất kinh doanh

1.1.4.1. Cho vay trực tiếp

Là hình thức cho vay mà ngân hàng trực tiếp cấp vốn cho người có nhu cầu, đồng thời người đi vay cũng trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng. Hình thức này chỉ có hai chủ thể tham gia đó là ngân hàng và người đi vay.

1.1.4.2. Cho vay gián tiếp

Là khoản vay được thực hiện thông qua việc mua lại chứng từ có giá còn trong thời hạn thanh toán. Để thực hiện theo hình thức này thì người đi vay phải có các giấy tờ có giá và còn thời hạn thanh toán đem đến ngân hàng. Nó gồm các loại hình như: chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ bảo lãnh...

1.1.5. Các phương thức cho vay sản xuất kinh doanh

1.1.5.1. Cho vay từng lần

Phương thức cho vay từng lần áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn từng lần. Đây là phương thức cho vay được áp dụng phổ biến nhất. Mỗi lần vay

vốn khách hàng phải gửi đến ngân hàng các tài liệu: phương án, dự án sản xuất kinh doanh, dịch vụ, chứng từ liên quan đến nhu cầu vay như hợp đồng mua, bán, giấy báo giá…

Phương thức này thực hiện phát tiền vay từng lần. Nhiều khi cũng có trường hợp phát tiền vay từ hai lần trở lên, trường hợp này kèm theo hợp đồng tín dụng, có thêm giấy nhận nợ.

Đây là phương thức cho vay nhiều thủ tục rườm rà nên rất gây phiền hà cho khách hàng.

1.1.5.2. Cho vay hạn mức tín dụng

Phương thức này áp dụng với khách hàng vay ngắn hạn, có nhu cầu vay vốn thường xuyên, kinh doanh ổn định.

Ngân hàng ngay sau khi nhận đủ các tài liệu của khách hàng tiến hành xác định hạn mức tín dụng. Khi ký kết hạn mức tín dụng mới phải trước 10 ngày khi hạn mức tín dụng cũ hết hiệu lực, khách hàng vay gửi cho ngân hàng nơi cho vay phương án sản xuất, kinh doanh kỳ tiếp theo. Căn cứ vào nhu cầu vay vốn của khách hàng vay ngân hàng nơi cho vay thẩm định để xác định hạn mức tín dụng và thời hạn cho vay mới.

Theo phương thức này thì thủ tục vay vốn đơn giản, ngân hàng cũng như khách hàng vay có thể chủ động hơn trong việc cân đối và sử dụng vốn.

1.1.5.3. Cho vay thấu chi

Đây là phương thức áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vay theo hạn mức thấu chi, thu nhập ổn định, có tín nhiệm với tổ chức tín dụng. Với phương thức này khách hàng phải mở tài khoản thấu chi tại ngân hàng. Số dư trên tài khoản thấu chi có thể dư nợ hoặc dư có, khách hàng phải có cam kết chuyển thu nhập của mình vào tài khoản thấu chi và hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính hợp pháp của các khoản chi của khách hàng trên tài khoản thấu chi.

Khách hàng có nhu cầu chi vượt số tiền có trên tài khoản thấu chi của mình, gửi giấy đề nghị vay tiền, giấy đề nghị được lập lần đầu cho cả hai hạn mức thấu chi. Mỗi lần rút vốn khách hàng chỉ gửi đến ngân hàng các chứng từ: phiếu chuyển khoản, giấy lĩnh tiền mặt.

Đây là một hình thức cho vay ngắn hạn mà ngay cả khi số dư tài khoản thanh toán của khách hàng không có tiền hoặc không đủ tiền cho nhu cầu chi tiêu, họ vẫn có thể rút séc chi.

1.1.5.4. Cho vay luân chuyển

Cho vay luân chuyển là loại cho vay mà vốn tín dụng tham gia vào toàn bộ chu kỳ luân chuyển vốn, do đó trong hợp đồng tín dụng sẽ có điều khoản qui định tất cả tiền thu bán hàng và những khoản thu khác phát sinh trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp đều được dùng để trả nợ vay luân chuyển, có thể áp dụng theo một trong hai cách:

- Thu theo định kỳ

- Thu theo doanh thu thực tế, mỗi lần doanh nghiệp có thu tiền bán hàng thì dùng tiền đó để trả nợ cho ngân hàng, đối với các khoản thu bằng tiền chuyển khoản ngân hàng sẽ ghi Có vào tài khoản cho vay để thu nợ, trường hợp doanh thu phát sinh lớn vượt quá số dư thực tế của tài khoản cho vay thì ngân hàng chỉ được thu hết nợ gốc, khoản tiền còn lại ngân hàng ghi Có vào tài khoản tiền gửi của doanh nghiệp vay vốn.

1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Ta có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng và thực tế họ nhận được trong quá trình sử dụng một dịch vụ. [1]

Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu:

 Theo Cronin & Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá trên thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài. [7]

 Theo Gronross (1984): Chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng). [9]

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình), đã được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thị trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau [10]

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.[9]

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988). Parasuraman và cộng sự(1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.[10]

Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

* Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng, song có thể tổng hợp thành 3 yếu tố sau:

- Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ, những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện dịch vụ, thời gian xử lý các vấn đề về khiếu nại…