Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tại Vietinbank Quảng Trị Theo Lý Thuyết

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng đã được các doanh nghiệp ở Mỹ và Châu Âu ứng dụng rộng rãi từ nhiều năm trước, nhằm hoạch định các chiến lược kinh doanh cho công ty. [6]

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm để ứng dụng CIS như một công cụ hữu ích để đưa ra giải pháp toàn diện, tối ưu hóa sự hài lòng khách hàng. Dưới đây, xin giới thiệu 2 mô hình đang được phổ biến rộng rãi:

Sự mong đợi

Sự than phiền

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng khách hàng

Chất lượng cảm nhận

Sự trung thành

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Society for Quality (1998), American Customer Satisfaction Index (ACSI) Methodology Report, Ann Arbor, Mi: Arthur Andersen,

University of Michigan)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi sự mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ cao và ngược lại. Nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay than phiền về những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

So với mô hình của Mỹ, các nhà nghiên cứu tại Châu Âu đưa ra mô hình chỉ số hài lòng với điểm khác biệt là nhấn mạnh vai trò yếu tố hình ảnh, thương hiệu. Trong mô hình này, hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp tới mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về dịch vụ và các yếu tố hữu hình xung quanh. [8]

Hình ảnh

Sự mong đợi

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng khách hàng

Sự trung thành

Chất lượng cảm nhận về dịch vụ

Chất lượng cảm nhận liên quan tới yếu tố hữu hình

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng của EU

(Nguồn: ECSI Technical Committee (1998), European Customer Satisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report Prepared for the ECSI Steering Committee) [8]

Hiện nay, mô hình của Mỹ thường được áp dụng trong việc phân tích các dịch vụ công, dịch vụ xã hội, còn mô hình của Châu Âu được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp thương mại, nhất là đối với các doanh nghiệp dịch vụ.

Chỉ số hài lòng khách hàng là một chỉ số chuẩn hóa, nó cho phép so sánh các thương hiệu, sản phẩm dịch vụ trong cùng một lĩnh vực kinh doanh, từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được “vùng trung thành”, “vùng không có sự khác biệt” hay “vùng từ bỏ” của khách hàng đối với dịch vụ của mình và của cả đối thủ cạnh tranh. Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo ra sự trung thành cho doanh nghiệp, bằng phương pháp thu thập và phân tích CSI, doanh nghiệp có thể quyết định giữ hay phân khúc lại đoạn thị trường để có sự hài lòng cao nhất từ khách hàng. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động, hướng đến từng nhóm khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

trên cơ sở cung cấp các dịch vụ có chất lượng ngày một tốt hơn và hoàn thiện hơn.

1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietinbank Quảng Trị theo lý thuyết của Parasuraman và Cronin & Taylor

Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ. Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. [10]

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của DN nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi.[10]

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. [7]

* Lựa chọn mô hình nghiên cứu:

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình ngắn gọn hơn nhiều so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời .

Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn và khái niệm kỳ vọng cũng khá mơ hồ với người trả lời.

Mô hình SERVPERF được tác giả Cronin &Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL cùng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ là Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình và 23 biến quan sát để đo lường 5 nhân tố trên [7].

Từ những lý luận trên mô hình nghiên cứu được lựa chọn là mô hình SERVPERF và các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là phương tiện hữu hình năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và độ tin cậy.

1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại

Cùng với sự sản xuất và lưu thông hàng hóa, tín dụng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng ngày càng phát triển nhằm cung cấp thêm các phương tiện giao dịch để đáp ứng nhu cầu giao dịch trong xã hội. Trong điều kiện đó, nâng cao chất lượng cho vay là vấn đề ngày càng được quan tâm vì:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để đưa hoạt động cho vay thích nghi với điều kiện kinh tế thị trường, phục vụ và thúc đẩy nền kinh tế thị trường.

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay là điều kiện để ngân hàng làm tốt chức năng trung tâm thanh toán, vì khi chất lượng tín dụng được đảm bảo sẽ tăng vòng quay vốn tín dụng. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng làm tốt chức năng trung

gian tín dụng trong nền kinh tế quốc dân là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư, tín dụng góp phần điều hòa vốn trong nền kinh tế.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sẽ góp phần tăng vòng quay vốn, huy động tới mức tối đa lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội để phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sẽ làm giảm tối thiểu lượng tiền thừa trong lưu thông. Nó góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng trưởng kinh tế, tăng uy tín quốc gia. Đồng thời, thông qua các công trình đầu tư vốn phát huy tác dụng, tạo ra những sản phẩm, dịch vụ cho nền kinh tế.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tạo điều kiện áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng theo xu hướng của thế giới, phương thức sản xuất áp dụng những thành tựu của những nền công nghệ cao như công nghệ sinh học, thông tin, vật liệu, năng lượng mới để nhanh chóng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay thúc đẩy sản xuất ở trong nước và hội nhập với hệ thống tài chính tiền tệ quốc gia.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để có khả năng hợp tác cạnh tranh. Khi sản xuất cùng phát triển, nhu cầu vốn để phục vụ phát triển kinh tế xã hội là rất lớn mà mỗi Ngân hàng riêng lẻ không thể đáp ứng được, đòi hỏi phải có sự hợp tác giữa các Ngân hàng trong việc tài trợ vốn cho khách hàng (đồng tài trợ hay tín dụng hợp vốn).

- Tín dụng nói chung và dịch vụ cho vay nói riêng là một trong những công cụ để thực hiện các chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát triển kinh tế xã hội theo từng ngành, từng lĩnh vực. Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ góp phần tăng hiệu quả sản xuất xã hội, đảm bảo phát triển cân đối giữa các ngành, các vùng trong cả nước, ổn định và phát triển kinh tế.

- Chất lượng dịch vụ cho vay làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ của các NHTM do tạo thêm nguồn vốn từ việc tăng được vòng quay vốn vay và thu hút thêm

được nhiều khách hàng bởi các hình thức của sản phẩm, dịch vụ, tạo ra một hình ảnh tốt về biểu tượng và uy tín của Ngân hàng cùng sự trung thành của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ cho vay gia tăng khả năng sinh lợi của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng do giảm được sự chậm trễ, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý, các chi phí thiệt hại do không thu hồi vốn cho vay. Từ đó cải thiện được tình hình tài chính của Ngân hàng, tạo thế mạnh cho Ngân hàng trong quá trình cạnh tranh.

- Chất lượng dịch vụ cho vay tạo thuận lợi cho tồn tại lâu dài của Ngân hàng, bởi vì chất lượng tín dụng cho phép Ngân hàng có được những khách hàng trung thành và những khoản lợi nhuận bổ sung vốn đầu tư.

- Chất lượng dịch vụ cho vay củng cố mối quan hệ xã hội của Ngân hàng, điều đó có ý nghĩa là tạo được môi trường thuận lợi nhất cho hoạt động Ngân hàng.

Với những ưu thế trên, việc cũng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM là sự cần thiết khách quan vì sự tồn tại và phát triển lâu dài của NHTM. Vì vậy, chất lượng dịch vụ cho vay luôn luôn phải được cải tiến.

1.3. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại trên thế giới và Việt Nam

1.3.1. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại trên thế giới

Cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận. Thu nhập từ hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh giúp bù đắp chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí thuế các loại và các chi phí rủi ro đầu tư.

Kinh tế càng phát triển, doanh số cho vay kinh doanh của các ngân hàng thương mại càng tăng nhanh và loại hình cho vay càng trở nên vô cùng đa dạng. Ở các nước phát triển hàng đầu thế giới, cho vay của các ngân hàng thương mại đã chuyển dần từ cho vay kinh doanh ngắn hạn sang cho vay kinh doanh dài hạn, khu vực cho vay kinh doanh ngắn hạn nhường chỗ cho thị trường tài chính - tiền tệ cung ứng. Ngược lại ở hầu hết các nước đang phát triển, cho vay kinh doanh ngắn hạn

vẫn chiếm bộ phận lớn hơn cho vay kinh doanh dài hạn, xuất phát từ chỗ thiếu an toàn cho các khoản đầu tư dài hạn trong đó có những tác nhân chủ yếu như tình hình tăng trưởng, lạm phát…

1.3.2. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các NHTM Việt Nam rất được chú trọng trong những năm qua. Tỷ lệ cho vay sản xuất kinh doanh ngày càng được đẩy mạnh theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Nhiều chương trình ưu đãi của chính phủ để hỗ trợ cho DN, cá nhân hộ gia đình vay sản xuất kinh doanh được ban hành và các NHTM đã rất tích cực trong việc thực hiện các chính sách của chính phủ

Các NHTM Việt Nam cũng theo theo xu thế chung của các nước phát triển là tỷ lệ cho vay kinh doanh ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn từ 60% đến 70% trong cơ cấu dư nợ cho vay kinh doanh và lợi nhuận mang lại nhiều nhất cho các Ngân hàng vẫn là từ cho vay kinh doanh.

Nhìn chung chất lượng cho vay kinh doanh của các NHTM Việt Nam ngày càng được quan tâm về cả chất lượng khoản nợ và chất lượng dịch vụ cho vay. Điều đó thể hiện ngày càng có nhiều sản phẩm cho vay kinh doanh được ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các tổ chức kinh tế (TCKT) và cá nhân hộ gia đình.

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trên thế giới và Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trên thế giới

Ở Nhật Bản: các Ngân hàng ở Nhật Bản chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh thông qua đào tạo nhân lực, đặc biệt chú trọng đào tạo kỹ năng phục vụ kịp thời, kỹ năng bán hàng và nắm bắt tâm lý khách hàng để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.

Ở Mỹ và các nước Châu Âu: các Ngân hàng xem phương tiện hữu hình và sự đáp ứng là những thành phần chất lượng dịch vụ có tác động tích cực nhất tới sự hài