Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hoàng Mai Ka MSSV: 1054050425 Lớp: 10DQKS03

TP. Hồ Chí Minh, 2014

LỜI CAM ĐOAN

Qua thời gian thực tập tại khách sạn May Flower và quá trình học tập, cùng với sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Hoàng Long, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn May Flower” làm khóa luận tốt nghiệp.

Tôi xin cam đoan khoá luận của tôi không sao chép của bất cứ tác giả nào. Khoá luận được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại khách sạn May Flower, không sao chép bất cứ nguồn nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TPHCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014

Nguyễn Hoàng Mai Ka

LỜI CÁM ƠN

Trải qua 2 tháng thực tập tại khách sạn May Flower, tuy rằng đây không phải là một thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái nhìn bao quát và khách quan hơn về ngành nhà hàng - khách sạn và phần nào đó giúp tôi xác định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai.

Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành và hướng dẫn tôi trong suốt đợt thực tập này. Đó là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá, là bước đệm đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn đến thầy Th.S Nguyễn Hoàng Long, là người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp ý cho bài báo cáo của tôi từ khi phác thảo đến lúc hoàn tất. Nhờ đó, tôi mới có thể hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này.

Nhân đây tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể anh chị nhân viên trong khách sạn May Flower, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Nghĩa - F&B manager đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn.

Từ lý thuyết sang thực tế sẽ có nhiều khác biệt, những nghiên cứu về kinh doanh khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh khỏi sai sót. Rất mong sự thông cảm của quý thầy cô.

Kính chúc mọi người luôn vui vẻ, hạnh phúc, dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Hoàng Mai Ka

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên:

MSSV:

Lớp:

Đơn vị thực tập:

Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long.

Điểm số: Điểm chữ:

1. Về mặt hình thức:

.......................................................................................................................................

2. Về mặt nội dung:

.......................................................................................................................................

3. Tinh thần, thái độ:

.......................................................................................................................................

4. Tiến độ thực tập:

.......................................................................................................................................

5. Nhận xét chung:

.......................................................................................................................................

Tp.HCM, Ngày....tháng....năm 2014

Giáo Viên Hướng Dẫn

ThS.Nguyễn Hoàng Long

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 3

1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. 3

1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 3

1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 3

1.1.2.1 Vị trí, chức năng. 3

1.1.2.2 Nhiệm vụ chung. 4

1.1.3 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng. 4

1.1.4 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 5

1.1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống 6

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 7

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống 7

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 8

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá. 8

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng. 9

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. 9

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao 10

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. 11

1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 11

1.2.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống. 11

1.2.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống 12

1.2.3.4 Quy trình phục vụ ăn uống 13

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. .13

1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. 13

1.2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường.

......................................................................................................................14

1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 15

1.2.5. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 15

1.2.5.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống. 15

1.2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình năm khoảng cách 16

Tiểu kết chương 1 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 20

2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower. 20

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower 20

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 21

2.1.2.1. Số lượng CBCNV. 21

2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức. 21

2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. 22

2.1.3. Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn. 24

2.1.3.1. Dịch vụ phòng lưu trú. 24

2.1.3.2. Bộ phận nhà hàng 25

2.1.3.3. Các dịch vụ khác 25

2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn 25

2.1.5. Phương hướng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn. 26

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower.

.............................................................................................................................27

2.2.1. Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn 27

2.2.1.1. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 27

2.2.1.2. Các nhà hàng trong khách sạn May Flower. 28

2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. 29

2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. 31

2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower 33

2.2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật 33

2.2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống. 34

2.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống 36

2.2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống 37

2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn 41

2.2.3.1. Đánh giá qua thang đo SERVQUAL 41

2.2.3.2. Ưu điểm 47

2.2.3.3. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại. 48

Tiểu kết chương 2 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 51

3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower. 51

3.1.1. Tầm nhìn của nhà hàng- khách sạn May Flower 51

3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower. 51

3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng - khách sạn May Flower.

.........................................................................................................................52

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower 52

3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng. 52

3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp. 52

3.2.1.2. Phương pháp thực hiện 53

3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 54

3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống 54

3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp. 54

3.2.2.2. Phương pháp thực hiện 55

3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 56

3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của nhân viên 57

3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp. 57

3.2.3.2. Phương pháp thực hiện 57

3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 59

3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn 59

3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp. 59

3.2.4.2. Phương pháp thực hiện 60

3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 61

3.3. Một số kiến nghị 61

3.3.1. Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn 61

3.3.2. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàng 62

Tiểu kết chương 3 62

KẾT LUẬN 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64