Chú Trọng Công Tác Quảng Cáo Và Chăm Sóc Khách Hàng

xác định nội dung cho các dịch vụ này đòi hỏi rất nhiều thời gian, chi phí và nhân lực. Để xây dựng được một hệ thống dịch vụ hấp dẫn, hướng tới 3G thì các mạng di động không thể chỉ sử dụng và khai thác các dịch vụ do bản thân mình phát triển. Trong khi MobiFone có sẵn nền tảng thuê bao lớn, diện phủ sóng rộng và là kênh phân phối dịch vụ nội dung, dịch vụ trực tiếp nhất, rộng rãi nhất, thì các CP, SP lại tạo ra những giá trị mềm, làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của mạng di động. Từ đó, công ty sẽ đạt doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Bởi vậy, việc liên kết với các doanh nghiệp chuyên cung cấp nội dung và dịch vụ không chỉ giúp công ty tiết kiệm được nhiều nguồn lực mà còn đem lại hiệu quả cao.

VMS cũng cần tăng cường hợp tác với các mạng di động khác trên thế giới, coi đây là những đối tác tư vấn về sản phẩm và công nghệ. Công ty có thể hợp tác với các mạng di động trong khu vực, nơi có môi trường kinh doanh, nhu cầu thị trường, thói quen tiêu dùng tương tự của Việt Nam như Malaysia, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc… để nghiên cứu dịch vụ của các mạng này, tìm kiếm những sản phẩm thích hợp để áp dụng triển khai tại Việt Nam.

Ngoài ra, các mạng di động tại các nước phát triển như Mỹ, Pháp, Anh, Nhật Bản… cũng có thể trở thành những đối tác tư vấn về công nghệ cho MobiFone. Đây là những quốc gia có ngành thông tin di động rất phát triển với hệ thống công nghệ hiện đại, kinh nghiệm phát triển sản phẩm và trình độ quản lý các nguồn lực tiên tiến. Hợp tác với các mạng di động này không chỉ đem đến cơ hội học hỏi kinh nghiệm cho công ty mà còn giúp công ty có được tầm nhìn xa và những định hướng phát triển đúng đắn trong tương lai.

3.1.7. Chú trọng công tác quảng cáo và chăm sóc khách hàng

Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu và hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và thuyết phục người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Quy mô

dịch vụ càng lớn, người tiêu dùng càng khó nắm bắt thông tin, bởi vậy song song với đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, VMS cần tăng cường đầu tư cho công tác quảng cáo để làm tăng mức độ nhận thức của khách hàng đối với các dịch vụ của MobiFone, củng cố hình ảnh của công ty, góp phần làm tăng doanh thu bán hàng và lợi nhuận. Cụ thể, công ty có thể xem xét thực hiện một số giải pháp sau:

- Với mỗi loại dịch vụ, lựa chọn phương tiện quảng cáo thích hợp. Tại khu vực thành thị thì quảng cáo trên truyền hình hay trên các website sẽ được nhiều người biết đến; tuy nhiên tại những vùng trình độ kinh tế còn chưa phát triển, người dân ít có thói quen xem tivi thì quảng cáo thông qua radio vừa tiết kiệm chi phí vừa có hiệu quả hơn rất nhiều. Với những dịch vụ dành cho đối tượng là học sinh, sinh viên thì quảng cáo thông qua hình thức phát tờ rơi hay tổ chức quảng cáo trực tiếp tại các trường là thích hợp hơn cả. Trong khi đó, với những dịch vụ dành cho người bận rộn thì quảng cáo qua tin nhắn chắc chắn sẽ nhận được sự quan tâm nhiều hơn.

- Xác định tần suất quảng cáo thích hợp: Tần suất quảng cáo quyết định thông điệp của doanh nghiệp có đi vào tâm trí của khách hàng hay không. Song, tần suất càng cao thì chi phí càng lớn. Vì vậy lựa chọn thời điểm và tần suất quảng cáo hợp lý với chi phí tiết kiệm cần được doanh nghiệp tính toán kỹ: Quản cáo trên Radio vào giờ tan tầm, gờ sinh hoạt chung, TV tuy nhiên, một số hình thức quảng cáo không nên thực hiện với tần suất quá cao như quảng cáo qua tin nhắn SMS vì dễ gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.

- Với những dịch vụ công ty hợp tác cung cấp cùng các SP, CP thì không nhất thiết phải thực hiện quảng cáo bởi bản thân các doanh nghiệp cung cấp nội dung đã phải có chiến lược quảng cáo cho các dịch vụ này. Tuy nhiên, VMS cần tham gia đóng góp ý kiến để các quảng cáo này có nội dung hợp lý, không gây tổn hại tới hình ảnh của công ty.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

- Đa dạng hoá các hình thức quảng cáo: Bên cạnh các hình thức quảng cáo truyền thống qua tivi, radio, báo chí, Internet… công ty có thể tài trợ các chương trình trên truyền hình, tổ chức các sự kiện thu hút sự chú ý của đông đảo người dân như ngày hội di động, các chương trình ca nhạc, các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ của công ty…

- Bên cạnh đó. công ty cũng nên áp một hình thức quảng bá rất hữu hiệu hiện nay là tham gia tổ chức các chương trình từ thiện giúp đỡ người nghèo, người có hoàn cảnh khó khăn, cung cấp học bổng cho các học sinh nghèo học giỏi… Hình thức quảng bá này không chỉ giúp công ty nâng cao thương hiệu, củng cố hình ảnh của mình mà còn gây được thiện cảm trong lòng người tiêu dùng, khuyến khích họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty.

Thực tế, quy mô dịch vụ càng lớn thì có càng nhiều vấn đề có khả năng nảy sinh, giữ chân các khách hàng hiện tại thì VMS cần thực hiện thật tốt công tác chăm sóc khách hàng thông qua một số biện pháp cụ thể sau đây:

- Đa dạng hoá các hình thức chăm sóc khách hàng bằng cách hợp tác với các doanh nghiệp lớn khác để đưa ra hình thức chăm sóc khách hàng hấp dẫn, có chất lượng cao. Ví dụ công ty có thể hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải để các khách hàng của MobiFone nhận được ưu đãi khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp này. Công ty cũng có thể hợp tác với các siêu thị để cung cấp các thẻ mua hàng miễn phí dành cho các khách hàng có mức sử dụng dịch vụ lớn và thường xuyên hay hợp tác với các rạp chiếu phim tặng vé miễn phí cho một số đối tượng khách hàng nhân những dịp đặc biệt như ngày lễ tết, ngày sinh nhật…

- Các chương trình chăm sóc khách hàng hiện nay của VMS chủ yếu mới chỉ dành cho đối tượng khách hàng là thuê bao trả sau, trong khi đó các thuê bao trả trước vẫn chưa nhận được nhiều quan tâm. Do đó, công ty nên thiết lập các chương trình chăm sóc khách hàng dành cho các thuê bao trả

trước trung thành với công ty hay những thuê bao sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng…

- Miễn phí phí sử dụng một số dịch vụ GTGT trong một khoảng thời gian nhất định cho các thuê bao. Đây là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, không chỉ thể hiện được sự quan tâm của công ty tới người tiêu dùng mà còn có tác dụng quảng cáo, định hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của công ty.

3.2. Giải pháp từ phía Nhà nước

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, lành mạnh cho các doanh nghiệp thông tin di động

Môi trường vĩ mô là yếu tố các doanh nghiệp không thể kiểm soát được nhưng lại có tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Bởi vậy, Nhà nước cần chủ động hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan, đưa ra các chính sách điều tiết vĩ mô, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, khuyến khích đầu tư cho lĩnh vực thông tin di động[11].

Theo Bảng xếp hạng môi trường kinh doanh viễn thông Châu Á Quý IV năm 2009 của BMI, Việt Nam chỉ xếp vị trí 17/18 quốc gia có tên trong danh sách, thấp nhất so với các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á[25]. Điều này cho thấy môi trường kinh doanh viễn thông tại Việt Nam hiện nay vẫn còn rất nhiều hạn chế, chủ yếu là do thủ tục hành chính phức tạp, chưa có hệ thống pháp luật hoàn thiện để điều chỉnh, quy định các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông.

Hiện nay, văn bản pháp luật duy nhất điều chỉnh hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam là Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông ra đời từ năm 2002, khi lĩnh vực này tại Việt Nam còn ở giai đoạn phát triển sơ khai. Trải qua gần 8 năm thực hiện, Pháp lệnh đã trở nên lạc hậu, không còn phù

hợp với tình hình kinh tế hiện nay của đất nước và gây nhiều trở ngại cho các doanh nghiệp khai thác dịch vụ viễn thông di động, đòi hỏi Nhà nước cần ban hành một văn bản pháp luật mới, cập nhật với trình độ phát triển của lĩnh vực viễn thông nói riêng và của toàn bộ nền kinh tế nói chung. Thực tế, sau một thời gian dài soạn thảo, Luật Viễn thông đã ra đời và sẽ chính thức có hiệu lực từ tháng 7/2010. Tuy chưa được chính thức áp dụng song Luật đã thể hiện một số hạn chế, còn có nhiều điểm mâu thuẫn và trùng nhau, chưa có tính cụ thể, như quy định về sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông[7]. Trên thực tế, việc sử dụng chung trong cơ sở hạ tầng rất phức tạp bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi của các bên tham gia, dễ dẫn đến tình trạng bất hợp tác, tranh chấp, kiện tụng. Do đó, Chính phủ cần ban hành thêm các điều khoản cụ thể về việc khuyến khích và ưu tiên các doanh nghiệp chia sẻ và đưa ra các chế tài cụ thể nếu doanh nghiệp vi phạm.

Bên cạnh đó, trong quá trình thực thi, chắc chắn một số điều khoản trong Luật Viễn thông sẽ không phù hợp với thực tiễn, đặt ra yêu cầu các cơ quan lập pháp phải lắng nghe ý kiến của các doanh nghiệp, tổ chức góp ý để sửa đổi, bổ sung Luật Viễn thông ngày càng hoàn thiện hơn nữa, tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động nói riêng.

Để tạo lập môi trường kinh doanh bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh, Nhà nước cần xem xét cho phép thành lập một hiệp hội các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Thực tế thị trường Việt Nam cho thấy mọi doanh nghiệp đều mong muốn phát triển kinh doanh và vươn lên vị trí hàng đầu thông qua hình thức khuyến mại, giảm giá ồ ạt để thu hút khách hàng. Đây là biểu hiện của hình thức cạnh tranh không lành mạnh và làm cho lợi nhuận/thuê bao của các công ty giảm xuống rất thấp. Sự ra đời của một hiệp hội như vậy sẽ giúp gắn kết các doanh nghiệp tiến tới hợp tác, thảo luận tìm ra

phương pháp cạnh tranh bình đẳng hơn, cách thức kinh doanh hiệu quả hơn và mang lại lợi nhuận cao hơn.

3.2.2. Có chính sách khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp hiện đại hoá công nghệ

Trong giai đoạn hiện nay, khi tốc độ phát triển khoa học và công nghệ diễn ra ngày càng nhanh và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế tất yếu, các nhà kinh tế đều cho rằng, đổi mới đã thật sự trở thành nhân tố có tính quyết định đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. Sự đổi mới liên tục, hiện đại hoá về công nghệ trong các ngành kinh tế đã trở thành yếu tố then chốt để duy trì sức cạnh tranh của nền kinh tế. Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di động, đổi mới đã trở thành nhân tố đặc biệt quan trọng, là yếu tố tất yếu có ý nghĩa quyết định sự tăng trưởng và thành công mang tính chiến lược bởi trên thế giới, công nghệ di động luôn luôn thay đổi và phát triển với tốc độ vô cùng nhanh chóng. Do đó, để chính sách đa dạng hoá sản phẩm đem lại hiệu quả, sản phẩm đưa ra được công chúng đón nhận, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của thị trường, công ty VMS - MobiFone cần đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ kỹ thuật.

Tuy nhiên, để hiện đại hoá công nghệ, VMS nói riêng và các doanh nghiệp khai thác viễn thông di động nói chung gặp không ít khó khăn, cản trở do mức chi phí cho chọn lựa và thích nghi công nghệ mới thường lớn so với khả năng của doanh nghiệp, nguồn lực hạn chế để có thể theo dõi tình hình cạnh tranh, các thông tin về công nghệ mới, các tiêu chuẩn mới và các quy định luật pháp mới. Những khó khăn này đặt ra yêu cầu Nhà nước cần hỗ trợ các doanh nghiệp trong công tác đổi mới, hiện đại hoá công nghệ để nâng cao hiệu quả kinh doanh, bắt kịp trình độ với các nước phát triển trên thế giới.

- Nhà nước có thể tạo điều kiện khuyến khích các doanh nghiệp hiện đại hoá công nghệ thông qua hình thức cho vay vốn mua sắm trang thiết bị với mức lãi suất ưu đãi trong một khoảng thời gian nhất định..

- Ký kết những hiệp định song phương và đa phương với các quốc gia trên thế giới về chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực viễn thông di động.

- Hình thức hỗ trợ về tư vấn: Nhà nước tuyển chọn và thành lập mạng lưới các chuyên gia tư vấn kỹ thuật, đưa ra những lời khuyên cụ thể, cả về công nghệ và kinh doanh để giải quyết những khó khăn của cơ sở. Phần chi phí trả công cho các chuyên gia tư vấn kỹ thuật có thể được Nhà nước chi trả một phần hoặc toàn bộ.

- Phổ biến công nghệ và tăng cường năng lực đổi mới cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động bằng cách tổ chức cho các doanh nghiệp tham quan các viện nghiên cứu, các đơn vị kinh doanh áp dụng công nghệ mới tại nước ngoài hoặc tổ chức các buổi hội thảo, các cuộc triển lãm, trình diễn công nghệ mới.

* * *

Tóm lại, chương 3 đã nêu được định hướng phát triển ngành viễn thông di động tới năm 2020 của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, dự báo những xu hướng phát triển của thị trường thông tin di động trong những năm sắp tới; trên cơ sở đó kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cho công ty VMS. Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động thuần tuý, MobiFone nên tập trung theo đuổi chiến lược đa dạng hoá đồng tâm và đa dạng hoá chiều ngang, thực hiện thật tốt công tác nghiên cứu thị trường, chủ động hiện đại hoá công

nghệ, tăng cường hợp tác với các mạng di động khác trên thế giới để đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và đem lại lợi nhuận cao cho công ty. Bên cạnh sự nỗ lực của bản thân doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước cũng cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi để các doanh nghiệp viễn thông di động ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa.