Đầu Tư Nghiên Cứu, Triển Khai Cung Cấp Những Dịch Vụ Mới

phẩm dịch vụ của các đối thủ khác trong ngành. Bởi vậy, VMS cần tổ chức thật tốt công tác nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp, những dịch vụ mới mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất thông qua một số biện pháp sau:

- Thu thập ý kiến phản hồi vể các sản phẩm dịch vụ từ khách hàng thông qua hệ thống các đại lý phân phối, các điểm bán lẻ của công ty và bản thân các nhân viên trực tiếp bán hàng.

- Tiến hành các cuộc khảo sát: Công việc này đòi hỏi nhiều kinh phí và mất nhiều thời gian nhưng chắc chắn sẽ đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nếu được thực hiện đúng. Nếu nhân viên trong công ty có thể thu thập được những thông tin chính xác của nhiều người bằng cách này, việc tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn tài chính và nhân lực sẽ trở thành có ích. Ngoài ra doanh nghiệp cũng có thể thuê một công ty nghiên cứu chuyên nghiệp. Mỗi chương trình điều tra khảo sát phải có mục tiêu cụ thể để có thể xác định nội dung điều tra cho phù hợp với mục tiêu đó. Nội dung điều tra nên được thiếp lập dưới dạng bảng các câu hỏi hướng tới các đối tượng đã, đang và chưa sử dụng dịch vụ của công ty để tìm hiểu những mong muốn, kỳ vọng, kiến nghị của khách hàng và thông qua đó có thể đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người sử dụng hay hoàn thiện những tính năng còn hạn chế trong những dịch vụ đang được cung cấp.

+ Đối với khách hàng hiện tại, công ty cần điều tra:

Cách thức ra quyết định của khách hàng, những nhân tố cơ bản nào ảnh hưởng tới hành vi mua sắm và sử dụng của họ?

Tại sao họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty - họ muốn lợi ích cơ bản hay lợi ích khác?

Tại sao họ mua sản phẩm của công ty chứ không phải của các đối thủ cạnh tranh khác?

Họ đánh giá dịch vụ khách hàng của công ty như thế nào?

Họ cảm thấy thế nào về giá cả của công ty?

Họ có kỳ vọng gì về những dịch vụ mới?

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

Họ mong muốn công ty thay đổi hoặc cải thiện cái gì?

+ Đối với khách hàng tiềm năng, công ty cần tìm hiểu:

Họ là những ai và những dịch vụ như thế nào sẽ thu hút họ?

Bao nhiêu người sẽ nằm trong nhóm này?

Tại sao hiện giờ họ không mua sản phẩm của công ty?

Sở thích và thói quen tiêu dùng của họ?

Kết quả điều tra, nghiên cứu thị trường càng chính xác thì sản phẩm của công ty đưa ra thị trường sẽ càng đáp ứng được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng, do đó chắc chắn sẽ được đón nhận rộng rãi hơn.

- Bên cạnh các phương thức thu thập thông tin như trên, doanh nghiệp cũng có thể nghiên cứu thị trường thông qua ý kiến phản hồi, góp ý của các khách hàng trên chính website của công ty, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng…

- Tổ chức nghiên cứu, thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, công ty cần tìm hiểu về các dịch vụ đối thủ đang cung cấp, chính sách giá, phương thức bán hàng, các hoạt động xúc tiến quảng cáo… và những hoạt động sắp tới của họ. Có thể sẽ rất khó khăn nếu muốn tìm thông tin về các kế hoạch trong tương lai của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, công ty vẫn có thể tìm thông tin theo cách không chính thức, qua liên lạc với khách hàng của họ hoặc những người cung cấp. Công ty sẽ có thể tìm được thông tin về sự phát triển mới trong công việc kinh doanh hoặc sản phẩm mới mà họ dự định sẽ giới thiệu trong tương lai.

Nghiên cứu động thái, chính sách kinh doanh của đối thủ cạnh tranh cũng đóng góp quan trọng trong việc đưa ra quyết định kinh doanh của công ty, phát triển thị trường và xây dựng cho mình một thương hiệu vững mạnh.

Bên cạnh đó, nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh cũng bao gồm cả nghiên cứu khách hàng của đối thủ. Những hiểu biết về khách hàng của đối thủ sẽ cho phép công ty đưa ra những chiến lược kinh doanh thu hút được người sử dụng dịch vụ của các mạng di động khác.

3.1.4. Đầu tư nghiên cứu, triển khai cung cấp những dịch vụ mới

Hiện nay, trong số 7 mạng di động đang hoạt động tại Việt Nam MobiFone là mạng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ nhất. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng thay đổi đòi hỏi công ty không được thoả mãn với những kết quả hiện tại mà phải tiếp tục đầu tư, nghiên cứu mở rộng quy mô sản phẩm, mang lại cho người sử dụng nhiều lựa chọn hơn nữa.

3.1.4.1. Đa dạng hoá dịch vụ cơ bản

VMS - MobiFone cần nghiên cứu đưa ra thị trường những gói cước mới hướng tới những đối tượng sử dụng mới, khách hàng tại những phân khúc thị trường lâu nay chưa được khai thác:

- Khách hàng là người nước ngoài đi du lịch, công tác tại Việt Nam: Đây là những người có nhu cầu gọi ra ngoài lãnh thổ Việt Nam nhiều nên công ty nên thiết kế gói cước có mức giá cước quốc tế ưu đãi, đi kèm theo là các dịch vụ tiện ích khác (có thể thu phí hoặc không) như các thông tin du lịch (địa điểm du lịch; công ty du lịch; khách sạn; thời tiết; lịch trình tàu, xe, máy bay), thông tin về tỷ giá hối đoái…

- Khách hàng là người Việt Nam hay đi công tác nước ngoài: Công ty có thể thiết kế gói cước đi kèm với dịch vụ chuyển vùng quốc tế giá rẻ.

- Khách hàng là học sinh có độ tuổi từ 7 - 15: Đây là những trẻ em sử dụng điện thoại di động chỉ vì mục đích liên lạc với cha mẹ nên công ty có thể thiết kế gói cước đi kèm với gói cước sẵn có của phụ huynh hay sử dụng chung tài khoản với phụ huynh đồng thời đưa ra mức giá gọi và nhắn tin ưu đãi giữa các thuê bao này. Do nhóm khách hàng này sẽ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số thuê bao của công ty, việc đưa ra một gói cước hoàn toàn độc lập sẽ mất rất nhiều chi phí và có thể không đem lại kết quả mong muốn. Công ty cần xác định mục đích thu hút nhóm khách hàng từ 7 - 15 tuổi thực chất là để định hướng cho họ dùng dịch vụ của công ty trong tương lai lâu dài khi đã trưởng thành, bên cạnh đó là kích thích các bậc phụ huynh gia tăng sử dụng các dịch vụ của MobiFone.

3.1.4.2. Đa dạng hoá dịch vụ GTGT

Đối với dịch vụ cơ bản như thoại, thời gian chuẩn bị cho việc cạnh tranh dài hơn so với dịch vụ gia tăng giá trị. Do vậy cho tới nay, các công ty cung cấp dịch vụ thông tin di động của nước ta coi trọng các dịch vụ cơ bản trong lĩnh vực thoại hơn là phi thoại. Điều này hiện tại là đúng và hợp lý với một ngành dịch vụ viễn thông mà nhu cầu tiêu dùng và tiêu thụ các sản phẩm chiếm phần lớn doanh thu trên cơ sở thoại. Tuy nhiên, trong tương lai điều này sẽ thay đổi khi kinh tế và công nghệ của Việt Nam phát triển. Hiện tại, các công ty kinh doanh viễn thông trên thế giới đang ngày càng tập trung vào việc đầu tư cho các dịch vụ phi thoại vì sự tăng trưởng theo nhu cầu của khách hàng là rất lớn, doanh thu và lợi nhuận sẽ ngày càng gia tăng. Theo quy luật chung, xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng cao. Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động không chỉ để nghe gọi mà còn để giải trí, thể hiện bản thân… Vì vậy, công ty VMS cần phát triển hướng tới các dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt là các ứng dụng trên nền công nghệ 3G.

Đối với các nhà cung cấp viễn thông lớn, việc tạo ra dịch vụ GTGT hoặc dịch vụ cao cấp làm cho hình ảnh của công ty từ chỗ là một tiện ích không đặc biệt chuyển thành một thương hiệu mạnh[5]. Do đó, MobiFone có thể tập trung vào sự phát triển các dịch vụ mới như sau:

- Dịch vụ Rich Voice: truyền tải đồng thời âm thanh và dữ liệu, cho phép tải các file âm thanh với dung lượng lớn hơn và tốc độ nhanh hơn (hiện tại GPRS cũng cho phép tải nhưng chỉ áp dụng cho những file âm thanh có dung lượng thấp và tốc độ chậm).

- Quảng cáo di động (Mobile Advertizing): cho phép thực hiện quảng cáo bằng text (như hiện nay) hoặc quảng cáo dưới dạng tin nhắn đa phương tiện MMS (video clip) từ nhà cung cấp dịch vụ tới thuê bao theo ngày, giờ, nhất định dựa trên nhu cầu của khách hàng.

- Các dịch vụ về video như:

+ Hội nghị truyền hình (Mobile Video Conferencing).

+ Tải phim (Video Dowloading) từ điện thoại di động.

+ Xem phim trực tuyến (Video Streaming) trên điện thoại di động với chất lượng hình ảnh, âm thanh tốt, không bị giật hình hay trễ tiếng (thay vì truy cập Internet để tải và xem phim như hiện nay).

+ Xem tivi theo yêu cầu (VOD) hay ca nhạc theo yêu cầu (MOD).

+ Xem video giao thông tại các tuyến đường vào giờ cao điểm.

- Các dịch vụ về audio như: Tải nhạc Full Track (cho phép tải các tải các clip ca nhạc với dung lượng lớn), hát karaoke trên điện thoại…

- Đa dạng hóa các dịch vụ nội dung di động và các dịch vụ trên nền SMS nhằm đem lại nguồn thu lớn như phát triển các dịch vụ SMS Locater cho phép người sử dụng nhanh chóng nhận được thông tin cần thiết về vị trí

của các siêu thị lân cận, rạp chiếu phim, bưu điện và trạm ATM, ngân hàng, giúp khách hàng đăng ký taxi và tìm kiếm dịch vụ giao thông công cộng hiện có gần đó. Các dịch vụ này rất hữu ích cho tất cả các thuê bao di động và có tác dụng khuyến khích tăng trưởng nền kinh tế thông qua việc hỗ trợ cho các ngành nghề khác phát triển.

- Các ứng dụng thương mại di động (Mobile Commerce): thuê bao di động có thể sử dụng máy di động để thanh toán và chi trả mọi hoá đơn mua hàng hay thực hiện giao dịch chuyển tiền. Tại Việt Nam, do tỷ lệ người sử dụng điện thoại di động có tài khoản ngân hàng tương đối thấp, người dân có thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu trong mọi hoạt động thương mại nên dịch vụ này nên triển khai theo hướng công ty di động làm chủ đạo. Công ty có thể cấp cho khách hàng một tài khoản dưới dạng ví điện tử và số tài khoản chính là số điện thoại di động của khách hàng sau khi đã đăng kí dịch vụ. Người sử dụng có thể nạp tiền vào ví thông qua nhiều cách thức: nộp tại đại lý của MobiFone, nạp tiền qua thẻ cào công ty hoặc chuyển từ tài khoản ngân hàng… Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền sang một ví điện tử (thuê bao điện thoại di động) khác, thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt từ ví điện tử...

- Kết hợp dịch vụ thông tin di động truyền thống với các dịch vụ mới như y tế (tư vấn sức khoẻ, cung cấp thông tin về các loại dược phẩm…), giáo dục từ xa, mạng xã hội ảo…

- Các dịch vụ text data (dữ liệu văn bản): nhận email, các bản tin ngắn. Với những người không có nhiều thời gian truy cập Internet, công ty có thể cung cấp dịch vụ thông báo tin tức qua các tin nhắn ngắn. Các bản tin này có thể phân loại thành các nhóm để phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Với những khách hàng là phụ nữ, có thể cung cấp các bản tin, các mẹo về làm đẹp; với những khách hàng là nam giới, các bản tin có thể tập trung vào thể

thao; với khách hàng là người nội trợ, các tin nhắn có thể liên quan tới lĩnh vực ẩm thực, sức khoẻ; với khách hàng là doanh nhân, các tin nhắn nên cung cấp thông tin về thị trường chứng khoán hoặc thị trường tài chính…

Tuy nhiên, công ty cần lưu ý rằng các dịch vụ nội dung và VAS mới phải nhanh chóng vận hành được ngay trên nền mạng 3G sẵn có, phải dễ dàng triển khai và quản lý. Chúng phải có mức giá hợp lý, chấp nhận được đối với người dùng và dịch vụ đó phải phát sinh được càng nhiều dịch vụ, nội dung ăn theo khác càng tốt.

3.1.5. Đầu tư công nghệ, nâng cao chất lượng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng

Đặc thù của người sử dụng di động là tiêu dùng dịch vụ khi di chuyển tại nhiều địa điểm khác nhau. Vì vậy, để đảm bảo liên lạc được thông suốt thì vùng phủ sóng phải rộng khắp, chất lượng tốt. Đây là yêu cầu cơ bản nhất của mọi khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động. Đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh viễn thông di động, nâng cao chất lượng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng là công tác luôn cần được coi trọng. Đặc biệt, khi thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm, số lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng là rất nhiều, đòi hỏi hệ thống hạ tầng công nghệ phải đảm bảo có đủ khả năng thực hiện và đem lại chất lượng tốt nhất.

Phát triển mạng lưới được hiểu là các công tác tăng cường mở rộng mạng lưới, quản lý, điều hành, bảo dưỡng và tối ưu mạng lưới để đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng của quốc gia và cả quốc tế[10]. Để đảm bảo cung cấp đạt và vượt chỉ tiêu chất lượng được yêu cầu, công ty VMS - MobiFone cần thực hiện một số giải pháp sau:

- Chủ động phát triển, nâng cao chât lượng mạng lưới theo hướng ưu tiên đầu tư phát triển mạng lưới mạnh tại các khu vực trọng điểm, địa bàn

đông dân cư, nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn, có khả năng mang lại doanh thu dịch vụ cao.

- Đầu tư phát triển mạng viễn thông đồng bộ, hiện đại theo kịp trình độ thế giới để có thể cung cấp các dịch vụ tiên tiến; tiếp tục tập trung phát triển công nghệ 3G để đáp ứng nhu cầu thị trường.

- Tổ chức lực lượng chuyên gia nghiên cứu chiến lược công nghệ và chuyên trách bảo trì, phát triển mạng lưới; đầu tư thay thế những thiết bị đã cũ, nâng cấp các chương trình, phần mềm quản lý mạng lưới của công ty, đảm bảo hệ thống hoạt động đồng bộ.

- Mở rộng vùng phủ sóng bằng cách tăng cường lắp đạt các trạm thu phát sóng tại trung tâm các thành phố, tỉnh, các thị xã và chú trọng mở rộng sang các huyện, xã, các vùng xa trung tâm vì tại những khu vực này, sóng của MobiFone chưa được ổn định. Tuy nhiên, chi phí lắp đặt, bảo trì các tạm BTS là tương đối lớn, vì vậy công ty Thông tin di động Việt Nam cần lắp đặt có kế hoạch, theo trọng điểm, dựa trên kết quả nghiên cứu lưu lượng cuộc gọi tại các vùng, phản ánh của khách hàng về chất lượng sóng tại các điểm, chiến lược mở rộng vùng phủ sóng của các đối thủ cạnh tranh… để việc đầu tư đem lại hiệu quả thiết thực[6]. Việc lắp đặt các trạm thu phát sóng mới có kế hoạch không chỉ để đáp ứng tốt nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn phải đảm bảo tính hiệu quả trong tương lai, tránh lãng phí các nguồn lực của công ty.

3.1.6. Tăng cường hợp tác với các công ty cung cấp nội dung và các mạng di động khác trên thế giới

Mở rộng quy mô dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ GTGT cũng có nghĩa là công ty phải tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp nội dung và dịch vụ. Thực tế, chỉ một phần nhỏ trong số các dịch vụ giá trị gia tăng mà VMS đưa ra là công ty tự cung cấp bởi việc triển khai, thực hiện, duy trì và