Nhận Xét Và Đúc Kết Kinh Nghiệm Từ Hoạt Động Marketing Của Thư Viện James

- Đánh giá được hiệu quả vì có thể đo lường phản ứng của NDT.

Với những lợi ích đó, LIC đã triển khai những hoạt động marketing trực tiếp sau:

Thiết kế và phát tờ rơi: LIC đã triển khai thiết kế và in 7.000 tờ rơi giới thiệu về Trung tâm và các nguồn lực thông tin mà Trung tâm đang sở hữu, bao gồm cả các SPDV và những tiện ích được đưa ra phục vụ NDT. Đối tượng hướng đến của hoạt động này là tất cả cộng đồng NDT trong ĐHQGHN. Phòng Thông tin – Nghiệp vụ là bộ phận làm đầu mối cho việc thực hiện công tác này. Các tờ rơi giúp NDT nắm bắt được nhanh chóng và dễ dàng tiềm lực thông tin của Thư viện, giúp họ biết được họ đang có trong tay khối lượng thông tin, kiến thức như thế nào... thông qua các hình thức như gửi thông báo qua e-mail, gửi tờ rơi đến văn phòng khoa, gửi trực tiếp tới các cán bộ, giảng viên trong toàn ĐHQGHN, đặt tờ rơi tại các phòng phục vụ bạn đọc của Trung tâm và các phòng Thông tin của các trường thành viên, nhằm thu hút sự chú ý của sinh viên.

Mở rộng các kênh trao đổi và phản hồi cho bạn đọc: Email, điện thoại, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Ngoài website, Trung tâm còn tiến hành thông báo, quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới và các hoạt động hữu ích qua email. Nhờ có hệ thống email nội bộ, LIC có một nguồn sữ liệu NDT chất lượng, có thể dễ dàng phân loại đối tượng NDT để tiến hành marketing cho phù hợp với mục đích của mình. Tuy không chủ động tiến hành marketing qua điện thoại với các đối tượng NDT, nhưng khi NDT có nhu cầu liên hệ với Trung tâm, LIC đều tiến hành marketing các sản phẩm, dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu, trình độ của NDT. Ngoài ra, Trung tâm còn phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Chat online bên cạnh các hoạt động khác qua điện thoại, email. Dịch vụ giải đáp trực tiếp các câu hỏi, thắc mắc cũng như hỗ trợ bạn

đọc khai thác nguồn thông tin tại thư viện hiệu quả nhất. Từ tháng 3/2014, dịch vụ Chat online đã đi vào hoạt động. Ban đầu, Phòng Thông tin – Nghiệp vụ phụ trách nhiệm vụ này, sau đó, đến tháng 9/2014, dịch vụ này đã được chuyển giao cho Phòng tin học đảm nhiệm.

Marketing qua các trang mạng xã hội: Hiện tại, LIC đã có sự hiện diện trên 2 trang mạng xã hội phổ biến là Facebook và Twitter. Việt Nam đang là môi trường marketing mạng xã hội tiềm năng với lượng người sử dụng rất lớn, đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên. Tuy chưa có báo cáo chính thức về đối tượng NDT của LIC sử dụng mạng xã hội, tuy nhiên có thể khẳng định marketing qua mạng xã hội hiện đang là xu hướng mới mang lại hiệu quả cao. Hai tài khoản trên trang mạng xã hội này mới được LIC xây dựng được 1 năm, tuy nhiên đã có những hiệu quả nhất định trong việc marketing.

Thực hiện marketing trong các hoạt động đào tạo: Để theo kịp xu hướng đào tạo và đáp ứng được nhu cầu về học liệu, Trung tâm luôn rất linh hoạt trong khâu phục vụ và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ thư viện. Chính vì thế, việc hướng dẫn, đào tạo bạn đọc sử dụng thư viện, khai thác vốn tài liệu và các sản phẩm, dịch vụ thông tin một cách hiệu quả là việc làm cần thực hiện thường xuyên. Đồng thời, đây cũng là một cách để đưa người dùng tin đến gần hơn với thư viện. Hàng năm, thư viện đều tổ chức hướng dẫn cho hàng ngàn sinh viên năm thứ nhất của tất cả các trường thuộc ĐHQGHN. Cùng với đó, hiện nay Trung tâm TT – TV ĐHQGHN nói chung và Phòng Thông tin – Nghiệp vụ nói riêng đang mở rộng các hình thức đào tạo:

- Tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo kỹ năng sử dụng phần mềm trích dẫn tài liệu tham khảo Endnote phục vụ nghiên cứu;

- Phối hợp với các phòng PVBĐ tổ chức thường xuyên các lớp sử dụng thư viện cho các đối tượng bạn đọc;

- Phối hợp với Phòng Tin học tiến hành đào tạo tại các đơn vị các lớp hướng dẫn sử dụng website mới và khai thác tài nguyên điện tử trên website

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 169 trang tài liệu này.

- Tổ chức các lớp hướng dẫn kỹ năng phục vụ nghiên cứu: kỹ năng viết bài báo quốc tế, kỹ năng trích dẫn tài liệu tham khảo, kỹ năng khai thác và sử dụng tài nguyên điện tử…

Lic - Book Café: Mô hình dịch vụ mới, phòng đọc chất lượng cao tại Phòng PVBĐ Mễ Trì, với không gian gần 100m2 được thiết kế, trang trí với 2 màu chủ đạo xanh lá và trắng tạo phong cách lãng mạn, trẻ trung và thoáng mát rất phù hợp với lứa tuổi học sinh, sinh viên. Sách tại đây gồm hơn 1.000 cuốn, chủ yếu thuộc thể loại văn học, ngoài ra còn có sách về lĩnh vực khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, kinh tế, ngoại ngữ, y dược ... được xếp trên những giá sách ấn tượng cùng với mạng wifi tiện ích luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu truy cập internet, tra cứu tài liệu của bạn đọc. Mô hình này đã thu hút được nhiều đối tượng bạn đọc, trong đó có cả học sinh, sinh viên và nhiều cán bộ, giáo viên, giảng viên trong khu vực phục vụ. Nhiều nhóm sinh viên, học sinh thường xuyên học nhóm tại đây vì được trao đổi bài thoải mái, không bị gò bó trong những quy định của các phòng đọc thư viện chính thống như: xuất trình thẻ, không mang theo túi cặp, không mang theo đồ ăn uống, tuyệt đối giữ trật tự...

Quầy Thông tin: Quầy Thông tin được đặt tại tầng 1 của tòa nhà C1T với nhiệm vụ chính là: Trả lời mọi thắc mắc và hướng dẫn NDT khi đến với thư viện; thường trực đường dây nóng số và tổng đài điện thoại; hỗ trợ trực tuyến qua website và trực tiếp hỗ trợ bạn đọc sử dụng các sản phẩm – dịch vụ thư viện.

2.2.3.3 Khuyến khích tiêu thụ

Ngày nay, với sự gia tăng, phát triển nhanh chóng của các hệ thống cung cấp thông tin cũng như phương thức tiếp cận nguồn tin, các cơ quan TT – TV phải chọn cho mình chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng – NDT và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để thu hút NDT đến và khai thác, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của mình, mỗi cơ quan thông tin – thư viện cần phải có chiến lược phát triển nhu cầu tin. Trong khi quảng cáo nêu ra lý lẽ để sử dụng SPDV của mình, thì kích thích tiêu thụ lại đưa ra những hình thức khuyến khích. Các hoạt động khuyến khích tiêu thụ tại LIC hiện tại là:

Trưng bày, triển lãm sản phẩm, dịch vụ mục tiêu: Tùy theo chiến lược marketing muốn phát triển loại hình SPDV nào mà tiến hành trưng bày, triển lãm, giới thiệu SPDV đó. Trong hoạt động này cần có bộ phận giới thiệu, dẫn giải, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chi tiết cho NDT đến tham quan. Triển lãm sách là một dịch vụ được tiến hành thường xuyên ở Trung tâm Thông tin - Thư viện ĐHQGHN. Các cuộc triển lãm được tổ chức theo những chủ đề nhất định, kỉ niệm những ngày lễ lớn trong năm của đất nước như:

- Triển lãm trưng bày những tài liệu về Đảng CSVN nhân kỉ niệm Đại hội Đảng bộ ĐHQGHN lần thứ IV

- Triển lãm tài liệu hưởng ứng cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh”

- Triển lãm sách nhân kỉ niệm ngày “Giải phóng miền Nam 30-4”

- Triển lãm sách về chiến thắng Điện Biên Phủ…

- Hàng năm các cuộc triển lãm được diễn ra tại Trung tâm TT-TV ĐHQGHN có sự tham gia phối hợp của các cơ quan khác như các công ty xuất bản và phát hành sách báo…Các cuộc triển lãm sách của Trung tâm TT-TV ĐHQGHN luôn lấy những chủ đề trọng tâm

về Đảng và chủ tịch Hồ Chí Minh nhằm tuyên truyền về chủ trương, đường lối chính trị của Đảng CSVN, Hình thức triển lãm là hoạt động trưng bày sách tập trung mang tính giáo dục cao, qua đó tuyên truyền và giới thiệu nguồn tài liệu của Trung tâm cho đông đảo bạn đọc. Sự thành công của triển lãm ngày càng góp phần khẳng định và tôn vinh giá trị của sách báo, nâng cao nhu cầu đọc của NDT.

Phát quà tặng: Trong một số chiến dịch marketing, Trung tâm tiến hành tặng sách cho NDT. Những đối tượng NDT mục tiêu của mỗi chiến dịch sẽ tiến hành đăng ký để được nhận quà. Hay hành động tặng sách cho các đơn vị trong ĐHQGHN trong các chương trình hoạt động của họ. Ngoài ra, trong một số chương trình marketing như "Ngày hội Sách và Văn hóa đọc 2014", Trung tâm đã tiến hành tặng quà cho 10 bạn đến thư viện nhiều nhất và đọc sách nhiều nhất. Tuy số lượng sách tặng không nhiều và phần quà giá trị không lớn nhưng đây cũng là một cách để khuyến khích văn hóa đọc và sử dụng thư viện cũng như đạt hiệu quả marketing của Trung tâm.

Các hoạt động khác như ký tặng, giới thiệu và bán sách giá ưu đãi... Thường trong các chương trình ngày hội sách, LIC kết hợp với các nhà xuất bản và cung cấp tài liệu tổ chức hoạt động giới thiệu và bán sách giá ưu đãi. Trung tâm cũng có mời một số nhà văn về nói chuyện và sau đó là các hoạt động ký tặng sách cho NDT. Những hoạt động này thu hút khá nhiều sự quan tâm của NDT là các bạn sinh viên trong trường.

2.2.3.4 Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng là một hoạt động cần thiết để tạo lập và duy trì mối quan hệ khăng khít giữa thư viện và NDT. Các hoạt động quan hệ công chúng của LIC hiện là:

+ Tổ chức các sự kiện để nói rõ thêm về sản phẩm, dịch vụ và thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng bá.

Tổ chức và tham gia các hội nghị, hội thảo, các buổi tọa đàm chuyên ngành, theo chủ đề nhằm thông báo tình hình hoạt động, những điểm mạnh trong công tác và những thành tựu đã đạt được và thông tin về các SPDV của mình tới các đối tượng bạn đọc. Hàng năm, những buổi đối thoại trực tiếp giữa Thư viện, Ban lãnh đạo Trung tâm với bạn đọc giúp rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và người cung cấp. Thư viện có thể tìm hiểu được những mong muốn, nhu cầu của bạn đọc, đồng thời giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về thư viện, giải đáp các thắc mắc, băn khoăn, ghi nhận những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng của mình.

Tham gia, góp mặt trong các ngày hội sách, các buổi triển lãm theo chủ đề giúp tuyên truyền tới rộng rãi người dùng tin về vốn tài liệu và các sản phẩm, dịch vụ tiện ích của thư viện. Đây cũng là một hình thức tiếp thị, quảng bá hình ảnh của thư viện tới đông đảo bạn đọc. Hàng năm, Trung tâm tham gia ngày hội sách thường niên tại Thư viện Quốc gia Việt Nam theo kế hoạch hoạt động của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Trong năm vừa qua, Trung tâm đã tổ chức thành công “Ngày hội Sách và Văn hóa đọc 2014” tại Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn với các hoạt động chính: Triển lãm sách về Chiến thắng Điện Biên Phủ; Nhà văn DiLi nói chuyện, giao lưu và ký tặng sách; Giới thiệu và bán sách giá ưu đãi; Trao thưởng cho bạn đọc ĐHQGHN đến thư viện nhiều nhất và đọc sách nhiều nhất trong năm học 2013 – 2014... cùng nhiều hoạt động thú vị, hấp dẫn khác. Đây là hoạt động rất có ý nghĩa nhằm tăng thêm sự gắn kết giữa bạn đọc với thư viện và cũng là chiếc cầu nối giữa các thư viện – nhà xuất bản – cơ quan phát hành và bạn đọc.

+ Quan hệ cộng đồng bao gồm cộng đồng online và cộng đồng offline. Với sự tiến bộ về CNTT và mạng máy tính, không phải mọi đối tượng

NDT của LIC đều đến Trung tâm, mà còn có những đối tượng NDT sử dụng các sản phẩm dịch vụ từ xa. Họ cũng là những đối tượng NDT không thể bỏ qua.

Với cộng đồng online, LIC thường xuyên gửi các thông tin về nguồn lực thông tin mới và các sản phẩm, dịch vụ qua email, đưa các thông tin lên website, mạng xã hội để NDT nắm được. Đồng thời tiến hành hồi đáp, trả lời những thắc mắc, cung cấp thêm những thông tin chi tiết cho họ khi có yêu cầu.

Với cộng đồng NDT offline, trước đây, Trung tâm thường gửi các bản tin đến với từng đơn vị trong ĐHQGHN, tổng kết và thông báo tình hình hoạt động cũng như những SPDV mới đến với NDT. Đây là cách tạo dựng và duy trì mối quan hệ rất tốt. Rất tiếc, hiện tại hoạt động này đã không còn nữa, thay thế vào đó là các hoạt động online.

2.3 Nhận xét

2.3.1 Nhận xét và đúc kết kinh nghiệm từ hoạt động marketing của Thư viện James Hardiman

Nguồn lực marketing

NUI Lib có cơ sở vật chất khang trang,hiện đại, diện tích sử dụng lớn. Thư viện đã áp dụng công nghệ tiên tiến vào mọi hoạt động của mình: Máy kiểm tra đặt tại các tầng thuận tiện cho bạn đọc trong việc kiểm soát tài khoản và tình hình mượn trả tài liệu; hệ thống cổng từ lớn và máy quẹt thẻ ở các tầng phục vụ; máy scan, máy photocopy với số lượng lớn phục vụ nhu cầu sao lưu tài liệu của bạn đọc, hệ thống máy tính tra cứu và phục vụ hoạt động nghiên cứu, máy đọc các tài liệu vi dạng… Thư viện còn đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, thiết kế tòa nhà phục vụ NDT khuyết tật.

Thư viện tối đa hóa thời gian mở cửa phục vụ NDT với 94h/tuần, thường phục vụ đến 22h hàng ngày, điều này tương đương với việc thời lượng tiếp xúc với NDT cũng tăng lên. Đồng thời, Thư viện đa dạng hóa phương thức phục vụ

NDT: NDT nói tiếng Ireland, NDT khuyết tật… họ có những khu vực nghiên cứu riêng phù hợp với mình kèm theo đó là các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ đặc biệt. NDT khuyết tật còn được ưu tiên về thời gian sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của thư viện và có các phương tiện hỗ trợ. Với nguồn tài nguyên thông tin đa dạng và dồi dào, Thư viện đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu về nguồn học liệu cho NDT. Ngoài ra, các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ đa dạng, không gian học tập riêng (các nhân, nhóm), các hoạt động liên kết liên thư viện Anh và Ireland… cũng hỗ trợ tốt nhất về tất cả mọi mặt cho hoạt động học tập và nghiên cứu.

Do có bộ phận phụ trách, việc quản lý và phát triển nguồn nhân lực marketing được thực hiện dễ dàng. Thư viện có đội ngũ marketing được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng để chất lượng hoạt động marketing được nâng cao.

Nhận biết được tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với chất lượng hoạt động của mình, Thư viện có sự đầu tư khá lớn cho các hoạt động này. Mặc dù nguồn kinh phí hàng năm bị cắt giảm đi, nhưng không vì thế mà nguồn kinh phí cho các hoạt động marketing bị đình trệ. Thư viện khai thác hiệu quả hơn nguồn tài chính của mình, các chiến dịch marketing vẫn được tiến hành, thậm chí còn đa dạng hóa các hoạt động hơn trước nhằm nâng cao khả năng tiếp cận NDT, tối ưu hóa chi phí sử dụng.

Có thể rút ra một số kinh nghiệm như sau:

- Về cơ sở vật chất: Được đầu tư thỏa đáng sẽ thu hút NDT đến và sử dụng thư viện, tăng khả năng tiếp cận để thực hiện các nhiệm vụ marketing và nâng cao hiệu quả làm việc cho cán bộ marketing.

- Về nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng đến kết quả hoạt động marketing. Cán bộ được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm, nhiệt huyết, sáng tạo là yếu tố hàng đầu quyết định chất lượng các chương trình marketing