Phản Hồi Của Ndt Sau 1 Năm Thực Hiện Chiến Dịch Quảng Bá Các Chương Trình

Từ các kết quả trên, NUI Lib dựa vào đó để điều chỉnh hành vi và phương thức của mình sao cho phù hợp với bạn đọc và mang lại hiệu quả cao nhất. Như trên ta thấy, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và internet, nhu cầu của NDT thay đổi rất nhanh. Việc NUI Lib tăng cường điều tra, khảo sát hàng năm, thường xuyên để theo kịp xu thế và nhu cầu của NDT là một hoạt động hoàn toàn đúng đắn và mang lại hiệu quả cao.

2.1.2.4 Kiểm tra, đánh giá hiệu quả công tác marketing

Việc kiểm tra, đánh giá hiệu quả marketing được NUI Lib thực hiện thường xuyên, sau mỗi chiến dịch marketing đột xuất hoặc sau các hoạt động marketing thường xuyên hàng năm.

Việc đánh giá có thể dựa trên rất nhiều dữ liệu, tùy thuộc vào mục tiêu mỗi chiến dịch marketing. Thông thường, NUI Lib đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:

- Số lượng NDT hưởng ứng, tham gia các hoạt động trong chương trình marketing

- Dựa trên sự phản hồi của NDT:

- Dựa trên sự thay đổi lượt NDT đến và sử dụng Thư viện

- Sự thay đổi lượt sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Thư viện

- Dựa trên kết quả điều tra…

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 169 trang tài liệu này.

Sau đó, kết quả đều được tổng hợp dưới dạng các báo cáo chi tiết để nhìn nhận rõ vấn đề, rút ra bài học và kinh nghiệm cho các chiến dịch khác.

Cụ thể, trong năm 2014 – 2015, sau khi NUI Lib thực hiện chiến dịch marketing cho các chương trình đào tạo kỹ năng, sau một năm đánh giá hiệu quả thu được được nhận định là tốt. Hầu hết NDT sau khi được hỏi đã trả lời rằng các kỹ năng của họ đã được cải thiện đáng kể. Với kết quả thu được như sau:

Hình 2.7: Phản hồi của NDT sau 1 năm thực hiện chiến dịch quảng bá các chương trình đào tạo của NUI Lib

Tóm lại, việc đánh giá hiệu quả của công tác marketing là một phần quan trọng không thể thiếu đối với NUI Lib. Nó không chỉ thể hiện mức độ thành công của công tác marketing mà còn là sự thành công của NUI Lib trong việc phục vụ NDT.

2.2 Thực trạng hoạt động marketing của Trung tâm Thông tin – Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội và khả năng áp dụng kinh nghiệm mới

2.2.1 Nguồn lực marketing của Trung tâm Thông tin – Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội

2.2.1.1 Bộ phận marketing và nhân sự

Hiện LIC đã xây dựng được nguồn nhân lực chất lượng cao với 90,4% cán bộ có trình độ từ đại học trở lên. Về cơ cấu, khối các phòng chức năng 24 cán bộ; khối các phòng chuyên môn, nghiệp vụ 38 cán bộ; khối các phòng phục vụ bạn đọc 74 cán bộ.

Hiện nay, tại Trung tâm TT – TV ĐQHGHN, Phòng Thông tin – Nghiệp vụ đang là phòng được giao phần lớn các hoạt động liên quan đến marketing. Phòng hiện có 6 cán bộ đều có trình độ đại học trở lên trong đó có 3 Thạc sĩ (một cán bộ được đào tạo ở nước ngoài), tuổi đời từ 23 đến 39.

Ngoài ra, nhiệm vụ này cũng được Ban Giám đốc giao cho các phòng ban khác tùy từng trường hợp cụ thể.

VD: Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Online Chat và hỗ trợ trả lời qua email hiện do Phòng Tin học đảm nhiệm; các hoạt động triển lãm, giới thiệu thường do các Phòng Phục vụ tổ chức...

Như vậy, nguồn nhân lực thực hiện hoạt động marketing tại LIC hiện đang phân tán, chưa tập trung, bất kể bộ phận nào cũng có thể nhận nhiệm vụ marketing trong mỗi trường hợp với những mục đích xác định.

2.2.1.2 Nguồn kinh phí

Nguồn kinh phí là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến công tác marketing. Ngân sách marketing thường được phân bổ theo năm, hoặc cho một/một nhóm sản phẩm, dịch vụ theo từng giai đoạn. Chi phí cho các hoạt động marketing hàng năm hoặc cho từng chiến dịch thường phụ thuộc vào chính sách phát triển, tầm nhìn và phương thức hoạt động của mỗi cơ quan, đơn vị đó.

Tại LIC, nguồn kinh phí thường niên được ĐHQGHN cấp trung bình là 10 tỉ đồng, chi trả cho tất cả các hoạt động của toàn Trung tâm. Nguồn kinh phí này được lên kế hoạch sử dụng từ đầu năm và sẽ có quyết toán vào cuối năm. Các hoạt động marketing của Trung tâm lẩn khuất trong rất nhiều hạng mục công việc và rất nhiều hoạt động tương đối nhỏ lẻ nên khó có thể tổng kết được con số chính xác. Tuy nhiên, có thể khẳng định kinh phí chi cho các hoạt động này một năm khoảng 200.000.000đ, bao gồm các hoạt động quảng bá, đào tạo… Ngoài ra, Trung tâm còn được đầu tư khá lớn cho mỗi dự án phát triển:

Dự án Ebooks được đầu tư 50 tỉ đồng đã nghiệm thu năm 2013, hay trong thời gian tới là Dự án Thư viện số 2.0 được đầu tư tới 95 tỉ đồng, nghiệm thu giai đoạn 1 trong tháng 11/2015 với các hạng mục về phần cứng trang thiết bị, phần mềm phục vụ tra cứu và phát triển nguồn lực thông tin số hóa.

So với những dự án như trên và kết quả to lớn đã đạt được, việc chi trả cho các hoạt động marketing còn rất ít, thậm chí nguồn kinh phí trong mỗi dự án

chưa tính đến hạng mục quảng bá, tuyên truyền. Các hoạt động này không được tính tới trong quá trình dự toán. Với ý nghĩa và mục tiêu của các dự án như vậy cùng với số vốn đầu tư khá lớn, việc xây dựng được một thư viện số hiện đại với cơ sở vật chất khang trang, các trang thiết bị tối tân, nguồn lực thông tin phong phú, có kết nối với hệ thống thông tin toàn cầu thực hiện nhiệm vụ “Thư viện phục vụ nghiên cứu”, cần phải được tiến hành quảng bá sâu rộng tới toàn thể NDT trong ĐHQGHN và nâng cao hình ảnh Trung tâm với bên ngoài. Mục đích là làm cho NDT biết, hiểu họ đang sở hữu những tiện ích nào từ thư viện, làm cho họ cảm thấy việc sử dụng thư viện là cần thiết đến mức nào. Việc này đòi hỏi Trung tâm phải chi trả một con số lớn hơn khá nhiều so với mức chi hiện tại.

2.2.1.3 Cơ sở vật chất

Toàn bộ diện tích sử dụng của LIC hiện là 4.790 m², Trung tâm hiện có 4 cơ sở tại các khu vực:

- Trụ sở chính

- Phòng PVBĐ Ngoại ngữ

- Phòng PVBĐ Thượng Đình

- Phòng PVBĐ Mễ trì

Các cơ sở này tạo điều kiện thuận lợi để có thể dễ dàng tương tác và tiếp cận với NDT. Nằm trên các khu vực khác nhau, mỗi cơ sở sẽ biết rõ tập quán, đặc điểm của NDT và NCT ở từng khu vực đó.

Về cơ sở hạ tầng thông tin để triển khai các hoạt động marketing: Trung tâm hiện đã có được một hạ tầng cơ sở thông tin khá hoàn thiện, gồm 5 mạng cục bộ với 10 máy chủ, 250 máy trạm phục vụ làm việc và tra cứu. Mạng LAN hoàn chỉnh tại trụ sở chính và các khu vực Thượng Đình, Ngoại ngữ, Mễ trì được kết nối Intranet ĐHQGHN và kết nối Internet. Ngoài ra, nhờ có hệ thống email nội bộ trong ĐHQGHN, Trung tâm có thể dễ dàng tiếp cận đến NDT trong toàn hệ thống ĐHQGHN và thực hiện các nhiệm vụ marketing, quảng bá. Hạ tầng cơ sở thông tin này là một trong những yếu tố tiên quyết cho việc tin học

hóa hoạt động thông tin – thư viện cũng như phát triển các hình thức marketing và mở rộng các loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu của bạn đọc. Trung tâm cũng đã xây dựng và sở hữu một website hiện đại, cùng trang mạng xã hội Facebook, Twitter. Đó là môi trường tốt để thực hiện các nhiệm vụ quảng bá và giao lưu, tiếp cận NDT.

2.2.2 Tổ chức hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện, ĐHQGHN

Để hoạt động marketing có chất lượng và hiệu quả, cần phải có một cách thức tổ chức và quản lý hợp lý, khoa học. Tại LIC, hoạt động marketing chưa được kiện toàn trong khâu tổ chức. Các bước trong qui trình hoạt động marketing hầu như đều chưa được thực hiện đầy đủ, thậm chí có những bước bị bỏ qua.

- Nhiều chương trình marketing được thực hiện mà không có nghiên cứu thị trường hay phân đoạn thị trường, điều này dễ dẫn đến việc chương trình tổ chức không hiệu quả, chưa nhắm trúng và đúng nhu cầu của NDT, tốn kém mà kết quả mang lại không cao. Hoạt động nghiên cứu thị trường của LIC mới chỉ được thực hiện 3 năm trở lại đây và không thường xuyên, chưa tập trung nghiên cứu thị trường mà chỉ nghiên cứu chất lượng phục vụ. Trong khi, việc nghiên cứu thị trường quyết định đến phương hướng hoạt động của Trung tâm và từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ.

- Việc lập kế hoạch marketing còn sơ sài, đa phần đều không lập bản kế hoạch mà chỉ tổ chức họp bàn, trao đổi công việc qua email, theo chỉ đạo của Ban Giám đốc... Chưa có dự tính những trường hợp phát sinh và cách giải quyết những trường hợp đó.

- Về việc tổ chức thực hiện, các hoạt động trong các chương trình cũng đã có sự đa dạng về hình thức nhưng còn nghèo nàn về ý tưởng và

phương thức thực hiện. Chưa có các hoạt động thu hút, lôi kéo NDT tham gia.

- Sau khi tổ chức các chương trình, hoạt động kiểm tra, đánh giá vẫn chưa được thực hiện một cách nghiêm túc. Các đánh giá hầu hết chỉ mang tính ước lượng, cảm tính chứ chưa có những nghiên cứu, đánh giá với số liệu cụ thể mang tính trực quan. Vì vậy, việc rút ra những bài học kinh nghiệm vẫn chưa thực sự hiệu quả cho các chương trình sau.

Trong tất cả các chương trình marketing mà LIC thực hiện, nổi lên một chương trình rất hay và thu hút NDT tham gia sôi nổi, nhận được nhiều sự quan tâm, đó là chương trình “Ngày hội Sách và Văn hóa đọc 2014”. Đây có thể coi là một chương trình quy mô lớn của LIC với ý nghĩa lớn lao và các hoạt động sôi nổi, đa dạng. Trong chương trình, các hoạt động marketing đã được lồng ghép khá nhiều hình thức: marketing trực tiếp, khuyến khích tiêu thụ và các hoạt động quan hệ công chúng. Trong đó, có nhiều hình thức lôi kéo NDT tham gia và nhận được sự quan tâm của NDT cũng như của các đơn vị đào tạo.

Tuy việc tổ chức hoạt động marketing tại LIC vẫn còn yếu và chưa thực sự bài bản, nhưng LIC cũng đã có những hoạt động marketing dưới nhiều hình thức, phần nào nâng cao hiệu quả hoạt động TT – TV.

2.2.3 Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội

2.2.3.1 Quảng cáo

Quảng cáo là hoạt động được quan tâm đặc biệt trong marketing, nhất là với những hoạt động kinh doanh sinh lợi. Hoạt động thông tin thư viện về cơ bản là hoạt động phi lợi nhuận, tuy nhiên, để khẳng định vị trí và xác định chỗ đứng của mình đồng thời tăng chất lượng, hiệu quả hoạt động, việc sử dụng các công cụ quảng cáo là rất cần thiết.

Có rất nhiều loại hình quảng cáo phổ biến, trong đó, LIC đã chọn cho mình 2 loại hình chính phù hợp với chức năng, hoạt động của mình đó là:

* Quảng cáo hình ảnh

Loại hình quảng cáo này nhằm xây dựng hình ảnh thư viện thân thiện, chất lượng cao và thu phục cảm tình, sự ủng hộ của NDT với Trung tâm, giúp Trung tâm có chỗ đứng trong cộng đồng NDT.

Hình ảnh của LIC được quảng cáo hàng ngày thông qua các hoạt động thông tin trên website. Trong đó, Phòng Thông tin – Nghiệp vụ phụ trách viết bài, đảm bảo nội dung website, giới thiệu về các mặt hoạt động của Trung tâm, xây dựng hình ảnh thư viện, về những chiến lược, chính sách, định hướng phát triển của Ban lãnh đạo, những cố gắng, nỗ lực trong việc phục vụ bạn đọc của tập thể cán bộ trong Trung tâm, cập nhật đầy đủ các thông tin mới về sự kiện, các thông báo về lịch hoạt động, tài liệu, sản phẩm, dịch vụ… Các nội dung đưa lên đều được kiểm duyệt chặt chẽ đảm bảo chất lượng và chính xác. Xác định khai thác các tiện ích và trên website là phương thức nhanh chóng và hữu hiệu nhằm thực hiện nhiệm vụ marketing, ngày 30/8/2013, sau hơn 8 tháng xây dựng, bộ mặt của Trung tâm đã được thay thế bằng một website mới. Website mới với thiết kế hướng dịch vụ và người dùng tin làm chủ đạo, được xây dựng tuân thủ theo các tiêu chuẩn web với nhiều tiện ích, tính năng mới thân thiện hơn với bạn đọc như tích hợp tính năng tra cứu (tập trung các nguồn tài liệu tra cứu vào một mối) đồng thời có thêm các tính năng marketing hiện đại: hỗ trợ trực tuyến, liên kết mạng xã hội, lịch sự kiện, thư viện hình ảnh, video, đăng ký sử dụng cơ sở dữ liệu điện tử... Công nghệ xây dựng website dựa trên nền tảng mã nguồn mở Joomla 2.5 làm tăng tốc độ truy cập và khả năng chịu tải của website cũng như độ bảo mật tốt hơn. Trong tương lai, Trung tâm sẽ tiếp tục xây dựng và phát triển website theo hướng: tích hợp cơ chế đăng nhập một cửa để website trở thành một cổng thông tin theo đúng nghĩa của nó; tích hợp các công cụ khác: bảo mật SSL, tra cứu dựa trên nền tảng tìm kiếm đám mây Encore, tương tác hai

chiều mạng xã hội: facebook, youtube, blog... Đây là địa chỉ để bạn đọc tìm kiếm những thông tin thiết thực với bản thân mình một cách nhanh nhất.

Tham gia và gia tăng sự hiện diện trong các clip giới thiệu về ĐHQGHN, về các hoạt động liên quan của các đơn vị thành viên trong ĐHQGHN, hoặc trong các chương trình truyền hình thực hiện về lãnh đạo Trung tâm (Chương trình “Những người tuổi Tị”). Trong quảng cáo, các hình thức nghe nhìn phát huy hiệu quả rất tốt, dễ để lại dấu ấn với người tiếp cận.

* Quảng cáo hướng dẫn

Đây là hình thức quảng cáo nhằm hướng dẫn NDT làm thế nào để có được hoặc cách thức sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

LIC đã thiết kế và tạo những clip hướng dẫn sử dụng và khai thác các sản phẩm dịch vụ của mình: Website, nguồn tài nguyên điện tử (Thư viện số, CSDL trực tuyến, tài liệu nội sinh số hóa...). Các clip này được LIC đặt trên website của Trung tâm và đưa lên trang Youtube.com, trang web chia sẻ video có lượng người xem và sử dụng lớn nhất hiện nay.

Những hình thức quảng cáo này đều có mục tiêu chính là quảng bá hình ảnh và xây dựng thương hiệu của LIC trong cộng đồng NDT, lôi kéo NDT đến với Trung tâm, nâng cao chất lượng hoạt động và xây dựng vị thế trong ngành.

2.2.3.2 Marketing trực tiếp

Ngày nay, do sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc, có rất nhiều cách thức để giao dịch trực tiếp với khách hàng. Mục tiêu của marketing trực tiếp là muốn gia tăng nhanh chóng số lượng NDT đến thư viện cũng như tăng lượng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.

Marketing trực tiếp giúp:

- Cách thức này có thể lựa chọn NDT tiềm năng tốt hơn.

- Xây dựng những quan hệ vững chắc và liên tục với NDT.

- Có thể đến với NDT tiếm năng vào những thời điểm thích hợp và được tiếp nhận nhiều hơn.