Tổ Chức Hoạt Động Marketing Của Thư Viện James Hardiman

Về phía NDT, theo điều tra năm 2014, 98% NDT được hỏi đều có máy tính cá nhân và 99% NDT có dùng các trang mạng xã hội, trong đó đến 77% có từ 2 trang mạng xã hội trở lên. Đây là một môi trường tiềm năng giúp NUI Lib có thể đa dạng hóa các hình thức marketing, đặc biệt là đẩy mạnh marketing online.

2.1.2 Tổ chức hoạt động marketing của Thư viện James Hardiman

2.1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Khảo sát NDT giúp Thư viện hiểu khách hàng của mình cần gì, tâm lý và nhu cầu của họ ra sao. Hiểu được những điều này mới có thể xác định được NDT mục tiêu và thị trường mục tiêu trong mỗi hoạt động marketing. Việc nghiên cứu thị trường là một việc làm quan trọng, kết quả của quá trình này chính là tiền đề để việc lập kế hoạch marketing được diễn ra đúng đắn và hợp lý.

Trong nghiên cứu thị trường, NUI Lib luôn thực hiện công tác phân đoạn thị trường. Phân đoạn thị trường là việc phân chia NDT thành các nhóm dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, đặc tính, hành vi. Nhóm NDT này có phản ứng như nhau đối với cùng một hoạt động marketing của Thư viện. Sự hạn chế về thời gian, tài chính, nguồn nhân lực... đã khiến cho việc phân đoạn thị trường càng trở nên quan trọng.

Tại NUI Lib, về cơ bản, NDT được chia thành 4 nhóm: Cán bộ lãnh đạo, quản lý; giảng viên, người nghiên cứu; sinh viên, học viên, nghiên cứu sinh; cán bộ hỗ trợ đào tạo. Trong đó, hai nhóm chính được quan tâm là Nhóm giảng viên, người nghiên cứu và Nhóm sinh viên, học viên, nghiên cứu sinh và là những đối tượng phục vụ chính của Thư viện. Trong quá trình nghiên cứu, hai nhóm này cũng có thể được chia thành những nhóm nhỏ hơn.

VD: Dựa vào trình độ:

- Nhóm sinh viên

- Nhóm học viên cao học, nghiên cứu sinh Dựa vào ngành nghiên cứu:

- Nhóm ngành Nghệ thuật, Khoa học xã hội, nghiên cứu Celtic

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 169 trang tài liệu này.

- Nhóm ngành Khoa học Y tế

- Nhóm ngành Kinh doanh và Luật

- Các ngành Khoa học cơ bản

- Nhóm ngành Kỹ thuật Công nghệ thông tin

Dựa theo từng dấu hiệu phân chia, mỗi nhóm có thể là một phân phúc thị trường thông tin – thư viện mà NUI Lib nhắm vào trong mỗi chương trình marketing

Ngoài ra, với mỗi nhóm sản phẩm, dịch vụ riêng biệt sẽ hướng tới những nhóm NDT riêng. Tùy từng sản phẩm, dịch vụ mà Thư viện muốn giới thiệu mà sẽ lựa chọn những nhóm NDT thích hợp.

VD: Nhóm sản phẩm và dịch vụ phục vụ người khuyết tật sẽ hướng tới đối tượng NDT là người khuyết tật.

Tùy vào chính sách phát triển của Thư viện và định hướng phát triển giáo dục, đào tạo của Trường trong từng năm, từng giai đoạn mà có sự tập trung hướng tới một đoạn thị trường nhất định.

VD: Năm 2013, Trường đại học Y khoa, Điều dưỡng và Khoa học Y tế tập trung phát triển thành đơn vị đào tạo mũi nhọn. Theo đó, trong năm 2013, Thư viện ưu tiên phát triển và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ phục vụ NDT thuộc nhóm ngành này.

Tại NUI Lib, quá trình nghiên cứu thị trường được thực hiện qua các giai đoạn sau:

- Nhận diện vấn đề

- Xác định phương hướng, kế hoạch thu thập dữ liệu và tiến hành thu thập dữ liệu

- Xử lý dữ liệu đã thu thập được

- Trình bày kết quả thu thập được

a) Nhận diện vấn đề

Ngày nay, trong các bảng xếp hạng và đánh giá chất lượng giáo dục của các trường, một trong những nội dung quan trọng chính là đánh giá thư viện. Để ổn định và nâng cao chất lượng giáo dục tại các cơ sở đào tạo của NUI Galway, việc cải thiện chất lượng các sản phẩm, dịch vụ và hiệu quả hoạt động của Thư viện là một trong những ưu tiên hàng đầu. Thư viện cần đánh giá được mức độ đáp ứng nhu cầu NDT và những mong muốn của họ để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. Hơn thế nữa, việc thu hút và định hướng nhu cầu đọc cũng ngày càng trở nên khó khăn hơn trong thời buổi bùng nổ thông tin, khi mà Internet và các chương trình đào tạo trực tuyến ngày càng phát triển.

Dựa trên mục tiêu, phương hướng, chính sách và từ thực trạng hoạt động của Thư viện mình, không ai khác chính những cán bộ thư viện là những người có thể phát hiện vấn đề một cách chính xác nhất. Họ có thể phát hiện vấn đề về cách tổ chức, vận hành; về các sản phẩm, dịch vụ; về các cơ sở vật chất, về phương thức phục vụ và thỏa mãn nhu cầu tin…

Các vấn đề này có thể được nhận dạng khi xuất hiện các dấu hiệu như:

- Phương hướng hoạt động, mục tiêu đề ra không thực hiện được.

- Sản phẩm và dịch vụ chưa thu hút NDT sử dụng.

- Cơ sở hạ tầng thuận lợi và các trang thiết bị đầy đủ nhưng NDT khuyết tật chưa đến sử dụng nhiều…

Ngoài ra, các vấn đề này cũng có thể được nhận diện từ những ý kiến, đánh giá của NDT đối với Thư viện. Họ là khách hàng, những người trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và tiếp nhận các phương thức phục vụ của Thư viện, những ý kiến đánh giá của họ là những đóng góp quan trọng để Thư viện tự hoàn thiện. Các ý kiến của họ thường về: Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ; các phương thức phục vụ và thỏa mãn nhu cầu tin; cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian học tập, nghiên cứu…

Sau khi nhận diện được vấn đề, Thư viện sẽ xác định được phương hướng, kế hoạch thu thập dữ liệu và tiến hành thu thập.

b) Xác định phương hướng, kế hoạch thu thập dữ liệu và tiến hành thu thập dữ liệu

Trước khi tiến hành thu thập dữ liệu, Thư viện luôn xác định trước phương hướng, kế hoạch thu thập dữ liệu để tránh sự lãng phí công sức, thời gian, tiền của. Việc này đảm bảo cho hoạt động thu thập dữ liệu được tiến hành nhanh gọn, nhất quán và thông tin thu về đảm bảo chính xác, chất lượng.

Trong mỗi nghiên cứu, Thư viện luôn sử dụng cả hai nguồn tài liệu: Tài liệu thứ cấp và tài liệu sơ cấp.

Tài liệu thứ cấp: Các báo cáo của Thư viện, nghiên cứu, điều tra đã tiến hành trước đây.

Tài liệu sơ cấp: Các tài liệu có được thông qua quá trình thu thập các dữ liệu sơ cấp. Thông thường Thư viện có được nguồn thông tin này bằng các phương pháp như quan sát, phỏng vấn, điều tra qua bảng hỏi, phiếu điều tra… trong đó, việc sử dụng phiếu điều tra là phương pháp mà hầu hết các cuộc nghiên cứu đều dùng đến. Ngoài ra, Thư viện còn thu thập dữ liệu thông qua các ý kiến đóng góp của NDT, có thể là hòm thư góp ý, đóng góp trực tiếp, qua email… NDT là những người sử dụng các sản phẩm và dịch vụ, trực tiếp tiếp nhận công tác phục vụ từ cán bộ thư viện, chính vì thế những ý kiến từ phía NDT là những đóng góp quý báu đối với hoạt động của Thư viện.

Với tư cách là công cụ thu thập dữ liệu chính của hầu hết các nghiên cứu, phiếu điều tra được NUI Lib tập trung hoàn thiện cả về hình thức và nội dung. NUI Lib vẫn sử dụng đồng thời cả hai dạng phiếu điều tra: Dạng in ấn và dạng điện tử. Trước đây, dạng in ấn khá phổ biến, tuy nhiên những năm trở lại đây, khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển, các công cụ hỗ trợ nghiên cứu online ngày càng nhiều thì phiếu dạng điện tử cũng ngày càng được sử dụng nhiều hơn và dần chiếm lĩnh trong mỗi cuộc điều tra. Phiếu dạng in ấn được sử

dụng trong một số trường hợp: Tiếp xúc điều tra trực tiếp, điều chỉnh thành phần NDT tham gia nghiên cứu nếu thành phần, số lượng NDT tham gia khảo sát không đạt yêu cầu về mẫu nghiên cứu…

Về hình thức: Phiếu điều tra thường bao gồm các phần

- Thông tin cá nhân của người được hỏi: Thông thường để đảm bảo tính khách quan, phần thông tin cá nhân chỉ có một số mục phục vụ mục đích nghiên cứu như: Vị trí công tác, giới tính, độ tuổi, trình độ, nơi công tác…

- Các câu hỏi: Có thể là câu hỏi đóng/mở hoặc nửa đóng nửa mở, được chia theo phần, theo nhóm và được sắp xếp hợp lý.

Về nội dung: Các câu hỏi chứa đựng toàn bộ các nội dung cần nghiên cứu và được chia thành các phần nhỏ hoặc theo nhóm nội dung (nhóm câu hỏi về cơ sở vật chất, nhóm câu hỏi về phương thức phục vụ…). Các câu hỏi được biên soạn cẩn thận, trình bày đơn nghĩa, ngắn gọn, dễ hiểu.

Việc chọn mẫu có thể tùy vào từng cuộc nghiên cứu để xác định. Với những cuộc nghiên cứu mà đối tượng NDT hướng đến có số lượng ít, quy mô không quá lớn thì có thể điều tra tất cả NDT mà không cần phải chọn mẫu. (VD: Cuộc điều tra nhu cầu của nhóm NDT là cán bổ lãnh đạo, quản lý). Những cuộc điều tra với quy mô lớn thì Thư viện sẽ lựa chọn số lượng mẫu giới hạn, đầy đủ về thành phần. (VD: Cuộc điều tra LibQual về tổng thể hoạt động, Thư viện giới hạn 2.500 phiếu, mẫu được lựa chọn thuộc tất cả các nhóm đối tượng NDT, ở các nhóm ngành, nhóm độ tuổi…).

Sau khi đã xác định mẫu, Thư viện tiến hành công tác thu thập tài liệu. Các phương pháp liên hệ công chúng mà Thư viện sư dụng để thu thập tài liệu bao gồm:

- Phát bảng hỏi trực tiếp

- Các công cụ điều tra online

- Liên hệ qua điện thoại, email

- Liên hệ qua trang web, blog, các mạng xã hội…

- Phỏng vấn trực tiếp

Tùy vào mỗi cuộc điều tra mà cán bộ nghiên cứu sử dụng những phương pháp thích hợp, cho kết quả chính xác, nhanh chóng, thuận tiện cho cả phía. Càng nhiều các dữ liệu phản hồi thì các nghiên cứu càng chất lượng, các đánh giá cũng vì thế mà chính xác hơn.

Trong hầu hết các cuộc điều tra, thu thập dữ liệu, NUI Lib sử dụng công cụ điều tra online. SurveyGizmo là công cụ được sử dụng nhiều nhất vì tính thân thiện, dễ sử dụng, tích hợp nhiều tính năng, chi phí vừa phải và chất lượng tốt. Việc tạo lập tài khoản tại trang chủ của ServeyGizmo hết sức dễ dàng. Mỗi khi có nhu cầu tiến hành điều tra, Thư viện mở tài khoản để đăng ký sử dụng với chi phí 75$/tháng và sau khi kết thúc điều tra sẽ đóng tài khoản để tiết kiệm chi phí. Việc tạo lập phiếu điều tra tại ServeyGizmo cũng hết sức dễ dàng. ServeyGizmo hỗ trợ thiết lập các tính năng cho mỗi câu hỏi và trả lời: Câu hỏi đóng một/nhiều lựa chọn, câu hỏi mở, câu hỏi vừa đóng vừa mở, chèn hình ảnh, âm thanh, video… Chỉ với vài thao tác đơn giản đã có ngay một bảng hỏi với các câu hỏi được trình bày một cách khoa học theo cách mà người sử dụng muốn. Sau khi đã thiết lập xong bảng hỏi, người thiết lập sẽ tiến hành chia sẻ đường link liên kết tới chương trình qua nhiều con đường khác nhau tùy vào từng mục tiêu mỗi cuộc nghiên cứu: Qua mail tới từng NDT đã được lựa chọn, qua các trang mạng xã hội của Thư viện (Facebook, blog, Twitter), qua website thư viện, qua các ấn phẩm định kỳ… Từ đó, NDT sẽ truy cập theo đường link liên kết để thực hiện cuộc khảo sát trực tuyến. Thư viện có chính sách khuyến khích NDT trả lời bằng rất nhiều cách. Mỗi NDT khi trả lời sẽ được cán bộ xác nhận và được trả 5€ cộng vào tài khoản sử dụng Thư viện. Ngoài ra, cuối mỗi cuộc điều tra sẽ có chương trình bốc thăm may mắn cho mỗi tài khoản của NDT, phần thưởng có thể lên đến 50€ tiền mặt hoặc các hiện vật khác.

Hình 2.3: Giao diện SurveyGizmo khi NDT thực hiện khảo sát

Việc sử dụng các công cụ nghiên cứu online thực sự là sự lựa chọn sáng suốt trong việc nghiên cứu, điều tra. Phương pháp này giúp tăng hiệu quả điều tra, giảm công sức, thời gian, đảm bảo thu thập thông tin chính xác từ những đối tượng NDT đã xác định.

c) Xử lý dữ liệu đã thu thập được

Sau khi đã tiến hành thu thập được, các cán bộ phải tập trung xử lý dữ liệu. Với các phương pháp điều tra thu thập thủ công, các số liệu đã có được thông qua điều tra được tập hợp vào bảng, dựa trên đó phân tích mối tương quan, các yếu tố định lượng, định tính của kết quả. Hiện các cuộc điều tra của NUI Lib hầu hết đều sử dụng công cụ nghiên cứu online, phần mềm sẽ tự động phân tích, tổng hợp số liệu, thiết kế thành các công cụ trực quan theo nhu cầu người sử dụng như bảng biểu, biểu đồ để người nghiên cứu có thể dễ dàng nhận biết. Đây cũng chính là điểm ưu việt của các công cụ nghiên cứu online giúp tiết kiệm thời gian, phân tích, tổng hợp số liệu chính xác trong quá trình nghiên cứu.

Hình 2.4: Thông tin được xử lý thành bảng biểu bằng phần mềm và được cán bộ nghiên cứu tổng hợp thêm thông tin.

Ngoài ra, khi làm báo cáo, để có được cái nhìn tổng thể và toàn diện hơn, các cán bộ phải tổng hợp số liệu để so sánh tương quan với các báo cáo của các cuộc điều tra trước đó nếu có. Bên cạnh sự hỗ trợ của các công cụ tự động, cán bộ nghiên cứu cũng vẫn phải tự rà soát, ghi lại và tổng hợp những ý kiến của NDT không được phần mềm nhận diện. Công việc này đảm bảo không bỏ xót thông tin, khai thác một cách tối đa những thông tin tìm hiểu được trong quá trình nghiên cứu.

d) Trình bày kết quả thu thập được

Các cuộc nghiên cứu được NUI Lib thực hiện đều được trình bày thành báo cáo, với bố cục gồm các phần và nội dung chính như sau:

- Phần giới thiệu: Giới thiệu sơ qua về cuộc nghiên cứu, mục đích và phương pháp nghiên cứu, số lượng và thành phần NDT được nghiên cứu, các phần, các câu hỏi nghiên cứu…