Về tình hình triển khai các chương trình ưu đãi của VCB Chi nhánh Huế Bảng 12: Tình hình triển khai các chương trình ưu đãi của Ngân hàng
Vietcombank
Biết đến | Sử dụng | |||
Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | |
Chương trình “Kiều hối trao tình thân, tích luỹ nhận tiền thưởng” | 29 | 16,2 | 5 | 2,8 |
Chương trình “ Thanh toán tiền điện- Vừa tiện vừa vui” | 55 | 30,7 | 33 | 18,4 |
Chương trình khuyến mãi “ Bảo An hôm nay- Nhận quà liền tay” | 14 | 7,8 | 0 | 00 |
Chương trình ưu đãi cho chủ thẻ Vietcombank Big C Visa | 17 | 9,5 | 6 | 3,4 |
Chương trình “ Mở thẻ liền tay- Nhân ngay ưu đãi” | 36 | 20,1 | 8 | 4,5 |
Chương trình” Tuần lễ trải nghiệm chuyển tiền miễn phí trên VCB- Ib@nking” | 31 | 17,3 | 18 | 10,1 |
Chương trình khuyến mại” Bảo An thành tài- Quà tặng con yêu” 2014. | 8 | 4,5 | 0 | 00 |
Khác | 0 | 0,0 | 1 | 0,6 |
Không | 100 | 55,9 | 116 | 64,8 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tình Hình Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Giai Đoạn 2012- 2014 -
Địa Điểm Và Số Lượng Điểm Đặt Máy Atm Của Vcb- Chi Nhánh Huế -
Bảng Tổng Hợp Huy Động Vốn Khách Hàng Cá Nhân Vcb- Chi Nhánh Huế Từ 2013 Đến 2015 -
Phân Tích Ý Định Sử Dụng Của Khách Hàng Trong Tương Lai -
Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Chính Sách Marketing Trong Hoạt Động Huy Động Vốn Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương -
Đối Với Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Vietcombank– Chi Nhánh Thừa Thiên Huế
Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.
(Nguồn số liệu điều tra khách hàng) Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi là một yếu tố vô cùng quan trọng để khích thích tâm lý tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng. VCB luôn có nhiều các chương trình như thế để đảm báo huy động được nguồn vốn thường xuyên, tăng lượng khách hàng gửi tiết kiệm lên theo thời gian, tuy nhiên, có thể thấy, các chương trình
của VCB chưa được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều.
Mức độ biết đến các chương trình của khách hàng khá thấp, chỉ từ 4 đến 16 %, chương trình được biết đến nhiều nhất là “Chương trình Thanh toán tiền điện- Vừa tiện vừa vui” với 55 người biết chiếm 30,7%, xếp thứ hai là chương trình “ Mở thẻ liền tay- Nhân ngay ưu đãi” với 20,1%. Chính vì mức độ nhân biết thấp nên số lượng khách hàng tham gia các chương trình ưu đãi cũng rất hạn chế, có chương trình khuyến mại “Bảo An hôm nay- Nhận quà liền tay” và” Bảo An thành tài- Quà tặng con yêu” khi được hỏi 178 khách hàng thì không ai tham gia ưu đãi này mặc dù cũng được một số khách hàng biết đến. Chương trình được sử dụng nhiều nhất là “Thanh toán tiền điện- Vừa tiện vừa vui” với 18,4% vì đây là một chương trình gắn liền với lợi ích thực tế của đại đa số khách hàng. Có thể hiểu vấn đề này do các chương trình ưu đãi của Hội sở đưa ra không phù hợp với tình hình khách hàng ở Thừa Thiên Huế, một số khác thì do khách hàng đến thực hiện giao dịch nhưng lại không phải là chủ nhân của tài khoản thẻ đang giao dịch mà có thể là người thân trong gia đình nên không thể biết được.
Bảng 13: Thời gian tham gia chương trình khuyến mãi
Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | |
Trong vòng 1 tháng | 1 | 0,6 |
Từ 1 tháng đến 3 tháng | 5 | 2,8 |
Từ 3 tháng đến 6 tháng | 12 | 6,7 |
Từ 6 tháng trở lên | 45 | 25,1 |
Tổng trả lời | 63 | 35,2 |
Tổng không trả lời | 116 | 64,8 |
Tổng cộng | 179 | 100,0 |
(Nguồn số liệu điều tra khách hàng) Khi thống kê đến đại lượng này, ta có thể biết được trong tổng số 179 người đượng phỏng vấn, có 63 khách hàng đang sử tham gia các chương trình của VCB, chiếm 35,2%, số còn lại là không biết đến và không sử dụng. Trong tổng số 63 người đang sử dụng các dịch vụ liên quan đến các chương trình của VCB, có đến 25,1% trong số họ đã sử dụng trên 6 tháng, tức là các chương trình đã triển khai từ năm 2014
hoặc đầu năm 2015. Và một điều đáng mừng là tất cả trong số họ đều sẽ tiếp tục duy trì và sử dụng các dịch vụ liên quan này trong tương lai.
Bảng 14: Lý do khách hàng không tham gia các chương trình ưu đãi của VCB
Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | |
Các ưu đãi đưa ra không hấp dẫn | 6 | 3,4 |
Tôi không thuộc đối tượng tham gia chương trình | 11 | 6,1 |
Tôi không đủ điều kiện tham gia | 4 | 2,2 |
Tôi không tiếp cận được thông tin về các chương trình đó | 95 | 53,1 |
Chương trình đó không cần thiết đối với tôi | 67 | 37,4 |
Lý do khác | 4 | 2,2 |
(Nguồn số liệu điều tra khách hàng) Trong tổng số các khách hàng không sử dụng các dịch vụ liên quan đến các chương trình ưu đãi của VCB, ta thấy lý do chủ yếu của họ là bởi vì “Tôi không tiếp cận được thông tin về các chương trình đó” chiếm 53,1%, xếp thứ hai là “Chương trình đó không cần thiết đối với tôi” với 37,4% . Điều này cũng dễ hiểu, tương tự như các phân tích trên, do kênh thông tin của VCB chưa hiệu quả, hoạt động quản bá chủ yếu tại cơ sở giao dịch và tại website của ngân hàng nên người dân ít được tiếp cận nhiều. Một lí do nữa là các ưu đãi, hình thức tổ chức các chương trình đó không phù hợp với đặc điểm hành vi và nhu cầu của khách hàng khi đó là những chương trình được áp dụng chung cho hệ thống cả nước chứ không đặc trưng theo từng vùng. Số khách hàng còn lại không tham gia vì họ nhận thấy các ưu đãi đưa ra không hấp dẫn (3,4%) hay họ không đủ phải là đối tượng tham gia khi điều kiện để khách hàng được
hưởng ưu đãi đó dành cho những người có mức giao dịch lớn hay đặc thù…
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố
Sau khi thực hiện các bước thống kê, nghiên cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố. Với kiểm định One- Sample T- test, ta có kết quả như sau:
2.3.3.1.Chính sách sản phẩm
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách sản phẩm
Tiêu thức kiểm định | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | T | Sig. (2-tailed) | |
P1.1 | Các hình thức tiền gửi đa dạng, có nhiều gói khác nhau | 3,223 | 3 | 0,430 | 0,667 |
P1.2 | Có nhiều dịch vụ miễn phí đi kèm | 3,2011 | 3 | 3,442 | 0,001 |
P1.3 | Sản phầm đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng | 3,1955 | 3 | 3,559 | 0,000 |
P1.4 | Luôn có những sản phẩm mới thu hút khách hàng | 3,1285 | 3 | 2,564 | 0,011 |
P1.5 | Cung cấp thông tin kịp thời, chính xác đén với khách hàng về những thay đổi mới của sản phẩm, dịch vụ | 3,2067 | 3 | 3,244 | 0,001 |
P1.6 | Thủ tục nhanh gọn, chính xác | 3,2011 | 3 | 3,474 | 0,001 |
P1.7 | Có nhiều kì hạn gửi tiền khác nhau để lựa chọn | 3,2682 | 3 | 5,128 | 0,000 |
P1.8 | Có các hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho từng gói sản phẩm trong dịch vụ huy động tiền gửi | 3,1788 | 3 | 3,561 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Theo kết quả kiểm định từ bảng15, ta thấy tiêu chí “Các hình thức tiền gửi đa dạng, có nhiều gói khác nhau” có mức ý nghĩa sig bằng 0,667 > 0,05, không đủ cơ sở
bác bỏ giả thuyết H0, khách hàng không đồng ý với tiêu chí này.
Còn tất cả các tiêu chí còn lại đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, vậy chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Giá trị quan sát t lớn hơn 0, đủ cơ sở để kết luận rằng, các tiêu chí này của thành phần Sản phẩm có giá trị trung bình lớn hơn 3. Khách hàng đồng ý với các tiêu chí này.
Các tiêu chí được đánh giá với giá trị trung bình từ 3,0 đến 3,2, đây có thể là sự đánh giá khá khắt khe của khách hàng. Sản phẩm của Vietcombank cũng rất đa dạng, có
nhiều kì hạn khác nhau nhưng có thể vẫn còn khá tương đồng, không có sự khác biệt nhiều so với các ngân hàng khác nên chưa đáp ứng được nhu cầu của phần lớn khách hàng. Tiêu chí “Có nhiều dịch vụ miễn phí đi kèm” nhận được giá trị trung bình là 3,2011. Điều này cũng có thể dễ hiểu khi các dịch vụ miễn phí được thể hiện qua các chương trình ưu đãi nhưng lượng khách hàng biết đến các chương trình đó không nhiều.
2.3.3.2.Chính sách về giá
Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách giá
Tiêu thức kiểm định | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | T | Sig. (2-tailed) | |
P2.1 | Lãi suất tiền gửi đảm báo tính sinh lời cho khách hàng | 3,0782 | 3 | 1,481 | 0,140 |
P2.2 | Lãi suất ổn định trong từng thời kì | 3,2235 | 3 | 4,135 | 0,000 |
P2.3 | Lãi suất tiền gửi đa dạng với từng gói dịch vụ khác nhau, đáp ứng được nhu cầu khách hàng | 3,2570 | 3 | 4,727 | 0,000 |
P2.4 | Lãi suất tiền gửi tốt hơn so với các ngân hàng khác | 3,0782 | 3 | 1,498 | 0,136 |
P2.5 | Chí phí sử dụng dịch vụ hợp lý | 3,1899 | 3 | 2,754 | 0,006 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Theo bảng kết quả kiểm định có được, hai tiêu chí “Lãi suất tiền gửi đảm báo tính sinh lời cho khách hàng” và “Lãi suất tiền gửi tốt hơn so với các ngân hàng khác” có giá trị Sig tương ứng bằng 0,140 và 0,136 đều lớn hơn 0,005. Từ đó, chúng ta có đủ cơ sở để bác bỏ H0, khách hàng không đồng ý với tiêu chí được đưa ra này. Các kiểm định còn lại trong thang đo Chính sách giá đều có mức ý nghĩa bé hơn 0,05, điều đó chứng tỏ có thể bác bỏ giả thiết H0 với tất cả các thang đo. Giá trị t quan sát lớn hơn 0 đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí của thành phần Chính sách giá có giá trị trung bình lớn hơn 3. Khách hàng chấp nhận với các tiêu chí thành phần chính sách giá.
Hầu hết khách hàng khi gửi tiền vào Vietcombank đều bởi vì đây là ngân hàng có uy tín và chất lượng, nguồn vốn của ngân hàng cũng khá mạnh nên việc không áp dụng lãi suất cao mà chỉ đảm bảo mức sinh lời nhất định cho khách hàng là điều có dễ
hiểu. Điều đó giải thích vì sao mức độ hài lòng của khách hàng về giá của VCB Chi nhánh Huế chưa cao. Khách hàng cho rằng lãi suất đa dạng, có nhiều kì hạn và ổn định trong thời kì với chi phí sử dụng tương đối hợp lý, tuy nhiên tính cạnh tranh và tính sinh lời cho khách hàng thì chưa cao. Mặc dù không cạnh tranh về mặt lãi suất nhưng bù lại, Vietcombank lại cạnh tranh được về nhiều mặt khác nữa, tuy nhiên trong thời gian tới, ngân hàng cũng nên có những điều chỉnh để làm hài lòng khách hàng hơn.
2.3.3.3.Chính sách phân phối
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách phân phối
Tiêu thức kiểm định | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | T | Sig. (2- tailed) | |
P3.1 | Có nhiều phòng giao dịch trong thành phố | 4,3966 | 3 | 33,068 | 0,000 |
P3.2 | Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhìn thấy | 3,8156 | 3 | 14,214 | 0,000 |
P3.3 | Có nhiều điểm đặt ATM | 4,4860 | 3 | 33,495 | 0,000 |
P3.4 | Cơ sở vật chất, không gian trang trí tại trụ sở, các phòng giao dịch tạo sự thoải mái, ấn tượng, đặc trưng | 4,4022 | 3 | 33,738 | 0,000 |
P3.5 | Khách hàng dễ dàng đăng kí sử dụng dịch vụ qua hệ thống Internet Banking, Mobile Banking,… | 3,8156 | 3 | 14,214 | 0,000 |
P3.6 | Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng | 4,4860 | 3 | 33,495 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Theo kết quả từ bảng 17, tất cả các kiểm định thống kê của thang đo phân phối đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 với tất cả thang đo, các kiểm định đều có giá trị quan sát t lớn hơn 0, đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí đó có giá trị trung bình lớn hơn 3. Khách hàng “đồng ý” với các tiêu chí này. Nhìn chung khách hàng đều rất hài lòng về chính sách phân phối của Vietcombank Chi nhánh Huế, khi mà hiện tại cơ sở chi nhánh chính vừa mới được xây dựng khang trang và mở rộng, tạo sự thoải mãi cho khách hàng khi đến giao dịch, có nhiều hệ thống ATM và văn phòng giao dịch trên địa bàn thành phố. Tuy nhiên, với hai tiêu chí “Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhìn thấy” và “Khách hàng dễ dàng đăng kí sử
dụng dịch vụ qua hệ thống Internet Banking, Mobile Banking,…” thì nhận được giá trị trung bình thấp hơn và bằng 3,8156, cho thấy có rất nhiều khách hàng còn chưa quan tâm tới vấn đề này. Có thể giải thích khi mẫu nghiên cứu bao gồm phần lớn là người lớn tuổi, họ ít tiếp xúc với ngân hàng qua kênh ngân hàng điện tử.
2.3.3.4.Chính sách xúc tiến
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách xúc tiến
Tiêu thức kiểm định | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | T | Sig. (2- tailed) | |
P4.1 | Các sản phẩm tiền gửi được giới thiệu đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau | 4,1788 | 3 | 19,683 | 0,000 |
P4.2 | Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin về các chương trình ưu đãi qua email và thông tin đại chúng… | 3,6369 | 3 | 9,493 | 0,000 |
P4.3 | Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi, ưu đãi đi kèm với các dịch vụ gửi tiền | 3,4302 | 3 | 8,099 | 0,000 |
P4.4 | Thời gian khuyến mãi kéo dài | 3,1955 | 3 | 2,907 | 0,004 |
P4.5 | Có nhiều đợt khuyến mãi hấp dẫn trong năm | 3,9497 | 3 | 15,570 | 0,000 |
P4.6 | Tần suất liên lạc của nhân viên ngân hàng với khách hàng là thường xuyên | 4,3575 | 3 | 27,594 | 0,000 |
P4.7 | Thương hiệu của Ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng | 4,1788 | 3 | 19,683 | 0,000 |
P4.8 | Quảng cáo của ngân hàng đa dạng, ấn tượng | 3,6369 | 3 | 9,493 | 0,000 |
P4.9 | Ngân hàng có nhiều hoạt động hướng về cộng đồng (tặng học bổng, tài trợ xã hội, hội chợ việc làm…) | 3,4302 | 3 | 8,099 | 0,000 |
P4.10 | Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng | 3,1955 | 3 | 2,907 | 0,004 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Với thành phần xúc tiến, qua kết quả từ bảng 18 cho thấy, các kiểm định thống kê đều có mức ý nghĩa bé hơn 0,05, có thể bác bỏ H0 với tất cả mọi thang đo. Tất cả các tiêu chí
đều có giá trị quan sát t lớn hơn 0, đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3, khách hàng “đồng ý” với tiêu chí trong thành phần xúc tiến.
Có thể thấy, Vietcombank là một trong những ngân hàng lâu đời, thương hiệu mạnh và có uy tín ở thị trường Huế hiện nay, vì thế khách hàng tiếp cận đến các thông tin về Vietcombank khá dễ dàng, thêm vào đó, khách hàng luôn có niềm tin về chất lượng, sự tin cậy và an toàn đối với thương hiệu này.
Ta thấy rằng các tiêu chí “Các sản phẩm tiền gửi được giới thiệu đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau”, “Tần suất liên lạc của nhân viên ngân hàng với khách hàng là thường xuyên”, “Thương hiệu của Ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng” đều có giá trị trung bình lớn hơn 4, mức độ đồng ý, tức là sự hài lòng của khách hàng về các tiêu chí này của ngân hàng là khá cao. Tuy nhiên, đối với các tiêu chí còn lại, có giá trị trung bình nhỏ hơn 4, sự hài lòng của khách hàng ở mức trung bình. Có thể nói xúc tiến của Vietcombank tại thị trường Huế còn nhiều hạn chế, khách hàng biết đến qua thương hiệu nhưng các chương trình hoạt động, quảng cáo của ngân hàng lại chưa được giới thiệu đến người dân một cách đầy đủ. Quảng cáo của ngân hàng vẫn chưa ấn tượng, và chưa đến được với người dân ở mức độ thương xuyên.
2.3.3.5.Chính sách con người
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách giá
Tiêu thức kiểm định | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | T | Sig. (2- tailed) | |
P5.1 | Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn | 4,3631 | 3 | 30,559 | 0,000 |
P5.2 | Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi phục vụ khách hàng. | 4,4134 | 3 | 33,894 | 0,000 |
P5.3 | Nhân viên giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng | 3,5587 | 3 | 8,547 | 0,000 |
P5.4 | Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao | 4,4693 | 3 | 32,141 | 0,000 |
P5.5 | Nhân viên để lại ấn tượng tốt cho quý khách khi giao dịch | 4,4134 | 3 | 33,298 | 0,000 |
P5.6 | Nhân viên giải quyết tốt các sự cố, phàn nàn của khách hàng | 4,4413 | 3 | 35,632 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)