Kế Hoạch Chương Trình Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân

 Dịch vụ Truyền hình trong gói Home Đỉnh cũng được nâng cấp so với gói dịch vụ Home Combo. Không chỉ có sẵn 180 kênh trong nước và quốc tế, gói cước còn tích hợp thêm Galaxy Play (Fim+) với hàng ngàn phim mới, phim rạp được cập nhật liên tục. Khách hàng cũng được tận hưởng các tiện ích khác của Truyền hình Internet như tua phim, xem lại, xem cùng lúc trên nhiều thiết bị. Ưu đãi nhiều hơn song Home Đỉnh lại có giá cực tiết kiệm. Khi áp dụng cùng khuyến mại đăng ký 6 tháng tặng 1 tháng hoặc đăng ký 12 tháng tặng 3 tháng, giá cước từng tháng chỉ còn từ 239.200đ/tháng. Mức giá này chỉ tương đương với gói cước Internet riêng lẻ của nhiều đơn vị cung cấp khác và giúp khách hàng tiết kiệm đến 50% so với sử dụng các gói cước tích hợp khác trên thị trường được đánh giá cao vì với mức giả rẻ nhưng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Hình 2.4. Thiết bị của VNPT trong lắp đặt.

2.2.4.2. Chính sách giá cước

Áp dụng chính sách giá rẻ

Bởi vì băng thông lớn, đường truyền ưu tiên cao lại còn khuyến mãi thêm phần miễn phí các cuộc gọi nội nhóm dưới 10 phút (tối đa 1000 phút/tháng), miễn phí các cuộc gọi nội nhóm không giới hạn giữa các thành viên mà giá cước lại hết sức “bình dân”.

Về chính sách giá cước, với mức ưu đãi lên đến hơn 50% so với trường hợp khách

hàng sử dụng riêng lẻ từng dịch vụ và so với giá cước trên thị trường hiện tại. Các thuê

bao di động tham gia gói cước có cơ hội sử dụng data với mức giá rẻ hơn 65% so với trường hợp thuê bao dùng gói data cá nhân và rẻ hơn 70% so với giá data trung bình trên thị trường. Miễn phí cuộc gọi giữa các thuê bao di động tham gia gói cước (không phân biệt trả trước/trả sau).

Bảng 2.7: Chính sách giá của gói dịch vụ Home Combo

Gói cước

Giá (đã bao gồm VAT)

HOME TIẾT KIỆM

HOME KẾT NỐI

HOME GIẢI TRÍ

HOME THỂ THAO

HOME GAME

HOME

ĐỈNH

1. Giá gói ComboHome khi MyTV dùng App

Giá gói 1

tháng Giá gói 7 tháng Giá gói 15 tháng

269.000 319.000 329.000 339.000 329.000 299.000

1.614.000

1.914.000

1.974.000

2.034.000

1.974.000

1.794.000

3.228.000

3.828.000

3.948.000

4.068.000

3.948.000

3.588.000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

2. Giá gói ComboHome khi MyTV dùng STB

Giá gói 1

tháng Giá gói 7 tháng Giá gói 15 tháng

Nâng cấp tốc độ

313.000 363.000 373.000 383.000 373.000 343.000

1.878.000

2.178.000

2.238.000

2.298.000

2.238.000

2.058.000

3.756.000

4.356.000

4.476.000

4.596.000

4.476.000

4.116.000

- Nâng tốc độ 50Mbps -> 70Mbps: Cước phí cộng

thêm vào giá gói: 49.000đ/tháng

- Nâng tốc độ từ 50Mpbs -> 90Mbps: Cước phí cộng

thêm vào giá gói: 99.000đ/tháng

(Nguồn: Phòng Điều hành - Nghiệp vụ TTKD VNPT TT Huế)

Chính sách giá của TTKD VNPT TT Huế luôn rò ràng và được cập nhật thường xuyên trên Website và khách hàng khi đăng ký gói cước luôn nhận được những khuyến

mãi hấp dẫn như là trả trước 6 tháng tặng 1 tháng miễn phí và trả trước 12 tháng tặng 3 tháng miễn phí

Khi mới ra mắt, TTKD VNPT TT Huế đưa ra chiến lược để kích thích người tiêu dùng với ưu đãi đặc biệt: Khuyến mãi 20% giá cước khi đăng ký vào các ngày thứ 7 hàng tuần (Áp dụng đến 31/10/2020).

2.2.4.3. Chính sách phân phối

TTKD VNPT TT Huế đã tập trung phát triển hệ thống kênh phân phối. Đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua hệ thống các điểm bán hàng, nâng cao mật độ điểm bán/phường, xã và mật độ điểm bán/hộ dân, giảm thiểu tình trạng khó khăn trong việc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của TTKD VNPT TT Huế, hoạt động này đã mở rộng và làm đa dạng các kênh phân phối, các sản phẩm FTTH, di động Vinaphone... được đưa đến tận tay người dùng.

Đối với gói dịch vụ Home Combo, TTKD VNPT TT Huế TT Huế cố gắng xây dựng hệ thống kênh phân phối vừa dài vừa rộng để đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận được với sản phẩm. Vì sản phẩm mang tính gia đình và phù hợp với các hộ gia đình nên phân phối sản phẩm càng rộng càng tốt. Mỗi nhân viên của TTKD VNPT TT Huế đều có thể bán sản phẩm và làm hợp đồng cho khách hàng. Bên cạnh đó, các điểm bán lẻ cũng như các đại lý của TTKD VNPT TT Huế cũng làm tốt vai trò phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối giản nhất, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng.

TTKD VNPT TT Huế đã tổ chức triển khai các chính sách khuyến khích nhân viên tiếp thị bán hàng, nhân viên kỹ thuật thông qua việc chấm điểm kết quả công việc với cơ chế khuyến khích hoặc phạt phù hợp, đảm bảo động viên, kích thích nhân viên tích cực tham gia bán hàng, lắp đặt và xử lý dịch vụ. Xây dựng quy trình triển khai kênh bán hàng qua hệ thống 18001166 của đơn vị và Tập đoàn, đảm bảo đa dạng kênh bán hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh, rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ. Xây dựng quy trình, quy định cụ thể để tổ chức hậu kiểm chất lượng lắp đặt, xử lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Hình 2.5. Sơ đồ phân phối dịch vụ

Hiện nay, TTKD VNPT TT Huế có hệ thống phân phối rộng khắp với 10 phòng bán hàng khu vực và hơn 300 cán bộ công nhân viên và cộng tác viên, điểm bán hàng đã tạo nên một lợi thế trong cạnh tranh và là rào cản lớn đối với các đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như các đối thủ tiềm ẩn khi muốn gia nhập thị trường. Song song với việc đẩy mạnh công tác bán hàng qua kênh trực tiếp; Giao khoán tiền lương cho các nhân viên địa bàn về việc tiếp thị phát triển thuê bao mới, chăm sóc, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, sử dụng Internet, VNPT TT Huế cũng đã phát triển các kênh bán hàng gián tiếp qua Cộng tác viên, mở rộng bán hàng qua điện thoại, online, mạng xã hội.

Bảng 2.8: Số lượng các phòng Bán hàng khu vực

STT

Đơn vị	Số lượng CBCNV + CTV + CTV thu cước
1	Phòng BH Huế	119
2	Phòng BH Phú Vang	21
3	Phòng BH Phú Lộc	27
4	Phòng BH Hương Thủy	23
5	Phòng BH Hương Trà	21
6	Phòng BH Phong Điền	18
7	Phòng BH Quảng Điền	30
8	Phòng BH Nam Đông	19
9	Phòng BH A Lưới	23
10	Đài Hỗ trợ khách hàng	25
Tổng số		326

(Nguồn: Phòng Điều hành - Nghiệp vụ TTKD VNPT TT Huế)

2.2.4.4. Chính sách xúc tiến

Hiện nay, các hoạt động quảng cáo đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của TTKDVNPT TT Huế, đặc biệt là đối với sản phẩm mới như gói dịch vụ Home Combo. Do đó, công ty đã chú trọng đầu tư cho các hoạt động này. Điều này được thể hiện qua việc các hoạt động quảng cáo của công ty được triển khai trên nhiều phương tiện khác nhau.

Về truyền hình, các đoạn quảng cáo của công ty thông thường được phát vào đoạn nghỉ của một bộ phim, một chương trình; và đối với một sự kiện hay chương trình do TTKD VNPT TT Huế tài trợ được truyền hình trực tiếp trên hai kênh nói trên thì quảng cáo của công ty được lặp lại nhiều lần trước, trong và sau các chương trình này. Đoạn quảng cáo về gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế kéo dài 30 giây vừa đủ để truyền tải thông điệp đến khách hàng cũng như giới thiệu tên thương hiệu và slogan. Hình thức này tiếp cận được một lượng lớn người xem, trong đó có khách hàng mục tiêu của công ty.

Về báo chí, TTKD VNPT TT Huế thực hiện quảng cáo trên một số tạp chí, tờ báo lớn ở Huế như Báo Thừa Thiên Huế, Tạp chí Sông Hương, Tạp chí Huế Xưa và Nay... Tuy

nhiên, các quảng cáo của TTKD VNPT TT Huế không được xuất hiện thường xuyên trên các báo này cho lắm và các tờ báo này thường có lượng độc giả không cao. Đồng thời, độc giả dễ bỏ qua quảng cáo của công ty do các quảng cáo này nằm giữa khá nhiều tin tức và nó chỉ chiếm một phần nhỏ của trang báo. Ngoài ra, về báo mạng và trang tin tức có các địa chỉ baothuathienhue.vn, tintuc.hues.vn, netcodo.com.vn…Trong đó, netcodo.com.vn là trang thông tin điện tử do VNPT Thừa Thiên Huế xây dựng và vận hành, ngoài các tin tức hữu ích,trang này còn thường xuyên đăng tải các thông tin về công ty như một cách thúc đẩy quảng bá thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế.

Bên cạnh đó, bắt kịp xu hướng hiện nay thì TTKD VNPT TT Huế còn thực hiện quảng cáo trên mạng xã hội, cụ thể là Facebook. Ngoài việc chạy quảng cáo trả phí cho Facebook, TTKD VNPT TT Huế còn thường xuyên đăng tải các thông báo, các thông tin hữu ích, các sự kiện cũng như các chương trình khuyến mãi trên trang Facebook chính thức của mình. Đồng thời, TTKD VNPT TT Huế cũng đang tiến hành quảng cáo trên website của mình tại địa chỉ hue.vnpt.vn. Theo đó, website của công ty cung cấp đầy đủ các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của mình, địa chỉ liên hệ, các tin tức, các chương trình giảm giá, khuyến mãi… Qua đó giúp khách hàng có thể tìm hiểu kĩ hơn trước khi đưa ra quyết định đăng kí và sử dụng dịch vụ của TTKD VNPT TT Huế.

Ngoài ra, TTKD VNPT TT Huế còn cho đặt một số biển quảng cáo, pa-nô ngoài trời ở một số tuyến đường chính ở Huế. Do đó, số lượng người tiếp cận các quảng cáo này là rất lớn trong khi mức chi phí mà TTKD VNPT TT Huế bỏ ra không cao.

TTKD VNPT TT Huế tăng cường khuyến mãi dành cho khách hàng đăng ký gói cước, đăng ký gói dịch vụ Home Combo trong khoảng thời gian ngày vàng này sẽ được giảm thêm 20% tổng tiền cước, tiết kiệm hơn rất nhiều so với đăng ký thông thường.

Bảng 2.9: Kế hoạch chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân

(Đính kèm văn bản số:5364 /KHCN-CSKH, ngày 28 / 12 /2020)

Mặt khác, TTKD VNPT TT Huế cũng tích cực, thường xuyên theo dòi việc triển khai mạng lưới, phát triển dịch vụ băng rộng cố định (FTTH, truyền hình cáp MyTV…) của các doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn để có các giải pháp kinh doanh thích ứng. TTKD VNPT TT Huế còn thường xuyên lập các đội bán hàng lưu động để quảng bá cho hình ảnh của công ty, nhằm mang lại mức độ nhận biết cao từ đó nâng cao sự tin cậy của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng vùng nông thôn mức độ nhận diện thương hiệu còn hạn hẹp.

Trên Fanpage của VNPT Thừa Thiên Huế tổ chức các buổi Live Stream bán hàng trực tiếp qua mạng xã hội nhằm tiếp cận được nhiều khách hàng hơn thông qua Internet với nhiều phần quà hấp dẫn và ưu đãi cho khách hàng. Vào những dịp lễ hay những ngày

đặc biệt, admin còn thường xuyên đăng những dòng content mang nội dung tri ân đối với khách hàng và thỉnh thoảng còn đưa ra các chương trình trò chơi với nhiều phần quà lớn cho khách hàng cũ cũng như lôi kéo các khách hàng mới.

2.2.4.5. Chính sách đội ngũ

Đối với VNPT, con người chính là chìa khóa, vì vậy VNPT luôn có chính sách để phát hiện, thu hút, bồi dưỡng, trọng dụng và đãi ngộ xứng đáng đối với người có tài năng, đam mê công việc và luôn sẵn sàng cống hiến vì sự phát triển của Công ty.

Các nhân viên đều được đánh giá thành công việc thông qua hệ thống đánh giá kết quả công việc bằng và minh bạch, cấp độ hiến cá nhân và tập thể cho TTKD VNPT TT Huế. Thu nhập chế độ và khen thưởng cho nhân viên TTKD VNPT TT Huế gắn kết với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng hoàn thành nhiệm vụ của từng cá nhân. Các hoạt động và phong trào, truyền tải nội dung phong phú gắn kết nhân viên, giúp mọi người kết hợp và hiểu nhau hơn, từ đó hợp tác cũng như làm việc có hiệu quả hơn nhau hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp nghiệp.

Chính sách đãi ngộ của TTKD VNPT TT Huế cụ thể và rò ràng về lương, thưởng và phụ cấp cũng như phúc lợi xã hội (Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp,... ), chế độ thai sản (đối với nữ) cực kỳ tốt đối với nhân viên. TTKD VNPT TT Huế rất chú trọng xây dựng chính sách lương thưởng, phúc lợi xã hội, quan tâm đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm đảm bảo các quyền lợi chính đáng của nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần. Công ty lo lắng cho nhân viên cũng như tạo điều kiện tốt nhất có thể là để nhân viên có thể yên tâm làm việc và phát huy hết khả năng của mình để hoàn thành mục tiêu chung.

Chính sách đào tạo nguồn nhân lực

Công nghệ đòi hỏi sự thay đổi, cập nhật và sáng tạo không ngừng, để làm được điều đó TTKD VNPT TT Huế luôn chú trọng vào việc xây đắp nên các thế hệ nhân viên không ngừng học hỏi và phấn đấu đưa TTKD VNPT TT Huế ngày một phát triển, trở thành công ty công nghệ thông tin dẫn đầu khu vực và tỉnh TT Huế.

Công ty luôn đưa ra nhiều chương trình đào tạo và phát triển được xây dựng hàng năm với ngân sách dành cho đào tạo ngày càng tăng nhằm nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn với các chuyên gia cũng như các trung tâm đào tạo uy tín. Bên cạnh đó,