Quy Trình Lắp Đặt Chung Của Ttkd Vnpt Tt Huế Quy Trình Lắp Đặt Gói Dịch Vụ

các phòng ban luôn không ngừng học hỏi, trải nghiệm sản phẩm để tập huấn lại cho các nhân viên khác.

Môi trường làm việc hiện đại, năng động, chế đội đãi ngộ tốt và cơ hội được học tập, phát triển năng lực cá nhân được hỗ trợ tối đa... Đó cũng là chiến lược phát triển nguồn nhân lực chung của tất cả các đơn vị trực thuộc VNPT trong đó có TTKD VNPT TT Huế. TTKD VNPT TT Huế luôn coi trọng nguồn lực con người là trên hết, bởi đó chính là nhân tố nền tảng trên con đường dẫn đến thành công cho doanh nghiệp.

2.2.4.6. Chính sách quy trình

Hình 2.6. Quy trình lắp đặt chung của TTKD VNPT TT Huế Quy trình lắp đặt gói dịch vụ Home Combo

Hình 2.7. Bước cung cấp gói dịch vụ Home Combo

Khách hàng liên hệ đăng ký dịch vụ, sẽ có tư vấn viên gọi điện để đảm bảo xem nhu cầu của bạn là gì sau đó sẽ lưu lại những thông tin cần thiết và tư vấn cho khách hàng nên dùng loại dịch vụ gì để phù hợp với nhu cầu. Sau khi xác định xong, tư vấn

viên gửi thông tin họ vừa thu được từ khách hàng cho kỹ thuật viên và từ đó kỹ thuật viên tiến hành lắp đặt và hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn mọi thủ tục cần thiết cũng như trả lời các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, hoàn thiện dịch vụ.

∙ Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ tại điểm giao dịch.

Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (Địa chỉ: 51 Hai Bà Trưng - Thành phố Huế) Trung tâm Viễn thông Huế (Địa chỉ: 01 Trần Cao Vân - Thành phố Huế)

Và hệ thống các điểm giao dịch của Viễn thông TT Huế tại các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh TT Huế.

∙ Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ qua điện thoại.

Khách hàng liên hệ các số điện thoại: 800126 hoặc Tổng đài 1080 để được hướng dẫn lắp đặt dịch vụ.

Lắp đặt mới

Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.

- 01 phiếu yêu cầu lắp đặt mới (Có mẫu sẵn)

- Chứng minh thư nhân dân của chủ thuê bao.

Khách hàng sẽ khai báo với các tư vấn viên về tình trạng Internet hoặc truyền hình hiện có ở hộ, từ đó tư vấn viên sẽ báo cáo lại với các kỹ thuật viên của công ty về tình trạng hiện tại của gia đình sau đó tiến hành lắp đặt thêm các toàn bộ dịch vụ hoặc lắp đặt thêm những dịch vụ còn thiếu.

Yêu cầu chuyển đổi, nâng cấp gói cước

Các trường hợp chuyển đổi gói cước phải huỷ gói tích hợp:

- Chủ nhóm chuyển đổi trả trước – trả sau: Phải hủy gói tích hợp

- Trường hợp thành viên chuyển đổi trả trước – trả sau: Phải hủy thành viên gói tích hợp.

- Trường hợp muốn chuyển đổi gói Home Internet: Phải hủy gói tích hợp

- Chuyển đổi gói dịch vụ Home Combo: có hiệu lực từ tháng tiếp theo. Chuyển đổi gói cước được thực hiện trên các kênh SMS, App MyVNPT và qua điểm giao dịch.

- Chuyển đổi chủ nhóm <-> thành viên: Cho phép chuyển đổi chủ nhóm <-> thành viên qua SMS, MyVNPT. Sau khi chuyển chủ nhóm <-> thành viên thì thành

viên thành chủ nhóm, chủ nhóm thành thành viên, có tin nhắn thông báo cho cả chủ nhóm và thành viên..

+ Thuê bao được chuyển đổi giữa các gói dịch vụ Home Combo.

+ Thuê bao được chuyển đổi từ Gói gia đình, Fiber, Home Internet, HomeTV hiện hữu sang gói dịch vụ Home Combo theo quy định.

+ Thực hiện chuyển đổi gói cước qua CCBS, SMS, App MyVNPT. Chuyển đổi có hiệu lực từ tháng tiếp theo và chỉ được phép chuyển đổi 1 lần/tháng.

Yêu cầu cấp mới mật khẩu

(Đối với dịch vụ Internet)

- Khách hàng xuất trình giấy tờ chứng minh tư cách cá nhân, pháp nhân theo yêu cầu như mục lắp đặt.

- Khách hàng điền thông tin vào phiếu Yêu cầu biến động dịch vụ.

KHÁCH HÀNG

- Yêu cầu đổi tên sẽ được thực hiện trong vòng 01 giờ kể từ khi tiếp nhận.

Nhân viên bán hàng

Nhân viên kỹ thuật

Tổng đài CSKH

0234 119

18001091

18001166

Hình 2.8. Kênh hỗ trợ khách hàng

(Nguồn: Phòng Điều hành - Nghiệp vụ TTKD VNPT TT Huế)

Hệ thống kênh hỗ trợ khách hàng với nhiều tổng đài chăm sóc khách hàng có thể giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiện nhất đăng ký dịch vụ cũng như lắp đặt hay giải quyết sự cố. TTKD VNPT TT Huế chú trọng các kênh hỗ trợ khách hàng để đảm bảo cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất.

Bên cạnh đó, nhân viên kỹ thuật cũng như nhân viên bán hàng luôn sẵn sàng để đến tận nơi hỗ trợ hay giải quyết các vấn đề cho khách hàng, quy trình rò ràng giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ, phần nào giúp khách hàng trả lời được những thắc mắc khi có ý định sử dụng dịch vụ, mang lại niềm tin cho khách hàng về doanh nghiệp.

Thông báo với KH

Phối hợp xử lý

Các Điểm giao dịch

Trung tâm Viễn thông

Khiếu nại

Tiếp nhận

Kỹ thuật

KHÁCH HÀNG

Tổng đài

18001166

Bộ phận Giải quyết khiếu nại

Khiếu nại

Tiếp nhận

Kinh doanh

Các kênh khác

Các phòng chức năng của TTKD

Phối hợp xử lý

Thông báo với KH

Hình 2.9. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

(Nguồn: Phòng Điều hành - Nghiệp vụ TTKD VNPT TT Huế) Khiếu nại luôn là những vấn đề nan giải, và khi khách hàng không giải quyết được những bất mãn cá nhân, họ sẽ có những ấn tượng không tốt về doanh nghiệp, hiểu được điều đó, TTKD VNPT TT Huế đã xây dựng nên quy trình khiếu nại rò ràng cũng như chú tâm vào các tổng đài và bộ phận giải quyết khiếu nại dành cho khách hàng. Mặt khác, các phòng ban cũng như nhân viên khác của trung tâm Viễn thông cũng trong quá trình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại hay

những vấn đề thắc mắc.

2.2.4.7. Chính sách cơ sở vật chất

Các yếu tố vô hình được xem là gương mặt, hình ảnh đại diện đối với sản phẩm dịch vụ, đặc biệt đối với các khách hàng mới, chưa rò về chất lượng dịch vụ. Các yếu

tố hữu hình như: các điểm giao dịch, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, poster,…được TTKD VNPT TT Huế quan tâm trong quá trình bán sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang. Chiến lược về yếu tố hữu hình của VNPT đang thực hiện là từng bước nâng cấp, cải thiện hình ảnh của yếu tố hữu hình trong quá trình hoạt động nhằm phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý.

Trong những năm qua TTKD VNPT TT Huế đã đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt nhất về nhu cầu của khách hàng. Phòng giao dịch và chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT TT Huế có cơ sở vật chất khá tiện nghi, cách thức bài trí bắt mắt và hợp lý, ghế ngồi đợi cho khách hàng được bố trí thoải mái để khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch. Trong khi chờ đợi giao dịch, khách hàng có thể lướt web miễn phí bằng wifi, đọc sách báo, tờ rơi quảng cáo về các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ giá trị gia tăng, giúp khách hàng thấy đỡ nhàm chán khi chờ đợi và đây cũng là cách quảng cáo hữu hiệu đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên luôn mặt đồng phục in ấn logo của VNPT mang màu sắc thương hiệu của VNPT.

Hiện tại VNPT đang khai thác nhiều tuyến cáp quang quốc tế, trong đó có 5

tuyến cáp quang biển.

- Hướng cáp đất liền CSC kết nối từ Lạng Sơn đi Trung Quốc kết nối với các nhà mạng China Telecom, China Unicom, CMI: Đây là tuyến cáp có độ ổn định cao nhất trong các hướng kết nối quốc tế nên được VNPT ưu tiên định tuyến cho các khách hàng có nhu cầu Internet quốc tế cao. Dung lượng 260 Gbps, chiếm gần 13% lưu lượng hướng quốc tế.

- Tuyến cáp quang AAG: Đây là tuyến cáp quang biển tập trung chủ yếu lưu lượng của các ISP tại Việt Nam kết nối đi Hồng Kông, Singapore, Hòa Kỳ, cập bờ tại Vũng Tàu.

- Tuyến cáp quang SMW3: Tuyến cáp quang biển SMW-3 cập bờ tại Đà Nẵng, sử dụng công nghệ ghép bước sóng quang (DWDM) có tổng dung lượng hệ thống 320 Gbps nối liền Việt Nam với 39 nước trên thế giới, từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đông Nam Á tới Châu Âu.

Sử dụng công nghệ hiện đại nhất, tương thích với các quốc gia trên thế giới và khu vực như: Công nghệ truyền dẫn quang OTN, DWDM; Công nghệ chuyển mạch quang tự động ASON/GMPLS giú đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống.

Qua đó đẩy mạnh tăng cường trăm phát sóng và đầu nối, nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh trạnh gay gắt của các nhà mạng là một thách thức lớn vì vậy tập trung đẩy mạnh công nghệ, tạo cho khách hàng sự tiện lợi nhất nhằm thu hút khách hàng đến với mình.

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chính sách Marketing - Mix đối với gói dịch vụ Home Combo của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

2.2.5.1. Khái quát về mẫu điều tra

Đề tài nghiên cứu này tôi tiến hành khảo sát 150 khách hàng đã và đang sử dụng gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế. Số phiếu khảo sát phát ra là 150, thu về 150. Đặc điểm cụ thể mẫu điều tra như sau:

Bảng 2.10: Thống kê mô tả mẫu điều tra

Chỉ tiêu

Số lượng (khách hàng)	Tỉ lệ %
Phân theo giới tính Nam	66	44,0
Nữ	84	56,0
Phân theo độ tuổi Dưới 23 tuổi	12	8,0
Từ 23 - 30 tuổi	43	28,7
Từ 30 - 45 tuổi	69	46,0
Trên 45 tuổi	26	17,3
Phân theo nghề nghiệp Học sinh, sinh viên	12	8,0
Kinh doanh, buôn bán	51	34,0
Công nhân, viên chức	58	38,7
Khác	29	19,3
Số nhân khẩu trong hộ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

3 thành viên

34	22,7
4 thành viên	54	36,0
5 thành viên	46	30,7
6 thành viên	16	10,7
Thu nhập hộ gia đình Dưới 10 triệu	6	4,0
Từ 10 - dưới 15 triệu	35	23,3
Trên 15 triệu	109	72,7
Tổng số	150	100

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

 Về giới tính

Theo kết quả điều tra thấy rằng tỷ lệ trả lời là nữ đang chiếm tỷ lệ lớn hơn so với trả lời là nam. Cụ thể có 84 khách hàng là nữ tương ứng với 56,0 % trong khi đó số lượng khách hàng nam là 66 người chiếm 44,0 %.

 Về độ tuổi

Thông qua kết quả cho thấy khách hàng trả lời từ 30 - 45 tuổi chiếm tỷ lệ 46,0 % là nhiều nhất với số lượng 69 khách hàng, tiếp theo là lượng khách hàng trả lời có độ tuổi từ 23 - 30 tuổi với 43 người chiếm tỷ lệ 28,7 %. Bên cạnh đó, chiếm tỷ lệ 17,3 % là lượng khách hàng trả lời trên 45 tuổi với số lượng 26 người. Cuối cùng là nhóm khách hàng trả lời dưới 23 tuổi với tỷ lệ 8,0 %. Độ tuổi từ 30 - 45 là độ tuổi có gia đình và sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ liên quan đến gia đình để có được những giây phút sum họp bên nhau.

 Về nghề nghiệp

Thông qua kết quả cho thấy số lượng khách hàng trả lời chiếm tỷ lệ 38,7 % với 58 người là cán bộ viên chức. Đây là những người có cuộc sống ổn định và chú trọng vào thời gian dành cho gia đình và người thân. Chiếm tỷ lệ 34,0 % khách hàng trả lời khảo sát là người kinh doanh, buôn bán và tỷ lệ khách hàng trả lời là học sinh, sinh viên chiếm 8,0 % với 12 người. Số còn lại làm ngành nghề khác không có trong bảng khảo sát.

 Về số nhân khẩu trong hộ gia đình

Đa số các hộ gia đình được khảo sát đều có trên 3 thành viên, trong đó 4 thành viên chiếm nhiều nhất với số lượng là 34 hộ với tỷ lệ 36,0 %, tiếp theo là tỷ lệ 30,7 % hộ gia đình có 5 thành viên. Chiếm ít nhất là 16 hộ gia đình với 10,7 % có 6 thành viên và còn lại là hộ gia đình tiêu chuẩn với 3 thành viên.

 Về thu nhập hộ gia đình

Từ kết quả khảo sát cho thấy, số hộ gia đình có thu nhập dưới 10 triệu đồng chiếm ít nhất - chỉ có 6 hộ gia đình với tỷ lệ 4,0 %. Từ 10 - dưới 15 triệu đồng chiếm số lượng trung bình với 35 người chiếm 23,3 %. Với mức thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm đại đa số với hơn 50% hộ gia đình (72,7 %) có 109 hộ. Trong đó, chiếm đa số là người hoạt động kinh doanh buôn bán, cán bộ công nhân viên có thu nhập khá và ổn định.

Anh/chị sử dụng gói cước nào của gói dịch vụ Home Combo

15%

39%

Home Tiết kiệm

Home Kết nối Home Giải trí Home Thể thao Home Game Home Đỉnh

24%

Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ khách hàng sử dụng gói cước của gói dịch vụ Home Combo

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Trong 150 phiếu khảo sát được đánh giá bởi các hộ gia đình thì có 38,67% hộ gia đình sử dụng gói Home Tiết kiệm, chiếm tỷ lệ cao nhất. Được ủng hộ không kém là gói Home Kết nối với 23,33% hộ gia đình, tiếp đó là gói Home Game với tỷ lệ 15,33%. 9,33% lượng khách hàng chọn sử dụng gói Home Đỉnh mới ra năm 2020, đây là con số không tệ đối với sự khởi đầu trong năm vừa qua của TTKD VNPT TT Huế. Còn lại là lượng khách hàng chọn sử dụng gói Home Thể thao và Home Giải trí với tỷ lệ lần lượt là 7,33% và 6,00%.