Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Kinh Doanh

Mức Độ Nhận Biết Của Khách Hàng Về Thương Hiệu Vnpt

Khi nhắc đến dịch vụ Internet - truyền hình, anh/chị nghĩ đến mạng nào?

40

35.3

35

33.3

30

25

20

15

10

5

0

Mạng VNPT

Mạng FPT

Mạng Viettel

Khác

Đánh giá mức độ tiếp cận và nhận diện của khách hàng đối với dịch vụ VNPT





30




























1.3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

Hoàn thiện chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home Combo của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - 12


Biểu đồ 2.2. Mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu VNPT

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

áo

hội

ệu

Mức độ nhận biết của thương hiệu VNPT trên thị trường cao hơn so với các đối thủ hiện tại là Viettel và FPT. Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa tỷ lệ phần trăm khá nhỏ chứng tỏ mức độ cạnh tranh khá lớn khi sự phát triển ngày càng vững mạnh của các đối thủ kinh doanh.

A n h / c h ị t i ế p c ậ n d ị c h v ụ c ủ a T T K D V N P T T T H u ế b ằ n g c á c h n à o ?

Quảng c

Mạng xã

Người quen giới thi

Kênh truyền thông khác

1.3

14.7

54.7

29.3

Biểu đồ 2.3. Mức độ phổ biến truyền thông của TTKD VNPT TT Huế

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

54,67% khách hàng tiếp cận dịch vụ của TTKD VNPT TT Huế qua người quen giới thiệu chứng tỏ rằng những khách hàng thân thiết cảm thấy chất lượng dịch vụ TTKD VNPT TT Huế tốt nên giới thiệu cho những người thân quen. Khách hàng biết về dịch vụ của TTKD VNPT TT Huế qua mạng xã hội chiếm 29,33% và số tiếp cận qua quảng cáo chiếm 14,67% khách hàng, còn lại tiếp cận qua kênh truyền thông khác (1,33%).

Vì sao anh/chị lựa chọn dịch vụ internet - truyền hình của TTKD VNPT TT Huế?

70

60

57.3

50


40


30

27.3

20

15.3

10


0

Giá gói cước

Chất lượng dịch vụ Sản phẩm hấp dẫn

Biểu đồ 2.4. Yếu tố lựa chọn thương hiệu

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Đa số khách hàng của TTKD VNPT TT Huế lựa chọn sản phẩm vì chất lượng dịch vụ hơn các yếu tố khác chiếm 57,33%, 27,33% khách hàng lựa chọn vì giá gói cước và số còn lại lựa chọn vì sản phẩm hấp dẫn, nhiều ưu đãi.


Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet - truyền hình của TTKD VNPT TT Huế được bao lâu?

12

14

31.3

Dưới 1 năm

Từ 1 - dưới 2 năm

Từ 2 - dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên

42.7

Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet - truyền hình của khách hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Trong 150 mẫu khảo sát thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm ít nhất (12,00%), chiếm nhiều nhất là thời gian từ 1 - dưới 2 năm. Bởi vì gói dịch vụ Home Combo là gói sản phẩm mới ra trong thời gian gần đây nên đây là lượng khách hàng mới và bị hấp dẫn bởi gói cước của gói dịch vụ Home Combo. Đặt biệt gói Home Đỉnh mới ra mắt thời gian gần đây có thể nằm trong nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiến tỷ lệ 14% và số còn lại là những hộ gia đình có thể đã sử dụng dịch vụ Internet - truyền hình trước đó rồi nhưng sau đó chuyển đổi qua sử dụng gói dịch vụ Home Combo.

2.2.5.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha

Bảng 2.11: Kiểm định hệ số tin cậy đối với các nhân tố của chính sách Marketing mix


Nhân tố

Cronbach's Alpha

Chính sách sản phẩm

,860

Chính sách giá

,728

Chính sách phân phối

,678

Chính sách xúc tiến

,834

Chính sách về nhân lực

,772

Chính sách quy trình

,809

Chính sách cơ sở vật chất

,858

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu. Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại các biến thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s alpha hiện tại. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều đáng tin cậy và được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

2.2.5.3. Đánh giá về chính sách sản phẩm

Chỉ tiêu

Mức độ đánh giá

Độ lệch chuẩn

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm




trung bình


Tín hiệu đường truyền tốt, ổn định

4,06

1,160

Tính năng mới liên tục được bổ sung

3,70

,877

Chất lượng phù hợp với mức giá sản phẩm

3,85

,988

Thiết bị phát sóng đảm bảo

4,03

,798

Chất lượng đồng đều giữa Internet - truyền hình

3,91

1,074

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Qua phân tích cho thấy đánh giá của khách hàng nhìn chung là chưa hài lòng với 5 yếu tố của nhóm nhân tố này.

Yếu tố “Tín hiệu đường truyền tốt, ổn định” được đánh giá cao nhất trong nhóm chính sách sản phẩm, với mức độ đánh giá trung bình là 4,06 - cao hơn mức đồng ý, chứng tỏ tín hiệu đường truyền của TTKD VNPT TT Huế tốt và làm khách hàng hài lòng.

“Thiết bị phát sóng đảm bảo” được đánh giá cao nhì và cũng cao hơn mức đồng ý, cho thấy rằng vấn đề cũng không nằm ở thiết bị phát sóng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng và sản phẩm bổ sung là các thiết bị bổ trợ cho dịch vụ khá chất lượng.

Sau đó là yếu tố “Chất lượng đồng đều giữa Internet - truyền hình” với mức đánh giá trung bình của khách hàng là 3,91 chưa đạt tới mức đồng ý nhưng cũng gần với ngưỡng đồng ý. Có thể đôi khi xảy ra sự cố về 1 trong 2 dịch vụ là Internet hoặc truyền hình, đối với điều này khách hàng cảm thấy chưa hài lòng lắm về sản phẩm của TTKD VNPT TT Huế.

Bên cạnh đó, công ty cũng chưa thường xuyên bổ sung những tính năng mới cho

sản phẩm nên mức đánh giá về yếu tố “Tính năng mới liên tục được bổ sung” không

được cao lắm, thấp nhất trong các yếu tố thuộc nhân tố sản phẩm với mức đánh giá trung bình 3,7. Về điều này, bởi vì VNPT là công ty công nghệ nên liên tục ra sản phẩm mới nhằm đáp ứng thị trường nên có thể các sản phẩm sau có nhiều tính năng nổi trội và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nên công ty không thường xuyên bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm hiện tại.

“Chất lượng phù hợp với mức giá sản phẩm” được đánh giá 3,85 không thấp lắm nhưng cũng không cao, cho thấy rằng bên cạnh những yếu tố hài lòng thì khách hàng cũng có cả những vấn đề không hài lòng đối với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế.

Sau khi phân tích đánh giá của khách hàng đối với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế chứng tỏ sản phẩm chất lượng, tín hiệu đường truyền được công ty chú trọng vì đường truyền là quan trọng nhất khi nhắc đến một dịch vụ viễn thông đang được làm rất tốt xứng đáng với slogan “VNPT - cuộc sống đích thực”.

Mặt khác, công ty nên bổ sung thêm tính năng mới cho khách hàng nếu cảm thấy cần thiết và phù hợp. Sau đó, chất lượng giữa dịch vụ Internet và truyền hình đồng đều khá quan trọng để không gián đoạn thời gian giải trí của khách hàng, TTKD VNPT TT Huế đang làm khá tốt vấn đề này, tuy nhiên cần cố gắng hơn nữa để chất lượng giữa Internet và truyền hình được đồng đều hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, chỉ có 2 yếu tố trên 1, cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

2.2.5.4. Đánh giá về chính sách giá

Chỉ tiêu

Mức độ đánh giá

Độ lệch chuẩn

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá




trung bình


Gía cước phù hợp với chất lượng sản phẩm

3,89

1,138

Giá gói cước phù hợp với nhu cầu của anh/chị

3,80

,990

Giá gói cước ổn định

4,13

,857

Anh/chị cảm thấy gói cước có giá cạnh tranh

3,59

,778

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Qua bảng, yếu tố “Giá gói cước ổn định” cho thấy mức độ thay đổi của giá cước ít khi thay đổi bất chợt và làm phiền lòng khách hàng. Yếu tố này được sự đồng ý của khách hàng cao nhất trong nhóm nhân tố với mức độ đánh giá trung bình là 4,13/5. Đúng với chính sách về giá của công ty, giá được niêm yết và công bố rò ràng để khách hàng có thể có thêm thông tin cũng như căn cứ để lựa chọn gói cước phù hợp với nhu cầu của mình.

Mặc dù yếu tố “Anh/chị cảm thấy gói cước có giá cạnh tranh” có mức độ đánh giá trung bình thấp nhất chứng tỏ rằng mức phí mà công ty đưa ra có thể cao hơn so với các đối thủ nhưng 2 yếu tố “Giá gói cước phù hợp với nhu cầu của anh/chị” và “Gía cước phù hợp với chất lượng sản phẩm” được đánh giá tương đối cao nên có thể mức giá cao so với đối thủ nhưng chất lượng gói cước TTKD VNPT TT Huế mang lại cho khách hàng xứng đáng với mức giá.

Qua đó cho thấy rằng giá cước mà TTKD VNPT TT Huế đưa ra hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một vài bộ phận chưa hài lòng lắm với mức giá hiện tại. Có thể do cái nhìn của khách hàng không được khách quan khi so sánh các sản phẩm không cùng loại giữa các nhà mạng nên khách hàng cảm thấy giá không được cạnh tranh lắm so với các đối thủ. Công ty nên đưa ra các tuyên truyền cũng như giải thích rò hơn về các giá cước, cũng như nói rò hơn về lợi ích cốt còi cùng những lợi ích bổ sung cho khách hàng để khách hàng hiểu rò hơn về sản phẩm cũng như về giá cước của sản phẩm mới để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn.

Các mức phí được đưa ra phù hợp với từng khách hàng và được khách hàng đánh giá cao. Qua những đánh giá của khách hàng, công ty phần nào nắm bắt được những điều mà khách hàng mong muốn để từ đó có kế hoạch, chiến lược đáp ứng phù hợp hơn.

Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, chỉ có 1 yếu tố trên 1 còn lại đều dưới 1, cho thấy đáp

viên trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

2.2.5.5. Đánh giá về chính sách phân phối

Chỉ tiêu

Mức độ đánh giá

Độ lệch chuẩn

trung bình

Mạng lưới phân phối dịch vụ đa dạng (điểm giao

dịch, chăm sóc khách hàng,...)

Anh/chị dễ dàng tìm thấy nhiều kênh giao tiếp, cung ứng gói dịch vụ Home Combo

Cách thức trao đổi nhanh chóng và hiệu quả ở các

kênh phân phối

Kênh phân phối đáp ứng được nhu cầu của anh/chị

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối



4,01

,768


3,99


,742


3,94


,796

4,03

,741


(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Kết quả phân tích từ bảng cho ta thấy khách hàng đánh giá khá cao và tương đồng hơn về chính sách phân phối của công ty so với hai chính sách về sản phẩm và chính sách về giá. Đặc biệt, cả 3 yếu tố “Mạng lưới phân phối dịch vụ đa dạng (điểm giao dịch, chăm sóc khách hàng,...)”, “Mạng lưới phân phối dịch vụ đa dạng (điểm giao dịch, chăm sóc khách hàng,...)”, “Kênh phân phối đáp ứng được nhu cầu của anh/chị” đều được khách hàng đánh giá cao hơn mức đồng ý tức là khách hàng hài lòng về mạng lưới phân phối của công ty và mạng lưới phân phối đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, công ty nên tiếp tục phát huy.

Công ty có chính sách về phân phối của doanh nghiệp rất rò ràng về kênh phân phối, trải rộng trên địa bàn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bởi vì gói dịch vụ Home Combo là gói dịch vụ mới nên được phân phối rộng rãi trên địa bàn thành phố, có thể là ở các vùng nông thôn cũng như các vùng sâu vùng xa chưa phủ sóng lên kịp nên yếu tố “Anh/chị dễ dàng tìm thấy nhiều kênh giao tiếp, cung ứng gói dịch vụ Home Combo” được khách hàng đánh giá dưới mức đồng ý. Công ty nên đưa ra những chính sách để phân phối rộng rãi hơn cho khách hàng dễ dàng tìm thấy kênh cung ứng và không bỏ lỡ nhiều sự lựa chọn hấp dẫn.

“Anh/chị dễ dàng tìm thấy nhiều kênh giao tiếp, cung ứng gói dịch vụ Home Combo” cũng được đánh giá khá cao, gần bằng với 3 yếu tố kể trên. Và nhân tố còn lại cũng được đánh giá 3,94/5.

Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, mọi yếu tố đều dưới 1, cho thấy đáp viên trả lời các con

số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

2.2.5.6. Đánh giá về chính sách xúc tiến

Chỉ tiêu

Mức độ đánh giá

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Quảng cáo về gói dịch vụ Home Combo phổ biến trên

3,55

,909

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến



phương tiện truyền thông


Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút

3,61

,827

Thường xuyên có các ưu đãi đối với các gói sản phẩm

3,46

,872

Hình thức quảng cáo đa dạng và thú vị

3,49

,833

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Các yếu tố của nhóm nhân tố xúc tiến đều được đánh giá thấp - dưới mức đồng ý. Trong đó thấp nhất là yếu tố “Thường xuyên có các ưu đãi đối với các gói sản phẩm” có mức đánh giá trung bình là 3,46 có thể nói là rất thấp. Có thể do lợi ích ưu đãi của gói vốn đã rất tốt rồi nên công ty không có các ưu đãi thường xuyên đối với gói dịch vụ Home Combo nên khách hàng cảm thấy các ưu đãi mua hàng không nhiều nhưng thực chất trong các gói cước của gói dịch vụ Home Combo đã tích hợp rất nhiều ưu đãi dành cho khách hàng rồi.

Các yếu tố còn lại là “Quảng cáo về gói dịch vụ Home Combo phổ biến trên phương tiện truyền thông”, “Hình thức quảng cáo đa dạng và thú vị” được đánh giá tương ứng là 3,55 và 3,49. Các yếu tố này đều không được khách hàng đồng ý, có thể nói chính sách tiếp thị của TTKD VNPT TT Huế gặp phải vấn đề ở đây. Bởi vì khách hàng chưa hiểu rò về các khuyến mãi cũng như ưu đãi mà TTKD VNPT TT Huế đưa ra nên các yếu tố này không được đánh giá cao.

Có thể thấy trong bảng phân tích kết quả ở trên, nhìn chung đa số khách hàng đánh giá chưa cao lắm về chính sách xúc tiến, quảng bá của công ty. “Các chương trình khuyến

Xem tất cả 138 trang.

Ngày đăng: 01/07/2022
Trang chủ Tài liệu miễn phí