Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chính Sách Quy Trình Chỉ Tiêu

mãi hấp dẫn, thu hút” được đánh giá cao nhất, tuy nhiên chưa nhiều cũng như chưa thực sự nổi trội, khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Các phương thức, nội dung quảng cáo chưa phong phú, chưa hấp dẫn. Đây là vấn đề của bên bán hàng và tiếp thị, có thể do bộ phận xúc tiến chưa làm hết nhiệm vụ, chưa định vị được vào tâm trí của khách hàng về gói dịch vụ Home Combo nên khách hàng chưa hiểu rò về sản phẩm mới này.

Tuy nhiên, chiêu thị, quảng bá là con đường nhanh nhất để khách hàng biết đến công ty, do vậy trong thời gian tới công ty cần tập trung nhiều hơn nữa đến những chính sách này, để không những hình ảnh công ty ngày càng đến gần hơn với khách hàng mà còn tạo nên thương hiệu hàng đầu về thị trường viễn thông TT Huế.

Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, mọi yếu tố đều dưới 1, cho thấy đáp viên trả lời các con

số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

2.2.5.7. Đánh giá về chính sách về nhân lực

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về chính sách nhân lực

Mức độ đánh giá trung Độ lệch

Chỉ tiêu

bình chuẩn

Nhân viên có thái độ tốt, thân thiện 4,23 ,670 Nhân viên tư vấn có trình độ chuyên môn cao 4,13 ,692 Nhân viên xử lý nhanh và nhiệt tình các sự cố 3,94 ,753

Nhân viên luôn theo dòi và chăm sóc khách hàng chu đáo

Cách thức làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và nhanh chóng

Trang phục và màu sắc trang phục nhân viên dễ

nhận diện

3,73

,808

4,03

,709

3,99

,847

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Trong dịch vụ nhân viên là cầu nối giữa công ty với khách hàng, là những người đưa dịch vụ của công ty đến với khách hàng. Khi được yêu cầu đánh giá các nhân viên của công ty thì hầu hết khách hàng đều cảm thấy thực sự hài lòng đối với các tiêu chí đánh giá về nhân viên. Hơn nửa yếu tố được đánh giá đồng ý, còn có “Nhân viên có thái độ tốt, thân thiện” đạt giá trị trung bình cao nhất 4,23. Các yếu tố “Nhân viên tư

vấn có trình độ chuyên môn cao” và “Cách thức làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và nhanh chóng” được đánh giá lần lượt là 4,13 và 4,03 đều ở trên mức đồng ý chứng tỏ khách hàng khá quan tâm và hài lòng với trình độ chuyên môn cũng như cách thức làm việc của nhân viên. Mặc khác, nhân viên của TTKD VNPT TT Huế đều có trình độ cao để có thể giải đáp cho khách hàng những thắc mắc, giúp khách hàng hiểu về cơ chế vận hành cũng như sản phẩm; giúp khách hàng giải quyết những sự cố cũng như các vấn đề mà khách hàng gặp phải, nâng cao ấn tượng tốt của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.

Yếu tố “Trang phục và màu sắc trang phục nhân viên dễ nhận diện” được đánh giá 3,99 gần bằng 4 chứng tỏ khách hàng cũng khá hài lòng với trang phục nhận diện của nhân viên. Mặt khác, đây cũng là một trong những yếu tố nhận diện thương hiệu VNPT, chứng tỏ vị thế của VNPT trong lòng khách hàng khá tốt. Đây là kết quả của những đợt đi bán hàng của các nhân viên bán hàng và đi tiếp thị sản phẩm trực tiếp đối với người tiêu dùng.

“Nhân viên xử lý nhanh và nhiệt tình các sự cố” với mức đánh giá trung bình 3,94 cũng khá cao, tuy nhiên vẫn ở dưới mức đồng ý. Có thể lượng khách hàng mà TTKD VNPT TT Huế cần được xử lý sự cố khá nhiều nên đôi lúc có hơi chậm trễ, mặc dù khách hàng có nhiều vấn đề nhưng mỗi nhân viên của TTKD VNPT TT Huế đều nhiệt tình giúp đỡ khách hàng nên có thể hơi mất thời gian đối với từng hộ gia đình để kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, yếu tố “Nhân viên luôn theo dòi và chăm sóc khách hàng chu đáo” khá thấp, thấp nhất trong các nhân tố đội ngũ nhân lực. Đây là một trong những thiếu sót của TTKD VNPT TT Huế, nên có các chính sách để thúc đẩy nhân viên quan tâm khách hàng hơn và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể vì là sản phẩm mới nên các nhân viên chưa làm tốt công tác theo dòi quan tâm khách hàng nhưng đây là một trong những cơ sở để nhận ra những thiếu sót của sản phẩm cũng như dịch vụ khi đến tay người tiêu dùng, từ những cơ sở đó mới có thể đưa ra những chính sách mới và điều chỉnh những tính năng sao cho phù hợp và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất.

TTKD VNPT TT Huế nên phát huy và tổ chức những chính sách đào tạo nhân viên tốt hơn nhất là bộ phận kỹ thuật, nhân viên kinh doanh và nhân viên tư vấn. Tuy

nhiên, “Nhân viên luôn theo dòi và chăm sóc khách hàng chu đáo” được đánh giá thấp nhất, có thể nhân viên chưa thường xuyên quan tâm và chăm sóc khách hàng do số lượng khách hàng quá nhiều cũng như quá bận rộn, cũng là một điều có thể hiểu được, nhưng tốt hơn hết là nhân viên nên chú tâm vào khách hàng hơn, quản lý hệ thống khách hàng tốt hơn.

Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, mọi yếu tố đều dưới 1, cho thấy đáp viên trả lời các con

số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

2.2.5.8. Đánh giá về chính sách về quy trình

Mức độ đánh giá

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn lẹ 4,13

,627

Quy trình lắp đặt nhanh chóng, thuận tiện 4,00

,920

Quy trình hướng dẫn và xử lý sự cố chuyên nghiệp,

3,87

,757

Quy trình bảo hành và thay thế thiết bị hỏng kịp

3,77

,718

Quy trình chăm sóc khách hàng rò ràng, nhiệt tình

4,03

,768

và cẩn thận

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về chính sách quy trình Chỉ tiêu

tạo ấn tượng tốt

thời và nhanh chóng

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Chiến lược về quy trình của TTKD VNPT TT Huế đang thực hiện là kiểm soát quy trình nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian quy định, đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng. Khi được yêu cầu đánh giá của khách hàng về các quy trình của công ty thì hầu hết khách hàng đều có phản ứng tích cực đối với các tiêu chí đánh giá về quy trình. Qua bảng phân tích trên ta có thể nhận thấy quy trình của TTKD VNPT TT Huế được khách hàng đánh giá khá cao, khá hài lòng.

Quy trình cung ứng có vai trò không nhỏ tác động đến việc lựa chọn nhà mạng của khách hàng. Thủ tục đăng ký, chuyển đổi, các chính sách bảo trì, bảo dưỡng luôn được khách hàng cân nhắc khi lựa chọn nhà mạng. Yêu cầu đối với các thủ tục quy trình này là ngắn gọn, đơn giản, tiết kiệm thời gian, công sức trong thời buổi thời

gian là vàng này. Với tiêu chí đó thì yếu tố “Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn lẹ” được đánh giá cao và cao nhất trong nhóm chính sách quy trình với mức độ đánh giá trung bình 4,13 và “Quy trình lắp đặt nhanh chóng, thuận tiện” được đánh giá 4,00 là tương đối cao. Điều này thể hiện khách hàng hài lòng về yêu cầu cơ bản đối với các quy trình của TTKD VNPT TT Huế. Bên cạnh đó, yếu tố “Quy trình chăm sóc khách hàng rò ràng, nhiệt tình và cẩn thận” cũng được đánh giá là hài lòng - 4,03 chứng tỏ được sự chu đáo của nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng.

Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, mọi yếu tố đều dưới 1, cho thấy đáp viên trả lời các con

số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

2.2.5.9. Đánh giá về chính sách cơ sở vật chất

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về chính sách cơ sở vật chất

Chỉ tiêu

Mức độ đánh giá

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Điểm giao dịch sạch sẽ và lịch sự, thông tin chỉ

dẫn rò ràng

Trang thiết bị máy móc ở trung tâm hiện đại,

dụng cụ kỹ thuật tiên tiến

Thiết bị lắp đặt cho khách hàng mới và hiện đại

3,75

,943

3,70

,683

3,72

,706

(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)

Phương tiện hữu hình có vai trò không nhỏ tác động đến việc khách hàng nhận diện thương hiệu của công ty. Việc chú trọng đầu tư vào điểm giao dịch, đồng phục, trang thiết bị, bảng hiệu để mang lại trải nghiệm hữu hình và độc đáo cho khách hàng.

Tuy nhiên, các yếu tố của nhân tố này không được khách hàng đánh giá cao lắm, toàn bộ đều dưới mức đồng ý. Có vẻ khách hàng không hài lòng lắm về các phương tiện hữu hình đối với TTKD VNPT TT Huế. Trung tâm nên xem lại về các yếu tố về cơ sở vật chất và các thiết bị máy móc đối với gói dịch vụ Home Combo nói riêng và các điểm giao dịch của TTKD VNPT TT Huế tại địa bàn tỉnh TT Huế nói chung.

Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, mọi yếu tố đều dưới 1, cho thấy đáp viên trả lời các con

số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

2.2.6. Đánh giá chung về chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home Combo của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

2.2.6.1.Kết quả đạt được

Từ việc phân tích thực trạng hoạt động của chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế cho thấy:

TTKD VNPT TT Huế với nguồn tài chính dồi dào, có thương hiệu, mạng lưới hiện đại rộng khắp là nền tảng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ khách hàng truyền thống nhiều, dễ dàng trong việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ.

Gói dịch vụ Home Combo được chăm chút kỹ lưỡng và được áp dụng thử rồi mới đưa vào kinh doanh chính thức. Có nhiều gói cước giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, chất lượng tốt hơn. Các công nghệ sử dụng hiện đại nhất trên thế giới, các thiết bị đi kèm như router hay địa chỉ IP cũng được công ty chọn lựa trên tiêu chí chất lượng viễn thông là trên hết, mang tính cao cấp và đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, giá cước dịch vụ còn cao nhưng tích hợp đa dịch vụ trên đường truyền cao hơn so với đối thủ.

Mới đây, VNNIC đã công bố "Kết quả đo tốc độ truy cập Internet của người dùng trong Quý I năm 2020". Theo đó, trong các nhà mạng đứng đầu thị phần cung cấp dịch vụ băng rộng FTTH (Internet cáp quang) tại Việt Nam, VNPT là nhà mạng có tốc độ kết nối tốt nhất. Từ đó gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế mang lại những trải nghiệm tốt nhất và không bị gián đoạn dành cho quý khách hàng.

Kênh phân phối lâu đời, quen thuộc và rộng khắp là lợi thế để phân phối dịch vụ của TTKD VNPT TT Huế, chú trọng phát triển những kênh hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và xu thế của xã hội như thanh toán trực tuyến, quảng bá bằng Internet, website… Mạng lưới kênh phân phối của TTKD VNPT TT Huế rất nhiều, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đem lại tiện lợi cho khách hàng trong quá trình mua cũng như xử lý sự cố.

Đội ngũ nhân lực TTKD VNPT TT Huế có lợi thế về đội ngũ trẻ, có học vấn cao, có kinh nghiệm cùng với đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, chuyên nghiệp. Kỹ năng giao tiếp và tác phong bán hàng được đào tạo thường xuyên. Công tác CSKH của

TTKD VNPT TT Huế được chăm chút về phía quy trình và kỹ năng của nhân viên nhưng vẫn cần những nỗ lực hoàn thiện chính sách CSKH hơn nữa.

Quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, thuận tiện, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng, TTKD VNPT TT Huế đã làm tốt các thủ tục và quy trình đối với khách hàng mang lại ấn tượng tốt nhất, chuyên nghiệp nhất.

Hiện tại, gói dịch vụ Home Combo là sản phẩm mới nên việc khai thác lượng khách hàng trung thành của công ty đang ở giai đoạn tiềm năng, cộng với những lợi thế sẵn có trong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, công ty cần có những hoạt động marketing nhằm định hướng đúng cho sự phát triển sản phẩm, đặc biệt là gói cước mới Home Đỉnh cẩn được chú ý hơn về quảng bá cũng như tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng tạo vị thế trong kinh doanh trên thị trường TT Huế.

2.2.6.2.Tồn tại

Từ kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng hoạt động của chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những tồn tại như sau:

Giá cước của gói dịch vụ Home Combo vẫn chưa thực sự cạnh tranh lắm bởi vì là gói cước tích hợp cả Internet và truyền hình nên nó cao hơn so với riêng lẻ, nhưng tâm lý khách hàng thường sẽ không cảm thấy hài lòng vì họ chưa đưa ra được so sánh chính xác cũng như phiến diện hơn. Gói cước giá thấp của TTKD VNPT TT Huế chưa cạnh tranh so với nhà cung cấp khác, ít thu hút được khách hàng có mức thu nhập thấp và những người sống độc thân, một mình.

Hoạt động quảng cáo chưa được quan tâm đúng mức nên dịch vụ của TTKD VNPT TT Huế chưa được quảng bá rộng rãi, sẽ rất khó khăn trong vệc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng mới. Công tác khuyến mãi chưa được đa dạng. Hoạt động nghiên cứu thị trường và công tác marketing cần được sắp xếp để hỗ trợ kết quả công việc cho nhau. Trước tình hình thị trường dịch vụ viễn thông đang tăng trưởng và cạnh tranh ngày càng gay gắt, TTKD VNPT TT Huế cần có những giải pháp marketing phù hợp để đẩy mạnh dịch vụ, thu hút khách hàng để đạt mục tiêu phát triển thuê bao.

Mặc khác, về cơ sở vật chất cũng chưa được công ty chú trọng đúng mực, TTKD VNPT TT Huế nên có những biện pháp cũng như đưa ra những chính sách quan tâm tới cơ sở vật chất nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Việc phân tích đánh giá các chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế đã thực hiện trong thời gian qua là cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng cao chính sách Marketing mix đối với sản phẩm tích hợp Internet - truyền hình Home Combo được trình bày ở chương 3.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế

3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2025

Thời đại 4.0 thì Internet đóng vai trò quan trọng trong sản xuất, kinh doanh cũng như cuộc sống của con người. Yêu cầu về học tập, nghiên cứu, làm việc, giải trí,… càng cao đòi hỏi nhu cầu về Internet càng cao. Số lượng người dùng càng tăng vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức đối với TTKD VNPT TT Huế khi yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phân phối, giá cả… ngày càng cao.

Thị trường TT Huế với nhiều điều kiện thuận lợi, nhưng không hề dễ dàng vì sự khó khăn khi đưa vào tiềm thức của người dân đặc biệt là những huyện và vùng nông thôn nhỏ lẻ về những sản phẩm mới. Nắm bắt được các yếu tố này, TTKD VNPT TT Huế đã, đang và sẽ có kế hoạch nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khai thác tốt thị trường được này:

 Nâng cấp mở rộng mạng lưới cung cấp đối với dịch vụ Internet cáp quang, tăng đường truyền và hệ thống băng thông cho các hộ gia đình và doanh nghiệp

 Tăng trưởng thuê bao băng rộng cố định (ADSL, FTTH, Internet trên mạng truyền hình cáp…) đến năm 2022 đạt chỉ tiêu là 100000 thuê bao.

 Tích hợp nhiều gói băng thông rộng và các sản phẩm dịch vụ khác của trung

tâm.

Kế thừa và phát huy giá trị thương hiệu VNPT Xây dựng hình ảnh VNPT là nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang (FTTx) chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng hàng đầu trên thị trường viễn thông Việt Nam nói chung và thị trường tỉnh TT Huế nói riêng.

3.1.2. Định hướng chính sách Marketing - mix đối với gói dịch vụ Home Combo

của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2025

∙ Thực hiện tốt hoạt động marketing nhắm vào thị trường mục tiêu là khách hàng sử dụng riêng lẻ FTTH, MyTV hoặc chưa dùng bất kì dịch vụ nào trong 2 dịch vụ Internet - truyền hình.