Nhóm Giải Pháp Ứng Dụng Công Nghệ Số Trong Hoạt Động Ngân Hàng

chính sách giá, ưu đãi, sự tinh giản về thủ tục giấy tờ nhờ tham gia vào các sản phẩm liên kết. Về công ty bảo hiểm, khi bán các sản phẩm bancassurance, họ tận dụng được các nguồn lực và điểm giao dịch, cũng như tệp khách hàng sẵn có, vì vậy giảm chi phí cung ứng dịch vụ. Đồng thời, khách hàng của ngân hàng đều đã được thẩm định nên tỷ lệ bồi thường thấp. Tuy nhiên, đứng về phía ngân hàng, các NHTMCP Việt Nam hiện nay vẫn còn e dè trong việc cung ứng các sản phẩm liên kết với công ty bảo hiểm, một phần vì không muốn chia sẻ dữ liệu khách hàng. Một số NHTMCP lớn lựa chọn thành lập công ty bảo hiểm của riêng mình thay vì hợp tác với doanh nghiệp bảo hiểm. Dù lựa chọn hình thức nào, bancassurance vẫn là “mỏ vàng” các ngân hàng cần khai phá vì hiện nay, khách hàng có điều kiện tài chính tốt hơn, họ rất quan tâm đến các sản phẩm bảo vệ. Hơn nữa, hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro và bảo hiểm về bản chất là hình thức chia sẻ rủi ro.

Ngoài công ty bảo hiểm, những công ty công nghệ tài chính (Fintech) cũng là các đối tác tiềm năng của các ngân hàng. Việt Nam sở hữu tỷ lệ dân số trẻ cao với cái nhìn cởi mở về công nghệ, chính vì vậy, các ngân hàng sẽ bỏ qua nguồn lợi rất lớn nếu không tận dụng phát triển hệ sinh thái ngân hàng – Fintech đầy tiềm năng này. Với sự linh hoạt và sáng tạo trong việc ứng dụng các tiến bộ công nghệ vào lĩnh vực tài chính – ngân hàng, mối quan hệ hợp tác này sẽ giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ và tăng cường khả năng bán chéo cho khách hàng. Các công ty Fintech tại Việt Nam rất đa dạng về lĩnh vực hoạt động như: chứng khoán, tài chính tiêu dùng, giáo dục, viễn thông, đấu thầu,... Một số thương hiệu nổi trội trên thị trường công nghệ tài chính có thể kể đến như: Momo, Zalo, Airpay, VTC pay, Baokim, Wepay, Vnpay, Viettel, Vinatti. Việc liên kết giữa các NHTMCP là các Fintech sẽ giúp phát triển các dịch vụ trên các thiết bị thông minh; từ đó, khách hàng có thể thực hiện tất cả các dịch vụ như quản lý danh mục đầu tư, thanh toán, mua hàng,... một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

- Cung ứng những “gói sản phẩm”

Nếu như trước đây, gói sản phẩm vẫn còn là một thuật ngữ xa lạ thì hiện nay, cung cấp sản phẩm theo gói được rất nhiều ngân hàng lựa chọn và trở thành xu

hướng mới của ngân hàng hiện đại. Sử dụng những “gói sản phẩm”, khách hàng sẽ có được những giải pháp tài chính hoàn thiện hơn, nhiều tiện ích hơn. Ngày nay, khi mở tài khoản tại một ngân hàng, khách hàng không chỉ nhận một số tài khoản để giao dịch mà sẽ được cung ứng một số tiện ích đi kèm như: thẻ, tài khoản internet banking, mobile banking, hạn mức thấu chi. Mặc khác, khi nhận lương qua ngân hàng, khách hàng cũng được kích hoạt ngay một gói sản phẩm bao gồm: thấu chi, hạn mức tín dụng,... Khi cần sử dụng dịch vụ và các tiện ích đi kèm, khách hàng không cần phải thực hiện thêm nhiều thủ tục mà có thể nhanh chóng xử lý vấn đề. Gói sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân rất phong phú và đa dạng, trong khi đó, với khách hàng doanh nghiệp những gói sản phẩm thường có tính tương đồng hơn. Khi thực hiện thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ doanh nghiệp, các NHTMCP sẽ nghiên cứu cung cấp các dịch vụ như: trả lương nhân viên, thu hộ tiền bán hàng, thực hiện các nghiệp vụ ngân quỹ, thanh toán,... Đối với ngân hàng, giải pháp cung cấp sản phẩm theo gói sẽ tránh được sự chồng chéo trong cung ứng dịch vụ, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian quản lý.

Tuy nhiên, không phải sản phẩm, dịch vụ nào cũng có thể “đóng gói” lại với nhau. Để cung cấp những gói dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính và hành vi tiêu dùng của từng nhóm khách hàng mục tiêu. Từ đó, tiến hành thiết kế các gói sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, phù hợp với sự thay đổi nhu cầu hành vi trong mỗi giai đoạn sống khác nhau. Khó khăn hiện nay của các NHTMCP Việt Nam khi triển khai các gói sản phẩm tài chính là sự hạn chế của hạ tầng công nghệ. Với việc sử dụng các phương pháp thủ công hoặc công nghệ đơn giản, rất khó cho các ngân hàng để phân tích các cơ sở dữ liệu lớn; nếu thực hiện được thì sẽ mất nhiều thời gian, chi phí và hiệu quả không cao. Hơn nữa, các NHTMCP Việt Nam cũng gặp thách thức rất lớn khi phải đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, khả năng nhạy bén để nhận ra nhu cầu của khách hàng và tư vấn các gói sản phẩm phù hợp.

3.2.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngoài đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cũng là yêu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 227 trang tài liệu này.

cầu bắt buộc đối với các ngân hàng nếu muốn tìm kiếm nguồn thu từ hoạt động này. Hiện nay, chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng nhỏ cần được cải thiện. Tình trạng lỗi giao dịch còn thường xuyên xảy ra, đồng thời, chưa đa dạng được đối tượng sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, các NHTMCP Việt Nam cần đầu tư các thiết bị công nghệ cao, đa dạng kênh phân phối, chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên có sự hiểu biết và làm chủ công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ, gia tăng nguồn thu cho ngân hàng.

- Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng

Ngày nay, sự gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ hậu mãi – dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt với đặc tính dịch vụ cung cấp của các ngân hàng có sự tương đồng nhất định. Vì vậy, để thu hút khách hàng và nâng cao nguồn thu dịch vụ, các NHTMCP Việt Nam cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng thân thiết, phát triển thêm mạng lưới khách hàng mới bên cạnh các mối quan hệ tốt đẹp đã có.

Để thực hiện chăm sóc khách hàng hiệu quả, các NHTMCP Việt Nam cần phân tích dữ liệu khách hàng để nắm bắt được các đặc thù về hoạt động kinh doanh, tập quán, văn hóa và các yếu tố đặc trưng của khách hàng, từ đó giới thiệu sản phẩm phù hợp nhất. Việc làm này đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng một bộ phận chuyên biệt để cung cấp các thông tin cần thiết đến khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Những khách hàng của ngân hàng, đặc biệt là khách hàng VIP cần được hưởng các chế độ chăm sóc và hỗ trợ đặc biệt. Ngoài ra, các NHTMCP nên có các chương trình tặng quà vào một số ngày đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,...) để tạo sự gắn bó, thân thiết và nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy mình được coi trọng hơn.

- Cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Quy trình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cần được tinh giản nhằm mang đến sự thuận tiện và tiết kiệm tối đa thời gian giao dịch. Các NHTMCP cần đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, loại bỏ những biểu mẫu không cần thiết, rườm rà; như thế, vừa

tiết kiệm cho ngân hàng, xã hội lại vừa đẩy nhanh thời gian giao dịch. Ngân hàng cũng nên nghiên cứu chuyển đổi sang hình thức giao dịch một cửa, chuyên môn hóa công việc để tránh việc khách hàng phải di chuyển qua lại giữa nhiều khu vực khác nhau, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng giúp ngân hàng phục vụ được nhiều lượt khách hơn, tăng hiệu quả HĐKD của ngân hàng.

- Thực hiện chính sách giá hợp lý với từng loại sản phẩm, dịch vụ

Giá cả sản phẩm, dịch vụ bao gồm: lãi suất, phí là những yếu tố để khách hàng cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Việc định giá các sản phẩm, dịch vụ cần phải hài hòa giữa mục tiêu kinh doanh của ngân hàng và lợi ích của khách hàng. Nếu ngân hàng đột ngột đưa ra một mức giá quá cao, đây sẽ là rào cản khiến khách hàng không có nhu cầu trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Chính vì thế, các NHTMCP Việt Nam cần dựa trên một số cơ sở để đưa ra mức giá sản phẩm, dịch vụ hợp lý.

Những yếu tố ngân hàng nên xem xét khi định giá bao gồm: (1)Chi phí phát triển và duy trì cung ứng sản phẩm, dịch vụ; (2) Giá sản phẩm, dịch vụ tương tự của đối thủ cạnh tranh; (3) Phân khúc khách hàng hướng đến; (4) Mức độ rủi ro khi triển khai các sản phẩm, dịch vụ. Hơn nữa, biểu phí dịch vụ của ngân hàng cũng cần được cập nhật thường xuyên để phù hợp với tình hình hoạt động của ngân hàng cũng như biến động mức giá trên thị trường. Với sự cạnh tranh về phát triển sản phẩm, dịch vụ như hiện nay, các NHTMCP Việt Nam nên chú trọng vào đa dạng hóa các nguồn thu về dịch vụ để trang trải chi phí; từ đó, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình. Khi khách hàng đã nhận thấy được sự vượt trội về chất lượng sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp, họ sẽ dễ dàng chấp nhận biểu giá chênh lệch cao hơn so với thị trường.

- Đảm bảo sự thông suốt và an toàn trong quá trình giao dịch

Các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quá trình giao dịch, vì vậy các NHTMCP Việt Nam cần sử dụng linh hoạt các công cụ phòng chống rủi ro để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh

doanh. Để hạn chế rủi ro, các ngân hàng cần xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong từng khâu của quá trình giao dịch, kiểm tra thường xuyên nhằm ngăn ngừa các hành vi truy cập chưa được phép trong các giao dịch qua mạng máy tính, thường xuyên có kế hoạch kiểm tra và bảo trị hệ thống để đảm bảo giao dịch được ổn định, nâng cao năng lực của nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ.

3.2.5.3 Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả

Một ngân hàng dù có triển khai những sản phẩm, dịch vụ tốt đến đâu mà không có chiến lược marketing hiệu quả cũng sẽ gặp khó khăn khi giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng. Có thể nói, các chiến lược quảng bá, tiếp thị trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiện đại. Các NHTMCP Việt Nam có thể lựa chọn một số hình thức tiếp thị và quảng bá sản phẩm như:

- Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như: gửi email cho khách hàng để thông báo về các sản phẩm, dịch vụ mới và sự thay đổi trong chính sách của các sản phẩm cũ; tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị nhằm chia sẻ thông tin về ngân hàng và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Ngoài ra, đội ngũ giao dịch viên ngân hàng cũng cần có kỹ năng trao đổi, lắng nghe để hiểu được những nhu cầu của khách hàng, từ đó giới thiệu các gói sản phẩm phù hợp.

- Thực hiện marketing thông qua các hoạt động cộng đồng

Một số các NHTMCP Việt Nam đã thực hiện rất tốt trong việc tham gia các hoạt động cộng đồng như: tài trợ các chương trình văn hóa, thể thao của địa phương; tham gia các hoạt động từ thiện, quyên góp cho các vùng chịu ảnh hưởng của thiên tai, dịch bệnh; tài trợ cho trẻ em nghèo;... Các hoạt động này vừa có tác dụng ủng hộ và phát triển cộng đồng, vừa nâng cao hình ảnh và xây dựng thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng.

- Thực hiện quảng cáo trên các phương tiện thông tin và truyền thông

Bên cạnh tiếp tục duy trì các kênh thông tin truyền thống như: đài phát thanh, truyền hình, pano quảng cáo, các NHTMCP Việt Nam cũng cần phát triển các kênh

quảng cáo theo xu hướng mới như: báo điện tử, website ngân hàng, facebook,... để hướng đến bộ phận khách hàng trẻ. Tuy nhiên, các hoạt động quảng cáo của ngân hàng cần được nghiên cứu và triển khai hợp lý để vừa đảm bảo được sự thu hút, nhấn mạnh giá trị khác biệt lại vừa không gây phản cảm đối với khách hàng. Để sử dụng chi phí quảng cáo hợp lý, ngân hàng nên lựa chọn kênh quảng cáo, loại sản phẩm phù hợp với phân khúc và đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Ví dụ: đối với các gói dịch vụ liên kết bảo hiểm sức khỏe, kênh quảng cáo tiềm năng là đài phát thanh, đài truyền hình để hướng đến đối tượng khách hàng trung niên; đối với các giải pháp tài chính cá nhân, các gói sản phẩm thanh toán tiện ích thì nên sử dụng kênh quảng bá là facebook, website để tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ tuổi.

3.2.6 Nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng

Hiệu quả HĐKD của ngân hàng trong thời kỳ hiện nay phụ thuộc rất lớn vào khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ số trong việc thiết kế sản phẩm, cung cấp dịch vụ và vận hành kinh doanh. Những công nghệ hiện đại sẽ góp phần làm tăng khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của khách hàng, tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu chi phí tối đa.

Tuy nhiên, khi phân tích hiệu quả HĐKD của các NHTMCP Việt Nam, tác giả nhận thấy một trong những nguyên nhân khiến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng còn thấp là do chưa tận dụng được những lợi ích từ ứng dụng công nghệ hiện đại. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng như sau:

3.2.6.1 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Các NHTMCP cần hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phù hợp với chiến lược và hoạt động kinh doanh của mình. Sự phát triển của hệ thống NHTM thời gian qua có sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ. Trong thời gian sắp tới, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng cần tiếp tục nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tư vào những hệ thống công nghệ tiên tiến, có hiệu năng và độ mở rộng cao. Tiếp theo, các ngân hàng có thể tiến tới triển khai tự động hóa các giao dịch ngân hàng như phê duyệt tín dụng, phát hành và thanh toán LC,

chuyển tiền kiều hối…nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động.

3.2.6.2 Thiết lập các giải pháp đảm bảo an toàn bảo mật thông tin

Các NHTMCP Việt Nam nên chủ động thiết lập các giải pháp đảm bảo an toàn bảo mật thông tin. Vấn đề bảo mật là rủi ro mà bất kỳ một tổ chức nào cũng gặp phải khi ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Nếu bảo mật thông tin không tốt sẽ gây hiểm họa, đe dọa đến tính bảo mật, an ninh mạng cho hoạt động ngân hàng, đánh mất niềm tin của khách hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng cần xây dựng một hệ thống bảo mật hiệu quả. Đồng thời, cần coi trọng công tác giáo dục và nâng cao nhận thức, trách nhiệm của đội ngũ nhân viên và chính khách hàng về công tác bảo mật thông tin.

3.2.6.3 Đào tạo nhân lực trình độ cao về CNTT

Đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư có trình độ cao về công nghệ thông tin. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong lĩnh vực tài chính, việc yêu cầu một nhân viên được đào tạo chuyên sâu về ngân hàng có đủ năng lực tiếp nhận chuyển giao công nghệ hiện đại là rất khó. Mặt khác, các kỹ sư chuyên về công nghệ thông tin có khả năng làm chủ được khoa học kỹ thuật trong thời kỳ mới lại có giới hạn về sự am hiểu trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Chính vì sự khó khăn đó, các ngân hàng cần vận dụng nguồn lực để có thể tạo ra một đội ngũ nhân viên vừa am hiểu về HĐKD của ngân hàng, vừa thuần thục trong việc tiếp nhận và làm chủ công nghệ mới. Những nhân viên này sẽ là nòng cốt trong tiến trình số hóa của ngân hàng với năng lực thiết kế và sản xuất những phần mềm chuyên dụng vừa hiệu quả, vừa đảm bảo an toàn, bảo mật trong hoạt động ngân hàng.

3.2.6.4 Hợp tác với các đối tác chiến lược

Các NHTMCP Việt Nam nên triển khai các kế hoạch hợp tác chiến lược với các đối tác như những công ty công nghệ tài chính (Fintechs), nhà điều hành mạng di động (MNOs). Với sự thâm nhập ngày càng sâu vào lĩnh vực tài chính cùng thế mạnh riêng, việc hợp tác với những đơn vị này sẽ góp phần hỗ trợ phát triển và khai

thác cơ sở hạ tầng công nghệ của nhau, từ đó giảm chi phí đầu tư, chi phí quản lý, nâng cao tính đa năng và hiệu quả của cơ sở hạ tầng hiện có.

Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đã có rất nhiều nỗ lực trong việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ để nâng cao năng suất hoạt động kinh doanh. Thuật ngữ Fintech (công nghệ tài chính) đã xuất hiện và ngày càng phổ biến, có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa các nguồn lực ngân hàng. Đặc biệt đối với các ngân hàng có quy mô nhỏ, khi cơ hội trong việc nâng vốn, mở rộng mạng lưới để cạnh tranh với các ngân hàng lớn là rất khó thì việc đầu tư vào công nghệ sẽ mang lại cho các ngân hàng nhỏ nhiều lợi ích và sự phát triển nhanh chóng hơn. Tiềm năng về công nghệ thông tin còn rất lớn, ngoài những ứng dụng chuyên sâu phục vụ công tác quản trị ngân hàng, các ngân hàng đang cung cấp khá nhiều dịch vụ cho khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin, tuy nhiên số lượng khách sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá khiêm tốn. Việt Nam là một mỏ vàng cho lĩnh vực Fintech khi sở hữu cấu trúc dân số trẻ và năng động hứa hẹn sẽ có những đột phá trong tương lai. Chính vì vậy, việc tận dụng các tiến bộ công nghệ để giảm chi phí giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tiện ích cho khách hàng là điều mà các NHTMCP Việt Nam cần triển khai thực hiện.

3.3 Một số kiến nghị

3.3.1 Đối với Chính phủ

3.3.1.1 Xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật về hoạt động ngân hàng

Xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật nhằm đảm bảo tiến độ thực thi các cam kết của Việt Nam trong tiến trình hội nhập. Một hành lang pháp lý vững chắc sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, nâng cao sự minh bạch của hệ thống tài chính. Cụ thể, cần hoàn thiện chính sách và các quy định pháp luật về hoạt động mua bán nợ, đặc biệt là quy định về hoạt động của các công ty, tổ chức mua bán nợ tại Việt Nam (VAMC); xây dựng khung pháp lý và thực thi các giải pháp thúc đẩy xây dựng ngân hàng xanh và bền vững.